物业收楼时现场的控制和处理

1、商户收楼现场经常涉及的问题及处理一、 收楼商户的类型1、 商户收铺时的心情、动机1.1 冷静型表现为：斯文有礼，有再次置业和收铺的经验，较为遵守秩序，服从安排。接待方法：较为容易接待，对客人解释时要择要、精练，要特别体现对客人的尊重，适当时可以称赞对方有品位、素质高。1.2 激动型表现为：首次收铺，心情激动，有时语无伦次，喜欢和管理人员套交情，或喜欢套问多一些有关物业相关的情况。喜欢热闹，“拖家带口”或和朋友一起收楼，容易和其他商户聊天闲谈。接待方法：先行安排其随行人员到一旁静候、或到现场观光，避免分散准商户的注意力，尽快办好有关手续，言谈要精简，不要和准商户扯远话题，拖长收铺时间。适当时可以

2、告诉准商户今天收铺人员较多，改天再细谈。1.3 内向型表现为：不喜言谈和询问，对私人问题较为敏感，或首次收楼，文化素质不高，不懂有关程序，喜欢在旁边观察别人言行。接待方法：要主动和其交谈，介绍收铺的程序和要签署的文件，细节方面要主动向其提出，涉及私人问题可引导其回答，注意不要冷落此类准商户。1.4 煽动型 表现为：喜欢突出自我，引人注目，通常别有目的而来，一遇到问题就会借题发挥，故意扩大问题，煽动现场其他人员，扰乱管理处的正常收铺行为，最后要求退铺、或退回收铺时交纳的管理费用、或暂时不收铺。 接待方法：要特别留意，该类准商户通常别有用心，想通过煽动、扰乱管理处的收铺工作而达到个人的目的。一遇到

3、该类人员，在接待、解释的过程中尽量注意细节、说话的语气，如果其仍要借题发挥，可尽快让其到一旁或带其到经理办公室，单独处理，首先避免其影响管理处现场的秩序。尽量和其闲谈了解其真正的目的，如能在不影响公司利益的原则下，尽可能满足其要求，或详细记录其要求，及时和公司领导请示，再做进一步处理。最重要做到的是将其分开单独接待。如情况混乱，其强烈要求退回管理预收费用时，可以先劝其到一旁，暂时退回其收铺款项。2、 收铺场面的控制2.1 收铺高峰期 场面：较为拥挤，准商户们可能为了赶时间，会出现争先恐后的拥挤场面，准商户偕同来的亲戚朋友围观的也较多，或提出的问题也较多，接待人员应接不暇，容易造成顾此失彼，做错

4、或做漏事情，引起混乱。 处理方法：由管理人员在门口适当安排号牌，依序叫号请准商户们依次入内办理收铺手续。由其他接待人员在外招呼等候的准商户，特别是老人和小孩，是体现管理处服务的时候。如人手不够，立即通知当值领导，适当加派人手协助接待，避免商户不满。另如排号的人员较多，接近午饭时候，可提醒等候的准商户先行就餐，中午办公时间，按号码优先办理。如有特殊情况者，可以适当优先安排，但尽量避免影响到其他准商户。2.2 收铺冷清期场面：预约前来收铺的准商户不多，收铺现场较为冷清，接待人员较为松散，出现有闲谈、看报、或打闹的现象。处理方法： 现场当值主管见到出现此现象时，应提醒接待的工作人员注意形象、仪态、谈

5、吐，避免一有商户入内时，造成负面影响第一感观。建议无人收铺时，可以整理收铺资料，打扫现场的卫生，适当交谈相互的接待心得，以利于做好以下的接待工作。2.3 收铺后回收资料期场面：准商户们随同管理处人员到现场看完验收好商铺后，由于商铺的施工质量缘故，较为不满时，或接待人员接待中的整个过程、解释说明中，有令商户不满意的，准商户们在回收铺接待处后会将不满意的情况说出，情绪也容易激动，容易误导或影响现场其他办理收铺手续的准商户们，造成现场的混乱，或影响到其他准商户的收铺看法，对管理处较为不利。处理方法：尽量在单元内验收商铺时，就把一些问题处理掉，商户提出的问题要详细记录清楚，并适当约定修理好后复检的时间

6、，让商户感受到我们办事的诚意和效率，消除其不满的怨气。如存在的问题较为严重，回接待处时，注意分开处理，带其到当值主管处或请到发展商的工程主管等专业人员与其解释、祥谈，效果较为有说服力，也避免影响到他人。 2.4 突发事件引致的混乱场面2.4.1 突然停电或困电梯处理方法：立即安抚现场的准商户们，让其不要恐慌，静候片刻；另一方面迅速通知工程维修人员，立即处理、排除故障。另外也可以做好一些预防准备。如后备电力，验收单元时随身带好电筒。 2.4.2 有人意外受伤处理方法：立即安排现场的医护人员，进行护理抢救。或立即电话通知附近医院，派人协助送医院治疗。同时注意疏散围观人员，维持现场秩序，安抚现场人员

7、，说明是意外事件，已妥善处理。2.4.3 小孩子较多处理方法：见到此情形，要主动提醒家长带好小孩，避免走失，或碰撞到其他物品引致损伤。或安排其他接待人员带其到休息处，避免影响商户办理收楼手续。 2.4.4 碰洒饮料或物品处理方法：收楼高峰期较多出现拥挤中碰洒饮料或桌面的文件资料的情景，这时，接待人员要主动安慰其准商户，协助其捡起文件资料，或立即通知现场的清洁人员前来处理。 2.4.5 有人故意扰乱处理方法：第一类：是有意混入收铺接待区的闲杂人员，意图混水摸鱼、顺手牵羊，要求安排在收铺现场的保安人员和接待人员要特别注意该类人员，必要时可以上前查问，将其请出接待区域，要防患于未然；如有盗窃行为，可

8、立即采取行动，将其制服送公安机关处理。 第二类：是别有用心的准商户，不打算收铺、或想延期收铺、或想退铺的准商户，意图煽动现场的准商户，制造混乱使管理公司对其要求妥协的，可以由接待人员将其带离现场，引致公司办公室，找当值领导和其详谈条件，因为该类准商户有可能仍是我们日后的商户，因此不要造成太大的冲突，注意谈话态度要不亢不卑，不要碰撞其身体，以免让其增加借口。2.5 朋友相助型场面场面：收铺时，商户由于不善言谈，或不熟悉有关标准和程序，常会邀请相关行业的专业人员前来协助把关收铺。其朋友为显示其专业性，通常喜欢在旁帮腔、或挑毛病、或高谈阔论，以协助商户争取较大的利益。处理方法：特别留意该类型“参谋”，他们有较为专业的水平，也可能略知一二，不懂装懂。接待人员要学会分开对待。对待专业人员，不要和其争辩，要顺从其言论，适当时称赞其经验丰富，或邀请其过来指导，再对本公司做得不够的地