电力职业规范与优质服务(311)

1、刁琳琳刁琳琳即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容等内容所构成。仪容仪容指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它体现一个人的精神面貌。仪表仪表头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型；男性不留长 发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰。眼睛：无睡意，不充血，不斜视；眼镜端正、洁净明亮； 不戴墨镜或有色眼镜。耳朵：内外干净，女性不戴耳环。鼻子：鼻孔干净，鼻毛不外露。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他 怪状胡子。嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，会客时不嚼口香糖等食 物，不在营业场所抽烟，不得酒后上岗。脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。手：洁净。

2、指甲整齐，不留长指甲。不涂鲜艳指甲油，不 戴结婚戒指以外的戒指。春秋装夏装要要求：统一规范，不允许制便混求：统一规范，不允许制便混穿。穿。注意要点：制服应干净、整齐、笔挺。 一线员工严禁穿便装进入工作岗位；必须穿好工作服方可进入。交接班未完成前，严禁更换工作服。穿西装制服时，不论男女第一颗纽扣须扣上；穿戴衬衣时纽扣必须要全部扣好，并将衬衣下摆系入裙子或裤子中；女员工衬衣内只能穿戴浅色内衣。着工装不得敞开外衣，卷裤脚、衣袖。只准着黑色皮鞋或统一配发的工作鞋上班，禁止着凉鞋；男员工应着深色、无花纹的袜子；女员工着裙装时，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。 必须佩戴工号牌或工作证，工号牌应佩戴在左胸

3、部偏上的位置。衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观。 身体挺直，目光平视，两膝并拢，身体挺直，目光平视，两膝并拢， 挺胸收腹，腰直肩平，面带微笑。挺胸收腹，腰直肩平，面带微笑。1.1.腰脊挺直，腰脊挺直，面带微笑，两脚平落地面。面带微笑，两脚平落地面。背部直立不能完全倚靠在椅背上，坐背部直立不能完全倚靠在椅背上，坐满椅子的满椅子的2/32/3即可。即可。2 2. .女性入座后，膝盖并拢，永远都不能女性入座后，膝盖并拢，永远都不能分开双腿，这体现着女性的修养。分开双腿，这体现着女性的修养。3.3.离座时，不可猛地起身，制造紧张气离座时，不可猛地起身，制造紧张气氛。氛。 营业厅与营业厅与 现

4、场服务规范现场服务规范 微笑可以感染客户微笑可以感染客户微笑可以激发热情微笑可以激发热情微笑可以增加创造力微笑可以增加创造力人际关系偷走了你的微笑；生活的琐事偷走了你的微笑；工作中的烦恼偷走了你的微笑。 安装过滤器 “世上谁没有烦恼？关键是不要烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能保持轻松愉快的心情。”1 1）说）说“”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。2 2）轻轻浅笑，减弱）轻轻浅笑，减弱“”的程度，的程度，这时可感觉到颧骨这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。被拉向斜后上方。短片：微笑的力量短片：微笑的力量电话礼仪三要素:

5、 态度语调用词1.1.电话铃响三声内必须接电话，延迟电话铃响三声内必须接电话，延迟太久接太久接电话应电话应先先致歉；致歉；2.2.第一声：问候第一声：问候+ +报单位名称或人名；报单位名称或人名；3.3.声音语调微微上扬，有朝气；声音语调微微上扬，有朝气；4.4.去除去除“ “ 别人不知道我是谁别人不知道我是谁” ” 的的心态；心态；5.5.不得同时兼顾其他工作；不得同时兼顾其他工作；6.6.如客户提出的问题不能立即答复，要记录如客户提出的问题不能立即答复，要记录客户信息，告知客户何时回复客户信息，告知客户何时回复；7.7.口中不要吃口中不要吃东东西或西或含着东含着东西。西。1.1.要有要有准

6、备；准备；2.2.注意打电话的时间，尤其避免在午休时间或下班时间打；注意打电话的时间，尤其避免在午休时间或下班时间打；3.3.微笑的语调，声音清晰有礼貌，问候；微笑的语调，声音清晰有礼貌，问候；4.4.不要急于在电话中承诺事情或是做决定；不要急于在电话中承诺事情或是做决定；5.5.讲电话同时在纸上作记录；讲电话同时在纸上作记录；6.6.询问同事问题时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户产生询问同事问题时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户产生不良印象，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式或遮不良印象，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式或遮挡话筒。挡话筒。1.1.接听对方的电话时，确接

7、听对方的电话时，确认对方已挂电话，自己才认对方已挂电话，自己才挂电话；挂电话；2.2.电话轻放，勿摔话筒。电话轻放，勿摔话筒。问候礼貌用语问候礼貌用语 您好。早安。午安。晚安。您好。早安。午安。晚安。告别礼貌用语告别礼貌用语 再见。晚安。祝您愉快！祝您一路平安！再见。晚安。祝您愉快！祝您一路平安！应答礼貌用语应答礼貌用语 不必客气。没关系。这是我应该做的。不必客气。没关系。这是我应该做的。 非常感谢。谢谢您的好意。非常感谢。谢谢您的好意。 表示道歉的礼貌用语表示道歉的礼貌用语 请原谅。打扰了。失礼了。实在对不起。请原谅。打扰了。失礼了。实在对不起。 谢谢您的提醒。是我的错，对不起。请不要介意。

