售后服务体系与维保方案常用

1、售后服务体系与维保方案（可以直接使用，可编辑 优质资料，欢迎下载）售后服务体系一、售后服务宗旨 公司环境秉承“诚信、务实、精益、创新”的企业文化，致力于“品质第 一重要”，努力为业主提供优质服务。力求使客户满意，并一贯认为客户的满意 要远比竞争更为重要。 我们将向客户提供灯具的知识和有关技术服务咨询。安 装完工后，我司将负责系统测试和调试，并保证工程符合规范。在竣工验收时， 将向业主单位提供符合国家档案部门的要求编制成册的工程运行操作手册及有 关的技术档案资料。并严格履行合同规定的售后服务任务，时刻准备为业主服 务。二、维修响应时间： 为不断的完善和优化服务体系，按照质量管理体系的管理规定，在

2、此我公 司郑重承诺，中标后将严格按照合同约定条款及以下售后服务承诺执行，为用 户提供及时、高效、便捷的服务。我公司不分节假日 24小时进行售后服务，接 到业主 后在最短的时间内赶到现场，并提供不间断的服务直到设备正常运 转。二、售后服务专业人员配备 公司以办公室为中心总体协调技术部、售后服务部与施工调试部的调动与 配合，并记录存档维修记录上报相关领导。售后服务部有固定维修人员 5名，当工程运转出现问题时维修人员配备 一名技术人员将第一时间到达现场。如现场需要人员较多时由办公室从施工调 试部调出人员配合施工。为确保工程质量中出现的问题及时解决，特建立质量目标管理网络：三、备用件:针对工程中常用的

3、易损易耗品，我公司建有配套仓库，以解决在设备正常运行中出现的各种问题，在收到业主反馈后会及时调度，选择合适的部分需 更换零部件，以确保处理系统在短时间内能够恢复正常运行。能为用户提供更 加便捷的服务，免去用户的后顾之忧。四、技术服务与培训为了运行好各种设施设备，管理好各种运营工作，保障设备正常稳定地发 挥作用，除了要制定一系列规章制度外，还必须对员工进行技术培训，提高相 应操作技能及理论水平，做到“四懂四会”，即懂工程运维基本知识，懂主要 设备的作用和管理方法，懂技术经济指标含义与计算方法、指标含义及其应用， 会合理操作设备，会排除操作中的故障。公司提供的技术服务内容包括：提供设备平面布置图、

4、系统图提供系统操作说明书提供电器原理图电器接线端子图提供主要配件性能提供设备维护及保养资料提供设备运行记录表格提供消耗品的规格、数量公司向项目单位派技术人员到现场参与开箱验货 , 并负责设备安装、调试、 启动，并协助用户进行操作人员的培训，以达到上岗独立操作条件。免费为用 户提供设备及相关处理技术的终身咨询服务，并协助用户建立系统运行管理记录档案，技术规程和操作规程及运行登记制度。设备进行调试前，我方指派专业计划人员进行人员培训，确保相关人员够 达到对设备进行运行的要求；随着调试期的结束，我方将全套的工艺运行移交 给运行方，并确保移交后，相关人员能够独立进行设备运行。维护方案 整理和保管维护所

5、需的图纸、设备说明书等基础资料，建立和健全电气设备档案及台账登记卡，对 照明 电气部分进行日常巡检、定期维护和试验、有效 处理意外发生的故障，降低系统运行的总成本，保证设备的稳定和安全运行。1、日常维护1) 每日 1 次进行巡检，记录设备完好情况及运行状态，如实填写设备巡查记录 表，注意运行状态的变化，对于新发现的情况及时更新。2) 建立工作日志制度，与设备相关的维护工作在日志中详细记录维护情况。3) 建立交接班制度并严格执行。2、定期维护和试验1) 高杆灯照明 高杆灯的巡查检修为每周 4 次，监控室监控的路段每日巡查，每 周对杆头配电箱检查一次，检查箱体、箱门有否受损，检查箱内各开关接头 及

