自来水公司服务人员行为规范

1、自来水公司服务人员行为规范自来水公司服务人员行动规范1 、 基础行动规范品质、 技能、 纪律是文明服务行动规范的基础规范，是对供水服务职工在职业道德方面提出的整体要求，也是落实文明行动规范必须具有的综合素质。供水服务职工必须养成良好的职业道德，牢固建立“敬业爱岗、诚实取信、办事公道、服务人民、奉献社会”的良好风尚。1、 1 品质酷爱水业、忠于职守1 、 1 、 1 坚持“用户至上”的服务主旨，为客户提供忠实、高效的服务，做到让政府放心、客户满意。1、 1、 2具有强烈的职业责任心和事业感，做到对工作兢兢业业，对同志满腔热情，对客户服务周到。1、1、3强化市场观念和竞争意识。讲求优良服务和经济效

2、益，保护客户与供水企业的共同利益。1、1、4建立诚信观念和信誉意识，真诚对待客户，做到诚实取信、格守许诺，公平、公正。1、1、5讲求文明礼貌、仪表仪容，做到尊重客户、礼貌待人、使用文明用语。1、1、6发扬团队精神，保护企业整体形象，部门之间、上下工序之间、员工之间相互尊重，密切配合，团结协作。1、 2技能勤奋学习、精通业务1 、 2、 1 勤奋学习科学文化知识，积极参加文化、技术培训，努力到达中等以上文化专业水平。1、2、2 刻苦研究业务，精通本职工作，熟练掌握与本职工作相干的业务知识，到达中级以上专业技术水平。规范和服务礼仪。1、2、4 不断充实更新现代业务知识和工作技能，努力学习和应用最新

3、的科学技术。1、2、5 加强思想业务修养，增强综合业务能力，不断提高分析、认识、解决问题的能力，提高交往、调和能力和应变等方面的能力。1、 3纪律 遵章守纪、廉洁自律1 、 3、 1 遵纪遵法，掌握与本职业务相干的法律知识，模范地履行国家的各项法律、法规。1、3、2 严格遵照企业的各项规章制度，自觉履行劳动纪律、工作标准、作业规程和岗位规范。1、3、3 严格遵照作息时间，不迟到、不早退，工作时间不打私人电话，不擅自离岗、串岗，不聊天，不做与工作无关的事情。1、3 、4 廉洁自律，秉公办事，不以水谋私，不吃拿卡要，不侵害客户利益。2、外在形象规范着装、 仪容和举止是供水服务职工的外在表现，它既反

4、应了员工个人修养，又代表企业的形象。只有规范的仪表、举止，才能赢得客户良好的印象。2、1 着装统 1、整洁、得体2、 1、 1 服装正规、整洁、完好、调和、无污渍。扣子齐全，不漏扣、错扣。2、1 、2 在左胸前佩戴好统1 编号的服务证（牌）。2、1、3衬衣下摆束入裤腰和裙腰内，袖口扣好，亵服不外7 = 1=/露。2、1、 4着西装时，打好领带，扣好领扣。上衣袋少装东西，裤袋不装东西，并做到不挽袖口和裤脚。2、1、 5鞋、袜保持干净、卫生，鞋面洁净，在工作场所不打赤脚，不穿拖鞋。2、 2 仪容自然、 大方、 端庄 2 、 2、 1 头发梳理整齐，不染彩色头发，不戴夸大的饰物。2、 2、 2 男职

5、工修饰得当，头发长不覆额、倒不掩耳、后不触领，嘴上不留胡须。2、 2、 3 女职工谈妆上岗，修饰高雅，且与年龄、身份符合。工作时间不能当众化装。2、 2、 4 颜面和手臂保持清洁，不留长指甲，不染彩色指甲。2、 2、 5 保持口腔清洁，工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。2、 3 举止高雅、礼貌、精神2 、 3、 1 精神饱满，注意力集中，无疲劳状、忧郁状和不满状。2、 3、 2 保持微笑，眼光平视客户，不瞻前顾后、心不在焉。2、 3、 3 坐姿良好，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持1 定间隙，不用手托腮。2、 3、 4 不翘 2 郎腿，不抖动腿，椅子太低时，女职工双膝并拢侧向1

