丰田公司客户服务中期计划(共56页).ppt

1、1客户服务中期计划客户服务中期计划2008-20102008-2010 2 一、完成客户服务使命面临的问题 二、基本概念 三、中期目标 四、重点设想目目 录录3 一、完成客户服务使命面临的问题一、完成客户服务使命面临的问题1 1、过去的设想与现在的问题、过去的设想与现在的问题2 2、商业环境的变化、商业环境的变化3 3、应对这些变化面临的问题、应对这些变化面临的问题41 1、过去的设想与现在的问题、过去的设想与现在的问题使命一使命一 及时提供可靠的、以客户为导向的服务。及时提供可靠的、以客户为导向的服务。（Reliable, customer-oriented service in a tim

2、ely manner.Reliable, customer-oriented service in a timely manner.）2006年2007年同比（%）完成率（%）技术员4980053200107100工位6430067800105103n TSM TSM认证的进程认证的进程n主要经销商服务能力升级的进程主要经销商服务能力升级的进程现在的问题在于服务能力与服务现在的问题在于服务能力与服务- -配件业务之间的差距，以及雇佣配件业务之间的差距，以及雇佣/ /留住技术人才和服务顾问。留住技术人才和服务顾问。（% %）（1）关于加强服务能力的经销商计划已经制定并实施。（2）TSM认证已经被

3、引进并运用于促进经销商的运营标准化。（3）配件物流网络的建立和改善，促使服务效率的提升和并库存的减少。5使命二使命二 能快速反应质量问题并促进产品改进的高市场敏感度。能快速反应质量问题并促进产品改进的高市场敏感度。（High market sensitivity that allows quick response to quality and contributes to High market sensitivity that allows quick response to quality and contributes to better products.better product

4、s.）n导致不能一次性修复的原因导致不能一次性修复的原因n一次性修复数量机速率的趋势一次性修复数量机速率的趋势必须进一步改进和增强体制，从而确保在任何情况下都能做到一次性修复和提供优质的配件。必须进一步改进和增强体制，从而确保在任何情况下都能做到一次性修复和提供优质的配件。（1）分销商、经销商和丰田公司联合提倡一次性修复。（2）早期的检测技术根据每个分销商的实际情况得到了改进，这提高了一次性修复的数量、质量和速度。（3）地方基础配套设施的功能得到了加强。千6使命三使命三 发展终身客户增强价值链，从而提升业绩。发展终身客户增强价值链，从而提升业绩。（Creation of lifetime cu

5、stomers to strengthen the value chain, resulting in Creation of lifetime customers to strengthen the value chain, resulting in enhanced business performance.enhanced business performance.）n进厂维修台数、配件及附件销量趋势进厂维修台数、配件及附件销量趋势附件销量零配件的销量进厂维修台数 尽管已经同时促进了服务和销售，但是保有量（过去尽管已经同时促进了服务和销售，但是保有量（过去1111年的累计销量，年的累计销

6、量，UIOUIO）的巨大增长潜）的巨大增长潜力也是必须考虑的。力也是必须考虑的。（百万）（十亿美元）n服务市场份额服务市场份额（1）在市场条件下，个别经销商已经开展了吸引服务客户的推进措施。（2）将日本原产配件和当地配件价格差最小化的同时，寻找最有竞争力的配件定价。（%）7客户满意度（客户满意度（CSCS）提升）提升（1）一种客户满意度调查体制已经在部分分销商中建立起来。（2）客户满意度委员会和执行PDCA管理的体体制也已经开始在多个分销商中建立起来。n主要分销商的客户满意度排名主要分销商的客户满意度排名（20072007年调研）年调研）尽管个别设想仍在继续扩张，但是具体的目标是必须要实现的。

7、尽管个别设想仍在继续扩张，但是具体的目标是必须要实现的。PCDA循环=Plan（计划）+ Do（执行）+ Check（检查）+ Action（行动）82 2、商业环境的变化、商业环境的变化市场市场新车销售和保有量（UIO）的进一步增加现有市场以及成熟的高端市场的快速成长加速向经济车型的转换n新车销量和保有量（新车销量和保有量（UIOUIO）的趋势）的趋势n经济车型比例的增长趋势（美国）经济车型比例的增长趋势（美国）（%）新车销量UIO9技术技术/ /质量质量汽车技术日益成熟，全球将会出现多种车型新的环保和安全技术的发展，以及新材料的利用客户对服务质量的要求不断提升n汽车全球化生产的趋势汽车全球

8、化生产的趋势nECUECU使用数量的趋势使用数量的趋势客户客户/ /社会社会丰田在全球业务的扩张客户需求的多样化和复杂化更多的环境问题（严格的环境法规）103 3、应对这些变化面临的问题、应对这些变化面临的问题全面加强服务体制来有效的应对日益增长的保有量全面加强服务体制来有效的应对日益增长的保有量（1）同时增加网络数量和服务能力提升经销商网络。（2）实现高效的运营管理来满足客户需求，并重新界定经销商员工的职责（例如：服务顾问）。（3）从客户的角度出发，加强零配件物流与服务之间的协作。（1）培训和留住经销商的高技能人才，提高经销商的业务和设施/设备。（2）建立一个系统，这个系统能支持经销商、分销

