销售谈判景楠

1、销售谈判景楠中国国际商务谈判专业委员会（CAIBN）理事商务部中国国际贸易学会会员加拿大阿尔伯特大学（UA）访问学者第 1414 届西安市人大代表，西安市人大教科文卫委委员西安外国语大学国际交流处副处长，经济金融学院副教授，硕士生导师陕西省五金矿产国际贸易股份有限公司业务经理香港茂顺有限公司执行董事上海期货交易所（SHFE）期货经纪人带队并指导西安外国语大学代表队荣获20132013全国“外经贸杯”未来商务精英英文谈判大赛二等奖及优秀谈判手一名专著商务谈判（20132013）专著International Business Practices（20112011）专著新编现代国际贸易实务（200

2、52005） CSSCI核心期刊上发表多篇学术论文并主持多项省部级课题目前主要研究方向为国际贸易、商务谈判等。景景 楠楠 博士博士1. 1. 赫布赫布科恩（美）科恩（美）谈判天下谈判天下2. 2. 罗杰罗杰道森（美）道森（美）优势谈判优势谈判3. 3. 刘毕荣（中国台湾）刘毕荣（中国台湾）谈判全攻略谈判全攻略4. 4. 司马迁（汉）司马迁（汉）史记史记5. 5. 冯梦龙（明）冯梦龙（明）智囊智囊6. 6. 宋宗元（清）宋宗元（清）正经正经7. 7. 姜振宇姜振宇 微表情微表情8. 8. 大卫大卫李柏曼（美）李柏曼（美）看谁在说谎看谁在说谎9. 9. 戴尔戴尔卡内基（美）卡内基（美）人性的弱点人

3、性的弱点销销 售售 谈谈 判判商务服饰与商务服饰与 礼仪礼仪 商务介绍与握手礼仪商务介绍与握手礼仪实用销售谈判技巧实用销售谈判技巧 谈判中的读心术谈判中的读心术 商务着装礼仪的商务着装礼仪的 TPO TPO 原则原则 着装礼仪基本要点着装礼仪基本要点 男士着装要求男士着装要求 女实着装要求女实着装要求 商务商务 礼仪礼仪 T ： Time P ： Place O： Object 三色原则三色原则 基本色彩基本色彩 强调和谐美强调和谐美 扬长避短扬长避短 区分场合区分场合 三色与三一原则三色与三一原则 西装与衬衣穿着法则西装与衬衣穿着法则 鞋袜搭法鞋袜搭法 公文包内容公文包内容 领带与西装搭法领

4、带与西装搭法 领带打法领带打法 办公室及外出服装办公室及外出服装 女士职业装六大禁忌女士职业装六大禁忌 手袋选择手袋选择 配饰搭法三原则配饰搭法三原则 香水喷洒位置香水喷洒位置 丝巾打法丝巾打法 形象三原则形象三原则 打打 注意事项注意事项 接听接听 注意事项注意事项 怎样暗示结束通话怎样暗示结束通话 谁先挂谁先挂 介绍礼仪介绍礼仪 握手礼仪握手礼仪 如何交换名片如何交换名片 介绍的顺序介绍的顺序 在为他人进行介绍或自我介绍时，先介绍谁，后介绍谁，在为他人进行介绍或自我介绍时，先介绍谁，后介绍谁，是必需注意的礼仪问题。是必需注意的礼仪问题。 从礼仪的角度讲，介绍可以分为以下从礼仪的角度讲，介绍

5、可以分为以下4 4种：种：1.1.自我介绍自我介绍2.2.为他人介绍（第三方介绍）为他人介绍（第三方介绍）3.3.集体介绍集体介绍4.4.业务介绍业务介绍握手是当今社会大多数国家相见时最常用的礼节，广泛运用于政要、握手是当今社会大多数国家相见时最常用的礼节，广泛运用于政要、商要和普通百姓之间。商要和普通百姓之间。交流从掌心开始交流从掌心开始-正确握手正确握手4 4大原则大原则握手的方式握手的方式双手迎握双手迎握折筋断骨式（老虎钳式）折筋断骨式（老虎钳式）另一只手对方肘部或肩部另一只手对方肘部或肩部死鱼式握手死鱼式握手压泵式握手压泵式握手如何获取左侧优势如何获取左侧优势握手的游戏规则握手的游戏规

