客户管理与大客户营销 教学大纲

1、客户管理与大客户营销一、课程说明课程编号：160811Z10课程名称：客户管理与大客户营销/ Customers Management and Key Account Marketing课程类别：专业教育课程学时/学分：32/2先修课程：管理学原理、市场营销学适用专业：市场营销教材、教学参考书：1. 苏朝晖编著，客户关系管理：客户关系的建立与维护（第3版），清华大学出版社，2014年。 2. 皮骏主编，客户关系管理教程，复旦大学出版社，2011年。3. 王广宇主编，客户关系管理方法论，清华大学出版社，2004年。 二、课程设置的目的意义客户管理与大客户营销是现代市场营销环境下企业重要的战略资源

2、。客户管理与大客户营销课程是市场营销专业知识体系的重要组成部分。通过对本课程的学习，使学生把握新经济时代的营销规律，树立客户关系管理理念，系统掌握客户关系管理和大客户营销的理论、方法与应用技巧，并具备一定的客户管理与大客户营销的项目经营与管控能力。三、课程的基本要求通过本课程的学习，学生能达到以下培养要求：1、专业知识：掌握客户管理理论和大客户营销理论，熟悉客户管理和大客户营销技能的基本要求，了解客户管理与大客户营销的基本职能、基本原则和基本手段，掌握大客户营销活动的一般程序与实务运作方法。2、专业能力：要求学生通过课程的学习，能够分析企业在客户管理和大客户营销活动中存在的问题，针对具体的问题

3、提出解决方案；能熟练利用客户营销技能知识解决推销问题。培养获取知识的能力、运用知识的能力、创新思维的能力、跨文化交流的能力，其中本课程学习中需重点培育获取知识和综合运用知识的能力。3、专业素质：具备客户管理和大客户营销专门知识和技能，具有创新意识、事业心、责任感和严谨的工作态度，具备开展企业客户管理和大客户推销活动的专业素质和身心素质。四、教学内容、重点难点及教学设计章节教学内容总学时学时分配教学重点教学难点教学方案设计（含教学方法、教学手段）讲课(含研讨)实践第1章客户关系管理概述22客户关系管理的内涵与意义客户关系与客户忠诚度管理讲授与案例分析相结合第2章客户关系管理的理论体系33客户生命

4、周期及价值客户关系管理系统的评价讲授、案例分析、小组讨论与提问相结合第3章客户信息管理33建立客户信息档案客户资料分析与客户分类讲授、案例分析相、小组讨论与提问相结合第4章大客户认知44大客户的识别与选择制定大客户价值认知与管理讲授、案例分析相、小组讨论与提问相结合第5章大客户管理的方法44大客户管理大客户管理过程应遵循的 规则讲授、案例分析相、小组讨论与提问相结合第6章大客户营销的谈判技巧44营销中的谈判技巧大客户营销谈判的独特性讲授、案例分析相、小组讨论与提问相结合第7章客户满意度与大客户忠诚度管理44产品满意与服务满意管理正确处理客户不满、抱怨及大客户投诉的管理讲授、案例分析相、小组讨论

5、与提问相结合第8章客户关系管理技能与大客户关系维护44客户沟通技巧与礼仪不同类型客户的服务方法与技巧讲授、案例分析相、小组讨论与提问相结合第9章客户关系管理平台22网络服务管理系统的建立网络管理员与现场管理讲授、案例分析相、小组讨论与提问相结合第10章客户关系管理体系建设22客户管理战略与规划客户服务绩效管理讲授、案例分析相、小组讨论与提问相结合注：实践包括实验、上机等五、实践教学内容和基本要求实践教学在课外进行。项目1： 客户管理与大客户营销方案创新客户管理与大客户营销的基本知识讲解完毕后，布置学生进行分组讨论，提出N个管理与营销方案，然后进行讨论和论证，形成3-5个客户管理与大客户营销创新方案。项目2：客户管理与大客户营销创新方案汇报每个小组在设计创新方案后，进行课堂汇报，接受老师和同学们的意见或建议。项目3： 客户管理与大客户营销创新的汇报及评点各创新小组在接受老师和同学们的意见或建议后，进行修正和完善，形成较成熟的客户管理与大客户营销创新方案，再以PPT形式进行课堂汇报，接受老师评点和同学建议。六、考