美容店务管理121

1、讲师：张大爷美容行业的发展趋势趋势现在普遍的经营状况不容乐观，如何经营好一家美容院这成了老板头痛的问题。美容行业发展迅速：80年代 货币交易90年代感情信任（人格信任）今天 - 专家信任 1、 服务流程 （泰国东方酒店） 2 、专业知识美容院竞争已经从简单的打折促销、返利消费转化为服务、文化、品牌、环境、资源、管理等细节之处的较量，其内涵就是围绕如何最大化满足客户需求、提高客户满意度下功夫。我们做为这个行业的成员怎样才能走在行业的前端而不被淘汰呢？解决美容经营危机的唯一途径提高美容院从业人员的商业素质！以及美容院老板的开拓能力。 针对以上问题归纳为以下几点针对以上问题归纳为以下几点一、招人、用

2、人、管理人现在美容院普遍存在人手紧缺的问题，是什么原因导致了这样的问题出现呢？1、 员工结婚生孩子了。2、 员工自己创业了。3、 员工跳槽了。 如何留住员工？要懂得用人，在招人的同时要懂得看这个人的稳定性，这样才不至于使员工流失量大。给员工足够的发展空间（职位的晋升），给员工一个合适的职位，有部分美容院的老板娘，自己什么都做，店长、前台、美容师，实际上这样做美容院不但得不到提升，反而会越来越差。多开展专业知识、心态激励等课程，让美容师不断的充实自己，让员工感觉自己不是机器人，而是在做一份伟大的工做。建立好管理体系，约束员工的行为，要做到公平、公正。管理体系的架构 1、品牌文化：品牌是企业的灵魂

3、，企业要发展，就应 当有永不灭亡的灵魂。 2、服务流程：为了给顾客更优质的服务，所以一定要 设立可行性强的服务流程标准。 3、服务礼仪：美容院就是以服务为第一，所以建立一 套标准的服务礼仪，给客人温暖的感觉 有助于塑造良好的第一印象。 4、销售流程：有一套规范的销售流程大大的提高美容 院的专业度。 5、员工日常行为规范：约束员工的行为，人的自律性都 比较差。 6、会员制度：建立完善的会员制度，留住客户。不要怕员工多不要怕给员工高工资，每个人出来工作都是为了钱，只要她付出了，就应该给回报。只有高回报，美容师才会认真用心去工作，才能留住客人，客人留住了，那美容院的生意就不愁了.你还怕给员工高工资吗

4、？更不要怕多招人；如果美容院人手不够， 顾客就会流失。制定各种表格，规范美容院管理：1、营业报表2、美容师工作考核表 3、美容院预约表 4、 顾客档案表 5、顾客护理记录表 6、顾客跟踪表7、员工培训安排表8、美容师培训考核表 9、物品管理表格 二、服务质量的提升除了内部人员架构、岗位、安排妥善外，服务质量的提升是必不可少的。1、真心的对客户关心和问候你的美容院有对顾客额外关心过吗？（客人生日的时候你问候过吗？天气凉了有发信息提醒过吗？你每次给客人打电话的时候除了问客人什么时候来，会有关心的话吗？）服务质量的提升2、提升美容师的专业技能美容师是否具备足够的专业知识帮助客人解决问题？手法能不能让

5、客人感受到很舒服？从客人进店到出门有没有一个完善的交接过程？（？（服务流程）服务流程） 市场营销学告诉我们，争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，在利润贡献方面，老顾客更是新顾客的16倍。那么留住老顾客就会使利润提高，增强美容院在市场中的竞争能力。现在，客户关系管理观念已被普遍接受，而且相当一部分美容院都已建立了自己的客户关系管理系统，但大多数的客户关系管理还处在起步阶段，有的仅仅是购了一套软件系统，并没有认真思考如何贯彻执行。 防止老顾客流失简单来说就是建立起客户至上的经营理念，找出关键要素，不断调整经营策略。及时采取适当措施，以获得客户青睐，达到客户贡献度最大化以及忠诚度最高化。美容

6、院与客户合作过程经常会发生很多短期行为，这就需要美容院对其客户灌输长期合作的好处，对其短期行为进行成本分析，指出其短期行为不仅给美容院带来很多不利，更给客户本身带来了资源和成本的浪费。美容院应充分阐述自己美容院的美好远景，使老客户认识到只有跟随美容院才能够获得长期利益，这样才能防止客户投向竞争对手。定期跟踪调查非常重要定期跟踪调查非常重要在美容行业，很多美容师跳槽会带走大批老顾客，究其原因就是美容院管理人员对客户情况不了解，缺乏与客户的有效沟通和联系。只有详细收集客户资料，建立客户档案，进行归类管理并适时把握客户需求，才能真正实现“控制”客户的目的。研究表明，客户每4次消费中就会有一次不满意，

7、而只有5的不满意客户会抱怨，大多数客户则会减少来美容院消费的次数或转向其他美容院。所以，美容院绝对不能以抱怨水平来衡量客户满意度，而应通过定期调查直接测定客户满意状况。可以在现有客户中随机抽取样本，向其发送问卷或电话咨询，以了解客户对美容院环境、服务各方面的印象。一般而言，客户越满意，到美容院消费的可能性就越高。衡量客户是否愿意向其他人推荐本院及其服务也是很有用的，好的口碑意味着美容院创造了高的客户满意度。了解客户不满意所在，才能更好地改进，防止老客户的流失。 善用感情法宝 美容院与客户的交易结束并不意味着客户关系的结美容院与客户的交易结束并不意味着客户关系的结束，在服务后还须与客户保持联系，

