优秀跟单员工培训

1、1如何做一个优秀跟单员如何做一个优秀跟单员不断否定自己、永远追求卓越不断否定自己、永远追求卓越.学无止境学无止境版权：2 市场已经变得越来越无情和浮躁！交期短，品种多，批量小，同质化，价格下滑，成本上升，品质严格，操作无序，订单易变，客户挑剔，拖欠货款贸易保护，产权纷争等等，都成了阻碍业务进一步发展的堡垒。那么，在这样日趋严峻的形势面前，企业应该怎么办呢？实施差异化管理，开发蓝海战略；整合优势资源，寻求核心价值；培养员工队伍，积聚创新能力；然后，在此基础上先把自己做强，再谋图做大，应该是关键。引引 子子3题记题记l如果只用眼睛和手，你能从沙子中找到铁屑吗？答案是否定的。l我们必须使用磁铁，因为

2、它是一种非常便利且有效的工具。l两点之间最短的几何距离是直线，但是，从实际管理的角度看应该是一条障碍最小的曲线。l培训不是教育，灌输无效；l培训需要互动，积聚智慧；l知识博大精深，海纳百川。4课程内容提要订单处理能力订单处理能力跟进工厂技能跟进工厂技能外贸跟单模式外贸跟单模式跟单工作策略跟单工作策略客户关系管理客户关系管理提升业务能力提升业务能力跟单工作核心跟单工作核心跟单工作礼仪跟单工作礼仪案例分析自由问答5一、跟单员的工作核心单单单单碍碍碍碍掌握业务流程适时做好评审计划就是命令吃透订单本质6跟单员，角色定位，定义、工作核心、职责、组织、任务、业绩、使命概念、角色定位、认知、WTO、经营、市

3、场压力、竞争。企业的窗口与门户,工作平台、宽度、深度、力度。窗口与门户具有的作用是：展示内容、工作接口、协调平衡、理顺关系。没有心思，就没有灵感！跟单员处在这些位置的要冲地段，到底是以后向着开启还是关闭的方向发展，起着举足轻重的作用。对外代表企业：形象、思维、做事方式、习惯、言谈举止、文化氛围、速度、效率、信用；对内代表顾客：要求、意见、抱怨、满意度、忠诚度。1 1、定义跟单员、定义跟单员7 广义跟单员：厂长、总经理，以及所有围绕着订单去工作、对出货交期负责的人，都是跟单员。企业小一点时，厂长、总经理自己就搞定跟单工作，自己就是跟单员；一些民企老板，都是高级的“广义跟单员”，他要对大订单，对特

4、殊的客户跟单！所谓狭义的跟单员就是指指定的专门跟单人员。具体分类有二：(1)业务跟单：严格说来应该叫“业务跟进”，就是对准客户（即，对本公司服务或产品有购买或享用意向的人群）进行跟进，以缔结业务合同为目标的一系列活动。-对外是业务员或业务员的助理(2)生产跟单：对已接的客户订单进行成品出货送达客户前的生产进度、货运报关跟进，以确保如期出货搭上运输器为目标。-对内是业务经理、生产主管或总经理的特别助理无论是工厂企业里的跟单员，还是贸易公司里的跟单员，其基本职责也都是由这“业务跟单”和“生产跟单”两大部分构成。对于贸易公司里的跟单员，无非是对工厂运作的介入少一些而已。 2、广义与狭义的跟单员、广义

5、与狭义的跟单员8跟单管理性、保姆心态、业务维修员、边缘工作者管理性、保姆心态、业务维修员、边缘工作者精明性，精明性，天赋、目的、聪明、现实、精明、进天赋、目的、聪明、现实、精明、进攻性、狡猾、伪装、奸诈、老练、阴险、道义、攻性、狡猾、伪装、奸诈、老练、阴险、道义、智者、宽容、高手智者、宽容、高手机密性，机密性，该听、该说、不该听、不该说、必须该听、该说、不该听、不该说、必须听、必须说；该看、不该看听、必须说；该看、不该看工作态度、工作态度、公司有大小，分工有不同。大公司分工细，员工涉及的面往往很窄。小公司“麻雀虽小，五脏俱全”，相关人员却能独挡一面！在小公司：独当一面，宽度大，深度浅在大公在小

6、公司：独当一面，宽度大，深度浅在大公司：分工精细，宽度小，够深度司：分工精细，宽度小，够深度跟单工作特性，边缘性、广泛性、机密性、敬业为本。行业内的四种形象代表3、跟单的工作特性、跟单的工作特性保姆业务员工程师总经理94、跟单流程、跟单流程招单接单订单评审生产计划采购生产跟进存量控制出货交运跟踪设计工程服务品质105、跟单管理模式、跟单管理模式业务员主导管理模式：业务员决定跟单员，一切跟着业务转职能分工管理模式：业务部门负责接单，然后交给跟单员完成生产跟踪过程，再把结果交给业务员订单经理管理模式：以顾客为导向，按市场定位，订单经理开拓把关，业务员拿下订单，跟单员负责跟踪实施到位。兼职管理模式：

7、既接又跟，自己搞定116、跟单技能要求认真、细致的工作作风灵感、敏锐的洞察能力八面玲珑的处事方式执著、顽强的工作精神业务跟进知识生产运作知识物流报关知识国际贸易知识人际公关知识接待客户礼仪127、跟单员的企业管理技能、跟单员的企业管理技能明确任务知己知彼性沟通协调性l跟单员资格，外部、内部资格管理，资历/资质。l资格证：内部授权，外部资质l培训与考核记录：理论与实际l技能评级：对于能力的认可l有效期：一般三年，中途离职、岗管理l授权与责任l企业运作流程，管理制度、文化l业务、生产知识l统筹性，系统性，发现差异化的特色！l如果你不能克服烦躁的环境带来的影响，那么，就应该想办法及早地离开跟单员行列

