管家部楼层领班技能考核试题

1、管家部楼层领班技能考核试题姓名： 入职日期： 员工编号： 得分 一、 填空题（10分，每题2分）1. 客房检查采取的方法有： 看 、 摸 、 嗅 、 试 、 听 。2. 客房内的消防设施有： 烟感报警器 、 自动喷淋灭火装置 。3. 对员工犯错应采用不同的批评法，有以下四种方法 个别谈话法 、 “开玩笑”式批评法 、 通过第三者批评法 、 表演法 。4. 督导者具有多元化角色： 是领袖 、 是迅息传达者 、 是导师 、 是裁判 、 是模范 、 是咨询者 。5. 如有客人来电要求加床，需礼貌的请客人到 前台 登记；必须接到 前台 通知后才可加床。二、判断题（10分，每题2分）1. 团队客人打烂漱

2、口杯一个（不可入账），可先补入一个新杯子再留言。（ × ）2. 接值班经理通知，常客欧世贤先生的房间3305房要加麻将，需及时加入。（ × ）3. 如客人声称钱物丢失时，应立即通知上司，进行查找和调查，如无果需及时通知值班经理及保安主任一同进行处理。（ ）4. 如客人指定要求借用茶艺馆的茶具，我部需出面向茶艺馆借，满足客人的需要。（ × ）5. 如工作车上的布草袋已损坏，需填写报损单，批准后拿旧的布草袋到仓库更换。（ 二、 简答题（20分，每题5分）1.巡视楼层要巡哪些内容？1) 客房房门有无关好，有无不正常客情。2) 门把手上有无挂“DND”牌或“请匆打扰”牌。

3、 3) 走廊各种灯具有无不亮或不能正常工作。 4) 走廊天花、墙纸有无开裂或污渍。5) 壁灯、画灯、挂画、腰线、窗框、楼梯、植物等是否干净无杂物。 6) 地毯有无污渍、杂物起泡等。7) 三间是否干净整洁；灯具是否按规定开放；客梯口烟盅有无杂物。 8) 员工工作用具是否干净、完好、摆放整齐。9) 员工操作是否规范，精神面貌是否良好。10) 员工在岗情况以及去向。11) 检查走廊温度是否适中、音响音量是否正常。2.有位新员工做房达不到标准，你该如可处理？1) 观察其做房程序，了解问题所在2) 找出原因，进一步做培训指导3) 肯定优点，指出缺点，指明目标，提出希望4) 要求领班重点关注及指导，使之掌

4、握正确方法5) 跟进检查，及时进行辅导及鼓励6) 如经过培训及指导仍达不到标准，则采取必要的措施。3.每日例会内容的顺序如何确定？1）检查仪容仪表。 2）传达部门会议内容。3）对前一天员工的工作表现做小结。 4）分派任务。5）培训。 6）征求意见，解答问题。7）员工签名确认。 8）会后检查分派任务及培训的执行情况。注意事项：会议耗用时间控制在1520分钟内。4.如何安排计划卫生？ 1、首先确立计划卫生的项目，可参考以下几方面因素。 1）依据部门制定的计划卫生周期表； 2）根据本区域的实际情况，确立计划卫生项目； 3）上级临时安排的特殊计划卫生项目。 （注意事项：以上依据中，第一条为原则依据）

5、2、 分配任务：根据员工当天的实际工作量，确定每个员工应负责的间数，包括替班，并告诉你的员 此项计划将于几日内完成。 3、 检查：应对自己所辖的每个员工所做过的计划卫生进行抽查，每人不少于5间，发现一间不合格就需要求相关人员返工。 4、 填写相关记录表格,并做好交接。四、中、英文翻译（共10分,每题2分）1. 请你去前台重新刷新一下房卡。Please go to the reception desk, then they can make a new rooms key for you. 2. 如果你要清洁房间，请通知房务中心，分机：“5”。If you need make up your room, please call the housekeeping at Ext:5. 3. 给您加一条毛毯/被子怎么样？ How about sending you one more blanket/quilt?4. 先生，您打开衣橱好吗？衣服可能在里面。 Would you please open your wardrobe, sir? Maybe your laundry is hung in it.5. 我可以检查一下你的房卡/护照/身份证吗？（passport/ID card 护照/身份证） May