超市(商场)员工行为规范

1、员工行为规范第一章 职业道德1、 认 真遵守国家法律法规以及企业的各项规章制度。2、 爱 岗敬业，忠于职守，认真履行企业赋予的各项使命。3、 遵 守“文明经商、礼貌待客、 诚信无欺、 公平交易”的商业职业道德，以顾客为中心，以满足顾客需求为己任，竭诚为顾客服务。4、 正 确行使工作职权，不接受贿赂，不结党营私，不利用超市名义从事其他活动。5、 努 力学习和掌握本职工作所需要的文化技术业务知识和技能。6、 维 护公司的形象和声誉，爱护企业财产，维护企业利益，敢于同不良行为作斗争。7、 对 待他人（顾客、供应商、员工等）一视同仁，不得因种族、肤色、年龄、性别、宗教、残疾、国籍或兵役等情况而歧视。8

2、、 一 切以大局利益为重，视公司发展和成功为个人事业的发展和成功。9、 保 守企业秘密（工作场所内产生或获取的各类文件、资料、信息等均属商业秘密范围） ，不向外界传播或提供有关公司的任何资料。十、 尊 重他人人格和个人隐私，不得以任何形式诽谤、诬陷他人，散布谣言，制造是非，挑起事端。第二章 服务工作规范第一节 仪容仪表1、 着 装要求（1） 工 装在岗员工按规定上身统一着工装，下配深色长裤。防损人员在工作需要时可着便装，特殊部位要佩戴发帽和口罩，发帽要遮盖所有头发，口罩要罩住口鼻。工装、发帽要保持干净整洁，无污渍、无破损、无异味，勤洗勤换。工装纽扣要齐全，衬衣衣扣从领下第二颗起扣齐，外衣、马甲

3、衣扣完整扣齐，衬衣衣摆放在裤子内。穿长袖工装时，在卖场内不得挽起袖口。穿在工装内的衣服衣领、袖口不得外翻遮盖工装。在岗期间不准穿拖鞋、背心、短裤、超短裙、花裤子等奇装异服，禁止赤脚穿鞋及穿拖鞋，要保持鞋子干净。（2） 胸 卡员工统一在胸前位置端正佩戴胸卡， 胸卡要保持清洁和完整。工装上除胸卡外不得佩戴其它饰物，胸卡绳不宜过长，以免在加工直接入口食品的过程中触碰到食品。2、 仪 容要求（1） 发 型男员工前发不过眉，后发不过颈，两鬓不过耳，不留胡须，不剃光头。女员工头发长度达到可束起时须完全束起，碎发一律26使用深色发卡别齐，前发不遮挡眼睛。男女员工均不得留怪异发型，不得染特异发色。（2） 佩

4、饰员工可佩戴无镶嵌物戒指一枚、项链一条以及直径不超过厘米以上无镶嵌物耳环一对，禁止佩戴脚链。加工销售直接入口食品员工禁止佩戴戒指、耳环、手表、手链等。（3） 妆 容女员工涂抹口红淡妆上岗，经营化妆品部位的女员工化妆可适当稍浓。不得在卖场内化妆。（4） 手 部员工要保持手部的清洁，禁止留长指甲，禁止涂有色指甲油（经营化妆品部位的女员工因工作需要除外，但不得涂深色指甲油） 。使用卫生间后、清点钱钞后要洗手。加工销售直接入口食品时，如不使用夹子，需戴一次性手套，以避免接触食品。第二节 行为举止1、 站 姿卖场员工实行站立走动式服务，做到精神振奋，情绪饱满，并随时整理、补足、看护商品。柜台内实行定岗站