9、商和丰田公司之间信息和维修支持传递。（3）通过加强配件与服务部门之间的协作，保持并提升配件质量（包括装配质量）。客户维修技术支持信息收集和共享质量提升产品提升服务能力提升未修复FIR+ +经销商分销商丰田公司一次性修复（FIR）进一步推广一次性修复进一步推广一次性修复/EDER/EDER活动，将组织中的所有层级都囊括在内活动，将组织中的所有层级都囊括在内nFIR-EDERFIR-EDER关系图关系图EDER11提升客户忠诚度，增加销量和利润。提升客户忠诚度，增加销量和利润。（1）建立一种客户维系（CR）活动的机制，使客户再次购买。（2）提升产品竞争力，促进产品活跃性。（3）实行战略营销，寻找内

10、销和外销平衡的同时将利润最大化。建立完善体制，实施建立完善体制，实施PDCAPDCA管理，确保客户满意度的持续提升。管理，确保客户满意度的持续提升。（1）培养一种客户服务文化，使其从分销商高层管理人员延伸到经销商的一线人员。（2）推广一些列的服务活动，增强客户服务能力，提升客户满意度。（3）将客户满意度调查（CSR）活动贯穿于组织各级中。12 二、基本概念二、基本概念1 1、中期政策、中期政策2 2、重点、重点3 3、六大客户服务要素、六大客户服务要素132 2、重点、重点重新建立丰田客户服务基本原则重新建立丰田客户服务基本原则随着全球市场对质量的要求不断提高，丰田必须致力于持续提供高质量的服

11、务以满足客户的需求，而这种服务应该回归到基础和经受时间考验的原则上。1 1、中期政策、中期政策1 1、全方位客户服务的整合、全方位客户服务的整合通过六大客户服务要素的系统化和增强2 2、全球客户服务标准、全球客户服务标准六大客户服务要素的每一项基础措施均要在所有经销商和分销商中采用和落实。3 3、六大客户服务要素、六大客户服务要素客户满意度的提升技术服务与质量服务能力与运营零配件物流分销商的基础价值链客户服务的提升（顶点）客户服务的提升（顶点）基于客户反馈的全方位改善行为客户满意度的推动（支持）客户满意度的推动（支持）实现客户满意的基本要素分销商的基础（基石）分销商的基础（基石）为提高整体客户

12、服务能力，完善例如分销商的组织机构和管理/工作体系等方面的主要先决条件。14 三、中期目标三、中期目标1 1、最终目标、最终目标2 2、当前目标、当前目标151 1、最终目标、最终目标 2 2、当前目标、当前目标 3R概念KPI注重客户便利性技术人员/工位、交付周期（预约/维修）等一次性修复一次性修复率一次性修复（客户满意度指数CSI）等建立终身关系服务市场占有率客户回头率等 为达到最终目标，每一个分销商应该以“3R”概念为基础，将可衡量的目标与中期计划结合起来，为以客户为导向的行为提供指导。从丰田基本原则出发实现最好的客户服务16分销商的改善程序（分销商的改善程序（PDCAPDCA循环）循环

13、）第一步第一步 通过设置六大服务要素中每一个要素的关键业绩指标（KPI）将现有的优点和缺点凸现出来。第二步第二步 通过明确划分区域来加强和优化改进措施，从而促进PDCA循环的稳步实施。丰田汽车公司通过年度丰田汽车公司通过年度“客户服务优秀奖客户服务优秀奖”项目来支持分销商的措施项目来支持分销商的措施支持方法分销商中期计划（分销商中期计划（20082008年年-2010-2010年）年）中期目标目前水平年度行动计划年度行动计划年度行动计划分析整体客户的服务的完整性，并定期提供反馈客户服务优秀奖客户服务优秀奖六个核心评价板块的得分客户服务中期计划（2008年-2010年）17 四、重点设想四、重点

14、设想1 1、分销商基础、分销商基础2 2、客户满意度提升、客户满意度提升3 3、技术服务与质量：、技术服务与质量：4 4、服务能力与运营：、服务能力与运营：5 5、零配件物流、零配件物流6 6、价值链：、价值链：nFIRFIR（一次性修复）（一次性修复）nEDEREDER（早发现（早发现& &早解决）早解决）n服务能力服务能力 n运营运营n服务与零配件市场服务与零配件市场n配件开发与营销配件开发与营销181 1、通过制定客户服务的中期计划和对公司范围内的问题和重点任务所采取的行动表现领导能力。、通过制定客户服务的中期计划和对公司范围内的问题和重点任务所采取的行动表现领导能力。2

