新兴钢铁发展大客户实施细则

1、精选优质文档-倾情为你奉上新兴钢铁发展大客户实施细则1、 概述2、 大客户的定义、作用、特征和分类3、 大客户的确定与信息搜集4、 大客户的开发步骤5、 大客户的开发秘诀6、 大客户的开发技巧7、 大客户的跟踪、维系与管理8、 结束语9、 附表一、概述客户是企业利润的源泉。在现代市场经济条件下，客户及其需要是企业经营和发展的基础，如何更好地满足客户的需求，是企业成功的关键。如今，“顾客满意”已成为现代企业的经营哲学，以客户为中心的经营方式正在得到广泛的认同。市场的不断变化，对经营者也提出了新的要求，市场营销已不单单是销售产品，而是要考虑如何不断为客户创造价值，满足客户不断变化的需求。大客户的重

2、要性日益被企业发现，并在经营实践中越来越被关注。从某种程度来说，市场经济中企业最重要的资源是客户资源，客户资源的流失就意味着利润的损失。客户关系战略：与顾客结成稳定的战略伙伴关系可为企业提供一种强有力的资源优势，这种优势是竞争对手很难模仿的，并成为竞争对手进入目标市场的“强大障碍”，可阻挡竞争对手侵蚀企业已获得的市场份额，为企业创造超额价值。管理大师德鲁克曾说过：“企业的最终目的，在于创造客户并留住他们”。客户的份额已经远远超过市场份额的占有，客户保持率一个小的提高都能导致利润可观的改善。该如何促使现有客户和更多的新客户对新兴钢铁的价格和服务产生认同进而选用新兴钢铁的产品呢？如何改变在现有营销

3、模式下加盟经销商对大客户简单粗放的管理现状呢？一条现实的出路就是在着力维护现有分销渠道的同时，大力实施大客户管理，也就是积极开展针对大客户的营销活动，开拓大客户市场，把大客户牢牢控制在新兴钢铁自己的手中，为企业进一步发展奠定一个稳定坚实的基础。二、大客户的定义、作用、特征和分类1、大客户的定义大客户一般是指能给企业带来重大利益或者具有战略意义的客户，也就是“二八理论”中所说的占客户总额两成却能给公司带来八成收益的重要客户。2、大客户的作用 、大客户是企业最重要的利润来源和支撑首先，传统的营销观点认为“客户就是上帝”，公司对所有的客户无论大小都应一视同仁。但是实际上，越来越多的企业其80%的收入

4、是由20%的大客户带来的,有些甚至90%的盈利是由不到10%的客户创造的，这就是所谓的“二八法则”。其次，从产品结构角度来看，他们是效益产品的消费者，构成企业成长的基础。大客户既能提供足够现金流，又处于高速成长状态，因此具备优先发展的条件，需投入更大比重的企业资源以维持其高速发展。最后，根据营销原理，企业开发一个新客户与留住一个老客户所需的费用相同，也就是说维持和巩固老客户及品牌比开发新客户和创立全新品牌更经济。在此大客户的意义是不被竞争对手所吸引，企业用于维护与之关系的代价换来了避免盲目开发新客户和推广新品牌的风险以及资源的浪费。 、客户关系是品牌的根基大客户是品牌根深叶茂的水分和营养，他们

5、是品牌的忠诚维护者和企业形象的支撑。他们和企业建立起了一种长久依赖的关系。这种关系发展到一定阶段便从商业关系演化为一种情感关系。时间越长，客户和品牌之间的关系就越紧密，日积月累，对品牌的贡献就越大。一个好的、寿命长久的品牌正是建立在与它的客户紧密关系基础之上才形成的。在今天产品日益同质化的环境中，唯一可以将品牌生命延续的做法是把客户引入到品牌关系中来，让客户与品牌之间长时间的形成信赖关系，维持和巩固品牌的更新换代。因此维持企业持续发展、维护品牌和形象的关键是要挖掘客户资源，管理好与大客户的关系。对于每个企业来讲，首要的是要对所有的客户进行分类，对大客户实行重点管理，分析并了解他们的需求，投入更

