百货超市行业bsc框架v1

1、.流通专案 执行组2012年5月16日百货商超行业百货商超行业BSC框架框架.百货商超行业常用指标库百货商超行业案例库百货商超行业策略议题导出（四大能力）百货商超行业策略地图BSC框架框架关键影响因素关键影响因素系统支持系统支持区域市场开拓区域市场开拓能力能力KPI案例顾客案例顾客关键影响因素关键影响因素系统支持系统支持品类品牌管理品类品牌管理能力能力KPI案例顾客案例顾客关键影响因素关键影响因素系统支持系统支持顾客关系管理顾客关系管理能力能力KPI案例顾客案例顾客关键影响因素关键影响因素系统支持系统支持单店盈利能力单店盈利能力KPI案例顾客案例顾客区域市场开拓区域市场开拓能力能力四构面关键运

2、作项四构面关键运作项品类品牌管理品类品牌管理能力能力四构面关键运作项四构面关键运作项顾客关系管理顾客关系管理能力能力四构面关键运作项四构面关键运作项单店盈利单店盈利能力能力四构面关键运作项四构面关键运作项.分销的策略议题分销的策略议题区域市场开拓能力品类品牌管理能力顾客关系管理能力单店盈利能力.议题说明议题说明流程规范化流程规范化支撑规模扩张支撑规模扩张流程电子化流程电子化门店渗透门店渗透门店多元化门店多元化并购扩大并购扩大扩大渗透扩大渗透后台整合后台整合区域市场开拓区域市场开拓能力能力品类管理品类管理品牌管理品牌管理品类战略品类战略品牌战略品牌战略品类品牌管理品类品牌管理能力能力顾客关系管理

3、顾客关系管理能力能力坪效管理坪效管理创利率创利率营收达成率营收达成率预算达成率预算达成率单店盈利单店盈利能力能力会员管理会员管理卡管理卡管理券管理券管理顾客分级顾客分级售后服务售后服务顾客投诉管理顾客投诉管理顾客分析管理顾客分析管理顾客价值服务顾客价值服务.四构面关键运作项四构面关键运作项区域市场开拓能力品类品牌管理能力顾客关系管理能力单店盈利能力财务构面加大营收规模品类品牌创利能力提高会员营收比例提升会员消费金额单店盈利能力最大化顾客构面门店规模有序增加门店覆盖度有序提升品类品牌销售排名品类品牌客单价排名会员等级服务顾客服务便捷顾客基数规模庞大顾客需求最大化满足顾客服务满意及时內部流程构面单

4、店效率有序提升规范并固化业务流程对账效率有序提升品类战略和策略管理品牌战略和策略管理品类和品牌财务核算卡卷管理降低会员流失比例顾客服务流程优化电子商务体系高效商品资源丰富系统支撑高效学习成长构面连锁管理能力提升品类管理能力提升品牌管理能力提升品类品牌财务核算管理能力提升会员政策的制订和管理能力商品运营能力供应链整合能力实时数据分析能力.区域市场开拓区域市场开拓品类品牌管理品类品牌管理财务财务构面构面顾客顾客构面构面內部內部程序程序构构面面学习学习成长成长构构面面顾客关系管理顾客关系管理单店盈利单店盈利流通行业策略地图（模板）流通行业策略地图（模板）愿景愿景：打造分销企业典范打造分销企业典范连锁

5、管理能力提升连锁管理能力提升门店规模门店规模有序增加有序增加门店覆盖门店覆盖度有序提度有序提升升品类品牌销品类品牌销售排名售排名品类品牌客品类品牌客单价排名单价排名加大营收规模加大营收规模会员等级会员等级服务服务顾客服务顾客服务便捷便捷品类品牌创利能力品类品牌创利能力提高会员营收比例提高会员营收比例单店盈利能力最大单店盈利能力最大化化单店效单店效率有序率有序提升提升规范并规范并固化业固化业务流程务流程 对账效对账效率有序率有序提升提升品类战略品类战略和策略管和策略管理理品牌战略和品牌战略和策略管理策略管理品类和品类和品牌财品牌财务核算务核算电子电子商务商务体系体系高效高效商品商品资源资源丰富丰

6、富系统系统支撑支撑高效高效会员政策的制订和管理能会员政策的制订和管理能力力品类管理品类管理能力提升能力提升品牌管品牌管理能力理能力提升提升品类品牌财务核品类品牌财务核算管理能力提升算管理能力提升降低会降低会员流失员流失比例比例顾客服顾客服务流程务流程优化优化业务财务物业务财务物流配送一体流配送一体化化顾客需求顾客需求最大化满最大化满足足顾客服务顾客服务满意及时满意及时顾客基数顾客基数规模庞大规模庞大商品运商品运营能力营能力供应链供应链整合能整合能力力实时数实时数据分析据分析能力能力.策略展开策略展开区域市场开拓区域市场开拓议题议题1：区域市场开拓：区域市场开拓学习与成长面学习与成长面内部程序面