15、 2、加强客户服务组织体系，并优化和培养人力资源。、加强客户服务组织体系，并优化和培养人力资源。3 3、将跨职能的客户满意度调查（、将跨职能的客户满意度调查（CSRCSR）活动纳入公司政策，并实施。）活动纳入公司政策，并实施。1 1、建立政策管理系统、组织和工作机构来解决中期问题。、建立政策管理系统、组织和工作机构来解决中期问题。（1）在明确优劣势的基础上制定并实施中期计划；同时建立一个进程管理系统。（2）建立组织体制，并指派最适宜的人员；培训核心人员以促进管理能力。（3）加强高层管理人员与相关部门的沟通和协作。（4）系统化管理经销商支持活动建立一个规划和提升机制，加强整体客户服务的完整性，推

16、广客户满意度调查（建立一个规划和提升机制，加强整体客户服务的完整性，推广客户满意度调查（CSRCSR）活动。）活动。1 1、分销商的基础、分销商的基础对分销商高层管理的要求对分销商高层管理的要求首要任务首要任务19n例如：组织结构与内部部门和经销商之间的协作例如：组织结构与内部部门和经销商之间的协作资源投资计划（人力、设备/材料、资金）跨职能活动与经销商之间的协作加强经销商的服务能力，使之与网络政策保持一致客户满意提升活动客户关系维系（CR）活动改装&配件（C&A）产品计划客户服务部门公司内部相关部们（例如：销售部门和网络开发部门等等）（3）协作（1）制定中期计划，并且持续实施

17、PCDA循环。（2）组织建立，并培育核心人员（4）经销商支持系统化（1）（2）（3）（4）指代上文提到的任务。高层管理（3）沟通经销商评估方案/培训方案区域活动标准化202 2、建立客户满意度调查活动指导手册，并且在公司内部和经销商中深入贯彻、建立客户满意度调查活动指导手册，并且在公司内部和经销商中深入贯彻（1 1）严格遵守）严格遵守严格遵守所有相关法律、法规（劳动法、公平贸易法规、交通法规等）确保工作场所的安全在车间 确保任何工作区和工作操作一直都是安全的。（例如：当起重车辆时，操作设备时及对高压进行检测时等。）利用经销商的车间及培训中心示范安全操作。在配件仓库加强分销物流区高风险的主动防御

18、措施（特别是预计其发生碰撞或高空作业时发生的事故）。在其他区域不仅仅只是在车间或者配件仓库要保证安全，在办公室和其他区域同样也是。（2 2）环保措施）环保措施推进经销商环境风险审核计划（）安排环保推广人员，宣传环保法规，并确保危险废弃物和污水得到妥善的处理。简化零件包装减少零件的包装材料，并且通过提高集装箱的利用率来减少运输的油耗以及排放。引进适合市场的环保产品使用水溶性涂料、机油来增加燃料的利用率。211 1、开发并提供支援工具，从而建立政策管理体系。、开发并提供支援工具，从而建立政策管理体系。建立指标体系，全方位评价分销商的客户服务完善度。通过区域支持为中期计划的制定提供支持。修改分销商的

19、奖励制度，响应客户服务中期计划。为经销商评估方案建立指标体系。2 2、为支持客户满意度调查活动的推动制定方针。、为支持客户满意度调查活动的推动制定方针。为车间制定“工作场所安全手册”（2008年）。为配件物流制定“风险评估准则” （2008年3月）。为DERAP进行环保宣传活动（正在进行）。为配件物流促进优秀环保典范的交叉进行（正在进行中）。丰田公司的支持及行动丰田公司的支持及行动制订准则、支援工具，并且加强区域支持，从而促进客户服务的完善。制订准则、支援工具，并且加强区域支持，从而促进客户服务的完善。221 1、改革核心组织，培育人才，从而达到客户满意度第一。、改革核心组织，培育人才，从而达

20、到客户满意度第一。2 2、持续系统的开展活动，确保客户满意的整体提升。、持续系统的开展活动，确保客户满意的整体提升。n客户满意提升活动系统化建立组织架构培养/激励建立组织架构利用客户满意调查的结果促进现场自愿活动P PD DC CA An客户满意提升机构总裁客户服务委员会销售部门客户服务部门客户满意调查部门行政管理部2 2、客户满意度的提升、客户满意度的提升首先明确建立客户满意度标准，系统促进客户满意提升活动。首先明确建立客户满意度标准，系统促进客户满意提升活动。对分销商高层管理的要求对分销商高层管理的要求首要任务首要任务231 1、为客户服务措施的重大改革设立提升机构、为客户服务措施的重大改