6、多的人力、物力和财力，以便提供针对性的服务，使之创造更多的现金流。3、 大客户的特征及分类 大客户是企业长期盈利能力强的客户绝大多数企业的实践表明，就盈利能力而言，并非所有的客户都对企业有吸引力，企业应当更准确地选择目标客户群大客户以提高竞争力。充分了解客户的盈利能力，可以为企业经营策略的改变提供新机遇，忽视客户盈利能力分布，将难以改变公司低效率的运作水平。按盈利能力对客户进行细分，可简单的将客户细分为盈利型、适度盈利型或保本型、非盈利型客户。根据“五等分法”或“十等分法”可以对客户进行更细化的盈利能力分析。艾略特艾登伯格的五区间管理法有助于企业集中精力于大客户，同时阻止最差客户浪费企业的资源

7、。“货币十分法”把客户总数划分为十等分，分析在一定时期内每个的客户对企业总销售收入和利润的贡献率。根据当前盈利能力和未来盈利能力的不同对盈利型客户群进一步细分为：给企业带来最大盈利的客户群；带来可观利润并可能成为最大利润来源的客户群；现在还能带来利润，但是正逐渐失去价值的客户。按照盈利能力对客户细分，还必须考虑到客户群的长期盈利能力，分析其在未来给企业可能带来的利益和机会。非盈利型客户群不会为企业带来盈利，对企业的服务要求太多，超过企业的开支成本，购买量较少，对企业的忠诚度低，价格是其购买选择的决定性因素，没有同企业建立长期而稳定的关系需要；适度盈利型客户群购买量不大，支付能力较为有限，没有明

8、显的忠诚倾向，对价格较为敏感，对服务有较高的要求，但客户数可能比较多，可以平衡企业的生产能力，与企业建立长期关系的愿望不强；较好盈利型客户的数量也较多，对企业的忠诚度很一般，对价格也比较敏感，有转向其它供应的可能，当企业产品或服务出现缺陷时一般会给企业进行补救的机会；最佳盈利型客户只占企业客户总量的少部分，购买频率和数量较大，对价格不太敏感，支付货款较为及时，对售后服务的需求比较适应，能平静地对待企业的质量缺陷，部分有明显的忠诚并希望与企业建立长期的关系。 大客户一般是比较忠诚的客户忠诚是大客户行为特征之一，大客户忠诚与企业运营的长期利润有很大的关系，实践“大客户忠诚”的一个主要手段就是为大客

9、户着想，让大客户满意。事实上，虽然大客户忠诚以企业长期赢利为目的，但在企业实现这个目的的同时，大客户也得到了极大的实惠。因此衡量大客户忠诚性的主要指标可以包括：大客户份额，大客户在某一时期内对本公司产品或服务的购买总额占其同类产品或服务购买总额的比例。大客户购买挑选时间。以此类指标确定大客户的忠诚状况时，要考虑服务或产品的特性，不同属性的服务或产品在大客户心目中的地位。大客户对价格的敏感程度，大客户对价格也非常重视，但这并不意味着不同的大客户对服务或产品价格变动的敏感程度相同，事实表明，对于喜爱和信赖的服务或产品，大客户对其价格变动的承受能力强，即敏感度低，反之则越高；服务或产品的必需程度愈高

10、，大客户对价格的敏感度愈低。大客户重复购买次数，在一定时期内，大客户对本公司服务或产品的重复购买数次越多，说明其对这一品牌的忠诚度可能较高，反之则越低；由于服务产品的用途、性能、结构等因素也会影响大客户的再购买，因此在确定这一指标的合理界线时，要根据不同服务产品的性质区别对待。大客户的引荐行为，对企业来说，大客户的认可与口碑相传是极其重要的，是企业获取新客户的重要途径。大客户对产品质量的承受能力，如果大客户对该品牌或产品的忠诚度较高，则当出现质量问题时，他们会采取宽容、谅解和协商解决的态度，一般不会由此而失甚对它的偏好。大客户对竞争对手品牌的态度，可以从反面来判断其对本公司忠诚度的高低。 大客