8、谢谢您的提醒。是我的错，对不起。请不要介意。 短片：短片： 营业厅服务规范营业厅服务规范1、服务前的准备工作（1）首先换上工作服，佩戴工作证，整理仪容仪表；（2）准备好上门所需的服务工具。2、进入客户现场时，应主动出示工作证，并进行自我介绍。进入居民室内时，应先敲门，客户同意后方可进入。3、到客户现场工作时，工具、材料应摆放有序，严禁乱堆乱放。如需借用客户物品，应征得客户同意，用完后放回原处。1、当可以答复时，应依据相关规定认真分析，提供正确、简单、有效的解决方法。2、当遇到无法解答或没有把握的问题时，不随意答复，做好记录，留下客户联系方式，告知客户将在最短时间内答复。3、当客户的要求与法规、

9、公司制度相悖时，先表示理解客户心情，再依据相关规定，向客户耐心解释，不得与客户争执。 短片：短片： 微山湖上的光明守护者微山湖上的光明守护者客户服务应该具备的客户服务应该具备的心态和素质心态和素质 例：例：一用户拨打供电所值班电话，强烈投诉突然一用户拨打供电所值班电话，强烈投诉突然停电对其造成的损失，并且口沫横飞专挑最毒最停电对其造成的损失，并且口沫横飞专挑最毒最脏的字眼辱骂你，甚至骂你全家老小。完全被愤脏的字眼辱骂你，甚至骂你全家老小。完全被愤怒控制而口不择言，压根就是认为你该骂欠骂而怒控制而口不择言，压根就是认为你该骂欠骂而无须择言。这时候两种完全不同的心态决定了两无须择言。这时候两种完全

10、不同的心态决定了两个结果。个结果。其一，你能保持良好的心态，理性地认识到他不是其一，你能保持良好的心态，理性地认识到他不是针对你个人，并且能站在他的角度考虑问题。针对你个人，并且能站在他的角度考虑问题。 其二，你的心态不好，被用户一骂也火冒三丈，你其二，你的心态不好，被用户一骂也火冒三丈，你被骂得心理极不平衡，可能无法自控的和对方争执被骂得心理极不平衡，可能无法自控的和对方争执 1 1、心理素质要求、心理素质要求1）“处变不惊”的应变力。2） 对挫折、打击的承受能力，积极进取、永不言败的良好心态。3）情绪的自我掌控及调节能力。4）满负荷情感付出的支持能力。2 2、品格素质要求、品格素质要求1）

11、忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德。2）不轻易承诺，说了就要做到，追求诚信。3）勇于承担责任。4）拥有博爱之心，真诚对待每一个人。5）强烈的集体荣誉感。3 3、技能素质要求、技能素质要求1）良好的语言表达能力。2）丰富的行业知识及经验和熟练的专业技能。3）得体的表达技巧。4）思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。5）具备良好的人际关系沟通能力。6）良好的倾听能力。4 4、综合素质要求、综合素质要求 1）“客户至上”的服务观念。 2）工作的独立处理能力。 3）各种问题的分析解决能力。没有完全理解对方的话，或者询问不当。 缺乏信息或知识。 不良的情绪。职位的差距、文化的差距。只注重了表达，而没

12、有注重倾听。（一）沟通的两种方式（一）沟通的两种方式1 1、语言的沟通、语言的沟通 2 2、肢体语言的沟通、肢体语言的沟通 ( (二二) )沟通的双向性沟通的双向性 ( (三三) )沟通的三个行为：说、听、问沟通的三个行为：说、听、问 单调而平淡的语气是在对客户说：“我很烦，对你所说的没有兴趣”。缓慢而低沉的语气传递这样的信息：“我的心情不好，自己呆会儿”。嗓门高高的强调语气是在说：“我对这件事情很感兴趣”。硬的、嗓门很高的语气是说：“我很生气，不想听任何事情”。情景一情景一 客户反映电表走的快，电量高。不要说：“对不起，你的这块电表确实有问题。” 因为客户会认为：“有问题的电表你们还装？ 说

13、“你可以”来代替说“不”可以说：“我们的电表是经过校验合格的，如果您认为电表有问题，可以申请校验，校验结果确实有问题的话，将按误差退补电费”。情景二情景二 客户要临时盖房用电，听到需要到供电所提申请，客户要临时盖房用电，听到需要到供电所提申请，认为不方便。认为不方便。不要说：“真不好意思，我也没办法。”因为客户会认为：“你是电工，你说没办法？那我们更没办法了！”说“我理解”以体谅对方情绪可以说：“理解你急需用电的心情，我们工作有规定，要按照规定执行啊，还望您能理解，继续支持我的工作。”情景三情景三 客户拨打客户拨打9559895598报修，你不想让客户打报修，你不想让客户打95598电电话。话。不要说：“谁让你打95598的!”因为客户会认为：“你凭什么不让我打95598？以后还要打。”说“我会.”以表达服务意愿可以说：“以后你打我们供电所的值班服务电话，我会尽快过来为您维修，95598接到电话还要派工单，肯定没有我的速度快。”短片：短片： 客服小姐遇到的雷人客户投诉客服小姐遇到的雷人客户投诉客户抱怨投诉处理客户抱怨投诉处理技能训练技能训练1 1、客户抱怨产生的过程、客户抱怨产生的过程 潜在不满即将转化为抱怨显在化抱怨潜在投诉投诉2 2、客户抱怨投