5、位，业务不忙时做到一人站中间，两人站两边，两人以上均衡站，保持等距离站位。非理货时间，要求站姿端正，头颈、背部挺直，面部保持微笑。男员工双手背后或自然下垂身体两侧，双脚分开站立，距离与肩等宽；女员工双手轻握在腹部处或自然下垂身体两侧，双脚成丁字步。在岗期间，不得出现趴靠柜台、货架或抱胸、揣手、插兜、托腮、叉腰等不礼貌动作。2、 行 走员工在行走时应速度均匀、身体协调，不得三人及以上并行或搭肩拉手并行，行走中要注意避让顾客。乘坐电梯时要按顺序上下，靠右站立，不得催促、推挤顾客，不得影响顾客正常乘梯。3、 手 势不得用单指指人，一般应四指并拢以肘部为轴朝指示方位伸出，动作幅度不要过大。在顾客询问时

6、不要挠头或摆手势。4、 购 物员工禁止在工作时间或休息时间身穿工装在卖场内挑选、试用、试穿、购买个人物品，不得将欲购商品预先存放它处。员工下班后购物要摘掉胸卡，结款时必须走员工通道。员工不能以任何理由利用工作或职务之便，使用他人消费为自己积分，以获取利益。第三节 服务原则服务工作中，要遵循以下十项原则：1、 要 把顾客当作亲人和朋友来接待和服务。2、 顾 客永远是对的。3、 要 从顾客的角度上去考虑问题。4、 真 诚服务。5、 向 你十步之遥的每一位顾客微笑。6、 要 比顾客期望的更好。7、 和 顾客讲话时，要有恰当亲切的称呼。8、 要以积极的态度来接待和处理投诉。9、 随时准备为顾客提供方便

7、。十、不要做出超出自己权限的承诺。第四节 服务用语1、 基本要求接待顾客要求语调亲切、吐字清晰、音量适度、语速适中，服务过程称谓恰当、语言文明。五大规范服务用语： 1、您好，欢迎光临； 2、谢谢； 3、对不起、没关系； 4、请您原谅； 5、欢迎您再来。2、 接待顾客要有 “五声 ”（1） 顾客进入超市走进柜台时，要有迎声。（2） 顾客咨询商品知识或其它问题时，要有答声。（3） 顾客购买商品或付款结账时，要有谢声。（4） 接待顾客过程中发生过错时，要有致歉声。（5） 顾客离开收银台、柜台或超市时，要有道别声。3、 出 现问题做到“六不计较”（1） 顾客与你打招呼，称呼不当不计较。（2） 顾客购买

8、商品时，举止不文雅不计较。（3） 主动迎客，顾客不理睬时不计较。（4） 遇顾客性情暴躁，语言欠妥时不计较。（5） 顾客提意见不客观，有出入时不计较。（6） 人少事多，得不到顾客体谅时不计较。4、 接 待顾客严禁使用否定、质问、嘲讽等不文明、不礼貌语言，做到“五不讲”（1） 粗话、脏话、无理的话不讲。（2） 讽刺、挖苦、刺激顾客，激化矛盾的话不讲。（3） 有伤顾客自尊心和有损顾客人格的话不讲。（4） 埋怨、责怪顾客的话不讲。（5） 顶撞、反驳、教训顾客的话不讲。（6） 严 格执行“四不说、一不让”（1） 当顾客要买的商品无货时，不说“没有” ， 要主动介绍替代商品或说明缺货原因和到货时间。（2）

9、 当顾客询问商品的性能和使用方法时，不说“不知道”要热情并实事求是地介绍，确实不了解的，要请教其他员工解释。（3） 当顾客提出要退货时，不说“不退不换”， 要问明原因，按照公司有关规定进行处理。（4） 当顾客使用破损的货币购物时， 要根据货币破损情况，在不影响货币面值的情况下，不说“不收” ， 破币待收下后到财务部门更换。（5） 当顾客无意将店内物品损坏时，不让顾客赔偿。（6） 接 待顾客出现差错时（1） 态度要冷静，属于员工差错的，要主动承认，向顾客赔礼道歉，并立即纠正；属于顾客差错的，态度要和蔼予以谅解，得礼让人。（2） 差错原因自己查不清时，请值班经理协助解决。第五节 卖场纪律要遵守卖场