21、革设立提升机构通过强有力的行政领导能力确保及时的决策能力。通过问题及信息的共享，增强部门之间的协作能力。2 2、树立、树立“没有客户服务的提升就没有增长没有客户服务的提升就没有增长”的客户服务心态，使宣传活动统一标准化。的客户服务心态，使宣传活动统一标准化。高层管理人员要不断对所有分销商的员工强调客户服务的重要性。采取有效措施，以鼓励员工（例如培训和奖励制度）。3 3、建立基础设施，及时掌握顾客的反馈意见和期望。、建立基础设施，及时掌握顾客的反馈意见和期望。建立调研机制，并定期进行调研，以准确收集客户评价。推广改进措施，对收集的反馈评价及时有效的利用。案例1：建立客户服务评价的关键指标（欧洲）

22、设立评价指标的同时也希望能超出预期，实现客户完全满意（CCS）。制定关键措施和重点是为了提升客户满意。案例2：管理客户反馈的评价（美国）实时管理客户服务的反馈结果，并对反馈及时作出回应。加强区域化管理，使下至经销商及其员工的水平透明化。244.4.加强支持，促进经销商自愿参与的组织的稳固建立。加强支持，促进经销商自愿参与的组织的稳固建立。通过分享高服务质量的经销商的经验，提升经销商的水平。建立体制，通过后续实地活动使以PDCA为基础的Kaizen思想和行为得到深入实施。案例1：分享好的经验（台湾）通过经销商的活动报告分享秘诀。分销商利用经销商的奖励机制促进活动的参与性。案例2：通过透明化管理客

23、户服务活动的进展情况。在调研结果的基础上分辨出较差的区域。以PDCA为基础的kaizen方法在经销商中得到有效的贯彻。客户满意度指标（客户满意度指标（CSICSI） 行业调查、国内分销商调查发展全球化，加速客户服务的提升。发展全球化，加速客户服务的提升。1 1、通过信息和诀窍的共享来支持具体的客户服务改进战略的制定。、通过信息和诀窍的共享来支持具体的客户服务改进战略的制定。通过卫星OASIS的客户服务网站分享分销商的好的经验（2008年）。通过客户服务研究会讨论分销商之间共有的问题。2 2、制定政策，促进基础服务准则的深入实施、制定政策，促进基础服务准则的深入实施计划并实施一项客户服务活动（4

24、S、客户处理等等）（2008年）。3 3、建立系统，准确把握、建立系统，准确把握VOCVOC信息。信息。为客户服务评价提供机制，为共享信息提供模型。丰田公司的支持及行动丰田公司的支持及行动KPIKPI25确保服务站能在第一时间进行准确的修理，重视每位客户唯一车辆。确保服务站能在第一时间进行准确的修理，重视每位客户唯一车辆。1 1、建立体制并加强系统化，提升经销商的维修能力。、建立体制并加强系统化，提升经销商的维修能力。2 2、通过推动市场信息向丰田公司的反馈，确保易修车辆的增长。、通过推动市场信息向丰田公司的反馈，确保易修车辆的增长。背景：背景：分销商/经销商和客户对一次性修复的理解有很大的差

25、别。n分销商分销商/ /经销商的观点经销商的观点n客户的观点客户的观点3 3、技术服务和质量：、技术服务和质量：对分销商高层管理的要求对分销商高层管理的要求首要任务首要任务n FIR FIR（一次性修复）（一次性修复）261 1、掌握经销商的实际维修情况、掌握经销商的实际维修情况找准客户对维修不满意或者认为不是一次性修复的地方，确定根本原因。n掌握经销商的实际维修情况进行客户调查进行客户调查收集相关信息收集相关信息与现场人员交流与现场人员交流确定问题确定问题找准主要因素找准主要因素确定根本原因确定根本原因272 2、建立维修操作的标准并确保配件供应及时、建立维修操作的标准并确保配件供应及时建立

26、维修操作的标准，并第一时间提供一次性修复。接待接待n维修操作专业技术人员确认客户需求并对问题进行诊断确认需求确认需求/ /诊断诊断维修维修质量检测质量检测车辆交付车辆交付由同一个技术人员对客户解释问题的解决以及细节对经销商无法解决的问题给予支持一次性修复率一次性修复率确保适当的零件库存以及交付日的管理。技术支持技术支持(pts.)283 3、发展核心经销商的支持人员，并建立一个维修支持框架。、发展核心经销商的支持人员，并建立一个维修支持框架。为核心经销商的人员发展增强培训的课程及资源。添置维修必备的诊断工具。4 4、增强与汽车诊断、增强与汽车诊断/ /维修相关的通信市场的系统能力。维修相关的通

27、信市场的系统能力。使用SKR及时沟通关于改进的要求。n通信系统分销商分销商/ /经销商经销商丰田公司丰田公司根据一次性修复登记系统的信息，采取改进措施。（1）开发易于修复的汽车（2）开发容易使用的工具并且提供服务信息SKRSKRSKISKISKRSKR：服务能力的改进要求：服务能力的改进要求SKISKI：服务能力的改进信息：服务能力的改进信息29一次性修复率一次性修复率1 1、加强全球的维修支持活动、加强全球的维修支持活动提供有利于确保一次性修复的诀窍（推广一次性修复）（2008年4月）。通过使用一次性修复的登记系统（通过SKR）确保诊断/维修的改善有效性。增加为分销商提供技术支持的方法（增加

