IT综合管理平台解决方案

1、IT服务管理平台-解决方案介绍议程系统规划及分析1 功能规划及分析技术方案介绍3问题及讨论7 建设目标2系统功能设计演示（Demo演示） 关键技术点实现分析4 现状分析 总体技术架构介绍议程系统规划及分析1 功能规划及分析技术方案介绍3问题及讨论7 建设目标2系统功能设计演示（Demo演示） 关键技术点实现分析4 现状分析 总体技术架构介绍现状及存在的问题分析现状及存在的问题现状及存在的问题IT服务没有有效的过程控制，领导和用户都无法跟踪维护进度，用户满意度难保证服务窗口不统一，用户求助电话转来转去事件处理缺乏轻重缓急的判断和响应要求对运维人员的工作任务缺乏量化的考核机制类似问题频繁发生，不同

2、用户频繁反馈同类问题，难以根治对整个生产环境的配置信息没有统一的管理可预见的IT服务需求没有主动提供服务的机制。 服务器、网络、应用系统缺乏统一的监控，需要登录到不同的监控系统查看，无法实时监控到异常报警缺乏知识积累，缺乏有效的管理流程和工具实现知识共享软硬件资产缺乏系统提供管理支撑IT项目过程的标准要求、业务需求、协调、进度、文档缺乏管理和积累。部门内部事务需要信息化系统的支撑需要灵活的报表工具提供直观、多样化的数据展示基于流程的IT服务过程管理统一的IT服务台和呼叫中心服务等级及响应级别管理统一的综合监控平台知识积累共享利用平台统一的IT资产管理IT项目过程管理平台实用的内部事务管理功能报

3、表中心解决方案解决方案议程系统规划及分析1 功能规划及分析技术方案介绍3问题及讨论7 建设目标2系统功能设计演示（Demo演示） 关键技术点实现分析4 现状分析 总体技术架构介绍建设目标切实改进服务质量和能力切实改进服务质量和能力, ,提升用户满意度提升用户满意度提供统一的IT服务窗口，建立进度跟踪，结果评价机制，让服务过程看得见。建立服务等级及响应机制，紧急的需求优先解决，缩短等待时间、提升用户满意度。建立知识管理体系，持续提升服务能力建立知识管理体系，持续提升服务能力建立有效的知识积累、共享、利用的机制积累IT服务系统运维知识库，解决工程师岗位调换后的工作衔接问题建立问题识别、跟踪解决机制

4、，将反复的故障逐渐彻底解决，而不是日复一日的重复维护被动服务转向主动服务被动服务转向主动服务识别可预见到的IT服务，固化到服务流程中。建立生产环境配置信息库，实时掌握全网的软硬件及应用配置情况，提供巡检、合规性检测辅助工具，发现潜在的故障和问题。实现统一监控预警功能，降低生产环境故障率实现统一监控预警功能，降低生产环境故障率实现对生产环境的统一监控，建立故障实时告警、自动化派单、快速响应机制，提高故障解决效率，降低故障时间。 对对ITIT软硬件资产、项目过程、内部事务提供信息化管理支撑软硬件资产、项目过程、内部事务提供信息化管理支撑 提供灵活的统计报表，为服务改进、领导决策提供支持提供灵活的统

5、计报表，为服务改进、领导决策提供支持议程系统规划及分析1 功能规划及分析技术方案介绍3问题及讨论7 建设目标2系统功能设计演示（Demo演示） 关键技术点实现分析4 现状分析 总体技术架构介绍总体功能规划IT服务管理平台IT服务在线IT服务管理IT统一监控知识管理报表中心IT项目管理IT资产管理内部事务管理IT呼叫中心系统管理IT成熟的理论体系如何落地管理层面战术层面服务台服务台*服务等级管服务等级管理理事件管理财务管理问题管理问题管理能力管理配置管理配置管理服务连续性管理变更管理变更管理可用性管理发布管理ITIL是一个范围广泛的最佳实践需要策略性地进行内容选择、规划和实施的流程内容总体而言，

