第十一章 项目沟通管理

1、主要内容项目沟通管理n沟通计划编制确定项目干系人的信息需求和沟通需求：谁需要什么信息，什么时候需要，怎样发送。n信息发送-使需要的信息及时发送给项目干系人。n绩效报告-收集和传播绩效信息，包括状况报告、进展报告和预测。n管理收尾-产生、收集和发布项目或项目阶段完工的正式文件。项目冲突管理 项目沟通管理项目沟通管理n沟通沟通:n为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在在个人或群体间传递，并个人或群体间传递，并达成共同协议达成共同协议的过的过程程n决策和计划的基础决策和计划的基础n组织和控制管理过程的依据组织和控制管理过程的依据和手段和手段n建立和改善人际关系必不可建立

2、和改善人际关系必不可少的条件少的条件n成功领导的重要手段成功领导的重要手段项目经理高层管理用户项目组职能部门沟通的前提条件沟通的前提条件: :沟通的愿望沟通的愿望有共同语言有共同语言三、项目沟通的范围三、项目沟通的范围沟通范围的划分沟通范围的划分 沟通管理中的信息渠道应有明确的范围，超范围沟通管理中的信息渠道应有明确的范围，超范围的沟通将导致信息的紊乱，未达目的的沟通又将使的沟通将导致信息的紊乱，未达目的的沟通又将使信息失效。信息失效。 大范围沟通，大范围沟通，主要是指组织机构之间的信息沟通，主要是指组织机构之间的信息沟通，如项目管理委员会、项目办公室、业主委员会、同如项目管理委员会、项目办公

3、室、业主委员会、同项目的各个子项目组织等。项目的各个子项目组织等。 小范围沟通，小范围沟通，主要是指实施项目的组织和个人之间主要是指实施项目的组织和个人之间的信息沟通，如项目经理、专业技术人员、施工人的信息沟通，如项目经理、专业技术人员、施工人员等。员等。 根据具体情况还可以进行多范围的划分，对于大根据具体情况还可以进行多范围的划分，对于大型项目还可以进行分层分区划分。型项目还可以进行分层分区划分。范围划分以后应确保范围内和范围之间的沟范围划分以后应确保范围内和范围之间的沟通能够有效进行，指定沟通负责人（一般通能够有效进行，指定沟通负责人（一般由组织责任人兼任）定期和不定期对信息由组织责任人兼

4、任）定期和不定期对信息结果进行跟踪和总结，通过阶段分析便于结果进行跟踪和总结，通过阶段分析便于改进下一阶段的沟通管理。改进下一阶段的沟通管理。组织沟通组织沟通人际沟通人际沟通沟通管理的特点：沟通管理的特点：复杂性复杂性系统性系统性想法想法编码编码信息信息传递传递接收接收解码解码理解理解干扰干扰反馈反馈n单向沟通、双向沟通单向沟通、双向沟通n正式沟通、非正式沟通正式沟通、非正式沟通n言语沟通、非语言沟通言语沟通、非语言沟通n书面沟通、口头沟通书面沟通、口头沟通n上行沟通、下行沟通、平行沟通上行沟通、下行沟通、平行沟通根据在沟通发送者和接收者的角色是否变化根据在沟通发送者和接收者的角色是否变化可以

5、将项目沟通分为单向沟通和双向沟通。可以将项目沟通分为单向沟通和双向沟通。 单向沟通方式单向沟通方式：传送者 接受者信息优点：优点：是信息传递速度快是信息传递速度快缺点：缺点：准确性差，有时还容易使接收者产准确性差，有时还容易使接收者产 生抗拒心理。生抗拒心理。双向沟通双向沟通: :传送者 接受者信息 反馈 这种沟通的优点这种沟通的优点是信息传递准确性高是信息传递准确性高，而且由于接收者可以反馈意见，因此使得，而且由于接收者可以反馈意见，因此使得接收者产生参与感和平等感，有助于增加接收者的责任心，有助于建立双方的感接收者产生参与感和平等感，有助于增加接收者的责任心，有助于建立双方的感情，情， 缺

6、点缺点是信息传递速度较慢是信息传递速度较慢，而且在沟通过程中发送者会受到接收者的质询，使，而且在沟通过程中发送者会受到接收者的质询，使得心理压力较大得心理压力较大传送者与接受者的角色不断相互转换。传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问听，说，问正式沟通正式沟通渠道中，发送者并不一定把信息直渠道中，发送者并不一定把信息直接传给接送者，而是要经过一些中间人的接传给接送者，而是要经过一些中间人的转发，这样沟通渠道就会表现为一定的网转发，这样沟通渠道就会表现为一定的网络结构。络结构。 五种沟通渠道的网络结构形式如下图所示，五种沟通渠道的网络结构形式如下图所示，图中的圈可看作是一个成员或一个组织，