7、内部程序面顾客面顾客面财务面财务面衡量指标衡量指标目标目标门店协作门店协作能力的提升能力的提升门店效率门店效率有序提升有序提升规范并固化规范并固化业务流程业务流程门店规模门店规模有序增加有序增加加大营收规模加大营收规模门店覆盖度门店覆盖度有序提升有序提升对账效率对账效率有序提升有序提升增加毛利率增加毛利率增加利润增加利润营收达成率营收达成率增加顾客的忠诚度增加顾客的忠诚度会员消费金额会员消费金额预算达成预算达成增加坪效增加坪效预算达成率预算达成率坪效达成率坪效达成率单店复制能力单店复制能力单店预算和绩效达成率单店预算和绩效达成率.议题议题1：区域市场开拓：区域市场开拓KPI关键影响因素系统支持

8、顾客应用案例呈现价值效益及数字财务构面营收达成率增加门店营收门店管理天虹商场欧尚环球百货顾客构面会员消费金额会员管理卡卷管理CRM分析天虹商场欧尚环球百货内部流程构面预算达成率坪效达成率订货政策的制定在线对账的制度的制定预算管理财务管理天虹商场欧尚环球百货学习成长构面单店预算和绩效达成率.策略展开策略展开品类品牌管理品类品牌管理议题议题2：品类品牌管理：品类品牌管理学习与成长面学习与成长面内部程序面内部程序面顾客面顾客面财务面财务面衡量指标衡量指标目标目标品类管理品类管理能力提升能力提升品类战略品类战略和策略管和策略管理理品牌战略和品牌战略和策略管理策略管理品类品牌销售排名品类品牌创利能力品类

9、品牌创利能力品类品牌客单价排名品牌管理品牌管理能力提升能力提升品类品牌品类品牌财务核算财务核算管理能力管理能力提升提升品类和品品类和品牌财务核牌财务核算算提高品类品牌创利率提高品类品牌创利率资金周转达成率资金周转达成率 门店库存资金占用达门店库存资金占用达成率成率 提高品类管理能力提高品类管理能力提升品牌忠诚度提升品牌忠诚度顾客满意度达成率顾客满意度达成率品类品牌排名品类品牌排名品类战略达成品类战略达成品牌战略达成品牌战略达成品类创利率品类创利率品牌创利率品牌创利率提高品类品牌的运营提高品类品牌的运营和管理能力和管理能力品类品牌预算达成率品类品牌预算达成率.议题议题2：品类品牌管理：品类品牌管

10、理KPI关键影响因素系统支持顾客应用案例呈现价值效益及数字财务构面品类品牌创利率品类品牌预算达成率品类管理品牌管理天虹商场欧尚环球百货顾客构面品类品牌销售排名品类品牌客单价排名系统集成人员考核机制天虹商场欧尚环球百货内部流程构面学习成长.策略展开策略展开顾客关系管理顾客关系管理议题议题3：顾客关系管理：顾客关系管理学习与成长面学习与成长面内部程序面内部程序面顾客面顾客面财务面财务面衡量指标衡量指标目标目标卡卷管理卡卷管理降低会员降低会员流失比例流失比例会员等级会员等级服务服务顾客服务顾客服务便捷便捷提高会员营收比例提高会员营收比例顾客服务顾客服务流程优化流程优化提升会员营收比例提升会员营收比例

11、提升会员消费金额提升会员消费金额毛利费用比达成率毛利费用比达成率提升顾客满意度提升顾客满意度提升顾客忠诚度提升顾客忠诚度顾客满意度顾客满意度 客户投诉率客户投诉率 会员销售达成率会员销售达成率 财务、业务、物流一财务、业务、物流一体化整合体化整合顾客服务流程高效顾客服务流程高效产品退换货率产品退换货率 产品供应及时率产品供应及时率 维修门店率维修门店率 服务响应及时率服务响应及时率 提高协作与管控能力提高协作与管控能力单店预算和绩效达成单店预算和绩效达成率率 会员政策的制订会员政策的制订和管理能力和管理能力.议题议题3：顾客关系管理：顾客关系管理KPI关键影响因素系统支持顾客应用案例呈现价值效

12、益及数字财务构面毛利费用比达成率费用预算的合理性费用预算管理天虹商场欧尚环球百货顾客构面顾客满意度 顾客投诉率 会员营收达成率 协作厂商的信息化水平协作厂商的合同制约条款会员管理卡的管理积分管理会员分析天虹商场欧尚环球百货内部流程构面天虹商场欧尚环球百货学习成长构面天虹商场欧尚环球百货.策略展开策略展开单店盈利单店盈利议题议题4：单店盈利：单店盈利学习与成长面学习与成长面内部程序面内部程序面顾客面顾客面财务面财务面衡量指标衡量指标目标目标商品运营商品运营能力能力电子商务电子商务体系高效体系高效商品资源商品资源丰富丰富顾客基数顾客基数规模庞大规模庞大顾客需求顾客需求最大化满足最大化满足单店盈利能