8、。l服务、沟通、管理、计划、预测、总结、敢于吃螃蟹13实施跨部门跟单的要诀，打造跟单执行力。当一件工作牵涉多个环节，需要经历多个人之手时、负责这件工作的人的主导意识就显得特别重要。否则，就要当心“不适庐山真面目，只缘身在此山中。”工作交汇千千结；置身职能事务外；跟出结果，跟出执行力。8、跨部门开展工作跟单员善于主导性的开展工作；十分熟悉各种业务流程；能评价和总结各部门的工作实绩。149、五项工作原则、五项工作原则核心性抓住一条主线把握性做好两件事：对的事，需要的事方向性三个导向：顾客、过程、结果原则性广泛性寻求简单，注重细节，量化目标，重强避弱落实五大内容15（1）10种角色：谈判者、联络员、

9、领导者、法律专家、生意人、智者、内行、业界高手、理财专家、计划员、（2）跟单跟什么：客户要求、执行结果（3）四大要素：掌握业务流程适时做好评审计划就是命令吃透订单本质10、跟单工作对象跟单工作对象1611、四种人和另类、四种人和另类l（1）能力足、信用好的人员或部门l 这些人员或部门属于公司的栋梁之材，我们不仅应该充分地相信他们，更应该善待他们，在跟单时也要以帮助的心态多体谅他们。l（2）能力差、信用好的人员或部门l 这些人员或部门会决定公司的未来，我们在相信他们的同时，更应该为他们争取便利的条件，也要善待并多帮助他们。l（3）能力差、信用差的人员或部门l 这些人员或部门是公司的沉渣，不过不要

10、担心，他们没有坏处，尽管他们总是为公司背黑锅、做垫底。你尽可以毫不留情地跟和催。l（4）能力足、信用差的人员或部门l 要警惕公司里的这些人员或部门，跟单工作最担心的也就是他们。因为他们既不愿意做事，又总想推卸责任。所以，跟他们做事，就是白纸黑字写清楚了，也还要额外操点心，以防万一。还要严厉一点，犹如秋风扫落叶。l（5）“另类”的人员或部门l “另类 ”的人员或部门指的是老板的那些嫡系派人物（如：亲属、亲戚、哥们、同学等），以及他们所在的部门。跟单时对他们要小心从事、特别谨慎。总体的心态应是多帮助他们，但在帮助不到时最好留一手（如做好必要的证据记录）。但是，要注意另类中老板的感情与人情是不同的。

11、1712、八大怪象、八大怪象 （1）假象：即虚假的表象，阳奉阴违。要善于明鉴，揭穿假象。 （2）忙象：找借口。有人说他很忙，没有时间来做你的事。要明确责任，公事公办，狠一点。 （3）懒象：有些人天生太懒、太慢，这是真的吗？未必！釜底抽薪。 （4）笨象：装熊，你感觉他太笨了，总是不知道怎样才能表达清楚。对于发现的笨象，我们需要先冷静的想一想：工作接口正确吗？人员能力足够吗？有没有发生“越位”等，然后酌情处理。 （5）反象：即倒打一耙。明明是他的错，他却反过来说起因在于你，是你做的不够才导致出现现在的局面，你的鼻子都气歪了。以牙还牙。 （6）推象：即拒人以千里之外，说东晃西。需要白纸黑字才行。 （

12、7）强象：用气势压人，逞强。别信他，该怎么样就怎么样。 （8）附象：一副随和的姿态，拖拖拉拉，善和稀泥。不要无端怜悯。1813、跟单员绩效管理、跟单员绩效管理l跟单员业绩考核，考核表、方法、激励l票数：订单的数量（包括批）l量数：产品的数量（产品额）l加权值：难度系数（人为值）绩效：彰现人员工作成果率考核：杠杆作用，公平公正目的：促进、调动积极性19游戏：哈佛管理法则游戏：哈佛管理法则杰出经理人如何开展工作？检验实力：自己的意识团队合作能力综合评价20二、跟单员处理订单的能力二、跟单员处理订单的能力优质单烂尾单坏单虚单毛单炒作单伪单剥皮单平单活单变单辛苦单风险单跟单业务员的角色：经营者、老板、

13、总经理211 1、订单输入与输出、订单输入与输出口头订单与正式订单：确保万无一失交接途径：确认、批准后，统一输出交接窗口：业务总经理交接方式：电子文档、文稿发行范围：按流程控制控制方式：按机密文件管制优质单，急单，标准订单格式，输出与输入的订单221. 一般客户在下达正式订单之前询价.业务部门则针对不同的客户或者根据订单数量的多少再次进行报价.客户满意之后,开始下达正式的订单. 你的报价有哪些依据？客户分类报价？） (每年工厂将每个机型的成本单价核算出来,再根据每年每个客户的订货多少来衡量,再报出不同的单价)。（市场价、成本价、底价、战略价）2.接到客户传真的采购合同之后.第一步需做的,就是审

14、单审单.审单需做以下几点：1)品名、规格；2)数量、单位；3)单价、金额；4)交货期；5)付款方式；6)包装方式；7)出货方式。2、没差错接收客户的正式订单23 合约审查.工厂订单呈部门主管审核.给副总以上核准后.盖上公司合约审查章.给技术部门.生管部门.质保部门审查签名.生效. 订单下达之后,需登记在订单接单统计表便于统计.将新订单列入订单订单追踪一览表,进行跟踪. 一般比客户给的交期提前一天的原因是给自己留点余地，增加保险系数。一般工厂交期不是很准时。3 3、订单评审、订单评审24合约评审合约评审的常见错误是什幺(交期不准时)；品名规格常见错误是什幺(客户型号与工厂不一致)？如客户的品名规

15、格与工厂的不同，你如何避免错误？有对照表吗？(凭日常的经验或查阅以前的订单,若有不明白之处再以书面传真或电话联络直到清楚为止)不同客户或许有自己的一套，你如何建立、累积客户资料以方便自己查询？客户说“同以前XX订单，你怎幺办”(一般都以以前订过的订单为依据下工厂订单)？数量、金额都要大小写吗？(只是金额大写)是否有“XX公司各类产品交货期一览表”？（有）不满足此表（交期较紧）时须与那些部门确认？(需各部门召开紧急会议,每个部门提出供料时间,再确定准确的交期)最常用的付款方式是哪种？(月结30天以电汇形式)，迄今为止遇到的包装方式有哪些？(有的客户自己设计,有的按照工厂现有的包装方式)有何不同（