6、则 由谁先行握手礼？由谁先行握手礼？ 在正式的商务场合中，应当由谁来先伸出手，发起握手礼。在正式的商务场合中，应当由谁来先伸出手，发起握手礼。 交换名片交换名片：（礼仪）：（礼仪）（1 1）递名片的方法）递名片的方法（2 2）接名片的方法）接名片的方法（3 3）注意保存名片）注意保存名片 交换策略交换策略 让人记住你，并对你有好感的方法让人记住你，并对你有好感的方法 在对方没有感觉被强迫的情况下，引导对方按其在对方没有感觉被强迫的情况下，引导对方按其 意愿，来达成对我方有利的交易。意愿，来达成对我方有利的交易。 一个肢体动作，损失一个肢体动作，损失5050万美金万美金 H:H:谈判演示谈判演示

7、PPTPPT视频视频 读心术：晃单肩，用手摸脖子，读心术：晃单肩，用手摸脖子，腿缠凳腿缠凳.wmv.wmv 人在哪两种状态下最易被说服人在哪两种状态下最易被说服？ 1.1.最兴奋最兴奋 2.2.最恐惧最恐惧 H:谈判演示谈判演示PPT视频视频都教授回击导演迟到指责都教授回击导演迟到指责.wmv1. 1. 搜集信息搜集信息2.2. 真正了解客户（谈判对手）真正了解客户（谈判对手）1. 1. 主动与客户见面的主动与客户见面的 3 3 种情况种情况2.2. 如何应付硬钉子如何应付硬钉子3. 3. 如何应付软钉子如何应付软钉子首先要搞清这场谈判，我们想要什么样的结果，然后再决定怎么开场。首先要搞清这场

8、谈判，我们想要什么样的结果，然后再决定怎么开场。关于谈判的结果或结局，无外乎有下面几种：关于谈判的结果或结局，无外乎有下面几种： 赢局赢局 输局（输局（案例：三一重工北京策划案） 和局和局 拖局拖局 破破局局1. 1. 要求对方先报价要求对方先报价（1 1）先报价易暴露意图和预算）先报价易暴露意图和预算（2 2）对方报价后，我方可及时从容调整和修改计划）对方报价后，我方可及时从容调整和修改计划2. 2. 如果我方先报盘如果我方先报盘（1 1）先报价等于首先为谈判划定了一个基本框架）先报价等于首先为谈判划定了一个基本框架（2 2）如果先报价能够出其不意，可以打乱对方阵脚）如果先报价能够出其不意，

9、可以打乱对方阵脚3. 3. 到底是先报到底是先报价价还是后报还是后报价价，要视谈判的具体情况而定，要视谈判的具体情况而定（1 1）如果你对谈判的准备比较充分）如果你对谈判的准备比较充分（2 2）如果对谈判准备不足，行情不熟时）如果对谈判准备不足，行情不熟时（3 3）如果是在高度冲突的谈判场合）如果是在高度冲突的谈判场合（4 4）如果是在高度合作的谈判场合）如果是在高度合作的谈判场合（5 5）如果对手是行家，你也是行家时）如果对手是行家，你也是行家时（6 6）如果对手是行家，而你是门外汉时）如果对手是行家，而你是门外汉时（7 7）如果对手是外行，则自己不论是内行还是外行）如果对手是外行，则自己不

10、论是内行还是外行 灵活运用：运用之妙，存乎一心灵活运用：运用之妙，存乎一心 记住，在谈判过程中，无论在什么情况下，只要你按照对方的要求作出了记住，在谈判过程中，无论在什么情况下，只要你按照对方的要求作出了一些让步，你就一定要学会索取回报。一些让步，你就一定要学会索取回报。注意措辞：如果我让给（答应）你这个注意措辞：如果我让给（答应）你这个，那么我有什么好处呢（或你总得为，那么我有什么好处呢（或你总得为我做点什么吧）？我做点什么吧）？千万不要随意改变措辞，也不要索取任何具体的回报，因为那样很可能使双方产生千万不要随意改变措辞，也不要索取任何具体的回报，因为那样很可能使双方产生一种对立情绪。一种对

