服务业精益改善

1、服务业精益生产快餐厅初识浪费在中国， 快餐已完全的融入我们的生活，每天吃饭时间，快餐厅门口就排起了长龙， 犹如万里长城，客户的耐心和商家的服务质量正在搏弈着。精益生产不只是工厂的专属，现正渗透在各行各业中，改善着我们的生活质量。这是发生在我身上的真实案例。中午时来到位于小镇南工业区附近朋友的小店。老远的地方就望见“幸福小窝”的崭新牌匾。时值中午，来吃饭的人川流不息络绎不绝。 朋友眼尖，老远就看见了我，忙放下手中的活迎了出来， “哎呀，你看你，早不来晚不来，偏偏在我最不得闲的时候来，你看连坐的地方都没有。”“呵呵！小店名字不错啊！”我指着上面的牌匾。“这周边都是工业园，远离老家来此打工的人比较多

2、，我希望幸福小窝能给他们提供家一样的感觉。”“什么破地方！”朋友的话被远远的争吵声给打断了， “老子排队都排了二十多分钟了，到现在还没轮到我！”一个排队打菜的人大声嚷道。朋友尴尬地对我笑笑，“没有办法，大中午本来就是最忙的时间。”“你去忙吧，我自己随便转转。”趁着朋友去帮忙的时间，我简单看了一下餐厅。 餐厅面积不大，布置却非常整洁。白色的墙壁，褐色的地板，蓝色的桌椅，干净而又清爽。散布天花板各处的音响播放着舒缓而又惬意的音乐。这里环境舒适，但饭菜的价格却非常实惠，分为五块、八块、十块三种，唯一不同的是荤素菜的份数。所以吸引了很多工业区的员工前来就餐，有买了带回去的，也有一部分人在店内直接解决的

3、。小店里面一共六个人，一个大厨，一个打菜的师傅，两个收拾碗筷并负责卫生的阿姨，两个小姑娘，一个负责检查一下快餐并打包，另一个负责输电脑收银并找零。六个人彼此不能相顾，忙得手脚不停。快餐厅布置图过了大概十分钟，朋友回来了，他扔给我一瓶饮料，抹了一把汗说， “没办法，人手不足。我准备再招两个服务员，并添置一台收银机”我指了指排队的人问他，“你知道原因吗？”“那还用说，当然是人手和机器不够了！”“人手和机器不够只是问题的表象，不是问题的原因。”“吃饭的人太多？ ”朋友有点丈二和尚摸不着头脑。“吃饭的人多更不是你问题的原因。相反，它恰恰是你的优势。”“这也不是，那也不是。那照你说，原因是什么？”“因为

4、你的店里存在着大量的浪费。”我喝了 口水慢慢说。“浪费？你确定不是拿我开涮？水电我们平时都是非常节约的，空调只有在有顾客的时候才开”“这只是浪费的一种。其实任何活动中都包含了三种形式的浪费：无价值,不均衡和变异，日文分别是 Muda, Mura和Muri”我解释说。“小日本的东西？”朋友撇撇嘴，“我对他们的东西不感兴趣。”“说正事，什么叫无价值？”“ 无价值就是不创造价值却消耗资源的活动， 工厂里常讲七大浪费，包括过量生产、存货、动作、不良、工序、等待和运输的浪费”“打住打住！”朋友急了， “我现在关心的是这些东西对我有什么用？你看看那里，”他指着打菜区的长龙对我说，“你那些东西能帮到我什么？

5、”“打菜需要多长时间？”“平均20”。”朋友肯定地回答。“平均没有任何意义，”我补充了一句，“至少现在。”“平均没有任何意义？”朋友紧盯着我的眼睛。“假如一对夫妻的平均体重是120斤，你觉得如何？”“很正常啊！”“但实际上这个丈夫体重是 180斤，而他的妻子只有60斤，你还觉得他们很正常吗？”“哦， 我明白了。平均数忽视了个体间的差异，使人们无法得知真实的细节。 ”“很对！我们一起去看看打菜时间到底是多久吧。”我们来到队伍的不远处，朋友总共测了8 个人， 分别是：20” ， 15” ， 30” ，60”，25”，20”，45”，12”。我在60”和45”的地方用笔画了一个圈，“你再仔细看看，同