6、电器是否良好，各电缆连接是否良好 对每座有 40%不亮的灯泡要更换处 理，每 6 个月检查内部减速机构、电缆、插头、钢丝绳等设备是否良好，消 除杂物，对升降机构进行升降操作和保养，清洁机构积污，加润滑油，保持 加速机构和传动机构灵活及牵引钢丝绳的良好状态。更换不亮灯泡，清扫灯 罩；每年对灯杆和地脚螺丝的金属防腐蚀情况作二次评估， 对有锈蚀的地方， 根据锈蚀情况，进行有效的防锈处理，对接地电阻进行一次测试，接地电阻应不大于 4 确保高杆灯的可靠强度和安全进行。2) 路灯照明 路灯的巡查检修为每周 4 次，监控室监控的路段每日巡查，每周 对杆头配电箱检查一次，每半年或每次修灯对灯具清扫一次，每半年

7、内对接 线端子紧固一次；每年对金属电杆的接地电阻测试一次 接地电阻不大于 4； 每年对低压电缆绝缘电阻用 500V摇表测量 绝缘电阻值必须在0.5M以上。 每年对时间控制器、光控器进行校验一次。3) 室内照明 每周进行一次照明配电箱的清洁工作，每年对低压电缆绝缘电阻用500V摇表测量 绝缘电阻值必须在0.5M以上，漏电开关 每月一次检查试验， 每半年进行一次双回路自控电源控制回路动作可靠切换检查，每月进行一次 熔断器检查，要求接触可靠，每年进行一次照明控制器检修。每月进行一次 接线螺丝的检查，保证接线螺丝固定可靠、无松动和锈蚀现象。生产装置区 域照明装置每周检查一次， 应急照明自带电池的每月检

8、查操作 1 次，每年 试运 2 次，每次 1h， 蓄电池每年彻底放电 1 次。3、不定期维护1) 只要出现照明灯具不亮，不管发生在什么时间及时处理组、织抢修尽快恢复 正常。2) 固定或重大节日、遇有异常自然条件(洪涝台风暴雨和强烈地震等) 、人为 破坏进行特殊巡查检修。3) 高杆灯或路灯灯杆如有外漆脱落或生锈，视情况看需要更换或重新刷漆。4) 每年雷雨季节前对防汛设施进行一次全面检查。内容包括是排水是否畅通、 防汛设施是否齐全、地基有无下陷、房屋有无渗水、屋顶及地面排水孔是否 通畅、发现问题及时处理。5) 成立24小时应急小组，设备发生故障时 ,急修服务于 30分钟内赶到现场，对 于故障设备，

9、在恢复设备运行之前，应急小组人员未经允许不得擅自离场, 确保所维护设备的安全平稳长期运行。详细的售后服务方案、服务设备一览表序号名称明细数量（套）地点1F5负载均衡器 维护服务F5 BIG-IP2400 2 台;LTM-3400 2台，千兆负载均衡器，冗余结构， 旁路接入及安装配置调试1北京2HDS NAS3080维护服务1node，6*1Gbe, 2* 10G XFP前端接口, 1TB许可，NFS许可1北京3HDS AMS2300维护服务双控制器,16GB Cache, 8* 8Gb FC, 5* 450GB15Krpm SAS1北京4IBM Power560维护服务IBM 560 UNIX

10、服务器，4 路 3。6GRISCCPU,16GDDR2内存,4个千兆以太网端口，2块4GB HBA 卡，内置RAID控制器,内置DVDRQM独立显 卡，146G 15K 转速 SAS硬盘,AIX V6。1 操作系统2北京5IBM Power550-I维护服务4X4。2GHZ64位 RISC CPU 16GB DDR内存，4X 146G15K SAS硬盘，1X RAID控制卡，DVD光驱，4X千兆以太网口2北京6IBM Power550 II维护服务4X 3。5GHZ34位 RISCCPU 16GBDDR2内存，4X 146G 15K SAS硬盘,1 X RAID控制卡,DVD光驱，2X千兆以太