11、立情绪。反邀：遏制对方要求你让步的方法反邀：遏制对方要求你让步的方法7 7种让步方式图（以种让步方式图（以100100元为让步空间）元为让步空间）第一种第一种第七种第七种第二种第二种第三种第三种第四种第四种第五种第五种第六种第六种第一次第一次第四次第四次第三次第三次第二次第二次2525252550005050401010002020300035302010400100千万不要陷入误区，认为只有价格折中才是公平的做法。千万不要陷入误区，认为只有价格折中才是公平的做法。千万不要主动对价格进行折中，但是要鼓励对方首先提出来。千万不要主动对价格进行折中，但是要鼓励对方首先提出来。当双方价格出现差距时，

12、假如对方先提出折取中间价，那么你一定要力争将折取后当双方价格出现差距时，假如对方先提出折取中间价，那么你一定要力争将折取后的中间价再次进行折中。的中间价再次进行折中。通过让对方主动对价格进行折中，实际上你是在鼓励对方做出妥协；然后通过让对方主动对价格进行折中，实际上你是在鼓励对方做出妥协；然后你可以假装不情愿的接受，让对方有胜利感。你可以假装不情愿的接受，让对方有胜利感。 如果双方态度都很强硬，陷入僵局（经常出现）此时应如果双方态度都很强硬，陷入僵局（经常出现）此时应如何破解？如何破解？ - - 办法：暂搁争议，转移话题。办法：暂搁争议，转移话题。 案例案例：D:D:谈判演示谈判演示PPTPP

13、T视频视频 恰同学少年：硬到底，转移话题恰同学少年：硬到底，转移话题.wmv.wmv 案例：案例：H:H:谈判演示谈判演示PPTPPT视频视频 拯救大兵瑞恩：岔开话题破僵局拯救大兵瑞恩：岔开话题破僵局.wmv.wmv 当遇到僵局时，可以考虑使用此策略：我们先把这个问题放一放，讨论当遇到僵局时，可以考虑使用此策略：我们先把这个问题放一放，讨论一下其他问题，可以吗？一下其他问题，可以吗？ 可以首先通过解决其他一些问题，以便为双方创造契机，千万不要把谈判的焦点可以首先通过解决其他一些问题，以便为双方创造契机，千万不要把谈判的焦点只集中在一个问题上。只集中在一个问题上。一场谈判产生僵局，可能是我们没有

14、搞清对手背后的真实诉求或掌控局面一场谈判产生僵局，可能是我们没有搞清对手背后的真实诉求或掌控局面的第三方利益所在。的第三方利益所在。对手背后的第三方通常指的是，他们可能是对方的老板、配偶、同事或朋友，了解对手背后的第三方通常指的是，他们可能是对方的老板、配偶、同事或朋友，了解这些人真正关心的利益是什么。这些人真正关心的利益是什么。解决问题的关键是，你要想实现你的谈判目标或更多，你就必须要首先弄解决问题的关键是，你要想实现你的谈判目标或更多，你就必须要首先弄清对手背后的真实诉求及对对手背后的这些人负责。清对手背后的真实诉求及对对手背后的这些人负责。 案例：案例：美国美国谈判大师谈判大师科恩科恩买

15、煤矿买煤矿一场一场真实的本该成功的失败真实的本该成功的失败谈判谈判案例案例案例：案例：美国美国Lockstore 技术公司推销地下储油罐泄露探测器技术公司推销地下储油罐泄露探测器不是所有的选票都是一样的重量不是所有的选票都是一样的重量案例案例2：美国某生物科技公司收购案（：美国某生物科技公司收购案（CEO-CFO-首席会计师）首席会计师）想要别人关心我们，就必须先要关心别人。想要别人关心我们，就必须先要关心别人。- - （罗马著名诗人）希拉斯语（罗马著名诗人）希拉斯语沟通源自于真心，如果你想别人对你产生兴趣，就要谨记：沟通源自于真心，如果你想别人对你产生兴趣，就要谨记：对于对方的一切，要真挚的