6、样的作业，为什么这两次需要这么长时间？”朋友认真看了几分钟，回头说，“我知道了。因为有些人选菜时间太长， 一直犹豫不决。”我点点头，然后又用笔在12”的地方画了一个圈，“那你再看看为什么有时候仅仅需要12”的时间？”这次朋友看得非常认真，过了一会才告诉我，如果厨师直接打对面的菜，不来回移动，速度会快很多。“知道打菜慢的原因所在了吗？”我问道。“知道是知道， 但总不能不让顾客选择，而且打菜师傅也不可能只打他面前的菜啊。”我拿起餐桌上的宣传单问，“上面的菜你这里都有吗？”朋友说那是最近的宣传单，也是最全的。我把宣传单发给后面排队的人说：“为了节约大家的时间，请大家先在菜单上选好，然后再排队打菜。”

7、然后走到师傅面前问道， “最近哪些菜卖得比较快？”师傅摘下半截口罩，一口地道的四川话，“莲藕排骨、土豆牛肉、红烧鸡块和上海青今天是卖得最好哩。”我回头招呼朋友帮忙，把刚才那些菜全都移到师傅前面。然后让朋友再测一遍时间。由于排队的人都是选好菜的，师傅根本不用等待，而且打得多的菜就在面前，减少了来回移动的次数，所以打好一份只需要15”。朋友说，“你可真是帮了我大忙了。”“还有更进一步的空间。 你的菜单可以设计成和这里菜式摆放一致，师傅根 本不用看文字再找菜，只须按对应位置打菜就可以了。”我正说着，门口收银台突然传来一阵激烈的争吵声。我们一起扭过头去。服务业精益生产收银台里的目视化管理原来连着几个顾

8、客都是五十、一百的大钞，收银员光找钱就花了很长时间，引得后面排队的人极其不满，有个人浑水摸鱼没付钱就要离开，被收银员抓住，在那里大吵。我赶紧走过去，说道：“这是我们工作失误，对不起大家了。后面排队的朋友如果不用找零，可以先到我这里结账。”然后我回头对朋友说， “你去测一下收银时间。”排队的人分为两下，因为我这边不用找零，一下快了不少。朋友测了一下时间，最快的30”，最慢需要一分多钟。慢的原因是主要是打开餐盒确定菜式，有时候找零也需要花很长时间。“为什么要打开餐盒确认？”我问道。“我知道这是浪费。我之前也想把快餐盒搞成透明的，或者不同颜色的，但是算算成本要高出不少，就放弃了。”朋友显得很无奈。我

9、指了指不远处收拾桌面的阿姨问：“为什么她们也在收钱？”“那是在店内吃饭的。总不能让收银员跑过去收钱吧？”“为什么要用电脑？”我指着其中一个正在快速录入的收银员问。“方便对账啊。这也是浪费？”我没有回答朋友，只是招呼他把收银的桌子从出口抬到入口的地方，又抓起了几张宣传单上，用笔涂上红、绿、蓝的颜色，告诉刚进来的顾客，绿色五块、蓝色八块、红色十块，先选菜再结账，然后拿着单直接去打菜。需要外带的，出 口位置有塑料袋，可以自己去取。快餐厅重新布置后说完游戏规则，我又对朋友说，“你现在是一个收银员，你的工作是根据红绿蓝来收费，并检查所选菜式和颜色是否一致。”“这样，进来的不管是外带还是店内用餐，就全都是

10、确定好菜式和价格， 并且付过款的，根本不用开饭盒确认，也不用打包了。”朋友赞叹道。“不过取消了电脑，我如何对账啊？”“很好办，你在打菜区的玻璃柜台上放一个很小的收纳盘，顾客把菜单放 在盘子里，打菜师傅就根据上面的菜单打菜。你只要是在空闲时间把单收集起 来就可以了。”“这样，我不但可以知道账目，而且还知道各种菜的出售情况 ，还可以相 应地调整菜式以及采购量。”“而且，你还可以借用这种模式实现宣传的效果。”我补充说。“宣传的效果？”“是的。你可以定制一批带有你自己Logo的铅笔，成本价也就是一毛钱左 右，顾客选完菜后可以留下也可以带走。止匕外，如果顾客在菜单上签名，还可以参加定期抽奖，获奖者可以额