16、特点）、适用范围？(客户自己设计只适用当批产品,或品牌一样的产品,只限此客户,工厂现有的包装适合所有产品)你迄今为止遇到的（常见）“出货方式” 有哪些？有何不同（特点）、适用范围(有的客户指定地点如某仓库,有的客户需将产品直接发汽运，有时来不及则空运.有部份还需工厂内自己报关) 254、协议、合同、客户要求、协议、合同、客户要求l合同管理中的六个问题l1、出于对客户的信任或者贪图省事，不签合同，仅凭电话、传真、发货通知单就进行交易；l2、合同签订行为不规范，约定不明确，主要包括：l 1）内容条款不完备；l 2）没有盖公章，不能确定单位行为能力；l 3）品质检验的期间、标准、检验机构不明确。l3

17、、缺乏必要的资信调查，对方没有可执行的财产，就算赢了官司，仍然得不到回款；l4、履行合同中没有注意留存证据，比如收货单上只有收货人签字，没有公章，也没有收货授权委托书；l5、销售部门与财务部门各行其是，没有人真正对应收账款负责，造成管理真空；l6、交易文件、资料保存不善，丢失证据。混淆复印件与原件的功效。l协议、合同、客户要求，协议，要求、规格、交期、限制要素、节拍、索赔，服务265、订单变更的管理、订单变更的管理l变：更改原来的要求。实际表明：大多数差错都是由“变”引起的。l确认、确定变更内容；l记录、追溯变更状态；l检讨、预测变更影响；l落实、验证变更结果；l分析、提交变更报告。27 要不

18、要插单？插单原则、方法。生产正常进行过生产正常进行过程中，假如突然接到顾客的急单，如果不插单，程中，假如突然接到顾客的急单，如果不插单，肯定顾客不接受，如果插单，则会打乱生产计划肯定顾客不接受，如果插单，则会打乱生产计划，甚至影响到其他顾客的单，那么，到底要不要，甚至影响到其他顾客的单，那么，到底要不要插单？插单？如何管理P/O、Lot顾客级别？利益能量？利润水准？公司声誉？插单与管理管理P/OP/OP/O No：编号管理Lot No：分批次号28l原产地政策、产品认证、通关政策l海关政策，检验、检疫l巧借政府引导，掌握贸易的政策适应性l减税与退税就是得利l质检总局，各检验检疫部门6、与订单关

19、联的法规与订单关联的法规297、产品认证、产品认证l产品认证，欧洲/中国的RoHS、WEEE、REACE、环保证明l产品用后处置是一项有利于环境保护，促进国民经济可持续发展的措施。由于产品在使用中已完成使命，失去了原来的价值，故需要进行有效处置。处置内容主要包括：处置到期失效的产品，如到达有效期限的食品、药品等；有污染性物品的废弃处理，如有毒害、破坏性的物品；仍然有残留价值的物品再利用，如由于技术革新而被淘汰的产品；有效处理被修理、更换后的部分物品，如电池、轮胎；处理已完成使用寿命期限的物品，如汽车、电脑。产品用后处置一般来说是企业行为，企业为了树立信誉，尽到社会责任而积极实施。但也可以是政府

20、强制行为，政府出于保护国家利益或环境而实施，比如欧盟WEEE指令。l强制报废是一种出自政府方面的行政措施，主要指当地政府机构运用行政或法律手段对不合格、失效或已失去使用价值的产品强行采取报废措施。目的是消除这些产品被预期使用，报废方法有：回收、分解或销毁。 产品召回就是将已投放到市场上的产品召回到企业或企业指定的场所，然后，采取措施进一步处理。被召回的产品往往在质量、安全方面存在严重问题或有重大隐患。产品召回可以是企业行为，也可以政府或行业干预的结果，还可以是企业、顾客和政府等几方面的综合协调的饿结果。发生产品召回时对企业产生的影响十分巨大，故特别需要谨慎实施。308 8、JIT &

21、VMIJIT & VMIl准时制（JUSTINTIME）l供应商存货管理（VendorManagementInventory）l关键点：公司必须的仓库、物管、货款、政策、效率319、跟单工作流程、跟单工作流程识别订单确认计划全面检讨重点跟进检查结果制订对策总结控制掌握关键环节因地制宜具体识别321010、跟单分工模式、跟单分工模式贯穿式跟单示意图: 顾客别 产品别顾客甲，A产品生产流程顾客乙，B产品生产流程顾客丙，C产品生产流程顾客甲，D产品生产流程顾客丙，E产品生产流程人员甲人员乙人员甲人员乙33分阶段式跟单示意图:订单A订单B订单C订单D业务阶段制造阶段出货阶段业务阶段制造阶段出货

22、阶段业务阶段制造阶段出货阶段业务阶段制造阶段出货阶段人员甲人员乙人员丙生产进程34案例：如何防止“铲单”l不干胶厂跟单员的技能l前期投入大，价格高被铲单l产品性能稳定的保证因素l人员沟通l跟进计划35三、跟单员管理工厂的技能三、跟单员管理工厂的技能1 1、扭曲管理、制度、扭曲管理、制度变形（三米微笑）变形（三米微笑）拯救工厂拯救工厂流程计划执行现场计划决定执行，4M1E要素、程序、制度、企业文化361 1、工厂运作模式、工厂运作模式l组织结构图l业务传递路径、程序、制度lAPQP、新产品跟踪管理，产品技术指标、图纸、文件、零件规格书372 2、计划决定执行、计划决定执行订单订单清单生产计划生产