6、 边。2、 3、 5 避免在客户眼前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等。实在难以控制时，应侧面躲避。2、 3、 6 不能在客户眼前双手抱胸，尽可能减少没必要要的手势动作。2、 3、 7 站姿端正，抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交叠自然下垂：双脚并拢，脚根相靠，脚尖微开。2、 3、 8 走路步伐有力，步幅适当，节奏适合。3、 1 般行动现范接待、会话、服务、沟通属文明服务的 1 般行动。 供水服务职工的1 言 1 行事关工作质量、工作效力和企业的形象，必须从客户的需求动身，科学、规范地做好接待和服务工作，赢得客户的满意和信赖。3、 1 接待微笑、热忱、真诚3 、 1、 1 接待客户热

7、忱周到，做到来有迎声、去有送声、有问必答、百问不厌。3、 1、 2迎送客户时，主动问好或话别，设置有专门接待员的地方，接待客户最少要迎3 步，送 3 步。3、 1、 3不管办理的业务是不是对口，接待人员都要认真聆听，热情引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。3、 2 会话亲切、恳切、谦虚3 、 2、 1 使用文明礼貌用语，严禁说脏话、忌语。3、 2、 2 语音清晰，语气恳切，语速适中，腔调平和，语意明确言简，提倡讲普通话。3、 2、 3 与客人交谈时，要专心致志，面带微笑，不能眼光呆滞、反应冷漠。3、 2、 4 尽可能少用冷僻的专业术语，以避免影响与客户的交换效果。3、 2

8、、 5 认真聆听，注意谈话艺术，不随便打断客人的话语。3、 3 服务快捷、周到、满意3 、 3、 1 认真、仔细询问客户的办事意图，快速办理相干业务。3、 3、 2 遇到两位以上客户办理业务时，即要认真办理前面客户的业务，又要礼貌地与后面的客户打招呼，请其稍后。3、 3、 3 接到同 1 客户较多业务时，要帮助他们分出轻重缓急，公道安排好前后顺序，缩短办事时间。3、 3、 4 遇到不能办理的业务时，要向客户说明情况，争取客户的理解和体谅。3、 4沟通冷静、理智、策略3、 4、 1 耐心听取客户的意见，虚心接受客户的批评，恳切感谢客户提出的建议，做到有则改之，无则加勉。3、 4、 2 如果属本身

9、工作失误，要立即向客户赔礼、道歉。3、 4、 3 自己受了委屈的，要冷静处理，不能感情用事，不能顶撞和训斥客户，更不能与客户产生争执。3、 4、 4 自己拿不准的问题，不躲避，不否定，不急于下结论，应及时向领导汇报后再答复客户。4、 具体行动规范具体行动规范是指与业务工作更直接相干的服务规范。柜台、电话（网络）及现场是我们为客户服务的具体场合，要通太高效、真诚、周到、优良的服务，让客户高兴而来，满意而去，赢得更多客户的信赖，为供水企业开辟更广阔的市场。4、 1 柜台服务优良、高效、周全4 、 1、 1 最少提早5分钟上岗，检查计算机、打印机和触摸服务器等，做好营业前的各项准备工作。4、 1、

10、2实行首问负责制，被客户首先访问的工作人员，有责任引导客户办好各种手续。4、 1 、 3 接待客户时，应起身相迎，微笑示座，认真聆听，准确答复。4、 1、 4需要客户填写业务登记表时，要将表格双手递给客户，并提示客户参照书写示范样本填写。4、 1、 5认真审核客户填写的业务登记表，如填写有误，应礼貌地请客户重新填写，并给予热忱的指点和帮助。4、 1、 6遇见熟人，应点头或微笑示意，不能因此影响手中的工作或怠慢了正在办理业务的客户。4、 1 、 7 坚持“先外后内”的原则， 当有客户来办理业务时， 应立即放下手中的其他工作，马上接待客户。4、 1 、 8 客户办完业务离开时，应微笑与客户告别。4