10、纪律“十不准” ：1、 不 准在卖场内吸烟、吃东西、看书报、听耳机、玩游戏、玩弄商品、接打私人电话、发送或查看手机短信，工作间歇不喝酒。2、 不 准在卖场内修指甲、剔牙齿、挖耳鼻、搓泥垢、搔头发、脱鞋，面对顾客不得有伸懒腰、打喷嚏、打哈欠等不文雅动作，不对顾客评头论足，不模仿顾客的动作，喝水时要背对顾客。3、 不 准在卖场内扎堆聊天、发呆走神、嬉笑打闹、大声喧哗、相互追跑、哼歌、吹口哨。4、 不准在上班时间购物、待客会友、带小孩上岗。5、 不准私分商品或赠品，不得将欲购商品预先存放它处。6、 不准私带个人物品进入卖场，或从卖场带出任何物品。7、 不准因上货、理货、做帐而不理睬顾客，不准顶撞、责

11、难顾客。8、 不准挪借销售款和票券， 不准未会款即使用或借用商品。9、 工作时间不准串部室、串岗位聊天或私自离岗外出。十、不准随地吐痰、乱丢杂物、恶意损坏公物。第六节 业务技能营业员要努力钻研业务技术，做到“四掌握” 、 “四知道” 。1、 四 掌握（1） 掌握商品质量验收标准， 把好商品售前、 售中质量关。（2） 掌握本组商品知识、操作技术，礼貌接待顾客。（3） 掌握商品陈列知识，正确按商品配置表进行商品陈列。（4） 掌握商品标价知识，做好商品的明码标价工作。2、 四 知道（1） 知 道本组所经营商品的品名、 规格、 价格、 产地、 厂名、 厂址、商品标签、编码及食品标签（含进口预包装食品的

12、标签）的通用标准。（2） 知 道本组所经营商品的特点、性能、用途、使用 /食用 方法、存贮方法、维修规定等商品知识。（3） 知 道本店的服务承诺和本组的便民措施。（4） 知 道消费者权益保护法规定的消费者权利和经营者义务。第七节 员工全程服务规范1、 班前准备程序（1） 提前 15 分钟上岗，穿戴好工装、发帽、胸卡等，打卡上岗。打卡后即为上班，不得再进行其它任何与工作无关的事情，按要求参加早会。（2） 检查货架商品是否缺货，及时整理、补充、上齐商品，货架、大陈、货架顶部商品码放要整齐美观。通道不得堆放商品，要保持畅通。（3） 准备好营业用物品，检验营业用设备设施。1、 收 银员要按规定程序打开

13、收银设备， 检查扫描器、 打印机、消磁板、客显屏等，备好收银用品（购物袋、打印纸、绳、剪刀、胶带、别针、印章等）和收银标志牌，清点备用金并按票面分类放好，准备营业。2、 防 损人员要测试防盗报警门，保持防盗系统正常有效。3、 服 务台准备好发票和退换货单据，检查核对服务台服务功能和设施，检查公平秤、意见本/卡、监督电话是否有效。4、 超 市及柜台内员工检查核对商品标签、计量器具， 做到货签相符，排列整齐，计量器具准确有效。5、 直 接入口食品柜组做好工具、 用具的清洗消毒，其它区域和柜组准备好备用金、售货用具、包装用品，做到准备工作件件落实。6、 存包处要核对清点存取牌/卡，保持牌夹配套。7、

