景区讲解员培训材料

1、景区讲解员培训材料基本架构基本理论篇二、工作技巧篇 三、礼貌用语篇四、修养篇五、实战篇六、培养篇基本理论 1.什么是景区讲解员 2.讲解员的职业特点3.应具备的综合素质4.主要职责 5.工作环境 6.服务的基本原则7.职业要求48字1 .什么是景区讲解员讲解是以陈列景观为对象,运用科学系统的语言和其它辅助方 式，将景观相关知识传递给游客的一种社会活动。讲解员是沟通景区与社会的桥梁和纽带，是景区的名片，讲解 服务的质量和水平直接影响着观众的受教育和参观质量，影响 着景区的窗口形象，甚至影响到一个地区的形象。讲解员在西方是级别最高的导游人员。2 .讲解员的职业特点 讲解是知识和语言的高度综合艺术，

2、其职业特点与导游员有着显著的区别；它综合了教师、播音、演讲、话剧、表演等专业 的技术手段，是专业性、知识性和艺术性的综合。 讲解员处于一个特殊关键的岗位，她面对的是一个知识层次、 年龄层次等不相同的特殊团体，讲解员既担负着宣传和教育的 职能，同时耍能有效的组织引导观众参观，此外还担负着协调 处理、协作研究等义务和职责。3、应具备的综合素质 一是讲解员应具有良好的思想品德与职业道德。 二是要具有良好的文化素质和知识修养。 三是应具有良好的公众形象。 四是具有良好的嗓音条件和语言表达能力。 五是应具有良好的性格特征、心理素质、沟通能力和敏捷的反 应能力。4、主要职责1）游览向导 2）宣传讲解 3）

3、提醒安全5、工作环境 1）工作服务对象（五湖四海的游客）复杂 性格、年龄、职业、性别、宗教信仰差异大 2）旅游审美需求多种多样（自然、人文） 3 ）工作客观环境复杂（风雨无阻）注意：不满意的游客 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系 如果迅速得到解决，会有9095%的顾客会继续与公司保持关系满意的游客 一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只

4、有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告 给公司提供有关产品和服务的好主意6.服务的基本原则1)“宾客至上”的原则2) “服务至上”原则3) “为大家服务”原则4) “AIDA” 原则5) “合理而可能”原则7、职业要求48字 热情友好，宾客至上; 不卑不亢，一视同仁; 爱岗敬业，遵守法纪; 团结友好，顾全大局; 文明礼貌，真诚公道; 好学上进，提高修养。1.工作技巧篇2.讲解注意事项4.服务意识6.工作技巧8.做好总结工作1.景点导游讲解3.微笑5.说话的技巧7.讲解

5、员的语言要领1、景点导游讲解(1)交代游览注意事项(2)景点讲解A.对景点进行动态讲解B.对游客没有听清的的问题进行重点解释C.讲解之余安排足够时间供游客拍照留念D.对游客提出的问题要认真回答(3)留意旅游者动向2.讲解注意事项1、要时刻保持饱满的工作、良好的工作状态、热情的服务。2、要尊重游客，礼貌待客、微笑服务。3、要热情主动并耐心地倾听游客的意见，在合理而可能的情况 下，尽量满足游客的要求。4、讲解员要严格按照讲解服务单位确定的游览线路和游览内容 进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中止讲解服务。5、在讲解服务中，对影响游客正常游览的情况（涉嫌欺诈经营、 盗抢等人为因素，及雨雪、落石等自

6、然因素）需及时告知游客。6、需挂牌上岗，认真组织带领游客文明、安全地游览景区内的 景观7、解说时繁简适度，准确主动的为游客讲解景观的历史、特色、 典故、地位及价值等内容。8、讲解中注意游客注意力及动向。9、讲解员要按景区按统一规定的游览项目内容、游览路线和游 览解说词，为游客提供规范、优质服务3、微笑的魅力笑，可以使消沉的心复原，产生愉快的心情笑，是对别人表示爱意最单纯、最伟大的捷径笑，在人际关系上产生无可测定的价值笑，不但使一个人的外表变得漂亮，也会唤起别人的好感笑，是信赖之木笑，增进了自己的健康4 .要有服务意识据调查，公司失去的顾客的原因比例如下：1 .服务人员对他们的需求漠不关心约占总

7、比重的68%2 .对产品不满意等其他所有原因约占总比重的32%5 .说话的技巧 急事一一慢慢的说 小事幽默的说 没把握的事一一谨慎的说 没发生的事一一不要胡说 做不到的事一一不要乱说 伤害人的事一一坚决不说 客人的事一一不要见人就说 私人的事小心的说 自己的事一一听别人怎么说 投诉的事一一商量着说6.讲解的技巧1）科学性：言之有据 2）知识性：言之有物3）艺术性：言之有趣5）感染性：言之有情7）形象性：言之有喻4）适用性：言之有的6）道德性：言之有礼8）传神性：言之有神7.讲解战术技巧 1）以进为主，讲解合用。有强烈的吸引力和说服力，在讲的过程 贯穿宣教宗旨，有根有据。 2）发挥讲解艺术的魅力