16、、发自内心的、去关心体现出兴对于对方的一切，要真挚的、发自内心的、去关心体现出兴趣来。趣来。（如打球，集邮，健身等）（如打球，集邮，健身等） 案例案例1 1：纽约银行主任华特；向连锁面包店老板推销面粉：纽约银行主任华特；向连锁面包店老板推销面粉 案例案例2 2：北京闽龙陶瓷市场老板巧用乒乓招商：北京闽龙陶瓷市场老板巧用乒乓招商 H:H:谈判演示谈判演示PPTPPT视频视频 乒乓外交做陶瓷乒乓外交做陶瓷.wmv.wmv共识演绎法共识演绎法，是一种在谈判中善于发现，并及时抓住对方谈判中与我方具是一种在谈判中善于发现，并及时抓住对方谈判中与我方具有共识的某一有共识的某一价值观价值观，并以此为基础加以

17、，并以此为基础加以引导引导，推演出对我方有利的必然性，推演出对我方有利的必然性结论，从而实现谈判目标的逻辑方法。结论，从而实现谈判目标的逻辑方法。（1 1）找出顾客价值观，）找出顾客价值观，以此为以此为共识共识，打消其疑虑，打消其疑虑；（2 2）演绎和改变顾客价值观；）演绎和改变顾客价值观；（3 3）给顾客）给顾客移植移植一个新的价值观。一个新的价值观。 案例案例1 1：面对买楼孝敬父母只要面对买楼孝敬父母只要3 3到到5 5层的客户层的客户 案例案例2 2：说服：说服BeckBeck啤酒董事长使用我方物流服务啤酒董事长使用我方物流服务（1 1）谈判的最终目的：是要解决问题！谈判的最终目的：是

18、要解决问题！（2 2）自己顺便赚钱自己顺便赚钱（3 3）“渡渡.，觉，觉.，利，利.。” - - 宗旨宗旨 案例：案例：巧解师大外院巧解师大外院“采光权采光权”之争之争 如果对方软硬不吃，在没招的情况下，只能是：如果对方软硬不吃，在没招的情况下，只能是： - -以情动人。以情动人。 当所有的招都不灵的时候，只能试试这最后一招了，如果运用恰当，将会非常管用。当所有的招都不灵的时候，只能试试这最后一招了，如果运用恰当，将会非常管用。 谈判的态度决定一切：打动别人首先要打动自己谈判的态度决定一切：打动别人首先要打动自己 案例：案例：两次插队两次插队/ /柳传志挥泪讨欠款柳传志挥泪讨欠款 H:H:谈判

19、演示谈判演示PPTPPT视频视频 谈判专家：以情动人锲而不舍，重获独家代理权谈判专家：以情动人锲而不舍，重获独家代理权.wmv.wmv 成交以后不要有废话！成交以后不要有废话！如何知道对方是否欢迎你加入谈话如何知道对方是否欢迎你加入谈话如果两人不想让第三人加入到自己的谈话当中，他们就会继续保持封闭性的站姿，仅仅将头转过来，表示自己已经注意到了第三人的存在，仅此而已，他们并不想和他有任何更深入的交流。如果是这种姿势，表明：如果是这种姿势，表明：如果是这种姿势，则表明如果是这种姿势，则表明：如果客户或谈判对手在做如果客户或谈判对手在做出抚摸下巴的动作（考虑出抚摸下巴的动作（考虑如何做出决定的姿势）

20、之如何做出决定的姿势）之后，紧接着就做出准备就后，紧接着就做出准备就绪的姿势，那么恭喜你，绪的姿势，那么恭喜你，接下来你的谈判对象或客接下来你的谈判对象或客户给出肯定回答的概率会户给出肯定回答的概率会超过一半。超过一半。动作解析：轻揉鼻子动作解析：轻揉鼻子心理暗示的内容：心理暗示的内容：代表着他还不敢信任您，他认为您在花言巧语。此时应想办代表着他还不敢信任您，他认为您在花言巧语。此时应想办法建立信任。法建立信任。 动作解析：轻拍着手掌或捏着手指时动作解析：轻拍着手掌或捏着手指时 心理暗示的内容：心理暗示的内容：代表着没有多大的耐性了，可能您说的太多，此时谈话内容代表着没有多大的耐性了，可能您说