11、网口1北京7SUN V890数据库服务器维护服务4 路 1。35G 64 位 CPU 16GB内存，6 块 146G 光纤硬盘，1个4端口千兆以太网卡,2个1端 口 2GHB;卡，RAID控制卡，1 份 SOLARIS1C操 作系统、服务器系统集群软件等2北京序号名称明细数量（套）地点8HDS 9585光纤磁盘阵列维护服务HDS9585光纤磁盘阵列1套:2个存储处理器、 每个存储处理器配有4G内存，34块300G硬 盘等1北京二、故障和服务级别定义我公司会严格按照招标人定义的故障和服务级采取相应的服务措施：1故障等级划分；一级故障（重大故障）：指设备或软件在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致设

12、备的基本功 能不能实现；其他业务中断 10分钟以上或导致关键业务数据丢失的故障。二级故障（主要故障）：指设备或软件在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务能力部分丧失的故障；设备或软件在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备或操作系统故障。三级故障（次要故障）：指设备或软件在运行中出现的，影响系统功能和性能，但关键业务不受 影响的故障。2、服务故障级别响应时间；故障级别故障分类现场响应级别故障处理时间重大故障设备宕机或系统不可用30分钟内回应，3小时内到现场，如需 备件则备件在6小时内到场，如需要异 地调取备件，可以适当延长时间， 但最 长不超过1个工作日24

13、小时内排除故障并恢复正常工作严重故障系统处于临界危险状态1小时内回应，本地工程师6小时（含） 内到现场，如需备件则备件在 8小时内 到场，如需要异地调取备件，可以适当 延长时间，但最长不超过 2个工作日48小时内排除故障并恢复正常工作一般故障除重大、严重故2小时内回应，本地工程师8小时（含）72小时内排除故障内到现场，如需备件则备件在10小时障外的故障内到场，如需要异地调取备件，可以适并恢复正常工作当延长时间，但最长不能超过2天三、服务内容我方承诺提供的服务如下：1. 支持服务我方通过为招标人提供技术支持，协助其解决系统日常运行中的问题。我方设立7X 24的值班响应，并安排有经验的工程师接受报

14、障。当设备或软件出现故障时，招标人通过我方制定的值班响应进行报障当我方需要查阅相关资料再对招标人的问题进行回复时，对于A和B服务等级，确保10分钟内回复；对于 C服务等级，确保半小时内回复2. 现场支持服务对于通过支持不能解决的设备或软件故障，或招标人认为重要的事情，我方会迅速提供无推诿现场技术服务，安排经验丰富的技术支持工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决 方案，并最终排除故障。排除故障后会根据此次故障编写故障分析报告，分析报告主要包含此次故 障原因和日后如何避免的方案。3. 紧急备机备件服务我方建立备件和备机库，在设备无法正常工作，且短时间内无法修复的情况下，或招标人认为 必要的其它情况

15、下，于 4小时内将备件或备机运抵故障现场，进行现场更换。在更换成功、系统故 障彻底恢复的前提下，对换下设备进行进一步维修或更换。4. 巡检服务和重点保障服务我方为招标人此次招标维护保修服务范围内的设备和软件进行定期的现场检查，及时发现运行中存在的隐患，通过系统调整等手段，减少系统发生故障的概率，保证系统稳定、高效运行。我方完成现场设备和软件巡检后需配合招标人工程师填写巡检记录表。我方在巡检完成后三个工作日内提交巡检报告。我方需为招标人建立系统维修档案，并根据系统运行情况向其提供设备和 软件的升级、改造、更换的建议和方案。在系统巡检过程中我方需根据招标人需要对招标人工程师5。交流培训我方会定期与

16、客户运维人员开展技术交流，并对客户进行有关设备日常维护的培训。6. 调整技术支持我方按采购人提出的时间要求及操作要求，准时到达现场提供技术支持服务（包括采购人在进 行双机配置、硬件搬迁、系统升级、系统割接等工作时，投标人配合完成系统停、启及故障排除等 工作）。我方工程师应配合采购人对系统运行情况进行分析，保障系统的稳定运行。四、服务响应流程1接到客户服务请求2确认支持方式（&现场）3。对故障进行判断（设备硬件故障&设备软件调整）4设备硬件故障（对设备进行 RMA操作）5设备软件故障（对设备进行软件调整）6。确认设备故障消除7向客户反馈实施情况平台软件售后服务方案一、方案说明1.