14、 归位组将购物篮、车归码到位，保证营业开始即可使用。8、 值班经理检查各岗班前准备工作的到位情况（现场机器、设备、照明等设施） ，保证正点接待顾客。（4） 搞好柜组及工作岗位的环境卫生、商品卫生，及时清理纸箱、废弃物。上下内外做到地洁、柜净、玻璃亮、商品无尘土，水杯、水盆、抹布、墩布、扫帚、毛巾等用品一律放在规定的隐蔽处。（5） 听到迎宾曲后，停止手中一切工作，自查仪容仪表，按规定站到指定位置，立正行注目礼，迎接首批顾客，迎宾曲结束后礼毕。2、 接待顾客程序（1） 基本服务要求严格执行首问负责制。即：第一个遇到顾客询问的员工要对顾客负责到底，要礼貌应答，给予顾客热情的帮助。如遇无法回答的问题或

15、无法办理的事宜，应将顾客引领到可以解决的环节，协助顾客直到问题解决。 不准对顾客回答“不知道” 、 “不清楚”一类的语句。落实无干扰购物。即：顾客在超市内购物时，为顾客提供适时、适度的服务，让顾客自由选择商品，不对顾客造成干扰和妨碍。（2） 接待顾客的要求1、 顾 客进入卖场后，要注意观察顾客的需求，发现顾客有需要导购或服务时， 要及时迎上去， 并说好第一句话（“您好” 、 “欢迎光临” 、 “需要帮忙吗”等） ，给予热情服务。当顾客主动咨询时，要对顾客负责，热情接待，礼貌应答。2、 遇 顾客较多时，可采用“接一问二招呼三”的方式。对暂时无法接待的顾客应打招呼“对不起，请稍等” ， 在接待完前

16、一位顾客后， 微笑地对后一位顾客说“对不起， 让您久等了” ， 然后热情接待。若前一位顾客还需要一些时间时，这时附近其他员工应根据具体情况主动协助接待，不应让顾客长时间等候。3、 对 手持商品的顾客， 要主动递上购物篮或车。 对将商品放入背包和衣袋的，要礼貌地劝其放入购物篮或车中。对拆损商品包装的顾客要文明劝阻。4、 引 领顾客时， 应走在顾客的侧前方， 行走速度应适合顾客的脚步，配合相应的手势，将顾客指引至应到的位置。5、 员 工要随时关注顾客的安全， 及时劝阻顾客的各种危险行为，包括坐轮椅（儿童车）乘梯、老人及儿童单独乘梯等。（3） 售卖过程的要求1、 当 顾客咨询商品时，要如实介绍商品的

17、的品种、价格、性能、特点、使用方法、质量保证、售后服务等要素，不弄虚作假，为顾客当好参谋，同时做到不诱购、不劝购。2、 如 顾客需要商品暂时无货时， 可介绍同类商品替代，或留下顾客联系方式，来货后及时通知。如了解其他店铺有货，也可推荐顾客前往最近的店铺购买。3、 为 顾客展示商品时，要轻拿轻放，根据商品的特点，采用适当方式向顾客将商品的性能、特点、全貌、操作过程展现、示范出来，使顾客放心。4、 为 顾客递拿商品时，要双手递送，动作敏捷，轻拿轻放，不准将商品倒置或背着身递给顾客，不准扔摔商品。5、 促 销活动期间， 员工应提醒顾客可参加相关促销活动的事宜，并主动为顾客提供优惠指导。6、 交 易结

18、束后，应主动询问顾客是否还需要选购其它商品，在顾客离开时，恰当使用道别用语“谢谢” 、 “欢迎再来” 、 “再见”等，顾客致谢时，必须有答声。（4） 收银和售后服务的要求1、 收 银员为顾客收款时，要先提醒顾客出示会员积分卡， 享受优惠。收款时必须唱收唱付，当面点清，不得故意将残、破、脏的零钱找给顾客，收找零款不得摔扔。接拿、递送钱款（卡） 、购物小票时应双手递到顾客手中。顾客离开时，要协助顾客将商品装袋，提醒顾客清点、带好购买的商品。2、 出 售大件商品或批量商品，需送货上门的，要按照约定时间送货到家，先与顾客一起核对确认商品，再将商品搬运至指定位置，做好搬运现场清洁工作，离别时说“再见”

