酒店宾客满意度测量控制工作程序

1、管理规范示范文本 | Excellent Model Text 资料编码：CYKJ-FW-536编号：_酒店宾客满意度测量控制工作程序审核：_时间：_单位：_酒店宾客满意度测量控制工作程序用户指南：该管理规范资料适用于管理中，为使规则公开化，让所有人保持集体的协调，维护集体的利益，从而充分发挥团体的力量，实现管理有法可依，内部运行有规则保障。可通过修改使用，也可以直接沿用本模板进行快速编辑。酒店宾客满意度测量控制程序1.0目的为了监视和测量宾客满意信息，并以此来评价XX酒店质量管理体系的有效性和识别改进的机会，特制定本程序。2.0适用范围本程序适用于XX酒店对宾客满意程度的日常监视和定期测量的

2、管理。3.0职责公关销售部负责宾客满意监视和测量的归口管理。各部门负责本部门在提供服务时，宾客满意的监视和测量信息的收集和传递。4.0工作程序信息控制(1)宾客意见反馈(包括宾客抱怨和投诉)。(2)XX酒店监视、测量获得的信息。公关销售部负责按本文件要求做好宾客意见的收集、汇总工作。结果控制(1)宾客满意程度数据分析的指标。(2)宾客不满意的数据分析指标。(3)不合格服务。质量管理部每月发布宾客满意月度分析报告，识别和改进存在的问题。活动控制(1)宾客满意度的日常监视方法有：发放、收集意见表；提供服务中和提供服务后与宾客谈话、问询；不定期的拜访；设置投诉电话；其他形式的收集。(2)宾客满意度的

3、日常监视：客房部服务人员每天在客房中放置宾客意见表，收集宾客对本XX酒店客房、餐饮、康乐等服务的质量意见，对宾客已填写的意见表，服务人员及时收集，转交公关销售部。对在与宾客接触面上提供服务的各部门、人员都有责任在服务提供中与服务提供后通过与宾客谈话、问询的方式对宾客满意的信息进行监视和收集，发放宾客意见表。对重要的宾客满意信息，应按内部沟通程序的规定及时传递至公关销售部。公关销售部销售经理、质量管理部客户关系主任按宾客沟通程序的要求不定期对XX酒店客户进行拜访，整理形成客户拜访记录。设置宾客投诉电话，大堂副理负责接听，及时收集处理反馈宾客要求、意见，填写宾客投诉意见表。全体员工都应注意在日常工

4、作中以各种形式，倾听、问询、收集宾客满意信息，传递反馈至公关销售部。(3)宾客满意度的定期测量公关销售部制定季度宾客满意度测量计划，确定测量的负责人、时间、方法、频次，并组织具体实施。现阶段宾客满意度的定期测量方法有：a.向市场公众发放市场问询调查表，收集市场对XX酒店服务满意或不满意的信息及要求事项；b.市场销售人员对宾客的登门回访；c.开展与宾客的联谊活动。公关销售部整理季度测量结果，编制宾客满意测量季度报告，分析存在的主要问题和事项。(4)对在宾客满意监视和测量过程中发现的宾客抱怨、投诉等不合格服务应按不合格控制程序相关规定进行妥善处置。(5)公关销售部负责建立宾客满意监视和测量统计台账，分服务项目、类别对宾客满意信息进行整理统计。(6)宾客满意度的分析评定和改进公关销售部每月对收集的信息按数据分析程序的相关要求进行统计分析，计算出XX酒店和各部门宾客满意率的项目、数量和百分比，确定宾客满意程度的特性及趋势，找出与目标值和竞争对手的差距和持续改进的问题点，编制宾客满意月度分析报告。宾客满意的统计信息，输入预防措施控制程序以采取相应的预防措施，持续改进体系、服务质量及服务过程，增强宾客满意。资源要求(1)符合要求的监视和测量人员。(2)监视和测量调查所需的指导性文件。(3)必要的交通和通信保障。(4)一定的资金支持