17、1对于本投标项目（货号11,医用耗材及医疗器械集中采购平台系统）将从如何实施、部署、培训、售后内容做出售后服务方案。1.2 在完全满足技术参数要外，我们还会积极配合采购人对本平台 软件进行实施、维护、新需求开发、技术支持。二、实施部署2.1进度安排本项目按合同签订后的时间为起点作详细进度安排:2.2人员安排针对本项目设置项目协调组、设计及开发组、实施组，其中协调组的职责主要是与采购人进行商务沟通、负责合同签订、协调等；项目设计及开发组负责需求梳理、系统设计、代码开发、测试等；项目实施组负责系统部署、现场调试等工作。主要人员要求如下：项目协调组项目职务专业范围历程承诺人数备注总负责计算机10年1

18、副总级项目经理计算机5年1商务经理财会或商务2年1业务辅导医学或药学2年1项目设计及开发组技术总监计算机10年1项目经理计算机5年1技术工程师计算机2年3实施组项目经理计算机5年1技术工程师计算机2年22.3系统部署Internet防比墙报損釆购中心r成交管理至统交屍管理系统监性管理系统数搭请求数据请輩龍!中心数据库數据请求成交數据库交易数据请求交易数据库II监管数据阵数据请求2.4项目验收在合同签字后15天内，投标人完成本项目中的安装部署、运行及各 项实施要求，并保证功能正常使用。在内部测试无误后将交由采购方 对系统进行验收。(1) 初步验收：初步验收标准为完成项目所有实施工作(包括系统集成

19、和应用开 发工作)，可以组织项目初步验收工作。(2) 功能调整：初步验收完成后进入功能调整期， 功能调整时间为系统初步验收 后开始计算(初步验收期间系统不稳定则功能调整期顺延)。功能调整期由中标人负责，招标人配合，对系统按各项技术、指 标、系统功能、使用范围等进行提出功能调整需求，确保在不增加新 的大需求功能前提下，投标人有义务无偿根据招标人需求的变更，进行系统的变更调整。(3) 部署验收： 功能调整期结束后进行项目部署验收。 验收由招标人代表主持， 组织 有关专家， 上级主管部门和投标人组成验收组， 对本系统进行全面最 终的部署验收。三、培训方案 我方将根据招标文件要求在标书中列出保证系统正

20、常运行所需的 详细培训方案。 提供完整详细的系统培训教材、 操作手册、维护手册、 网上教学录像，并搭建一个模拟环境供练习。(1) 系统正式运行前对系统涉及的所有业务人员进行一次初始集 中面授培训，在系统运行两个月内，再分阶段、分层次地对系统涉及 的所有用户进行一次培训，使其充分掌握系统的操作。(2) 对有关人员、专家进行至少一次集中面授培训，使其可以熟 练操作系统，实现监管、评标等工作。(3) 对买方全员进行培训，使其能够熟练操作系统；并至少培养 出 2 名师资型系统管理员， 使其能够了解系统与网络的各种细节， 完 成包括软件安装、日常简单维护、培训教学、应用指导等工作，为今 后业务开发、系统

21、维护工作打基础。(4) 对参与医用耗材集中采购的生产经营企业、配送单位、我方 将进行至少一次培训，使其能够正确顺利地完成投标、交易等操作。四、售后服务 我方中标后， 为保障采购方的业务正常运行， 其售后服务主要包括如 下几点：4.1 服务响应我方对采购人提供7X 24小时售后服务，包括邮件、电话、远 程维护、驻点服务等方式。 必须有足够的人员保障系统正常工作， 并保证 2 小时响应， 24小时之内解决问题。4.2 驻点服务维护期内应采购人要求，我方可派遣技术工程师每年不超过50 人天的驻地服务。超过部分另行协商。驻点工程师完全听从采购 人的一切工作安排。4.3 二次开发在实际运行中为使系统更加