6、运营层面的流程在起始阶段的比重更大一些面向用户的IT服务台要点分析为用户提供服务过程跟踪/催办/投诉/评价功能统一服务窗口，实现IT服务台与用户单点联络常规问题给出用户需要多长时间能解决的承诺集成UCS，方便用户与工程师的实时沟通服务流程化，将事前审批、协调固化到流程中建设要点建设要点让服务过程看得见，解决服务跟踪监控问题解决目前用户电话被转来转去的问题有限的等待时间，等待变期待互相沟通无障碍解决用户提出IT服务后，才要求其领导或相关部门审批的问题解决的问题解决的问题提升用户满意度最终目的最终目的面向用户的IT服务功能规划IT服务在线统一故障申报统一网络接入电脑维护服务IT自助服务设备账户申请

7、其他服务IT服务跟踪电脑标准化自检IT常识常见故障解决方法常用软件操作手册软件报障硬件报障网络报障应用系统报障内部员工接入外单位人员接入接入网络变更制作网络/网络布线安装卸载软件设备位置移动标准化检测安装卸载硬件IT设备借用归还系统权限申请变更系统建设需求提交培训需求提交处理进度催办/投诉服务评价IT管理制度IT呼叫中心电子邮件即时消息UC热线电话事件管理要点分析合理的分发机制响应处理及时性科学的事件分类事件升级策略清晰的服务等级关注要点关注要点采取的措施采取的措施尽可能快的将故障恢复正常对业务的影响最小化最终目的最终目的 对事件进行服务分级，紧急问题优先处理 标准流程、通过经验评估处理消耗时

8、间 快速分发给合适的工程师、减少冗余环节 利用历史知识提高处理效率 手动分发 自动分发 手动+自动分发（推荐） 方便日常工作与方便统计分析取得平衡 事件分类要慎重考虑避免经常变化 清晰界定设备、服务提供商的支持要求 清晰界定对内提供服务的等级要求 将内外服务要求转化为对客户的服务承诺 制定合理的事件升级策略 事件管理与问题管理协同工作问题管理要点分析已知问题解决方案有效的问题识别机制问题管理与事件管理协作问题快速解决问题库关注要点关注要点采取的措施采取的措施找到问题并给出解决方案减少由于问题而频繁引发事件最终目的最终目的 短时间解决不了的事件单，升级为问题， 反复发生的异常事件，归纳为问题。

9、对已知问题、常见问题进行识别和定义 为已知问题提供解决方案 自动关联：通过“故障类型”“设备类型”等共有属性自动关联问题解决方案 人工查询问题解决方案 问题库是知识库的子集 问题库更倾向于能直接解决问题的方案而不是培训教材 问题库强调如何与事件管理直接关联 未解决的问题要给出临时解决方案 运维工程师解决不了的问题，要抛给软硬件供应商给出终极解决方案配置管理要点分析多维度视图配置管理范围配置项的扩展能力配置项的利用关注要点关注要点采取的措施采取的措施实时掌握整个生产环境的最新档案为IT服务提供查询、诊断基础最终目的最终目的 生产环境中需要被管理的软件、硬件、文档等 配置项之间的关联关系 建立多维

10、度配置管理坐标系统，比如：管理方式 、资产类型 、业务类型 、机构、地理人文属性等 建立合理的配置管理粒度和包含关系 确立配置管理基本属性，提供自定义扩展字段 重要配置项采取专用管理方式 为事件管理、问题管理、变更管理提供了查询、诊断、记录的基础 并在配置项生命周期内对其接受过的所有变更做记录和跟踪变更管理要点分析变更管理流程输入：变更请求、配置管理数据库、来自其他流程的信息、变更规划输出：更新变更规划、触发配置管理和发布管理流程控制的要点一段时间内实施了的变更数量变更产生的原因列表成功实施的变更数目回滚的数量以及原因与事件相关的已实施变更数目定义变更管理类型、不同类型按不同流程处理变更与事件

11、、问题、配置管理紧密相连IT服务管理子系统功能规划IT服务管理事件管理问题管理变更管理配置管理服务连续性创建自动或人工分派自动或人工启动问题单启动变更单处理关闭问题查询处理变更记录查询审批服务等级配置风险识别应急预案数据字典创建知识问题监控跟踪处理事件解决关闭事件监控跟踪事件查询发起自动或人工创建自动或人工启动变更单创建知识问题解决配置项录入配置项批量导入导出审计与验证关联事件问题变更知识多维度视图按设备类型按用户按供应商IT服务过程分析IT统一监控的作用及意义IT监控现状IT统一监控的作用及意义数据分析告警分发辅助工具IT生产环境的管理驾驶舱统一监控平台监控工具软件IT统一监控定位辅助工具数