19、。 不得吃、喝顾客的食品、饮料，不得接受顾客赠与的钱物。如顾客发现送达商品存在质量问题，应积极协助顾客解决。3、 当 顾客退货、 换货和处理投诉时， 要以礼相待， 妥善处理，不推诿、不冷淡、不刁难。对在商品退换范围以内的商品及保质期内出现的商品质量问题，实施无障碍退换货，并遵循“可退可不退的以退为主、可换可不换的以换为主、可修可不修的以修为主、责任分不清的以我为主”的“四为主”原则。 有“三包”规定的商品， 按 照“三包”规定执行。3、 营业结束后的收尾程序（1） 提前 15 分钟播放送宾曲， 晚净场时除正常接待顾客的员工外，其他员工站到指定位置，立正行注目礼，礼貌送走最后一位顾客。营业员不因

20、营业结束而冷淡顾客，催促顾客。（2） 营业员送走最后一位顾客后：1、 整 理商品，清点贵重商品入柜上锁， 把遗留工作登记在交接本上，以便下一班次员工能够及时完成。2、 散 装直接入口食品的工具、 用具按规定清洗、 消毒、 苫盖，鲜活商品按规定贮存或冷藏，不能隔夜出售的商品，应设有退货标志。（3） 收银员接待完最后一位顾客后：1、 退 出操作系统，关闭收银设备，收好销售款。2、 清 扫、整理收银台作业区域的使用物品，收好收银用品，搞好台内外卫生，做好次日营业准备工作。3、 到 指定地点清点登记销售款，封存好备用金。（4） 各岗员工整理本区域商品、工具、用具，关闭用电设备电源，锁好票据，并清扫本区

21、域卫生，得到通知后打卡下班。（5） 归位人员将购物车、篮进行清点归位，并检查车况。（6） 存包人员检查存包柜，按照规定处理遗留物品。（7） 值班经理检查各区域的收尾工作，并监督员工下班打卡。（8） 防损部门巡视现场，检查门窗、各个出口、消防设施和各种电器设备，开启夜间防盗系统，确保安全。第三章 卫生工作规范第一节 个人卫生1、 个 人卫生要做到“四勤”， 即： 勤洗澡、 勤理发、 勤剪指甲、勤洗工装。2、 每 年至少进行一次健康体检，上岗前应具备健康合格证明。3、 定 期参加卫生培训，掌握相关的卫生知识，新员工需经岗前培训后方可上岗。4、 直 接入口部位、食品加工人员需佩带口罩、发帽上岗，不得

22、留长指甲、染指甲，不得赤脚上岗。在岗期间无论因何原因外出，再入工作岗位时必须洗手。5、 凡 患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病（包括病原携带者） ，活动性肺结核，化脓性或者渗出性皮肤病以及其他有碍食品卫生疾病的人员，不得从事接触直接入口食品的工作。6、 食 品从业人员不得带病工作，有发热、腹泻、手外伤、皮肤湿疹、长疖子、呕吐、流眼泪、流口水、咽喉痛、皮肤伤口或感染、咽部炎症等有碍食品卫生病症的，应立即脱离工作岗位，待查明原因、排除有碍食品卫生的病症或治愈后，方可重新上岗。第二节 食品卫生1、 验 收环节（1） 收货区应当保持清洁，定期清扫，无积尘、无食品残渣，无霉斑、鼠迹、苍蝇、蟑螂，不

23、得存放有毒、有害物品（如杀鼠剂、杀虫剂、洗涤剂、消毒剂等）及个人生活用品。（2） 食品验收时应当注意按生产单位、品种，分别放置于食品专用栈板上，保证商品分类、分架，并且要做到生熟食品分开，避免交叉污染。2、 存 储环节（1） 食品库房要保持清洁卫生。（2） 食品应当分类、分架存放，隔墙离地，且距离墙壁、地面均在 10cm 以上。 库房要遵循先进先出的原则， 变质和过期食品应及时清除。（3） 对禽、肉、水产等生鲜商品要实行按进货批次索要检疫证明、进货票据和商品的质检报告。（4） 食品冷藏、冷冻贮藏应做到原料、半成品、成品严格分开存放。食品在冷藏、冷冻柜（库）内贮藏时，应做到植物性食品、动物性食品