8、以确保他们的满束，在服务后还须与客户保持联系，以确保他们的满足感持续下去，而感情是维系客户关系的重要方式。足感持续下去，而感情是维系客户关系的重要方式。日常拜访、节日问候、一束鲜花都会使客户深为感动日常拜访、节日问候、一束鲜花都会使客户深为感动 某美容院的老板会在每年的大年三十带上漂亮的鲜花某美容院的老板会在每年的大年三十带上漂亮的鲜花和丰盛的年货，到该院最和丰盛的年货，到该院最“忠诚忠诚”的客户家中拜访，了的客户家中拜访，了解客户新的需求，为来年的继续服务打下良好的基础解客户新的需求，为来年的继续服务打下良好的基础。防止客户流失率既是一门艺术，又是一门科学它需要美容院不断创造、传递和沟通，这

9、样才能最终获得、保持和增加客户，锻造美容院的核心竞争力，使美容院拥有立足市场的资本。总结经营美容院的六大要点1、用诚信来经营美容院从新闻对于美容院欺骗消费者的报道中，能够预见这种短视经营行为的最终下场。作为典型的服务型机构，美容院承担的是顾客想变美的的期望。做生意也讲究的是一个“信”字，因此，美容院经营必须首先坚持这一个原则，尽心尽力的为顾客提供优质的美容服务。2培养顾客成为专业的消费者“你们的疗程做了没效果”，“用了你们的产品皮肤反而变差了”每家美容院都曾听到客人这样的抱怨。是引进的产品不佳？是美容师技术不足？或许这是其中的一些原因，但更多的原因是客人的“不专业”和心理期望值过高造成。从事美

10、容业的专业人员都明白一个安全的疗效型项目是逐步达成的，并在过程中需要客人在生活习惯、作息等方面予以一定的配合。但普通消费者对专业知识缺乏了解，希望过程简单而效果立竿见影，一旦不如她们所期望的效果，抱怨流失就随之而来。美容院应该让客人成为专业的消费者。通过开一些专业讲座和灌输正确的美容知识给客人，一方面，可让客人全面正确地了解美容，降低她们的心理期望值，另一方面，即使客人已经通过疗程改善了本身的皮肤问题，她也会比了解前更注重后期保养，成为后期美容院消费者中的一员。3、提供需要的产品而不是推荐产品，永远是美容院经营的第一必备元素，也是所有经营者费心费力去寻找的。产品价值并不完全体现在其使用价值上，

11、除了效果本身，其是否能满足客人消费上的求新心理，虚荣心理，自我满足心理也是重要的一部分。附加值越高的产品就越容易被高消费能力的人群所接受， 美容院在选择产品时对此应加以考虑。首先应该了解客人的需求，选择她们所需要的，而不是以自己的主观意识来做判断。完美的产品取决于客人的认可，取决于消费者的需求。4、会员制度与促销方式的结合通常会员就代表了能在美容院享受到更多的优惠，诸如买产品几折，消费护理项几折。让会员享受更多，无形中就能带动更多的消费，也成为了促销方式的一种。设立会员专享空间，每季度赠送会员一次VIP专享护理，其中可以带动新品的导入，与一些客人经常消费的场所取得沟通，让会员卡在这些场所能取得

12、一定额度的优惠，以上针对会员的促销只需要在美容院以通告的形式告知，让客人在了解后自然选择，让会员享受更多，更能带动一些有消费能力与消费意识的客人由非会员向会员发展，成为忠实的消费者。5、小变化可以带来更多美容院往往更注重整体，但一些小小的装修上的变化，项目设计上加入一些新奇而实用的步骤，往往可以带来意想不到的收获。女性是很容易被外在的美丽事物所吸引的，把产品展柜布置得艺术化，凸显一二个产品，吸引客人的注意力，达到让其主动发问的目的，带动销售。 给客人营造好的心情会让产品体现出更好的效果，也会让客人对美容院产生归属感。心情美容，只需要在正常美容步骤之前，点燃一款客人最喜欢的气味的芳香精油，让客人

13、静躺在美容床上，通过精油本身对心灵的抚慰作用，让客人体验到心灵的放飞。美容院提供给客人的更多的是服务与关怀，而不局限在产品，更好的服务，更多的关怀，给予客人更多，如此才能在竞争中胜出，在散播美丽与希望的同时获得收获。6、投入全部心力和时间来经营事业之所以会成功，是靠经营者的努力和辛劳所换来的，要学习该学习的东西，接受适当的训练等等。对于每位美容师擅长什么，对哪类顾客选派哪位美容师等等之事，要了然于心。用心去经营您的美容院。并且只有让客户感到满意， 事业才有可能成功。要会严格的控制品质、服务以及价钱，以换取顾客口袋中的金钱。可以开展一些产品的促销活动，再加上良好的售后服务来开发新客户，使品牌深深烙印在新旧顾客的脑海中。能抓住顾客会去购买什么样的产品。要知道顾客的需求，并且要尽其所能的去满足他们。三、促销的规则促销其实是利用各种有效的方法和手段，使消费者了解和注意企业的产品、激发消费者的购买欲望，并促使其实现最终的购买行为，实现利益最大化。 促销的方法多种多样，比如买正品附送试用品、开卡送项目、老顾客带新顾客、托客、企业联盟 、等等无论何种促销，