11、户是企业的战略性客户企业的客户不仅在盈利能力上区别很大，而且对企业的战略意义也各不相同。一般而言，大客户对企业末来发展具有重大影响或潜在重大影响，是战略性客户。大客户作为企业的战略性客户有以下特征：有巨大的盈利潜力，它们目前也许不是企业的最佳盈利客户，各项指标却显示出整体健康且有良好的成长潜力，他们的要求与企业的能力非常匹配；与竞争对手相比，企业能够更好的满足其需要；此外，大客户有一定的关系需要和忠诚倾向，同时也可能帮助企业吸引到与企业能力相匹配的其它客户群体，对企业的业务发展和企业的创新带来很大帮助，甚至是企业创新的重要源泉和学习的主要资源；他们愿意使用或试验企业的新产品、新技术，相当了解企

12、业的某些技术和技术发展趋势，可以成为积极尝试者。3、 大客户的确定与信息搜集1、 寻找确定大客户可将大客户归为三大类：有持续需求的甲方用户。包括政府、学校、石油、铁路、公路、水利水电、大型房地产、工矿企业、商业集团、跨国公司等，此类机构都有相对应的部门承担本单位的钢材采购事宜。对于此类用户，我们应采取通过与之建立产品供应的长期战略性联盟而达成合作。承担项目建设咨询、设计、中介的单位。这类用户掌握大量的项目信息，对甲方与工程施工单位具有强大的影响力，甚至是决策力。各销售区域内的前几十名影响力大、市场占有率高而且稳定、采购量大而且具备持续采购能力的工程施工单位。2、 搜集大客户信息收集大客户资料时

13、应主要关注的几个方面：大客户的项目信息。包括项目名称，地址，计划开工和竣工时间，实际开工和竣工时间，甲方、乙方、设计方的信息等。大客户的背景资料。包括大客户的公司性质与组织机构、各种形式的通信联络方式、经营领域与业务开展情况、在行业中的影响与地位、公司的资信与信誉度以及对采购产品的需求关注点与使用反馈情况等。大客户关键人物的个人资料。包括家庭情况、毕业学校、爱好、个人经历、在机构中的作用、人脉关系、本年的工作目标、个人发展的计划和志向等等。大客户的经营信息。包括公司的经营方向与目标、公司的管理能力与方法、公司的各种公告与其他信息、年度采购计划等。获取信息很关键，销售工作的开展是与信息的不断收集

14、与完善同步进行的。收集信息的方法有很多种：经过政府部门审核过的信息、比如工商、税务、劳动部门与公司资质等都是比较有说服力的信息；同时，客户的主管部门、用户、竞争对手、其他供应商等都是很好的信息来源；当然，也可以通过媒体、报刊、网络和招标网收集信息，例如政府招标采购网、大型房地产公司招投标公告、商业性的专业招标网站、专业的工程项目信息网等。3、 竞争对手信息收集与分析分析竞争对手的信息对我们市场工作的开展是很有必要的。正确分析竞争对手的方法，是站在购买者的角度去考虑问题。通常，在收集竞争对手的资料过程中，应该关注这样几个问题的内容：其产品的情况、客户对其产品的满意度、竞争对手的业务人员、竞争对手

15、与客户的关系等等。正确的掌握了竞争对手的信息和资料以后，我们就要评估我们与竞争对手的优势与劣势了。优劣也只能通过比较才能确认，我们将竞争当手的每项资源要素与自己进行一一对比，在产品、销售、定价、企业信誉、成本、组织与管理、人员素质、财务实力等方面分出竞争的强项与弱项，从而对症下药、有的放矢。我们要通过市场信息的反映来了解竞争对手的市场策略，这方面的信息在竞争对手分析过程中最容易获取，竞争对手与我们的策略越相似，则竞争就会越激烈，也必将是我们最主要的竞争对手。竞争对手针对某个区域或者客户都有其目标的。最通常的假设是所有竞争对手都追求利润最大化。但由于对长期利润与短期利润的侧重不同，对市场收益的期