24、和水产品分类摆放。3、 现 场加工制作环节（1） 个 人衣物及私人物品不得带入食品处理区。 食品处理区内不得有抽烟、饮食及其它可能污染食品的行为。（2） 员 工要穿工作服、 工作帽进入工作区域， 加工、 销售直接入口食品的员工操作时要戴口罩，工作服、工作帽、口罩应定期进行更换，保持干净、本色。（3） 离 开工作区必须换下工作服，重回工作区时必须洗手、更衣，消毒完毕才能回到工作区域。（4） 要 严格按照操作规程，使用“三水”进行卫生消毒处理。（5） 加 工用器具应生熟分开、定位存放、 保持清洁防尘防菌存放，避免交叉污染。（6） 加 工使用的机器设备表面不得有积土、 积水、 油污、 面垢、杂物等污

25、渍，机器设备内部应定期清扫，避免有害菌滋生。（7） 每 日营业结束后， 对各种加工用器具按消毒程序进行消毒。消毒后的加工用器具密闭存放，已消毒器具与未消毒器具应分开存放。（8） 不 得将回收后的食品 （包括辅料） 经烹调加工后再次供应。需要熟制加工的食品应当烧熟煮透，其加工时食品中心温度应不低于 70 。需要冷藏的熟制品，应尽快冷却后再冷藏。（9） 改 刀、 分装等熟食加工操作应在切配操作间内进行， 非操作间工作人员不得擅自进入操作间，非操作间内使用的加工用具、容器，不得放入操作间。4、 销 售环节（1） 销 售前要对食品保质期进行检查， 严禁过期、 变质商品上架销售。（2） 直 接入口食品和

26、不需清洗即可加工的散装食品， 必须要有防尘材料遮盖，以确保食品不能被消费者直接触及。（3） 散 装食品应由专人负责销售，并为顾客提供分拣和包装服务。（4） 商 品标签不得与直接入口食品商品直接接触。5、 重 点食品部位卫生标准（1） 卤 味、熟食、豆制、小菜1、 销 售熟食要达到五专（专人、专室、专工具、专消毒、专冷藏） 。2、 熟 食品要以销定进， 散货分装商品日清日结， 不得翻包销售。3、 夏 季售卖时应随时进行检查，发现问题随时下架。4、 售 货器具（刀、案板、墩子、货夹、秤盘等）用后随时洗刷消毒，定位存放。5、 熟 食商品严禁落地， 夏季及时放入冰箱冷藏， 冰箱内不得存放生食。6、 熟

27、 食间门把手、 冰箱把手、 定位盘 （筒） 要具备有消毒巾，门口设有消毒棕垫。7、 改 刀、分装等加工操作应在操作间内进行，非操作间工作人员不得擅自进入操作间，非操作间内使用的工（用）具、容器，不得放入操作间，操作间内严禁存放杂物和私人用品。8、 陈 列散装食品时， 应在盛放食品的容器的显著位置或隔离设施上标识出商品价签、配料表、合格证等信息，严禁与食品直接接触。9、 散 装食品必须有防尘材料遮盖， 设置隔离设施并公示禁止消费者触摸的标志。10、 熟 食品退货单独存放，并有退货标志。（2） 糕 点、面包、裱花、主食厨房1、 糕 点严禁落地，存放时必须隔墙离地，并保持通风。2、 加 工间门把手、