11、外得到一份菜。”虽然说了不少，但是收银最长时间还需要50”，仍是一个瓶颈。我对朋友说：“既然你已经知道什么叫浪费了，那你自己看看收银的50”里到底发生了什么？”朋友测了收银员的作业分别是：核对菜单5”收银5”找零钱40”。“这中间变异量最大的是找零。需要找的钱越多，时间就越长。这也许就是你所说的 Muri 吧？”朋友完全能够活学活用了。我拉开收银台的抽屉，指着里面对庞伟说， “变异就藏在这里面。要想消除它，先从5s开始吧。”朋友笑着说， “别开玩笑了。你要说别的问题，我还能接受，我们快餐厅就是以干净整洁来吸引顾客的，你不知道这里里外外我们每天要打扫多少次。”我说，“朋友，打扫不是5s的全部，5

12、s由整理、整顿、清扫、清洁和素养组成，是一个循序渐进的过程。没有好的整理，就不可能有好的整顿，没有好的整顿，你清扫的也只是表面。为了你小店的未来，动手整理吧！”不整理不知道，一整理吓一跳，小小的收银台抽屉可谓是海纳百川。有纸巾、手机、钥匙、钱包、过期的杂志、报纸、宣传单等，也有从来也排不上用场的分币、残币，甚至还有一枚来自清末的铜币。接下来该收的的收，该扔的扔，幸亏没有古董家在场，照我们这个搞法，他肯定要跳起来骂街。做完整理，就要做整顿了。我把抽屉隔成了五个区间，第一区间混合放置百元和五十元整钞，第二区间放九十为一个基数的散钞，第三个区间放四十元为一个基数的散炒，第四个区间放十元和五元的整钞，

13、第五个区域在抽屉的最外侧，四个区间的前面，以两元为一个基数，放置着硬币。钞票归类一百元五十元十元五元市区取-百元打十元快譬：耀2的工里B）一百元打八元快餐二取已孑墓%钞晨十国羁的建而 p 一百元打五元忸餐口取区慝的静票+2中的纸巾 3 五十元打十元性饕：型代域飞的即票E）百十元打八元快餐工取后才0的曲栗+区，蕊的硬币FJ五十元打五元快/工取区的劭累+区域4晌St市G）二十元打十元柳饕；歌显现4的钞票H）二十五打八元慢等工将区*典包察，区1«5的硬币 心二十元打五元惯代工我区黜的初早时6朋友称赞道：“不管收到的是五十还是一百钱，都能像找十块钱那样容易了。 ”一切收拾完毕，我对聚拢来的餐

14、厅员工们说，“大家一起做顾客，分别拿不同的钞票，朋友计时，看看我这样的新手能多快完成一次收银。”时间很快就出来，连核对餐单到找零结束，最慢的也仅仅是16”。我说，“任何方案都不是一成不变的，还要在实践的检验中一步步完善。”餐厅里的人都兴奋了起来。因为在不到三个小时的时间里，不但省了一台电脑，而且还在劳动强度基本不变的情况下，使得每一个人的工作量减少了一朋友扯了下我的衣服，把我拉到一边。“多出的人怎么办？这可都是老乡，不是说炒就能炒的。”我笑着说，“改善的目的不是为了炒人。收银的小姑娘和清洁阿姨可以作为自由人自由人？怎么扯到了足球？”朋友一脸疑惑自由人一词确实来源于足球运动，他可任意在全场范围内活动，同时担当进攻和防守的任务。因为再完美的流程也会出异常，关键是出现异常谁能立即处理。”我顿了顿说， “清洁阿姨可以做内部自由人， 帮忙打菜和负责把餐盘从厨房移出；收银小姑娘可以做外部自由人，负责餐厅里面的秩序、咨询等，当出现异常时，她可以协助收银以及打扫卫生。”“太好了！ 你把我的问题都考虑到了。只是不知道你这套东西是从哪里学来的？”“刚才这些是你本来就知道的，只是你从来不知道自己知道罢了。”我指着朋友摆在柜台上的大鹏展翅的雕像接着说，“就像这件作品， 它本来就藏在石头里，而雕刻家做的无非就是把无用的剔除掉罢了。如果非要起一个名字，你可以叫它