22、完善， 我方售后服务每年包含 50 人 天的小规模新需求开发。超过部分另行协商。4.4 质量保证对投入运行的系统功能， 3 年内我们提供免费保修服务。4.5 系统升级(1) 、每季度我方会对系统进行不低于一次的季度升级；(2) 、每年度制定不低于一次的年度系统升级计划。(3) 、每次评审项目结束后及时听取采购人对系统的评价及其 改进意见，对改进方案及时升级。(4) 、如发现系统漏洞时第一时间对漏洞进行修补。4.6 服务承诺对于本项目的售后服务我方特向采购方作出以下承诺：1) 保证投标产品是成熟、稳定的最新版本。若项目实施过程中 发现任何关于软件系统故障，均无偿提供技术服务；2) 承诺投标产品中

23、标后， 15 天内将合格货物交由甲方使用；3) 承诺负责在软件安装过程及应用中，向买方及用户提供技术 支持；4) 承诺负责提供 3 年的质保服务，系统正式实施，我方将派项 目工程师驻点服务；5) 承诺提供软件的开发、安装及使用的文档，在保证安全性和 质量的前提下向采购方提供技术咨询、技术资料等服务；6) 承诺在项目期间：(1) 人员配置：为项目配备专门的开发组和应急组；(2) 日常值班：专人7X 24的电话或在线值班；(3) 需求任务：在规定时间内保质保量完成新需求开发任务；(4) 人员培训：培训系统相关人员，直至能独立进行操作；(5) 项目支持：项目期间可根据需求远程或驻地维护；7) 承诺在

24、项目实施过程中，将采用规范的文档形式向采购人提 交工作计划及总结报告，如系统说明文件、技术手册及系统 配置数据等。8) 只做技术支持等份内的事情，除非采购人需要并有采购人现 场监督，在系统运行期间乙方不参与采购人的业务项目。9) 且驻地服务工程师不私自更换项目负责人，如遇有特殊情况， 则征求甲方意见。按照招标文件要求， 对以上承诺内容进行明确陈述， 详细的供货 产品及技术服务内容请参见本投标文件全文内容。 同时，投标文件全 文内容也是对上述承诺必要的补充及解释。五、耗材数据由于医用耗材集中招标采购的评审复杂， 数据标准不统一等原因， 在实际的业务流程中需要行业的常规数据， 我公司在多年的实践中

25、总 结出了一套适于医用耗材集中招标采购的数据库。如果我方中标后， 我方会免费随软件系统一并交付于采购人使用，具体概述如下：5.1 品种目录库32 个品种分类，涉及 2503个耗材采购与评审目录。5.2 耗材专家库3.8 万个专家信息。5.3 评审细则库53 种评审细则，其中客观细则 36个。5.4 买方机构库8610 家买方机构， 11458家卖方机构。5.5 厂家资质库2 万机构资质信息。5.6 耗材产品库158566个医药耗材产品5.7 历史招标库2002 年以来全国 500多个医用耗材招标项目数据。六、成功案例6.1 省级耗材平台广西壮族自治区医疗器械集中采购平台重庆药品交易所医用耗材数

26、据建设服务6.2 军区耗材平台沈阳军区医疗器械集中招标与采购平台6.3 油田耗材平台辽河油田医用耗材及检验试剂集中采购平台6.4 周边地市耗材平台长沙医用耗材及检验试剂集中采购平台武汉医用耗材及检验试剂集中采购平台铁岭医用耗材及检验试剂集中采购平台盘锦医用耗材及检验试剂集中采购平台丹东医用耗材及检验试剂集中采购平台阜新医用耗材及检验试剂集中采购平台售后服务承诺1、乙方所提供合同内设备， 从验收之日起， 所有产品及零 配件质保期按规定办理。 在质保期内， 若有产品质量问 题，由乙方负责免费更换或维修。质保期满后，设备维 修时，乙方按成本费计算。更换的产品必须是新的，且 质保期从当时算起。2、凡由产品质量问题引起的各类故障， 乙方在接到甲方故 障报修通知后， 在 24 小时内响应， 24 小时内解决故障， 若在 24 小时内不能排除故障的，则应由乙方提供不低 于原设备标准的备用产品保证小区的正常使用。3、乙方向甲方免费培训 1-2 名设备操作管理人员， 要求达 到能正确使用与维护本合同的设施、设备。4、从工程验收合格之日起， 工程保修期为壹年， 并终身维 修。在今后的运行中乙方负责定期检查， 保修期内免费 维修。 如乙方在接到甲方通知后不进行维修