28、丰田公司的人员来建立维修支持数据库）（正在进行）。研究利用IT技术建立的经销商网络的远程支持系统的建立。2 2、发展服务人员为各分销商提供支持、发展服务人员为各分销商提供支持定性和定量的加强维修人员的实际操作的培训以及复杂的维修项目的培训（正在进行）。成立维修支持人员的培训体制（计划在2010年）。3 3、开发和落实先进的服务技术、开发和落实先进的服务技术促进车辆系统的发展，该系统设计为能够快速且精确的诊断和维修。开发并提供新一代的技术服务信息和诊断工具（计划2010年）。n远程支持图示经销商位置经销商位置诊断状态/车辆数据丰田公司丰田公司/ /办事办事处处分销商分销商/ /经销商经销商修复程

29、序装置修复程序装置网络摄像机加强对各分销商的支持系统并且设计易于诊断和维修的车辆。KPIKPI丰田公司的支持及行动丰田公司的支持及行动301 1、投资人力、设备以及用于统计早期的市场、投资人力、设备以及用于统计早期的市场问题的系统。问题的系统。2 2、培训和保留能够为丰田公司的产品改进和、培训和保留能够为丰田公司的产品改进和分析解决技术难题提供建议和意见的人员。分析解决技术难题提供建议和意见的人员。1 1、改进经销商的体制，收集产品的质量和技、改进经销商的体制，收集产品的质量和技术问题的信息。术问题的信息。促进经销商安排“先进技术人员”为反馈技术信息和诊断维修提供支持。通过加强收集优秀经销商的

30、技术报告的系统来迅速准确的收集市场信息。例如为优秀经销商的技术报告提供奖励机制，促进这类信息的收集。n技术引导技术引导主要角色主要角色（1）技术信息的整合管理（2）对诊断及疑难问题提供支持（3）支持客户关怀管理 客户 经销商服务顾问技术人员 分销商技术引导（3 3）（2 2）（1 1）提高市场问题反映的敏感度和增加市场信息报告。提高市场问题反映的敏感度和增加市场信息报告。3 3、技术服务和质量：、技术服务和质量：对分销商高层管理的要求对分销商高层管理的要求首要任务首要任务n EDER EDER（早发现（早发现 & & 早解决）早解决）312 2、增强信息报告系统，以便及时处理对

31、、增强信息报告系统，以便及时处理对市场有影响的紧急信息。市场有影响的紧急信息。对核心分销商的人员培训先进的技术服务知识（例如通过丰田公司与分销商之间的互动）。与丰田市场人员合作，建立按照对市场影响和引导的程度排序的经销商列表。在分销商中，提升技术领域的活动并建立信息收集系统。引进监测质量问题反馈的迅速性和彻底性的机制和系统。案例1通过genchi-genbutsu确认和讨论较紧急的问题。（中东和北美）案例2在呼叫中心进行技术支持和信息收集。（泰国）32TRIGGER根据基于维修单信息的数据分析，确定维修量是迅速增长还是逐步的增长。分销商经销商A经销商B经销商C经销商D自动分析自动分析报警TRI

32、GGERTRIGGER常规的常规的“早发现（早发现（EDED）”方式方式n经销商技术报告n客户投诉n丰田保修申请等丰田公司R/OR/OR/OR/O现场技术报告推进ER技术信息服务快讯提供支持nTRIGGER（技术报告&全球EDER信息收集系统）根据评测结果自动发出报警333 3、通过加强收集和报告车辆维修及运行状况的信息系统，做好问题的预防。、通过加强收集和报告车辆维修及运行状况的信息系统，做好问题的预防。通过GLOVE系统及时更新信息。GLOVEGLOVE（全球汽运行&维修信息系统 ） 从2008年4月起分销商气候地形道路条件交通环境行车条件法规/认证收集收集更新GLOVEG

33、LOVE系统系统利用丰田公司利用利用车辆规划与发展34现场技术报告的质量、数量及反馈速度。根据紧急清单，继续跟踪质量问题。提高技术领域措施，以支持提高技术领域措施，以支持EDED系统的建立从而适用于任何市场。系统的建立从而适用于任何市场。增加丰田公司培训，培养分销商人员的技能（正在进行）。支持TRIGGER系统在分销商中的发展（2007年）。提高GLOVE系统的利用，从而改善在研发领域的利用。建立丰田体制和措施确保尽早解决质量问题。建立丰田体制和措施确保尽早解决质量问题。促进现场操作的管理方式，从而获得市场问题的真实反馈（正在进行中）。提高Nagoya Wharf中心分析质量问题的功能性（20