16、望不同，各个竞争对手对利润的理解和追求也不同，必然导致竞争对手目标和行动的差异，所以通过了解与分析，清楚竞争对手的目标侧重点非常关键。要清楚竞争对手是想实现利润的、还是市场更大占有率的，是想产品领先的、还是价格领先的，是服务领先的、还是关系领先的等。我们了解了竞争对手的目标侧重点了，那么我们可以针对性的做出判断与对策。还有一个识别竞争对手的好方法，就是对竞争对手假设的分析。每一个竞争对手都有自己对市场领先程度的感觉。比如有些竞争对手自认为在行业的领导者，有些认为自己是本行业成本最低的，或者认为销售能力最强的、与用户关系最好的、市场中信誉最高的、产品线最全的、或者认为该客户对服务的要求大于对价格

17、的要求的、客户欢迎价廉物美产品的等等。竞争对手的这些感觉有可能是准确的，也有可能是不准确的，当它们不准确的时候，也是我们有机会的时候，我们通过对竞争对手假设的分析也就是识别其在认识环境上的偏见来获得市场机会。对我们目前的行业来言，这项工作必须是宏观与微观的结合，也就是说要分析到某一个具体客户的不同的竞争对手。通过了解竞争对手的信息，加以分析对比找到我们的优势，从而赢得定单；同时还应发现对手的优点和长处，加以学习和借鉴，这样我们才能不断提高进步，在市场竞争中立于不败之地。4、 自身资源分析知己知彼方能百战不殆。除了要了解竞争对手，我们也要准确对自身情况进行分析。通过分析自身内部与外部因素，发现优

18、势与劣势，认清市场的机遇与威胁，同时在工作中扬长避短。与大客户打交道，我们应该先想几步，如果能够在大客户开口之前就提供他们想要的信息和资料，那么也许我们离成功不远了。而这些都是需要各种信息的收集、分析与比较的。4、 大客户的开发步骤大客户的开发需要循序渐进、按部就班的进行，可以分为以下几个步骤：1、扫描阶段。这个阶段的主要工作是在通过各种方式寻找大客户、收集信息、分析研究、确定大客户。我们称之为是对市场狂轰滥炸阶段。2、沟通阶段。这个阶段的主要工作是：各级人员通过各种方法贴近大客户、收集、分析、判断、明确解决方案。同时也是建立寻求共同文化与价值观，建立信任与感情的阶段。发展大客户内的线人。3、

19、临门阶段。这个阶段的主要任务是：在互惠互利的前提下商谈敏感条款，做最后的策略性的让步，结成利益同盟，签定合作协议。在这个阶段，公司高层领导的参与是非常必要的。4、初步合作阶段。这是一个双方还不十分了解、合作并不十分畅通的阶段，每一次具体的合作也是一个适应的过程。销售人员必须高度警惕，满足大客户所需，不要因为工作的疏忽而让前面大量的工作付之东流。在这个阶段内，我们要建立组织和流程来保证大客户的服务，而不是仅仅考虑眼前的利益。5、基本合作阶段。这个阶段中合作双方已基本建立起彼此的信誉，相互信任的关系已逐渐确立，合作规模全面提升。在这个阶段内，我们得考虑为大客户提供原来合约外的服务与支持，以求合作关

20、系的持久。在这个阶段内即使某个合同条款有所改变也不会影响双方的合作关系产生太大的影响。本阶段是重要的阶段。6、深入合作阶段。这是一个双方都觉得非常满意的阶段。在这个阶段中需要展开双方之间不同级别、岗位的全面沟通、进一步建立彼此间的信任。7、全面合作阶段。我们为大客户提供100%产品、交易次数频繁。8、伙伴阶段。双方建立了战略性的合作伙伴关系，双方员工之间的关系就如多年的老朋友，彼此信任、开放、互相爱护。通常，从大客户朝伙伴式关系发展需要历时几年，因而持久坚定的心态和富有诚意的行动同样具有价值。我们负责大客户开发与服务的工作人员必须清楚某大客户现在所处的阶段，并能根据该阶段的特征采取正确的策略，