21、的太多，此时谈话内容该进入结束阶段了。该进入结束阶段了。 动作解析：客户如果握紧拳头动作解析：客户如果握紧拳头心理暗示的内容：心理暗示的内容：这是种有权威的动作，客户自认比您还灵敏，此时不要急这是种有权威的动作，客户自认比您还灵敏，此时不要急着进入促成阶段（或身体向前表示争论）着进入促成阶段（或身体向前表示争论） 动作解析：轻拍或抚摸头发动作解析：轻拍或抚摸头发 心理暗示的内容：心理暗示的内容：这是同意信号，您可以进入促成阶段了。这是同意信号，您可以进入促成阶段了。 动作解析：张大眼睛动作解析：张大眼睛心理暗示的内容：心理暗示的内容：这是同意和感兴趣的信号，促成时机已到了。这是同意和感兴趣的信

22、号，促成时机已到了。 动作解析：闭缩眼睛动作解析：闭缩眼睛心理暗示的内容：心理暗示的内容：这是反对信号，此时不要强去促成。这是反对信号，此时不要强去促成。 动作解析：揉着眼睛时动作解析：揉着眼睛时 心理暗示的内容：心理暗示的内容：这是反对的信号，他根本不接受您的说明。这是反对的信号，他根本不接受您的说明。 动作解析：咬指甲动作解析：咬指甲心理暗示的内容：心理暗示的内容：代表不安犹疑，此时您要坚持，但要注意制造友善的气代表不安犹疑，此时您要坚持，但要注意制造友善的气氛，这种情形之下很容易促成。氛，这种情形之下很容易促成。 动作解析：点烟动作解析：点烟心理暗示的内容：心理暗示的内容：这是绝对同意的

23、信号，是促成的大好时机。这是绝对同意的信号，是促成的大好时机。 动作解析：当客户的太太根本不看您，而动作解析：当客户的太太根本不看您，而 低着俯视时低着俯视时 心理暗示的内容：心理暗示的内容：表示她根本没有购买的意念表示她根本没有购买的意念 ，此时不要去促成。，此时不要去促成。 动作解析：抚摸着小腿胫骨动作解析：抚摸着小腿胫骨 心理暗示的内容：心理暗示的内容：表示正想下决定购买，此时应立即促成。表示正想下决定购买，此时应立即促成。 动作解析：将手静置在口袋时动作解析：将手静置在口袋时 心理暗示的内容：心理暗示的内容：这个防御性的姿态，他对您感到畏惧，这时您可以用轻松这个防御性的姿态，他对您感到

24、畏惧，这时您可以用轻松的举动消除他的不安，比如：抽烟、喝口茶或赞美环境的举动消除他的不安，比如：抽烟、喝口茶或赞美环境等。等。 动作解析：将手伸入口袋中且翻动着动作解析：将手伸入口袋中且翻动着 心理暗示的内容：心理暗示的内容：这时他是联想到经济的问题，也可能公司缺钱。这时他是联想到经济的问题，也可能公司缺钱。 动作解析：紧捏着鼻梁、抚着下巴时动作解析：紧捏着鼻梁、抚着下巴时 心理暗示的内容：心理暗示的内容：此时客户正考虑下决定，那须要安安静静的，不要打扰他，安此时客户正考虑下决定，那须要安安静静的，不要打扰他，安静的时间愈长，他下肯定的决心也可能愈大。静的时间愈长，他下肯定的决心也可能愈大。 先看一段视频先看一段视频H:谈判演示PPT视频非常了得：眼神与手势方向，抿嘴唇.wmv230说谎的人经常会眼神看着一边，而其手指却指向另外一边。说谎的人经常会眼神看着一边，而其手指却指向另外一边。 线索线索2：表情持续太久：表情持续太久情绪出现的时间快慢是很难作假的。只