11、、 1、 9因前 1 位客户业务办理时间太长，让下1 位客户久等时，应礼貌地向客户致歉。4、 1 、 10 因系统出现故障而影响业务办理时，如短时间内可以恢复的，应请客户稍候，并致歉；需较长时间才能恢复工作的，除向客户道歉外，应留下客户的联系电话，再另行预约。4、 1 、 11 当客户的要求与政策法规及本企业制度相悖时，要向客户耐心解释，争取客户理解，不能与客户产生争执；当客户过于激动时，可由专人接待并做好进1 步解释工作。4、 1 、 12 残疾人及行动不便的客户来办理业务时，应上前搀扶，代办填表等事宜，并请客户留下联系地址和电话，以便上门服务。对听力不好的老年人，声音应适当提高，语速放慢。

12、4、 1 、 13 临下班时，对正在处理中的业务应照旧办理终了后方可下班。下班时仍有等候办理业务的客户，不可僵硬谢绝，应迅速请示领导，机具体情况加班办理。4、 2 电话（网络）服务畅通、方便、高效4 、 2、 1 时刻保持电话畅通，电话铃响3 声内接听（超过3 声的应首先道歉），应对时要首先问候，然后报出单位（部门）名称。4、 2、 2 受理客户咨询业务时，应耐心、细致地答复。不能立即答复的问题，应向客户致歉，并留下联系电话，研究或请示领导后，尽快答复。4、 2、 3 接到客户电话报修时，详细询问故障情况。如判断是客户内部故障，电话引导和协助客户排除故障；如没法判断故障缘由或判断确属于公司维修

13、范围内的故障，要详细记录客户的姓名、电话、地址，立即通知抢修部门前去处理。4、 2、 4 因检验、抢修引发停水时，应主动向客户道歉，并告知客户预计恢复供水的大约时间。4、 2、 5 接到客户投诉或举报时，应向客户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相干部门或领导处理。投诉电话应在5 日内，举报电话应在10日内给予答复。4、 2、 6 当客户打错电话时，应礼貌地做出说明。遇到骚扰电话时，应严正指出其毛病行动，但不能使用脏话。4、 2、 7 在接听电话进程中，应根据实际情况随时说“是”。“对”等，以示在专心凝听，重要内容要注意重复、确认。4、 2、 8 尽通话进程中，须等客户先挂断电话后再挂电话，不

14、可强行挂断。4、 2、 9 负责网上业务查询、报装、 投诉和咨询服务的人员，要制作分门别类的各种表格，方便客户正确使用。4、 2、 10 网页制作直观，色采明快，国标精美，首行文字应键入“感谢您进入XXX网页”字样。4、 2、 11 网上内容包括停水通知、水费水价、业务流程、平常用水常识及各项供水政策法规等，并设有导航服务系统和“请点击”的字样。4、 2、 12 准时打开网络服务器，及时回复业务受理情况，公布办理结果。4、 3 现场服务安全、取信、满意4 、 3、 1 在服务前，应与客户预约时间，讲明工作内容和工作地点，请客户予以配合。4、 3、 2 与客户会面时，应主动出示证件，并进行自我介

15、绍。4、 3、 3 遵照客户内部有关规章制度，尊重客户的风俗习惯。4、 3、 4现场工作时，需借用客户物品（如椅子等），应征得客户同意，用完后先清洁再轻轻放回原处，并向客户致谢。4、 3、 5 需进入客户室内时，应先按门铃或轻轻敲门，主动出示证件或做自我介绍，征得同意后，戴上鞋套，方可入内。工作结束时，应及时清算工作现场并向客户致激4 、 3、 6 发现客户有背约或窃水行动时，检查人员应根据有关法规礼貌地向客户指出。遇到态度蛮横，拒不讲理的客户，要及时报告有关部门，不要与其吵闹，避免出现过激行动。4、 3、 7 发现因客户责任引发的用水计量装置破坏，应礼貌地与客户分析破坏缘由，由客户确认，并在工作单上签字。4、 3、 8 工程验收中，发现有不符合规程要求的问题时，应向客户耐心说明，并留下书面整改意见。4、 3、 9 尽可能满足客户的公道要求，遇有客户提出非正当要求或要求没法到达时，