23、报告出货报告物料计划采购计划出货计划制造计划BOMLead time 对冲数据流程 工序日报 稼动运输计划运能 途程途程计划产能计划日程计划383 3、全能的、全能的PMCPMC订单订单销售部销售部PMC物料需求物料需求人力需求人力需求制造命令制造命令人事部门人事部门采购部门采购部门制造部门制造部门产品产品/工艺图工艺图材料表材料表生产程序单生产程序单机器负荷表机器负荷表人力记录人力记录人工、机器设人工、机器设备计划备计划材料需求计划材料需求计划工作进度计划工作进度计划前期准备工作前期准备工作394 4、如何制定生产计划如何制定生产计划1、交货期先后原则：交期越短，交货时间越紧急，正常来说当然

24、优先排产2、客户分类原则：客户有重点客户，一般客户之分，越重点的客户，其排程应越受到重视。如有的公司根据销售额按ABC法对客户进行分类， A类客户应受到最优先的待遇，B类次之，C类更次。3、产能平衡原则：各生产线生产应顺畅，半成品生产线与成品生产线的生产速度应相同，机器负荷应考虑，不能产生生产瓶颈，出现停线待料事件。4、特别地：工序瓶颈，或机器负荷大的应予注意，不可让其中间停产5、工艺流程原则：工序越多的产品，制造时间愈长，应重点予以关注。6、工作部门因素：（车间、线、组、拉、机器）的种类与名称。405 5、如何控制生产进度、如何控制生产进度（1）销售部门提供季度、月份的市场预测，供计划等部门

25、产能负荷计划的依据（2）销售部门根据计划部门提供的产能负荷资料，作为接受订单的依据，超出负荷需与计划部门协商。（3）销售部门接受订单后，计划部门与销售部门协调一个合理的销货计划。（4）根据销货计划，计划部门安排出月、周生产计划。（5）物料控制人员根据生产计划、BOM及库存状况分析物料需求，并提出请购计划。（6）采购部门根据请购计划和请购单进行订货，并制定采购进货同进度表。（7）物控人员和采购人员根据采购进度计划及时进行跟催。（8）检验人员按规程检验物料，有异常情况在规定的时间内处理完毕。（9）货仓在生产前及时备好物料，遇有异常及时反馈给物控人员。（10）各部门按计划控制产能，并将生产进度不断反

26、馈给计划部门人员。416 6、如何督促物料到位进度、如何督促物料到位进度物料跟催的方法有：物料跟催的方法有：1、按定单跟催：按定单的进料日期进行跟催。联单法：将订购单按日期顺序排列好，提前一定时间跟催。统计法：将订购单统计成报表，进行跟催。2、定期跟催：于每周固定时间将要跟催的订单整理好，打印成报表定期统一跟催。3、现场蹲点。4、IQC对物料数量的负责程度。物料进度落后时，会影响生产计划的排期，此时应采取以下措施：1、与供应商协调，并得到确定的进货时间。2、通知物料控制人员，告知准确的进货时间。3、与技术和物料人员进行协商，有无替代品。4、在必要时间变更生产计划。督促技巧：提前承诺、自己要清楚

27、、跟踪表、分清轻重缓急、考虑到异常、留一手、越级与跨环节跟踪427 7、如何统计分析生产数据、如何统计分析生产数据各生产统计层次的功能：部门汇总和处理的信息基层单位汇总和处理的信息 计数器上显示的数据 现场报表上的数据 清查通告的数据现场状态统计统计初步综合部门统计1级2级3级生产统计的层次产量，效率，生产节拍统计分析生产数据438 8、如何协调处理生产异常问题、如何协调处理生产异常问题1、 五大因素分析、制造流程2、 制程中使用的机器设备（设备负荷能力）3、 产品的总标准时间，每个制程的标准时间（人力负荷能力）4、 材料的准备前置时间5、 生产线及仓库所需要的场所大小（场地负荷能力）品质与交

28、期之间的冲突449 9、产供销失调的症状、原因与对策、产供销失调的症状、原因与对策 l计划不准：计划不如变化；物料跟不上：交期晚或品质不合格；工序作业有冲突：内部计划、协作欠佳1、人力负荷是否可以充分支持，不能的话，加班、倒班是否可以解决。2、机器设备是否准备好，其产能是否能达到预定产能，若人力或机器无法达到，发外包是否可以解决。3、物料是否已到位，未到位是否完全有把握在规定的时间到位。4、工艺流程是否有问题，有问题能否在规定时间内解决。5、环境是否适合生产产品环境的要求。人员：人力负荷是否合理，人员是否符合需求数量。机器：机器是否够用，其产能是否很快提升，有无其他异常问题。工模、夹、治具：是

29、否准备充分，其品质是否良好。物料：物料是否准备充分，未准备充分的是否确定能按时归位，其品质是否有异常。生产工艺：生产工艺、制造流程是否有问题。品质控制：品质控制方法、规程是否准备，各控制点是否准备妥当。培训：人员的培训是否到位，是否能熟悉本岗位的操作，速度如何，是否会影响生产效率。lPSI，产供销失调的症状、原因与对策生产堆积如山，市场无货可卖4510、两种选择的对比、两种选择的对比l物料短缺时采取的两种措施：l计划：RZY产品LOT9的订单共2000台，计划7月12日生产。lRZY产品的S/D：2006年7月20日,日产能500台。l现状：截止7月11日晚上，除铭牌以外的其他物料全部到齐了。

30、部分物料已派发到生产线。l决定：经PMC联络，供应商说由于设计更改的原因，铭牌最早要到7月15日下午才能交货。针对这种情况，生产部门有两种意见方案：l1、缺省铭牌先按计划生产，待铭牌到后安排再作业；l2、调整生产计划，把RZY产品LOT9安排在7月16日生产。461111、跟单各阶段品质控制、跟单各阶段品质控制质量手册IQCIPQC企业的质量管理体系QMSOQCFQCQATESTDOCKCHECKINOUT顾客方针信息市场调查品质保证的供应商文化471212、掌握各种业务流程、掌握各种业务流程过程过程过程过程过程过程过程过程过程过程过程过程过程过程过程过程程序体系INOUTMMMKPICOPM