12、据分析告警分发SCOM(监控管理)TMG(网关防火墙)FOREFRONT(防病毒)RMS(文件安全)环境监控(文件安全)网络监控数据收集报表呈现、决策支持IT统一监控子系统是建立在现有专业监控软件的基础上的一个应用系统统一监控子系统是建立在现有专业监控软件的基础上的一个应用系统，也就是把分散在也就是把分散在各个专业监控软件系统上的监控数据、故障信息等采集起来，进行统一的展示和分析，各个专业监控软件系统上的监控数据、故障信息等采集起来，进行统一的展示和分析，提提供供故障自动分派等功能故障自动分派等功能；IT统一监控不直接监控目标，监控交给专业监控软件做。统一监控不直接监控目标，监控交给专业监控软

13、件做。目的是更直观的了解目的是更直观的了解IT生产环境现状，更准确的定位问题，更快速的处理告警故障。生产环境现状，更准确的定位问题，更快速的处理告警故障。IT综合监控子系统功能规划IT统一监控监控信息采集全景视图监控点视图告警管理SCOM实时采集服务器负载核心交换机负载监控点告警统计告警级别管理自动生成告警事件单记录告警日志病毒报告FOREFRONT实时采集人工告警信息录入监控点状态监控拓扑图统计报表运维工作负荷统计告警统计监控点启用停用转移监控点导入其它监控工具采集统一日志平台采集故障趋势分析故障时间统计巡检巡检手册/工具巡检计划巡检单存储状态应用系统状态重点监控点及告警处理机制重点监控内容

14、举例重点监控内容举例CPU服务器CPU峰谷、平均利用率内存内存服务器内存峰谷、平均利用率磁盘磁盘存储磁盘剩余空间及利用率进程进程服务器关键进程的资源占用量服务服务服务器关键服务状态日志日志服务器系统日志的变化。交换机交换机核心交换机流量及负荷网卡网卡服务器网卡流量及负荷端口端口服务器TCP端口状态统一日志统一日志监控统一日志平台日志变化病毒病毒病毒报告情况应用系统应用系统应用系统状态终端监控终端监控终端合规性验证多种报表展现形式拓扑图展示关键网络节点告警数量及级别拓扑图展示关键网络节点告警数量及级别方便对影响情况做出判断方便对影响情况做出判断点击告警数量可查看详细信息点击告警数量可查看详细信息

15、循环积累、持续优化的知识转化过程IT知识管理功能规划知识管理知识收集多维度知识库知识利用人工创建知识入库审批全文检索知识评论事件单中提交配置任务中提交知识智能匹配变更单中提交问题单中提交过程知识经典知识库用户自助知识事件单问题库变更库配置库知识推荐发布审批知识评论知识推荐用户自助学习工程师学习工程师处理事件/问题时，系统可以自动给工程师匹配与故障机器、故障类型、应用系统有关的知识及历史处理过的工单，方便其快速解决问题IT项目管理功能规划IT项目管理需求管理验收资料需求收集问题管理需求变更维护记录需求汇总项目标准过程管理进度汇报问题管理阶段评审过程资料维护知识库项目维护技术标准管理标准其它约定项

16、目总览IT资产管理功能规划IT资产管理硬件资产资产统计硬件分类管理设备档案录入多维度设备台账软件资产软件档案录入多维度软件台账软件统计版权/点数统计软件分类管理设备入库设备出库设备借出/领用设备报废与调出设备归还设备折旧统计年度资产统计实时资产统计IT内部事务管理功能规划IT事务管理工程师考核工作效率统计绩效评估会议纪要值班管理工作计划排班管理计划管理任务派发进度反馈交接班记录工作量统计报表管理功能规划报表中心报表展现二维报表多维报表图形报表报表自定义报表输出报表打印报表导出（多种文件格式）自动订阅报表定义工具预定义数据集报表模板支持报表钻取议程系统规划及分析1 功能规划及分析技术方案介绍3问