21、抓住工作要点，胜利总是留给有准备的头脑。5、 大客户的开发秘诀如何开发新客户呢？是有秘诀的： 1、要知道谁是你的顾客； 2、坚持每天去认识新的朋友，要遵守一个原则，切勿存有因要做生意而去结识朋友的心态； 3、不要浪费自己现有的资源；4、有效利用客户名单。检查一下过去客户的名单，你不但能获得将来的生意，而且将获得他们推荐的生意；5、利用销售函(宣传单)。在客户有意义的日子里寄上一封短信，一张卡片，一份资料，他们中的大多数都终究会被你打动，成为你的准客户；6、通过社交场合发掘客户。让自己的外表显得职业化，带足名片；7、保持良好的习惯和心态。6、 大客户的开发技巧1、 基本技巧 充足的客户拜访准备现

22、在很多业务员一旦发现目标客户，马上就抄起电话联系或转头就带上资料登门陌拜，这样很可能因为准备不充分而被客户所拒绝，浪费了宝贵的客户资源。正确的做法是：在给客户打第一个电话前或登门拜访前，尽可能多的了解大客户的各种信息，尤其是他们的需求信息，还要想好对方可能提出的问题、可能发生争议的焦点、让步的底线等，准备的越充分，成功的几率越高。另外，建议接洽陌生客户前先通过电话等渠道来摸底与初步沟通，这样可以大大提高工作效率。 成为你所销售产品的专家大客户不同于一般顾客，其专业性要求很高，因此，业务人员对所推销的产品是否够了解，是否够专业，是否能给客户以信心，就成了成交的关键因素。我们都很容易接受某一方面专

23、家的建议，对专业人士的话也更容易相信，所以，做一个你所销售产品的专家，对促成业务非常有帮助，反之，连你自己都不了解自己的产品，客户怎么会放心购买呢。 为客户创造价值在产品同质化严重的当下，我们也不必苛求独一无二的价值，只要以商品为载体，我们能为客户提供更多些的价值，大客户就好谈了。而且，也只有有价值的合作才能持久，不要以为达成初步合作或抓住了一个关键负责人就可以长久的拥有这个大客户，想长期合作的唯一方式就是为大客户的组织不断创造价值，当你对于大客户组织来说是有价值的，重要的，甚至是不可替代的，那么即使你不去维护关键的负责人，也可以长期拥有该大客户。当然，除非这个负责人就是企业主本人，否则，对其

24、私人的关系维护也不可放松。 关注竞争对手我们开发大客户时往往把大客户当做了对手，全部力量都放在这里，其实真正影响我们是否能与大客户达成交易的是同业竞争对手，战胜了竞争对手的同时基本就拥有了大客户。因此，我们在了解大客户情况的同时也要全面了解竞争对手的情况，包括他们的实力、可以为大客户提供什么价值、他们的底线是什么、弱点是什么、强项是什么等，我们了解的越清楚，战胜他们的把握越大，即所谓的知己知彼百战不殆。当我们把竞争对手的相关数据、大客户的相关数据及自身的数据摆在一起进行比对分析，攻取大客户的战术自然就浮出水面了。 组织系统支持我们开发大客户时基本是一个大客户由一个专人来盯，但是一个人面对组织型

25、大客户那种全面、专业的需求，往往显得能力不足，此时可以设立一个大客户开发支持中心，以橱柜企业决策层领导与销售经理牵头，专职大客户开发人员与销售部、策划部员工(兼任)组成，业务人员在开发大客户的过程中遇到任何问题可以随时向“智囊团”求救，及时化解困难，提高效率与成功率。中心应设有数据库，包括成功案例、成功技巧、经验教训总结、客户数据信息、橱柜企业可提供的支援情况等，根据行业的不同，这个数据库的项目也有所不同，这样就可以为业务人员提供很多思考与行动的决策依据，也为组织积累了宝贵的经验与数据财富。 流程分解因为大客户的情况较为复杂，业务人员的能力有限，很难面面俱到，他们的特点是各有所长，但也各有短板

26、，又往往容易在薄弱环节失掉大客户，即使成功签单，也把大量时间浪费在了自己不擅长的工作上，这对公司来说就是一种人力资本的浪费，对于业务人员来说也影响效率，进而影响收入。组织可以把从寻找大客户、意向性接触、进一步沟通、跟进、交易、维护等各个环节拆解开。如此一来，各有所长的人就可以发挥所长，重复去做又可以熟能生巧，效率自然大大提升。当然，可根据实际情况，一个人负责1-2个环节，但不可超过2个环节。采用流程作业必须根据橱柜企业自身情况处理好工作分配与利益分配的问题，否则可能会打消部分环节人员的积极性，拖累了整个流程，还要以流畅的信息化模式与科学的制度使各个环节得以无缝衔接，避免资源内耗，降低效率。 交