31、PSP4813、取得成绩、取得成绩典型的紧急跟单案例应对“刺头”的绝招识别异常的技能熟悉各种业务流程人生就是营销每个人都是公司成绩永远属于昨天对于明天来说一切都需要从头开始49案例：如何管理供货工厂l工厂认可l供应商管理：分别编码，建立档案l订单：量大、价廉、交期准确l三振出局l道德标准部门审核（绿、黄、橙、红）l馈赠与礼品原则l产品检验制度50四、出口型企业跟单模式样品信息报价议价订货签约信用证生产备货包装出货通关检验装箱、船运输保险提单交单议付结汇511 1、接收客户正式订单l外贸跟单员是指进出口贸易企业中，在贸易合同签订后，依据合同和相关单证，对货物加工、装运、保险、报检、报关、结汇等部

32、分或全部环节进行跟踪和监控和督促履行的专职从业人员。外贸跟单员根据跟单流程范围可分为前程跟单、中程跟单和全程跟单三大类。前程是指从接到定单到出口货物交到指定出口仓库为止；中程跟单是指从接手前程跟单的业务开始到装船清关为止；全程跟单是指全部流程直到合同履行完毕，货款到账为止。l接单渠道，接单技巧l接单五大要素：人、意、利、知、信。l接单五步骤：精心策划、队伍庞大、轮番上阵、不断诉苦、巧妙拖延。P/O的格式合同评审：也就是订单评审，评价该订单的完成能力，如品质、成本、交期等。合同评审应由公司内各职能部门共同完成。生产能力（产能）是指生产设备在一定的时间内所能生产的产品数量，产能通常以标准直接工时为

33、单位。产能分为正常产能和最大产能。正常产能：指历年来生产设备的平均产出量。超出产能的工作负荷，将导致失信于顾客并且造成过高的在制品库存标准；反之，太少的工作负荷会造成高的产能差异，成本上升。522 2、信用证贸易、信用证贸易信用证：信用证( (Letter of CreditLetter of Credit，L LC)C)是一种由银行依照客户的要求和指示开立的有条件的承诺付款的书面文件。跟单信用证交易是一种单据交易，而不是货物交易。主要关联单位有：开证申请人(Applicant) ；开证行(OpeningIssuing Bank) ；通知行(Advising/Notifying Bank) ；

34、受益人(Beneficiary)；议付银行(Negotiating Bank) 。 信用证制度是一个好制度，但使用中存在缺陷和漏洞。缺陷是过程长，手续多，费用高，透明度差；漏洞是银行不负责审核单据的真伪，如果有人用假单据诈骗或发货不合格，使买方比较被动或蒙受损失。另外，信用证本身会存在如下陷阱：1、设置客检条款，就是说货物未检验合格，就不能让开证行付款。这样一旦进口方不开或迟开检验证书，则卖方就不能即时议付交单，开证行就会因迟交单而拒付。2、加大办证难度，出口方难以或及时办到各种单证，人为造成不符点而拒付。3、签字与银行的样本不一致，即要求商检证的签发人的签字要和开证行的预留印鉴一致。 贸易合

35、同规定使用信用证买方按规定申请开信用证开证行联系通知行通知卖方卖方履行信用证，装运货物议付行与开证行单证兑付买方与开证行交单、提货卖方交单据给议付行兑付533 3、三种样板管理签板、首件认可、确认签板、首件认可、确认样品的管理方法如下：（1） 如何保证版次最新？(版次控制，一般按季度区别,将公司的新产品登录上去)（2） 哪些情况下需要寄目录(一般是客户打电话到公司,业务员再将目录寄去) （3） 常用有哪些邮寄方式？(较重要的客户用快递,不是很重要的用普通邮件)（4） 一般通过哪几家快递公司？(EMS、UPS、快递，一般为到付即客户付费)（5） 邮寄时要保存什幺资料(挂号单或快递单)（6） 邮寄

36、过的客户予以登记（登记表）吗？（是）544 4、供应商与供应链管理、供应商与供应链管理供应商名录ABC三个级别战略沟通、联络、管理、审核、业绩评估供应链状况开发、策划、控制、跟进、改善，送货、验收、接纳、退货、返补开发、策划、控制、跟进、改善，送货、验收、接纳、退货、返补 供 应市 场财 务 与 成 本 控 制 （资金流/业务流）资金流入资金流出原材料采 购半成品 产成品需 求市 场分销商商 品加 工装 配营 销产成品 运输仓库运输仓库搬运存储搬运存储搬运存储运输仓库555 5、确认计划，跟进物料、确认计划，跟进物料关键物料、可用量计算关键物料、可用量计算 某个时段物料的某个时段物料的可用量可

37、用量 = 该时段的该时段的现有现有库存量库存量 销售用销售用分配量分配量 ( ( 提货单将使用的成品或备件，尚未出库提货单将使用的成品或备件，尚未出库) ) + 计划接收计划接收量量 ( (执行中的定单，预期到货，即将入库执行中的定单，预期到货，即将入库) ) 不可动用不可动用量量 ( ( 不参与净需求计算的库存量不参与净需求计算的库存量 ) ) 安全库存量安全库存量 （最小库存量（最小库存量 ) ) 必要时可动用，但系统会建议补充必要时可动用，但系统会建议补充产量：日产量、产出量时间：工作时间、班次别、周期产品：型号、批次责任单位：需要细化到制造单位、班组工厂物料的需求计划，生产计划安排，跟

38、进生产实施工厂物料的需求计划，生产计划安排，跟进生产实施生产计划、排期、旷量生产计划、排期、旷量566 6、外协作、外包方管理客户客户市场部门市场部门制造部门制造部门生产制造生产制造1、产能设定、产能设定2、最佳排程、最佳排程3、用料计划、用料计划4、产销控制、产销控制(A)(a)(B)(b)(C)(c)( (A)A)：1.1.订单订单 2. 2.变更单变更单( (a)a)：1.1.交期答复交期答复 2. 2.变更协调变更协调( (B)B)：1.1.销售目标销售目标 2. 2.销售计划销售计划 3. 3.订单变更通知订单变更通知( (b)b)：1.1.订单内容不明反应订单内容不明反应 2. 2