7、图中的圈可看作是一个成员或一个组织，箭头表示信息传递的方向箭头表示信息传递的方向。一般为双向沟通一般为双向沟通2. 2. 正式沟通与非正式沟通正式沟通与非正式沟通链式Y式环式轮式全通道式第一种网络结构形式可称之为链式沟通渠道第一种网络结构形式可称之为链式沟通渠道，在这在这种沟通渠道中信息逐级传递，可以自上而下，也种沟通渠道中信息逐级传递，可以自上而下，也可以自下而上可以自下而上 优点：优点：信息传递速度快，信息传递速度快， 缺点：缺点：信息经过层层信息经过层层“筛选筛选”，可能使上级不能，可能使上级不能了解下级的真实情况，也可能使下级不能了解上了解下级的真实情况，也可能使下级不能了解上级的真正

8、意图。级的真正意图。第二种网络结构形式可称这为第二种网络结构形式可称这为Y式沟通渠道式沟通渠道 这种沟通渠道中有一个成员处于沟通中心的地位，这种沟通渠道中有一个成员处于沟通中心的地位，有些具有四个或五个等级的组织的纵向沟通渠道有些具有四个或五个等级的组织的纵向沟通渠道可以看作是可以看作是Y式沟通渠道。式沟通渠道。第三种网络结构形式可称之为轮式沟通渠道第三种网络结构形式可称之为轮式沟通渠道，在这在这种沟通渠道中主管人员分别同其下属部门发生联种沟通渠道中主管人员分别同其下属部门发生联系，向各下属部门发出指令，并汇集和传递来自系，向各下属部门发出指令，并汇集和传递来自各个部门的信息，从而成为信息的中

9、心和全面了各个部门的信息，从而成为信息的中心和全面了解情况的人；下属各部门接受主管人员的指令并解情况的人；下属各部门接受主管人员的指令并反馈信息。反馈信息。 优点：优点：这种沟通渠道有助于加强控制和提高工作这种沟通渠道有助于加强控制和提高工作效率。效率。第四种网络结构形式可称之为环式沟通渠道，第四种网络结构形式可称之为环式沟通渠道， 这种沟通渠道中，每个成员或组织可与其相邻的两这种沟通渠道中，每个成员或组织可与其相邻的两个成员或组织进行信息沟通。个成员或组织进行信息沟通。 优点：优点：这种沟通渠道有助于提高群体成员的士气。这种沟通渠道有助于提高群体成员的士气。第五种网络结构形式可称之为全通道式

10、渠道，在这第五种网络结构形式可称之为全通道式渠道，在这种沟通渠道中每个成员之间都有一定的联系种沟通渠道中每个成员之间都有一定的联系 在一个民主气氛很浓的领导集体中，成员之间总在一个民主气氛很浓的领导集体中，成员之间总是相互交流情况，通过协商做出决策，这种情况是相互交流情况，通过协商做出决策，这种情况下的沟通渠道就是一种全通道式沟通渠道。下的沟通渠道就是一种全通道式沟通渠道。 具体到一个项目中，应根据具体情况，采用合适具体到一个项目中，应根据具体情况，采用合适的沟通渠道，以保证项目信息能得到顺畅的交流的沟通渠道，以保证项目信息能得到顺畅的交流与传递。与传递。沟通渠道比较点解决问题的速度信息传递的

11、准确性领导的突出性成员的士气链式Y式轮式环式全通道式适中高相当显著适中适中适中高高高高适中非常显著 非常显著快低不发生慢低快不发生n非正式沟通非正式沟通:在一个组织中，除了正式的沟在一个组织中，除了正式的沟通渠道外，还存在着非正式的沟通渠道，通渠道外，还存在着非正式的沟通渠道，有些消息往往是通过非正式渠道传播的，有些消息往往是通过非正式渠道传播的，例如我们常说的小道消息中的例如我们常说的小道消息中的“小道小道”就就是非正式渠道，小道消息无疑就是通过非是非正式渠道，小道消息无疑就是通过非正式渠道传播的消息。正式渠道传播的消息。ABCDEFABCDEFGABCDEFGHABCDEFG单线式流言式偶

12、然式集束式项目中小道消息的传播无疑会对项目的顺利项目中小道消息的传播无疑会对项目的顺利实施带来不良影响，实施带来不良影响，因此项目管理人员应因此项目管理人员应注意使正式沟通渠道顺畅，从而使小道消注意使正式沟通渠道顺畅，从而使小道消息无立足之地。息无立足之地。 非正式沟通渠道也有辅助正式沟通渠道不非正式沟通渠道也有辅助正式沟通渠道不足的作用，因此项目管理人员还应注意发足的作用，因此项目管理人员还应注意发挥非正式沟通渠道的积极作用挥非正式沟通渠道的积极作用。3. 3. 语言沟通与非语言沟通语言沟通与非语言沟通沟通语言非语言口头 书面声音语气肢体语言身体动作 注 意 说 话 的 语 气 （ ） 你