13、力最大化单店盈利能力最大化顾客服务顾客服务满意及时满意及时供应链整合供应链整合能力能力实时数据实时数据分析能力分析能力系统支撑系统支撑高效高效盈利水平最大化盈利水平最大化营收增长率营收增长率利润增长率利润增长率融资规模增长率融资规模增长率提升会员贡献度提升会员贡献度降低物流成本降低物流成本顾客数量级顾客数量级商品数量级商品数量级顾客购买需求满足率顾客购买需求满足率物流配送效率物流配送效率具备零售、分销、具备零售、分销、仓储、物流、仓储、物流、财务采购一体化财务采购一体化运营系统运营系统商品库存商品库存销售机会错失率销售机会错失率商品满足率商品满足率运营数据透明度运营数据透明度具备多品牌商品运营

14、具备多品牌商品运营组织组织具备供应链管理组织具备供应链管理组织具备多系统维护组织具备多系统维护组织商品品牌行业市场占商品品牌行业市场占 有率有率合作伙伴绩效达成率合作伙伴绩效达成率.议题议题4：单店盈利：单店盈利KPI关键影响因素系统支持顾客应用案例呈现价值效益及数字财务构面营收增长率利润增长率融资规模增长率国家财政政策一体化财务管理天虹商场欧尚环球百货顾客构面天虹商场欧尚环球百货内部流程构面天虹商场欧尚环球百货学习成长构面天虹商场欧尚环球百货 一一.企业内部价值链与价值活动企业内部价值链与价值活动采购采购类类:1.供应商合同、2.采购协议、3.采购订单、4.促销订单仓储配送仓储配送类类:1.

15、商品入库、2.商品配送、3. 仓储管理百货管理百货管理类类:1.招商管理、2.合同管理、3.门店管理、4.租户管理、5.物业管理、6.促销管理、7.POS收银超市管理类超市管理类:1.店面管理、2.陈列管理、3.生鲜管理、4.POS收银、5.促销管理顾客营销顾客营销:1.会员管理、2. 卡券管理、3.顾客服务立顾顾客客营营销销 财务管理财务管理企业基础设施企业基础设施利润利润(客户客户)利利润润(客客户户) 人力资源人力资源管理管理采购管理采购管理运营运营管理管理仓储配送仓储配送百货管理百货管理超市管理超市管理 企业内部价值链与价值活动企业内部价值链与价值活动运营管理运营管理类类:供应商策略管

16、理、商品采购策略、多级仓储策略、品类策略、市场调查人力资源类人力资源类:系指各类型人员的招聘,雇佣,培训,人才来源开发,报酬与激励措施财务管理财务管理类类:对账、收入、商品成本、费用控制、预算管理、集团财务等企业基础设施类企业基础设施类:系指企业 IT建设,环境,质量政策,法务/政府事务、 (与财会有关)立顾顾客客营营销销 运营运营管理管理 财务管理财务管理企业基础设施企业基础设施利利润润(客户客户)利利润润(客客户户) 人力资源人力资源管理管理采购管理采购管理仓储配送仓储配送百货管理百货管理超市管理超市管理天虹价值链架构及活动关联性分析天虹价值链架构及活动关联性分析企业基础设施企业基础设施人

17、力资源管理人力资源管理运营运营管理管理1.供应商合同供应商合同2.采购协议采购协议3.采购订单采购订单4.促销订单促销订单仓储配送仓储配送1.商品入库商品入库2. 仓储周转仓储周转3.商品配送商品配送1.招商管理招商管理2.合同管理合同管理3.门店管理门店管理4.品牌管理品牌管理5.物业管理物业管理6.促销管理促销管理7.POS收银收银1.品类管理品类管理2.陈列管理陈列管理3.POS收银收银4.促销管理促销管理1.会员管理会员管理2. 卡券管理卡券管理3.促销效果促销效果4.回访管理回访管理百货管理百货管理超市管理超市管理顾客营销顾客营销仓储管理仓储管理物流管理物流管理选选育育用留用留付款、

18、结算付款、结算收入、结算收入、结算成本分析成本分析收入、结算收入、结算商品成本商品成本营销费用营销费用商品管理商品管理品类管理品类管理市场市场调查调查会员服务会员服务利利 润润选选育用留育用留选育用选育用留留选育用选育用留留选选育育用留用留采购管理采购管理供应商管理供应商管理商品采购策略商品采购策略库龄分析库龄分析品牌管理品牌管理IT系统支持系统支持IT系统支持系统支持新店开店新店开店IT系统支持系统支持新店开店新店开店IT系统支持系统支持IT系统支持系统支持财务管理财务管理预算控制预算控制毛利率分析毛利率分析重点控管之价值活动项目分析重点控管之价值活动项目分析项次需维系的主要优势项目及目前绩效水平说明 所属价值活动 1各级采购组织都有采购权限，通过预算和分权管理，提高采购预算达成率采购管理 2商品繁多、在保证无缺货的状况下，提高库存周转率，减少仓储积压仓库配送3多配送中心，优化配送架构，缩短配送周期仓储配送 4门店毛利率分析，清楚门店定位、降低成本增加收入百货管理 5通过精细化管理，整合品牌资源，实现坪效最大化百货管理 6通过品牌分析，调整供应商结构，保留带来高利润的供应商百货管理 7品类毛利率分析，清楚品类战略、降低成本增加收入超市管理 8通过陈列管理，调整陈列结构，