39、.交期安排、异常反应交期安排、异常反应(C)(C)：1.1.生产计划生产计划 2. 2.生产日程安排生产日程安排 3. 3.制造通知修改制造通知修改( (c)c)：1.1.生产日报生产日报 2. 2.异常异常 报告报告577 7、处理交期延迟问题、处理交期延迟问题1)若属工厂原因,比如欠料.技术问题等等.需延迟出货, 从生管部得知新的交期再以传真或电话方式知会客户,取得客户同取得客户同意之后意之后, ,更改订单交期更改订单交期.若客户实属不同意交期延迟,或者取消订单,或者与客户协商工厂负担部分运费或其它杂费.工厂内部.欠料则追采购部的到料情况.若属技术问题.则追技术部门的技术进展情况.若属工厂

40、生产进度问题.则与生管部门协商.工厂内部生产进度需怎样改进,才能满足供货需求,哪部分订单需赶紧哪部分订单需赶紧, ,哪部分订单可以往哪部分订单可以往后挪后挪.2).部份订单客户欠资料.比如.客户未包材资.式样资料等等.均需打电话或传真追客户的资料.一般是客户给齐包材资料之后半个月之后出货.588 8、发货前的准备工作、发货前的准备工作1、定舱：先确认生产是否完毕，再传定舱委托书给货代，写明船期、始发港、目的港、柜数（区别大小）、毛重、净重、材积等。货代定舱成功后发送进仓单的传真，告诉提货时间、地点及单证送达截止日期。跟单员将详细情况通知工厂（品名、箱数、时间、编号、联系人、电话），然后跟踪实际

41、进展状况，如有任何异常，及时保持联系。2、准备报关资料：如无商检单，需如下单证：报关委托书、报关发票、装箱单、报关单、核销单；如果是通关单，也需提供；如果有商检换证凭单，需如下单证：报关资料（同），商检单据（商检换证凭单、发票、必要时知识产权证明）。3、提货：装柜、确认。4、确认运单：需要多次确认，因为改单要收费。5、交接单证：货代或司机（发票、装箱单、运单、产地证、保险单）。6、收汇：T/T（电汇汇票）时，催促客户付款；L/C（信用证）或D/P（付款交单），确认后交单。599、准确无误装箱发货的技巧1. 某订单可以出货时，将发货装箱资料传给客户，以知会客户此订单可以出货。一般情况在得到客户确

42、认的书面文件后之后才可出货；2. 客户接到发货装箱资料后即会通知入仓地址；3. 接到客户的入仓单之后.即开立出货单、出厂申请单.安排运输，请车装货；4、装货过程中人员需在旁点数，确认无误后在出货单上签名需确认DOCK CHECK的结果；5. 将入仓单交给司机，发汽运或的空运的需吩咐司机，买保险的比率；6. 货出工厂后需将其所出货订单规格及数量等等登记在客户出货追踪表上；货装上车后需将保安联交给保安,出货后将订单拿出放到每个客户已出货的订单文件来里面；司机将货运单或入仓单签回联带回,业务部门需将此单传给客户.表示此货已从工厂出运.7. 出货后几天,估计客户已收到货,需填收货确认单给客户签名盖章传

43、回,表示货已收到；8. 每周六将所出货包括正货及样品均列出来.交与财务对帐核算.9.出货后一个月的前一周财务将增值税发票及专用缴款书寄给客户.估计客户收到后马上进行追款行动.一般以看到客户传来的付款底单为据。601010、完成后的统计分析、完成后的统计分析 1. 正货出货统计.每月按客户出货数量统计.分机型统计所出货数量.进行月与月的比较.机型比较.客户之间接单比较.2. 样品出货统计.每个客户每半年统计一次.查出哪些客户已报了样.而没有正货订单下达.需询问客户的原因所在.3. 交期达标率统计.针对客户给的交期与工厂实际出货日期做比较.哪些是客户原因造成的.哪些是工厂内部原因造成的.需一一做分

44、析.611111、服务客户、服务客户1. 货出工厂后,有部分不良产品遭到客户投诉.退回的产品.需写退货单给仓库做收货的凭证.再写客诉处理单给质保部讨论给质保部讨论. .是何种原因是何种原因. .如何避免此类现象的发生做出如何避免此类现象的发生做出总结总结. .再将改善对策回馈给客户再将改善对策回馈给客户.将退回的产品返修完毕.给质保部门检验合格后再出工厂.2. 每半年需传给每个客户一张客户满意度调查表并请客户回复,以便更好地理解顾客. 客户满意度统计表内部总结到底哪些方式需实施内部改善.3. 针对不同的客户进行分类管理. 如何进行“对不同的客户进行分类管理”？(按客户的一年度订单数量及购货金额

45、来分类) 621212、贸易异常处理、贸易异常处理l贸易额、利润率，忠诚度贸易额、利润率，忠诚度l坏账率坏账率l贸易陷阱，延迟交期处理，贸易陷阱，延迟交期处理，紧急质量事故处理，快速响应、紧急质量事故处理，快速响应、反应反应6313、七个重要的细节管理、七个重要的细节管理l注册资金：法律保护的额度l知识产权：OEM方式下的责任l订单期限：需要关注期货动态l控制订单：不要泛滥信息（如货期）l生产计划：提前期，旷量l倒签单：假借日期l客户验货：标准、程序、兑现通报的数量l业务欺诈：蛛丝马迹64案例：微笑曲线l产业分工l附加值l管理资源的源头l改进、发展的资本65五、跟单员工作礼仪五、跟单员工作礼仪