28、定位盘（筒）要备有消毒巾，门口设有消毒棕垫。3、 加工间内严禁存放生食、杂物或私人用品。4、 退货要单独存放，并有退货标志。5、 未用完的点心馅料、半成品点心，应在冷柜内存放，并在规定存放期限内使用。6、 奶油类、肉类、蛋类原料应低温存放。7、 蛋 糕胚应在专用冰箱中贮存， 贮存温度 10 以下。 裱浆和 新鲜水果（经清洗消毒）应当天加工、当天使用。（3） 猪 肉、牛羊肉1、 肉 不得直接落地，卸车后要上架，鲜肉晾凉后入库存放，肉剔后上架上钩或入筐。2、 售 卖时坚持“七不绞五不卖” ， 即：带泥、带毛、带肉枣、带血块、带皮、带水、有异味的不绞，带泥、带毛、带肉枣、带血块、有异味的不卖。3、

29、出 售肉馅要有防蝇、防尘设备，有专用工具。4、 案 板、墩子用完后立即洗刷， 要求上下两面洁， 四周干净，无油垢、缝内洁净，无残渣，木见本色。5、 绞 肉机坚持每日刷洗，夏日随时洗刷，机内外无残渣、无油污、无异味，用完后要苫盖好。6、 用 后的刀具， 擦洗干净， 无油污、 无锈迹、 刀柄木见本色， 刀箱内外无油污见本色，箱底无残渣。7、 水 池、肉杠、肉架、脚踏板柜台内地面坚持经常洗刷，无残渣、无污垢、无异味，杠架作到无锈、无尘土。8、 冰 箱冷库无油污、无血水、无冰块，坚持每周洗刷一次。第三节 卖场卫生1、 维 护、保持商场的环境卫生、商品卫生，做到不乱扔纸屑、果皮、废包装等杂物，不随地吐痰

30、、倒水，保持店堂整洁。2、 营 业现场的卫生清理，要在营业前清理完毕，做到地洁、柜净、玻璃亮，货架、商品无尘土，过道无杂物，畅通无阻。3、 超 市内所有整箱商品，除码放堆头、大陈外，一律存放到货架顶部或库房，柜台内不得堆码整件商品及包装物料，保持柜台整洁。4、 机 器设备、日用器具整洁卫生，定位管理。5、 卖 场内货架及柜台不存放与商品无关的杂物以及私人物品。6、 按 卖场内指定位置存放饮水杯、暖瓶、餐具、清洁用具（抹布、水盆、扫帚、墩布等） 。7、 卖 场内具备防蝇防鼠措施，鼠盒、蝇拍实行定位存放管理。8、 卖 场内使用封闭式垃圾箱，由专人进行定时整理，灯具、玻璃墙体、塑料门帘保持干净整洁。

31、9、 存 放食品的冰箱、冷柜等要经常擦拭，保持明亮，并定时彻底清理，清洁卫生特殊工具、用具要定期消毒，定位存放。十、地 面干净无污迹、杂物，随时清扫，每日营业终了后认真擦拭，墙壁、窗台、门窗、立柱无灰尘。第四节 库房卫生一、库房要干净整洁通风，无尘土、无鼠蝇、无蟑螂。二、库房商品要隔墙离地，分类码放，直接入口食品要苫盖。三、退换、报损商品要有退货标志，单独码放。四、库房内不许更衣，不得存放私人物品，不得有杂物和废弃物。五、库房内要备有鼠盒，定位摆放，定期更换药物。六、打开库门时，必须放置挡鼠板。第五节 环境卫生门 前卫生（1） 门 前三包区地面干净，无杂物、垃圾、积水。（2） 机 动车、自行车

32、停放整齐有序。（3） 标 牌、旗帜、标语等悬挂整齐，无乱贴广告、宣传画。（4） 门 窗、 外墙立面和玻璃墙幕要定期清洗， 保持干净明亮（5） 垃 圾桶每天定时擦拭，保持清洁。2、 院 落卫生（1） 门 前院落保持整洁，严禁外人进入，确保商品安全。（2） 院 落商品码放整齐， 不乱堆乱放， 不留死角， 保证通道通畅。（3） 废 弃物、垃圾等随时整理清运。（4） 定 期打扫院落鼠站卫生，及时更换鼠药。（5） 院 内设有灭鼠设施、灭火设施和垃圾收纳设施， 有禁烟标志。3、 卫 生间卫生（1） 地 面、墙壁、天花板、门窗、隔断板等保持整洁，无污迹。（2） 厕 位、便器清洁，无粪迹、尿垢、污物，无明显异