17、题及讨论7 建设目标2系统功能设计演示（Demo演示） 关键技术点实现分析4 现状分析 总体技术架构介绍功能设计演示IT服务管理平台演示系统登录地址：IT经理/领导（管理、监控、协调IT服务）登录入口：http:/ http:/ http:/ 功能规划及分析技术方案介绍3问题及讨论7 建设目标2系统功能设计演示（Demo演示） 关键技术点实现分析4 现状分析 总体技术架构介绍IT应用工具软件总体技术架构用户层访问应用功能层监控工具软件数据存储层基础系统统一基础平台公共数据平台文件流转系统CMDB（配置项 事件 问题 变更） 知识 项目 资产 事务（SQL Server 2008）文档（MOSS

18、 2007）企业信息门户电子签名系统IT服务台（服务接线员）统一信息门户/IT服务在线（业务用户）IT运维平台（IT管理者/运维工程师）事件管理问题管理变更管理配置管理监控管理知识管理项目管理资产管理内部事务报表中心系统管理流程SCOM(监控管理)TMG(网关防火墙)FOREFRONT(防病毒)RMS(文件安全)SCCM(配置管理)SCDPM(备份恢复)SCVMM(虚拟化)Agile Point(流程平台)Reporting Services(报表工具)UCS(统一沟通)与AD域集成认证系统集成监控软件RMSForefrontTMGSCOMSCSM基础运行库开发技术UI层技术开发工具SQL S

19、erver 2008（数据库）浏览器（IE7.0及以上），兼容OFFICE 2007/2010Jquery UI（JS标准库）CSS（样式）ReportViewer（报表展现）HtmlWebPart（UI部件）Visual Studio 2010（集成开发环境）ReportBuilder（报表设计工具） .Net Net Framework4.0 （C#语言）流程定义工具AD域认证WCF服务（UUV集成组织机构、用户、签名）Windows Server 2008(操作系统)IIS7（应用服务器）Power Shell（监控命令）MOSS（文档管理及SCOM应用）议程系统规划及分析1 功能规划及

20、分析技术方案介绍3问题及讨论7 建设目标2系统功能设计演示（Demo演示） 关键技术点实现分析4 现状分析 总体技术架构介绍监控信息的数据格式分析监控信息一般格式监控信息一般格式对应的现有服务器监控软件对应的现有服务器监控软件SQL Server 日志数据库SCOM、RMS、TMG都用SQL Server 数据库来存储日志信息。统一日志平台是基于SQL Server存储着各种应用系统的日志信息。实时日志包SCOM告警后，会通过命令通知通道将日志包传送给第三方程序。RMS会将日志包发送给Windows消息队列，读取消息队列可以提取日志。TMG告警后，会通过警报通道将日志包传送给第三方程序。Win

21、dows系统日志大多数应用程序会将错误日志写入Windwos系统日志中。TXT/XML日志文件有些应用系统会将错误日志写入指定的目录如何将分布到不同监控软件、应用系统的监控信息收集到统一监控平台呢？监控信息收集实现原理 在需要收集的第三方系统服务器上部署“监控信息采集代理程序（Agent）”收集监控信息 由统一监控服务器（Server）调度“监控信息采集代理程序（ Agent ）”，实现监控指令下达，信息收集、汇总、入库。与现有监控软件集成分析网络监控实现原理使用SNMP（简单网络管理协议）协议实现对网络设备的监控： 在监控服务器上建立网络监控服务; 网络监控服务读取网络设备MIB索引信息，通

22、过SNMP协议，向路由器/交换机等网络设备发送状态查询请求。 网络监控服务监听网络设备发回的响应，并分析响应信息，将其记录到监控数据库中进行汇总。本质上，SNMP请求操作的对象是网络设备上的固件代理程序，因此，受监控的网络设备必须具备支持SNMP协议的固有代理应用程序。网络监控实现原理-SNMP通信原理1- GetRequest： (读操作)读取指定对象，读取MIB中的单个信息2-GetNextRequest： (读操作)读取下一个对象，通过此命令可获取MIB中的所有信息3-SetRequest：(写操作)设置被监控网络设备MIB参数4-GetResponse： (结果回发)被监控网络设备向管理端回发1、2、3操作的结果MIB值5-Trap：(结果回发)被监控网络设备主动向管理端发送MIB值（需要配置）主流网络监控软件 开源