27、互式大客户开发买东西的趾高气昂，卖东西的低三下四，这样的情况在大客户交易中非常多见，原因就是主动权与利益关系不对称造成的。那么我们改变一下思路：如果我们此时成为了大客户的大客户，结果会怎样呢?关系对等了，客户自然就好谈的多了。 客户推荐在很多行业中，同业之间的关系都很密切，如果能让现有大客户替你去向其它客户推荐一下你们的产品或服务，效果将远胜过我们业务人员的穷追猛打。那么，如何劳动客户大人的金口玉牙，帮我们做这件事呢?方法有两个：1、让利益作为杠杆，比如，转介绍一位“下家”将对此客户产生一定的好处，这种好处根据行业的不同，内容也不同，如推荐客户可以共享被推荐客户的一些资源、购买产品或服务有更大

28、优惠等;2、最直接有效的方法是与负责人搞好客情关系，这样请其动动嘴就容易得多了。如果同时具备以上两个条件，让客户做你的推销员应该不是难事。 重视决策者身边的人大客户企业内的助理、秘书等一些决策者身边亲近的人虽然没有决策权，但却有很强的决策影响力，甚至业务成败的关键都是由这些人决定的。这些人是决策者的亲信，决策者会参考这些人的意见，得罪、轻视或因为觉得已经与决策者建立了联系而忽视这些人，那么结果可能是这些人成为了你业务失败的主要原因。如果善加利用这些人，他们将成为你此笔业务的开门人、引路者，我们可以从他们身上了解到各种信息，得到各种小的帮助，反之则可能带来很多小的麻烦。这些或正面或负面的影响虽小

29、，但却关乎成败，这些人就像钟表里的齿轮，一个齿轮不能推动钟表的行走，但是一个齿轮却可以让钟表停止行走。 公关手段创新现在大客户的公关和维护手段基本都是请吃饭、请洗浴、请打牌。我们花钱不少，搭时间也不少，可客户却不领情，因为大家都是这么做的。市场营销每天都在进行着创新，而大客户开发则一直停留在相对低级老旧的方式上，此时如果我们变换思路，进行大客户开发方式的创新，就可以在大家挤破大客户家的大门时，找到没人走的侧门，达到目的。我们可以广开思路，不走别人走的途径，就回避了大客户开发的红海竞争。由于行业与业务的不同，大客户开发创新的形式与方法也不同，但是有一个原则可以遵循“别人皆走阳关道，唯有我行独木桥

30、”。2、 电话约访技巧要敢打电话；要充满活力，信心，热情和兴趣；对方说不的时候，你要微笑着说多谢，然后才轻轻挂上电话。之后，再拨下一个；在电话中表明你的意图，越简单越好；切勿在电话里介绍产品，更不能向客户介绍产品的效果；切勿在电话里分析市场大事；千万不要和客户发生争执，更不要教人做事的方法；要注意你说话的态度；要控制语速，口齿清楚，清晰；要让客户觉得“有利可图”。约见客户的一种好方法，那就是让对方感觉到接见你而有可能获利，对方感觉到有利可图，就会接见你；在电话中化解客户的异议。我们要有一个信条：永远不会以拒绝为答案。3、 面谈沟通技巧心态准备，战胜拜访的恐惧，恐惧来源于对对方的无知，和不可控制。恐惧最后导致了销售失败。拜访恐惧是行销新手与老手的永恒问题；建立良好的初步印象，注意着装打扮和言行举止；寒暄与赞美，投其所好、学会赞美；微笑；自信；学会聆听；离开后填写拜访记录，分析客户需求和心理，总结经验和思考不足，及时改进；定期回访。7、 大客户的跟踪、维系与管理1、 跟踪 建立客户档案 平时加强联络，对于客户每月至少联络一次 节假日、生