13、在 说 什 么 （ ） 你 是 怎 么 说 的 （ ） 你 的 身 体 语 言 一句话可以使人笑 一句话可以使人跳非言语性信息沟通渠道 传递思想、情感非言语表述行为含义手势脸部表情眼神姿态声音柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则意味着： “我是对的，你必须听我的” 。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力沟通工具沟通工具类型类型/ /方法方法内容内容电子邮件电子邮件项目团队成员之间的文本文件，音频视频文项目团队成员之间的文本文件，音频视频

14、文件的沟通件的沟通项目组成员间的项目组成员间的备忘录备忘录提供一个正式的论坛来沟通关键性的政策和提供一个正式的论坛来沟通关键性的政策和工作程序工作程序即时消息即时消息使团队成员可以实时地沟通使团队成员可以实时地沟通项目状况会议项目状况会议提供项目状况的更新和工作的回顾提供项目状况的更新和工作的回顾电视电话会议电视电话会议提供一个身处异地的团队成员参与沟通的媒提供一个身处异地的团队成员参与沟通的媒介介内部网，互联网内部网，互联网留言板留言板与全体成员进行正式地沟通项目状况，进展与全体成员进行正式地沟通项目状况，进展和目标和目标项目工作巡演项目工作巡演给出资人和用户提供反馈信息给出资人和用户提供反

15、馈信息实地沟通实地沟通使你可以与你的团队和客户面对面地沟通使你可以与你的团队和客户面对面地沟通 决定信息发送的方法决定信息发送的方法 e-maill/电话/面谈/会议/信函 何时发送信息何时发送信息 时间是否恰当 确定信息内容确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言How?When?What?沟通的难点沟通的难点有效的信息发送有效的信息发送 谁该接受信息？谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪 何处发送信息？何处发送信息？地点是否合适不被干扰 Who?Where?沟通的难点沟通的难点有效的信息发送有效的信息发送1.1.项目沟通计划的内容项目沟通计划的内容: :项目沟通计划的内

16、容项目沟通计划的内容信息收集渠道结构信息收集渠道结构沟通日程表沟通日程表信息分发的格式信息分发的格式沟通计划更新和细化方法沟通计划更新和细化方法信息分发渠道的结构信息分发渠道的结构输入：输入：沟通需求沟通需求沟通方式沟通方式制约因素制约因素假设条件假设条件工具和技术：工具和技术： 项目干系人分项目干系人分析析输出：输出：沟通计划文件沟通计划文件信息收集渠道信息收集渠道：用什么方法收集项目干系人所需的信息：用什么方法收集项目干系人所需的信息信息发布渠道信息发布渠道：以什么样的方式传递给项目干系人：以什么样的方式传递给项目干系人信息发布形式信息发布形式：格式、内容、详细程度、采用的符号规定等：格式

17、、内容、详细程度、采用的符号规定等信息发布日程表信息发布日程表：何时发布给项目干系人：何时发布给项目干系人更新和细化沟通计划的方法更新和细化沟通计划的方法：包括信息更新的依据、修改程序：包括信息更新的依据、修改程序等等利益相利益相关者关者所需信息所需信息沟通沟通频率频率沟通方式沟通方式反馈时反馈时间要求间要求项目主项目主办者办者 高度概括的成本、进度和质量要求高度概括的成本、进度和质量要求 问题和行动建议问题和行动建议每月每月一次一次文字报告文字报告和会议和会议3天天项目管项目管理的监理的监督管理督管理部门部门 详细的成本、进度和质量要求。详细的成本、进度和质量要求。 问题、行动建议和需要的支

18、持问题、行动建议和需要的支持每周每周一次一次文字报告文字报告和会议和会议客户总客户总监监 高度概括的成本、进度和质量要求高度概括的成本、进度和质量要求 问题和行动建议问题和行动建议 客户要求的行动客户要求的行动每月每月一次一次与项目主与项目主办者开会，办者开会，印发会议印发会议记录记录5天天项目团项目团队队 详细的成本、进度和质量要求详细的成本、进度和质量要求 问题和行动建议问题和行动建议 下两周的协调信息下两周的协调信息 来自客户和项目主办者的消息来自客户和项目主办者的消息每周每周一次一次沟通计划沟通计划nWORD文档文档输入：输入：工作成果工作成果项目沟通计项目沟通计划划项目计划项目计划工