33、味。（3） 照 明灯具、标识、洗手器具、面镜、烘手机、冲水设备等定时保洁，无积尘。（4） 定 期消毒灭蚊蝇。4、 通 道卫生（1） 通 道内门窗、玻璃、 地面、 墙壁洁净， 无尘土、 无杂物、 无污物。（2） 通 道内无异味，垃圾及时清运。（3） 通 道内商品应码放整齐、隔墙离地。（4） 通 道内的消防器材应定位管理，专人负责，定时清扫。第四章 商品和器具管理规范第一节 商品陈列原则1、 显 而易见的原则要做到： 1 、商品标识面（正面）要面向顾客。 2、每一件商品不能被其他商品挡住视线。 3 、货架下层不易看清的商品，要倾斜式陈列，方便顾客观看。2、 伸 手可取的原则商品陈列注意高度，每一层

34、商品的码放要与上隔板之间留有3 5 厘米的空隙， 让顾客伸手可取， 放回方便， 不易打坏或损坏， 避免商品由于陈列不当而受损。3、 放 满陈列原则货架上的商品必须要经常、充分地放满陈列，给顾客一个商品丰富的好感觉，从而吸引顾客购买，同时减少内仓库存，加速商品周转。4、 先 进先出原则商品补充陈列实行先进先出的方法。即：先把原有的商品取出来或推向前面，然后把新补的商品陈列在后面，由此保证商品的质量。5、 关 联陈列原则将同类别关联性商品或不同分类但有互补作用的商品陈列在起，以方便顾客购买注意：对关联性商品，应陈列在通道的两侧，或陈列在同一通道、同一方向、同一侧的不同组货架上，而不应陈列在同一组双

35、面货架的两侧。6、 同 类商品纵向陈列原则纵向陈列是指将商品在货架中以垂直的方式集中陈列。纵向陈列能使商品体现出直线式的系列化，使顾客一目了然，会起到很强的促销效果。纵向陈列的运用，可以是同一类别的商品纵向陈列，或同一品牌的商品纵向陈列，也可以是同一单品的纵向陈列。第二节 商品价签规范1、 出 售的商品和收费的服务项目要明码标价，使用统一规定的商品标价签。商品价签包括基本的六要素，即：品名、产地、规格、等级、计价单位、零售价格。同时，还须有举报电话和监督电话。2、 商 品标价签应为机打签（卷烟除外），避免使用手写标价签。3、 所 有商品要一货一签，货签对位，不得出现有货无签、有签无货、货签不符

36、现象，旧标价签必须撕毁、撤除，不得以新价覆盖原标价签。4、 商 品价签要做到“三左一右” ， 即：商品价签在商品排面的最左端，指示箭头在价签的左端，货位号在陈列架的最左端，打包商品的价签张贴在右上角。5、 不 宜使用价签的小商品（如小百货、饰品、鲜花、糖葫芦、炒货等，主要指联营、租赁柜台商品） ，应当逐件标明价格。6、 提 供有偿服务的，应在经营场所、服务区域或收费地点的醒目位置明码标价，公布服务项目、计价单位、服务内容（等级或规格） 、收费标准等应告知的有关事项。第三节 商品管理规范1、 所 有员工要树立商品维护意识，对管区的商品进行看管保护。对拆损商品包装及毁坏商品的顾客，应以文明的语言劝阻和制止；对将商品放入自备包装和衣袋的，应主动递上购物车、购物篮。2、 因 未做验收或其它