34、08年）。通过分销商/丰田公司的工作团队促进紧急问题的解决（正在进行中）。KPIKPI丰田公司的支持及行动丰田公司的支持及行动354 4、服务能力和运营：、服务能力和运营：1 1、在现状及对未来的预测的基础上，制定活动政策，并且加快在全公司范围内的执行。、在现状及对未来的预测的基础上，制定活动政策，并且加快在全公司范围内的执行。2 2、确保经销商的高层管理人员意识到服务能力的重要性，并对达到最优化作出坚实的承诺。、确保经销商的高层管理人员意识到服务能力的重要性，并对达到最优化作出坚实的承诺。1 1、建立并推广一种活动机制，确保全方位的能力的提升。、建立并推广一种活动机制，确保全方位的能力的提升

35、。（1）基于准确的预测和标准估计其当的国际化能力提升的目标。基于新的车辆销售计划预测保有量和服务需求。根据中长期内服务市场占有率和生产的计划情况，估计服务能力需求。明确活动策划人及相关部门的职责；制定能力提升的总体规划。（2）为实现国际化能力的目标，找出问题并制定对策。制定一个与销售网络计划相关的服务网络策略。通过设立个别经销商的目标来显示能力情况，并且在主动要求加强的经销商中区分先后顺序。抓住由当地/区域市场环境引起的大规模的问题，例如在中心区域能力不足、在大修和B&P之间的能力的不均衡。在保持数量与质量的平衡的同时，系统地扩大服务能力以满足不断增长的需求。在保持数量与质量的平衡的同

36、时，系统地扩大服务能力以满足不断增长的需求。对分销商高层管理的要求对分销商高层管理的要求首要任务首要任务n服务能力服务能力36（3）促进经销商优先质量能力提升的措施。通过推动运营的改善来提高车间的生产力。基于对投资回报率的估计以及与经销商达成的协议，支持增产计划的优化。（4）深入实施PDCA循环，以确保能力计划稳步实施。定期开展实施经销商的后续进程，并通过实践活动给与支持。定期审查目标，以反映实际的销售成果/经营业绩，并使用这些信息不断更新能力增强计划。n提升服务能力的程序提升服务能力的程序分销商经销商制定经销商能力计划制定国际性的能力计划提高车间生产力追求更高品质增加数量消除浪费提高工作效率

37、改进/扩大现有厂房设施提高工作效率车位，技术人员和顾问服务切换系统，并延长运营时间迁移/建设卫星设备转移现有设备，并建设25家店37n丰田技术培训项目（T-TEP）概述l支持活动支持活动培训材料T-TEP指导培训l公关活动公关活动技术机构技术机构l培训培训T-TEPT-TEP的学生的学生l支持活动支持活动- -OJTl招聘活动招聘活动丰田公司丰田公司分销商分销商 经销商经销商l支持经销商的招聘活动支持经销商的招聘活动l政府支持计划政府支持计划-服务培训材料2 2、建立一种分销商体制和支持计划，确保必备人员（技术人员、服务顾问等）的招聘和快速培养。、建立一种分销商体制和支持计划，确保必备人员（技

38、术人员、服务顾问等）的招聘和快速培养。加强人才招聘计划（例如，引进或加强T-TEP），以满足各市场要求。迅速开始加强分销商的培训机制（例如，改进培训中心、聘请讲师等）以满足经销商人员的增长。38实用性（技术人员、服务顾问和车位等）生产力（技术人员和车位）为各市场配置适当的服务能力。1 1、制定和安排能力提升活动的标准。、制定和安排能力提升活动的标准。发布活动方式，指导评估作业工具以及安排分销商最好的实践（2008年）。通过实践提升分销商的主动性（2008年）。2 2、支持技术人员的招聘和留用。、支持技术人员的招聘和留用。修订T-TEP，提高招聘效率（2009年）。研究改善措施，以适应多个地区或

39、国家（2008年）。KPIKPI丰田公司的支持及行动丰田公司的支持及行动394 4、服务能力和运营：、服务能力和运营：1 1、设立并加强改善组织体系，建立系、设立并加强改善组织体系，建立系统和企业文化，以支持持续的改善。统和企业文化，以支持持续的改善。2 2、通过提升经销商的认识确保运营管、通过提升经销商的认识确保运营管理和支持方式标准化。理和支持方式标准化。1 1、为运营管理的改善建立并增强组、为运营管理的改善建立并增强组织体系。织体系。（1）成立组织确保改善活动和增强人员培训。通过调配计划提升改善执行人员的数量和素质。积极利用ICT（内部调遣）发展改善措施的领导者。（2）加强对经销商的支持