19、具和技术：工具和技术：人员沟通人员沟通项目管理信息项目管理信息系统：系统：输出：输出：项目文件项目文件项目说明项目说明包括信息检索和信息发布两个包括信息检索和信息发布两个子系统子系统n会议会议n报告报告n演讲演讲n会见会见n子媒介（电话、网络、传真）子媒介（电话、网络、传真）n项目启动会议项目启动会议n项目情况评审会议项目情况评审会议n项目问题解决会议项目问题解决会议n项目口头报告（汇报性、说服性、决策性口头报告）项目口头报告（汇报性、说服性、决策性口头报告）n项目书面报告项目书面报告n演讲准备演讲准备n演讲应把握的要点（时间控制、展开顺序、听众参与、回演讲应把握的要点（时间控制、展开顺序、听

20、众参与、回答问题）答问题）10% 20% 40% 20% 10%开场白、引入主题、阐述主题、 综合、结尾项目执行情况报告的主要工作项目执行情况报告的主要工作1 1）项目执行情况报告的依据）项目执行情况报告的依据项目计划项目计划工作成果工作成果其他项目文件其他项目文件2 2）项目执行情况报告的工具和方法）项目执行情况报告的工具和方法p执行情况审查执行情况审查p偏差分析技术偏差分析技术p趋势分析趋势分析p项目信息发布的工具和方法项目信息发布的工具和方法3 3）项目执行情况报告的结果）项目执行情况报告的结果项目执行情况报告项目执行情况报告变更申请变更申请 项目项目沟通沟通存在存在的的主要主要障碍障碍

21、语义上的障碍语义上的障碍知觉的选择性知觉的选择性项目项目沟通沟通存在存在的的主要主要障碍障碍组织结构的影响组织结构的影响沟通渠道的选择沟通渠道的选择信息量过大信息量过大心理因素的影响心理因素的影响知识经验水平的障碍知识经验水平的障碍n信息有效发送：信息有效发送：n信息的准确性、及时性、完整性和可理解性信息的准确性、及时性、完整性和可理解性n信息有效接收：信息有效接收：n目光接触目光接触n拉近距离拉近距离n提问提问n复述复述n不时对对方所说的话做出反应不时对对方所说的话做出反应n多听少说多听少说n排除偏见排除偏见n避免有分心含义的举动避免有分心含义的举动n避免随便打断对方避免随便打断对方n注意听

22、弦外之间注意听弦外之间n在听者和说者的角色间适时转换在听者和说者的角色间适时转换n怎样简明扼要说明任务的性质？怎样简明扼要说明任务的性质？n怎样告知员工去做什么，如何做？怎样告知员工去做什么，如何做？n怎样鼓励圆满完成任务的员工？怎样鼓励圆满完成任务的员工？n怎样与职员一起探讨问题，听取他们的意见，了解他们的感怎样与职员一起探讨问题，听取他们的意见，了解他们的感情？情？n怎样有效地委托职责，以便了解员工应该向你提出的问题？怎样有效地委托职责，以便了解员工应该向你提出的问题？n作为领导，怎样解释在特定环境中你的失常行为？作为领导，怎样解释在特定环境中你的失常行为？n项目经理王小东正在跟他的系统工

23、程师讨论系统联调测试结果事宜项目经理王小东正在跟他的系统工程师讨论系统联调测试结果事宜,突然接到总经理的电话突然接到总经理的电话,总经理要他马上去汇报项目的进展情况总经理要他马上去汇报项目的进展情况.王小王小东拿取几份资料就直奔总经理的办公室东拿取几份资料就直奔总经理的办公室,他已经习惯了总经理的工作他已经习惯了总经理的工作方式方式-出其不意地招他去汇报项目的执行情况出其不意地招他去汇报项目的执行情况.n总经理的办公室还有另一位项目经理李直总经理的办公室还有另一位项目经理李直,没想到还未等王小东将发没想到还未等王小东将发现的问题汇报完现的问题汇报完,总经理就向他们大发其火总经理就向他们大发其火:n“为什么没有人向我汇报为什么没有人向我汇报?你们是不是想把我蒙在鼓里你们是不是想把我蒙在鼓里?在出现这些问在出现这些问题之前题之前,你们谁也没有告诉我项目进展得如何你们谁也没有告诉我项目进展得如何,我好象也从未听到过有我好象也从未听到过有什么问题什么问题!现在现在,我要求你们两个人制定出一种制度来我要求你们两个人制定出一种制度来,保证我能及时得保证我能及时得到项目进展的信息到项目进展的信息.下星期一之前我要知道你们将如何作好这项工作下星期一之前我要知道你们将如何作好这项工作.我要对高层负责我要对高层负