46、l礼仪无止尽礼物情理风俗客套毛单恭维礼遇迎合吹捧洗礼661 1、礼仪的作用、礼仪的作用l礼仪之邦l礼尚往来l情理之中l礼多不怪l尊重、服务l重视、在乎l通情达理l沟通有效l合作愉快无礼输三分礼仪、规矩无礼不成事有礼=有理以貌取人目光短浅仁义买卖虚情假意失态规模级别层次费用效应社会环境影响价值672、礼仪规则、礼仪规则l（1）仪态l应常常恰到好处地微笑，让人感到平易近人、和蔼可亲。不能老板着面孔对人不理不睬。男性要显得质朴纯真，高雅端正，既彬彬有礼又落落大方。女性要显得温文尔雅、柔婉恬静，既楚楚动人又自然庄重。l（2）站姿l头正颈真，嘴微闭，两眼平视前方；收腰挺胸，脚挺直，两臂自然下垂；两膝相并

47、，脚跟靠拢，脚尖张开50，从整体上产生一种精神饱满的感觉，切忌头下垂或上仰，弓背弯腰。l（3）坐姿l男性张开腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部，体现男子的自信豁达。女性则是膝盖并拢，体现其庄重矜持，落座声轻，动作协调，先退半步（穿裙子时双手从上而下理直后裙）后坐下，要坐椅面的一半或2/3处，两腿垂直地面或稍倾斜或稍内收，肢尖相并或前后差半脚。腰挺直，两手自然弯曲，扶膝部或交叉放于大腿半前部，切忌开叉两腿、跷二郎腿、摇腿，弓背弯腰。l（4）走姿l头正颈真，挺胸收腹，目光平视，两手自然下垂，前后摆动，并前摆向里35，后摆向外45，脚尖直指正前方，身体平稳，两肩不要左右晃动。男性显出阳刚之美，女性要

48、款款轻盈，显出阴柔之美。不论男性或女性，均切忌八字步。683 3、特殊而重要的礼仪、特殊而重要的礼仪l衣着、面貌、气度l相由心生，表情、习惯、面相l“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”由此可见这不花成本的语言是何等重要。鲁迅也说：“语言有三美，意美在感心，音美在感观，形美在感目。”而这三感之美，全人们日常的表述之中。l礼仪的根本是要做到随和，可信赖694、妙用特殊礼仪、妙用特殊礼仪n眼神：眼睛是心灵的窗户n衣着：透过现象看本质n风水：流动的空气与大地的血脉n车辆：安全第一，形象标志n电话：生意的另一个入口n从不生气：此时智商会降低705 5、不同国家、地域的礼仪差异、不同国家、地域的礼仪差异

49、五大洲国内东南西北欧洲中东东南亚北美71六、跟单员的客户关系管理朋友，坚持就是胜利！货货货说，你是不是想让我撤单！721、定位客户、服务和满足顾客n接待客户参观访问：礼貌、慎重接待客户参观访问：礼貌、慎重n例行公事与竞争考察：不同对待例行公事与竞争考察：不同对待n调查表、要求：认真填写检查清单调查表、要求：认真填写检查清单n审查过程：要能说出亮点审查过程：要能说出亮点n改善与对策：无至尽，超出竞争者改善与对策：无至尽，超出竞争者n把握潜在客户：查三代把握潜在客户：查三代n礼品馈赠原则：以适可为原则礼品馈赠原则：以适可为原则732、客户关系表现形式，平均客龄客户指数：衡量客户重要程度的系数。计算

50、方法：A=客户交往年数总和/总客户数意义：经验证明对于生产企业来说大于3是一个关键点，当然，也有行业个性差异。743、应对客户审核l审核工厂的流程、对策l应对审核，审核发现，改善和预防措施l顾客审查，审核员、接口部门，满意度l异常事项处理l确保圆满结果754、计算客户指数，实施区别管理l客户指数：衡量客户重要程度的系数。l计算方法：lA=客户交往年数总和/总客户数l意义：经验证明对于生产企业来说大于3是一个关键点，当然，也有行业个性差异。765、开拓客户资源、开拓客户资源n先卖信誉，再卖产品先卖信誉，再卖产品n开拓客户的渠道，如何帮客户赚钱开拓客户的渠道，如何帮客户赚钱n抓住老客户抓住老客户n

51、客户信用审核：主要是回款客户信用审核：主要是回款n客户分级别：坚持二八原则客户分级别：坚持二八原则n裁减客户：少就是多裁减客户：少就是多n电话机是一个宝藏电话机是一个宝藏, ,是公司的形象代言人是公司的形象代言人n客户的心是企业最大的资源客户的心是企业最大的资源776、第一印象与背影的价值、第一印象与背影的价值n 当我们完成了与客户的交往任务后，就需要主动选择离开。看起来这应该是一件容易的事情，但是实际上却不然，因为弄不好往往会造成“人走茶凉”。这是因为当与客户面对面相处时，你可以利用沟通技巧取得主动，可分别后就不一样了，分别后的客户只能单边思维，所有事情全凭他的感觉来决定。因此，无论你是否谈

52、成了生意或签了合同，都必须给客户留一个值得回忆的背影，这是确保以后继续打道的关键。而做好这一点需要注意以下几方面因素：n如果生意谈成了，表示感谢是必要的，但是，只能礼节性地表示，而不 能象恩人一样去感谢。这是因为既然是生意，那就双方都会获利，如果你感谢过头了，反而会引发对方误会。n假如你给了客户某些利益，那也丝毫不能有优越感，而要仍然保持买卖 双方的服务理性，不要角色错乱。n美好的背影有三种：第一种是实实在在的形象，这需要你潜心研究、打 扮，然后因人而异地去实施；第二种是像朱自清笔下的“父亲”那样的背影，需要通过行动去塑造对方的意识，从而激发感情；第三种是综合性的潜在影响，要使客户觉得只有与你