40、改进培训内容和支持工具（例如，通过提供集体培训和现场改善指导等）积累和分享好的实践方法和诀窍。n分销商的改善促进机构总裁改善部门改善部门推广活动销售部门客户服务部门实践操作经理确认经销商标准作业程序的建立情况改善的组织结构示例改善的组织结构示例执行人员的层级执行人员的层级领导者（名称暂定）讲师提高生产率根基客户服务新车及二手车改善指导执行/认证经销商评价丰田服务营销推动者丰田服务营销评价者进一步提升运营管理标准，同时满足客户满意和高身生产力。进一步提升运营管理标准，同时满足客户满意和高身生产力。对分销商高层管理的要求对分销商高层管理的要求首要任务首要任务n运营运营402 2、促进运营标准化和维

41、持标准流程、促进运营标准化和维持标准流程（1）重新建立基本操作建立运营标准，反映当地市场的真实情况。规范工作流程（包括对有形和无形的客户），以确保准确的工作和客户的处理。 加强包括定期调查和宣传的改善活动，从而达到维持的目的。（2）加强活动，保持高的生产力。建立快速维修模式，满足经销商需求，减少车辆交货时间。这种经销商的模式建立以后，通过分销商使用工具的提升对快速维修这种模式进行推广。n促进运营标准化的步骤 深入落实基础运营（例如，4S、公共设施/仪器设备）消除浪费，提高工作效率步骤步骤1 1步骤步骤2 2重建基础重建基础准确工作快捷的客户处理 获得客户信任引进并建立高引进并建立高效生产的项目

42、效生产的项目EM、MRS等准时的车辆派送，较短的交车时间41客户满意度（CSI）（客户满意度和客户对服务时间及处理的个人评价）工作效率（技术员工或工位平均每天的服务量）按时交货的比例高效处理项目所占的比例通过升级丰田服务营销来促进经销商运营的标准化；加强与改善相关人员的培训和发展。通过升级丰田服务营销来促进经销商运营的标准化；加强与改善相关人员的培训和发展。KPIKPI丰田公司的支持及行动丰田公司的支持及行动42n新的丰田客户服务营销计划概述关键概念结构图支持工具人员培训1 1、阐明理想的操作、阐明理想的操作在全球运营指导的基础上建立当地的运营标准。2 2、重新界定基本操作、重新界定基本操作基

43、于客户需求和经销商的反馈确定优先任务。3 3、定义操作的基础、定义操作的基础为标准的作业概括要点，例如，4S和安全。4 4、创造各种工具，支持、创造各种工具，支持和维持项目的执行和维持项目的执行5 5、对执行人员加强培训、对执行人员加强培训阐明理想的条件（操作标准）重建基本操作加强高效率的操作深入落实操作基础深入落实操作基础（例如，4S，安全，公共设施/仪器设备）全球操作指导利用分销商发展EM扩展的工具新的评价工具开展维持丰田服务营销水平的活动开展内部调遣的培训项目评价执行人员的培训课程评价服务顾问的培训参考：全球操作指导和标准操作规范参考：全球操作指导和标准操作规范43制定并执行零配件供应的

44、标准作业程序，并采取以零延迟为目的的持续改善措施。制定并执行零配件供应的标准作业程序，并采取以零延迟为目的的持续改善措施。1 1、通过经销商和分销商之间配件和服务的写作开展按期交付（、通过经销商和分销商之间配件和服务的写作开展按期交付（DDDDDD）的承诺，并保证）的承诺，并保证100%100%的及的及时服务配送。时服务配送。2 2、建立供应网络以满足日益增长的车辆保有量和零配件销售的需求。、建立供应网络以满足日益增长的车辆保有量和零配件销售的需求。1 1、配件按期交付（、配件按期交付（DDDDDD）承诺：建立一个能明确交付日期的）承诺：建立一个能明确交付日期的DDDDDD供应网络，以支持一次

45、性修复（确供应网络，以支持一次性修复（确保及时处理客户的维修单）。保及时处理客户的维修单）。（1）开发零件储备的指导手册在链接到经销商环节的供应链中，使各环节的储备指导方针标准化。（2）提供并履行按期交付在分销商的服务操作环节，将按期交付透明化，并且建立一种模型显示分销商是如何利用DDD的。（3）加强缺货零件的后续供应全面跟踪和处理可视化信息，及时采取行动将供应延迟缩至最短，将客户抱怨最小化。5 5、零配件物流、零配件物流对分销商高层管理的要求对分销商高层管理的要求首要任务首要任务44n影响零件能否按期交付的关键因素分销商无储备（3）有储备（1）经销商零部件（1）服务丰田公司网络终端供应商/分

46、销商海外供应商/分销商做到百分之百的配件储备，做到百分之百的配件储备，确保及时交付。确保及时交付。（2）（2）（2）（2）（2）（2）（1）（2）（3）：参照上述的任务（3）（2）452 2、国内供应能力：在降低物流成本的同时，实现供应能力最大化以支持销量的增长。、国内供应能力：在降低物流成本的同时，实现供应能力最大化以支持销量的增长。（1）对基础任务的进一步改善加强KPI管理，进一步提升物流效率。（2）在各地区将能力最优化准确的预测，确保能满足市场进一步增长的需求。（3）对配件物流制定标准作业流程建立一个高效的配件网络（从采购到供应）。（% %）（月）（月）采购周期服务率n服务率VS采购周期