8、。能显露讲解员的风度和个性化艺术化的 讲解特色。 3）熟悉现代化的讲解方式。能从不同的角度去进行讲解，让观众 感到更容易理解。 4）注重双向互动与沟通。采用问答法、卖关子法等手段，调动观 众参与。 5）多做提醒工作，防范于未然注意：面对不愿听讲解的游客时，讲解员首先要控制好自己的情 绪并分析原因，然后根据具体情况解决问题。 比如有时是游客太累了，那讲解员就应该给游客一定的休息时间, 自己也不要多讲解介绍。有时游客正在忙于个人的事务以及考虑自己 的问题时，讲解员也不要去打扰他们注意：多做提醒工作1、养成出门必做预防的好习惯A、报告全天行程B、预报天气C、预报地形D、介绍游览线路2、做好各个环节的

9、提醒工作A、提醒旅游者量力而行B、提醒旅游者不要走失C、提醒旅游者保管好财务D、提醒司机注意交通安全8、态势语言要领1）表情语（包括目光语和微笑语）2）姿态语（包括坐姿语和立姿语）3）动作语（包括首语、手势语和走姿）9.讲解员的语言要领口头语言要领1）语音大小适度2）语调高低有序3）语速快慢相宜4）停顿长短合理5）语气丰富多变9.做好总结工作一是做好工作日志和总结；讲解员每接待一批观众后，要把观众的单 位、主要领导的姓名及职务、讲解效果及经验教训记录下来，一星期 做一次总结。二是建立观众档案。三是定期做观众调查（包括单位、来源、职业、所喜欢的宣传方式和 讲解形式等），及时了解市场需求。三、礼貌

10、用语篇基本口诀：处处“请”字当头，“谢”字紧随后，见面“您好”不离 口，必要时“对不起二1 .敬语：旅游接待服务人员与游客交流时，常常以“请”字开头、 “谢谢”收尾，而“对不起”则常挂嘴边。称呼游客须用尊称，如：“您”、“贵方”等，使用敬语，应注意神态的专注和语气 的真诚，应让游客感受到后面所包含的谈话人的真情实感。2 .谦语：它作为礼貌用语的一种，在旅游接待服务工作中的应用相 当广泛。谦语通常和敬语同时使用，在对游客使用敬语的同时， 对自己则用谦语表达。3 .雅语：在礼貌服务用语中，雅语的广泛使用是与游客沟通思想感 情，使交际活动顺利进行的途径。它既能使双方传达信息，同时 又因为没有点破要表

11、达的内容，所有一旦交往不顺利时便容易“下台阶”。如：用“我去方便一下”或“去一趟洗手间”代替 “去上厕所”；用“不新鲜”代替“臭了、变味了”等。4 .问候语：问候语是指在接待游客时根据不同的对象、时间、地点 所使用的规范化问候用语。（1）初次见面时，首先用“您好”，欢迎语再跟上，如“欢 迎您到XX景区”，“欢迎到XX公园来”等。2 2） 一天中不同时间段分别用：“早上好”、“中午好”、“晚上好”等问候语问候客人。（3）服务工作中的问候语通常用“您需要帮忙吗？ ”“您有 什么需要？ ”5 .应答语：（1）对前来问讯的客人在客人开口之前，应面带微笑， 倾身向前的同时主动说“您好，您需要帮忙吗？ ”

12、（2）接受游客吩咐时应说“好的，我明白了！”（3）没听清或没听懂游客的问话时应说“对不起，麻烦您再说一遍。”（4）不能立即明确回答游客问话时应说“对不起，请稍等一下”（5）对等候的游客应该说“对不起，让您久等了”（6）当游客表示感谢时应说“别客气，这是我应该做的”（7）当游客因误解而致歉时应诚恳地说“没关系，这算不了 什么”（8）当受到游客诚恳地赞扬时应说“谢谢，您过奖了”（9）当游客提出无理或过分地要求时，应该说“很抱歉，我 们没有这种做法”或者是满怀遗憾地说：“哎呀，我也特想满 足您地这种要求，但是我不能这么做”。6.忌语：（1）不知道。（2）这不可能。真烦人。（3）讨厌，随你的便。（4）没看见游客须知吗？（5）没见我正忙着，急什么，你先等一下。（6）牌子上写的很明白，自己看。（7）我不是为你一个人服务的。（8）没看到我们有多忙吗，先等着。（9）不是告诉你了，怎么还问（10） 这不是我们的责任。（11） 怎么不提前预备好，早干什么了。（12） 我就这态度，怎么了。（13）你问的事我不清楚。（14）这是规定，有意见，找领导去。（15）后边等着，挤什么。（16）这个问题我解决