53、打交道最愉快。787、不但要满意度，更要忠诚度、不但要满意度，更要忠诚度l满意度：与期望值相比，顾客实际感受到的心理感觉。一般用问卷调查表的形式获得。l忠诚度：顾客因信赖而引发的关联的实际行动。一般用市场调查的方式获得。l满意度很高而忠诚度很低，说明这个满意是虚假的。l满意度是标，忠诚度是本。满意是忠诚的前提，忠诚是超越满意的结果。798、 客户的心是企业最大的资源l得人心者得天下l展现爱心活动，谋求取得效应l回馈并服务社会l不要自讨没趣l怎样打破局限思维的框框l揣摩行动，掌握预期心理l应用FMEA原理l在心理上不要急于把某件事情做完l每件事都有不同的意义，为什么有人赋予正面意义，而有人却赋予

54、反面意义l心有多大，世界就多大80案例：“满意度一分钱不值”l音响工厂，规模化OEM生产，顾客众多l平均满意度96分l平均客龄2.1年l评审会议,问题点81七、跟单工作策略加油，完成任务有奖！任务奖奖唉，可望不可及啊！821 1、抓住主线，以不变应万变，举一反三生产计划的类别有四种：战略、准备、执行、实施性计划计划的要素：排期、产量、担当者生产计划 类别 目的和任务实施产品决策实施生产能力决策实施发展战略规划满足市场需求调节并控制库存充分利用现有资源生产的实际作业计划控制生产进度满足顾客的交期生产计划中期生产计划长期生产计划短期生产计划832、透过细节，掌握信息，、透过细节，掌握信息，杜绝死角

55、信息是跟单工作的粮食！信息的价值与传递人员所使用的心理逻辑有关联。对于得到的信息，跟单员不仅要把握获取的渠道，还要善于识别：真伪：真真假假、虚虚实实以讹传讹：习惯上把自己的看法、观点强加上去资讯封锁：劣根性，小人们的摸不良习性虚伪与客套：善意的谎言、弄虚作假搪塞与应付：强扭的瓜顺藤摸瓜：连带信息84冰山的一角显露出来的只是一小部分隐藏的才是大部分853、数码思维式的报告、数码思维式的报告5W2H汇报结果、安排目标、管理目的、汇报结果、安排目标、管理目的、请示方案、交流心得、讨论意见、回忆感受。请示方案、交流心得、讨论意见、回忆感受。写一份有价值的报告，简洁而有效写一份有价值的报告，简洁而有效4

56、M1E86数码思维模式“20220”报告原则第1个“20”代表20秒，指一见钟情的标题第2个“2”代表2分钟，指引人入胜的摘要第3个“20”代表20分钟，指爱不忍释的正文 文章简短易懂Simple and easy is Best具体的写法要领A、先明确标示“主题”及“结论”B、勿画蛇添足C、多用条文式、数码式样，层次分明D、最后加附件E、尽可能表格化基本格式要求基本格式要求874、善用开会解决问题、善用开会解决问题善用开会解决问题，必要的会议，有会有议。善用开会解决问题，必要的会议，有会有议。对比较大一些的公司，开会的作用尤其明显。公事公办、透明做事。培养跟单团队，而不是装一麻袋土豆必须要开

57、的会议：早会、异常报告会、成绩总结会议88不管你是否是主持人，你都要做相关的准备。如果是主持人，则有更大的责任把会议开好。你需准备下列资料：A. 列出会议要讨论的事项：这是召开会议的目的所在，当然应该十分明确，而不要漏失某事项B. 讨论事项文字资料复印：为使会议有效率，提前复印好资料或将有个数据写在白板上C. 也可在会议开始时让大家提出相关的任何可能的问题点和（或）建议案，此时不加任何讨论和筛选，而只是一概将问题列出写在白板上待后面一并讨论D. 有关议题的几种基本解决方案提出：这也是提高效率的方法，避免与会人员没有目标地讨论半天而没有结果。当你有了基本的解决方案以后，会议可以更好地有的放矢E、

58、提前多久通知，应当视会议内容而定，如果需要相关人员准备的资料较多，则提前较多时间。提前太久的坏处是：有人会忘记了你的会议。如果是对自己的部下开会，则几乎可以随时召开，而不必一定提前。F、会议记录：会议记录有多种，文字的形式和表格的形式是基本的。准备会议资料895、识别并锁定异常此份报告有两大用处：一是了解相关部门造成你部门工作上的困扰在哪里：二是让部下对自己的责任部分无法再“信口雌黄”推说别人怎么怎么样影响了他。这实际上也就是我们说到的“表格化管理”和“数据化管理（让数据说话）”具体的体现。哪些人有冻结的权利 906、规范化与格式化、规范化与格式化规范化与格式化的工作有助于跟单规范化与格式化的

59、工作有助于跟单表格化的妙处：立体化地传递信息表格化的妙处：立体化地传递信息方式、表格是基础工具，统一使用的目的是快速反应、沟通便利和规范。（1） 立体化地传递信息：一眼望去，信息扑面而来；（2） 整体性、完整性：从高一维的角度看下去，问题的构成方面历历在目、清晰可数。在俯瞰之势进行的信息交流空间里，充满人类智慧的灵光。人们可以轻松而高效率地阅读-觉得世界妙不可言。917、看板与、看板与目视管理 对于企业来说，看板与目视管理既是现场的漂亮包装，又具有独特的管理效果。对于企业来说，看板与目视管理既是现场的漂亮包装，又具有独特的管理效果。它的实用性、经济性、直观性和方便性等被已被众多企业的实践所认可

60、，你看那它的实用性、经济性、直观性和方便性等被已被众多企业的实践所认可，你看那些凡是在管理层次上比较上乘一点的企业，不管其性质如何？没有哪一家的看板些凡是在管理层次上比较上乘一点的企业，不管其性质如何？没有哪一家的看板与目视管理搞得不够好。与目视管理搞得不够好。看板形同公司的名片，它在为客人介绍工厂的同时，又显示了是一种高雅的气看板形同公司的名片，它在为客人介绍工厂的同时，又显示了是一种高雅的气度。所以，我们有必要确保看板的内容、质量和美观性等新颖、适宜。度。所以，我们有必要确保看板的内容、质量和美观性等新颖、适宜。它有着其它有着其它管理工具所无法比拟的作用和魅力，比如看板能展示工作亮点，丰富企业文化它管理工