47、 （除北美和欧洲外的九个主要分销商的平均值）463 3、加强对当地配件资源的采购、加强对当地配件资源的采购促进每日订单以减少需求时间，通过持续支持质量改进的活动，提升按时配送率并减少采购。服务率（达到96.5%）采购周期注意：与服务协作，确定和配置KPI（及其目标），务必消除服务配送的延迟（确保在承诺时间内完成配送率100%）对供应链（终端网点、分销商、经销商）的各环节制定标准作业程序并且大力执行。对供应链（终端网点、分销商、经销商）的各环节制定标准作业程序并且大力执行。1 1、配件按时交货承诺、配件按时交货承诺创建一种模式，对经销商和整个供应链中要求按时交货的承诺标准化（2008年中） 。2

48、 2、国内供应链、国内供应链将好的实践经验共享，并提升供应能力，以满足供应链的扩张（特别是在迅速扩张的市场）（正在进行中）。3 3、全球供应链、全球供应链引进并建立全球操作标准和终端网点/中心的网络（正在进行中）。规范分销商的进出口，并对一些当地有生产的国家提倡自己供应（正在进行中）。KPIKPI丰田公司的支持及行动丰田公司的支持及行动476 6、价值链：、价值链：通过加强客户维系活动作为营销基础，以确保市场稳定的收入。通过加强客户维系活动作为营销基础，以确保市场稳定的收入。1 1、以所有活动为基础，为给客户指引更多准确的信息，建立并部署一个客户服务信息网络设想。、以所有活动为基础，为给客户指

49、引更多准确的信息，建立并部署一个客户服务信息网络设想。2 2、建立一个全公司的体系，以促进客户忠诚度活动，并确保所有客户的定期联系。、建立一个全公司的体系，以促进客户忠诚度活动，并确保所有客户的定期联系。n服务与配件营销活动的关键因素服务与配件营销活动的关键因素购车购车再次购车再次购车第一次服务访问 服务提醒产品改进首次保养定期保养定期保养维修定期保养定期保养对内销售呼叫呼叫准确的客户信息客户信息客户信息对所有客户的服务提醒产品改进以满足客户需求品牌品牌CSR活动以清除CP产品产品最具优势的配件定价对外销售对外配件网络对分销商高层管理的要求对分销商高层管理的要求首要任务首要任务n服务与配件营销

50、服务与配件营销481 1、提高客户信息的准确性、提高客户信息的准确性培训经销商意识到客户信息的重要性。对客户信息维护（收集/储存/共享/利用/更新)提供指导。2 2、设立、设立CRCR活动的规则，确保对所有客户的活动的规则，确保对所有客户的服务提醒。服务提醒。利用第一次服务访问对销售服务信息的共享和服务提醒建立标准作业程序。经产品改进和经销商的管理结合起来。3 3、将产品系统化，以满足客户需求，并提、将产品系统化，以满足客户需求，并提高竞争力。高竞争力。提供性价比最高的产品（高性价比的二手车等）。提供促进服务访问的产品（车身涂料等）。建立有竞争力的、能营利的配件定价体系。n确定必要的客户信息项

51、目详情名称所有者/使用者/驾驶员车辆信息车型/出厂日期/出厂编号联系方式地址/电话/电子邮箱联系方式DM/电话/电子邮箱购车合同出场后文件合同文件数据管理库系统n对销售信息的共享设置指导数据管理库系统将销售信息转录到服务信息中的操作者及操作时间49n销售、服务以及配件部门之间的协调图解。销售销售在标准操作程序中包括服务说明、销售-服务信息共享。服务服务通过销售信息的共享设定第一次服务回访的标准作业程序。在经销商的操作中包括产品的改进意见。配件配件改进产品和提升销量新的车辆信息传递第一次服务访问客户信息维护收集储存并将销售与服务信息共享利用准确维护（更新信息）目标客户名单传递到数据库打电话接待生产交货跟踪定期服务提醒利用目标客户名单数据库/打电话建议延长保修期等推荐产品全身检查其它相关预约下次保养推荐产品销售销售服务服务CRCR活动的范围活动的范围第一次服务访问促进销售-服务之间的协作/制作服务提醒的标准作业流程服务提醒产品建议配件产品/定价促销手段PDCAPDCA504 4、战略性地提升保外销售网络。、战略性地提升保外销售网络。学习有效的提升销量的方法（授权配件销售系统等）。避免与保内销量之间的竞争。5 5、进一步增强、进一步增强CSRCSR活动，清除假冒配件。活动，清除假冒配件。告知