银行网点服务环境日常管理细则

1、WORD格式*街效劳环境日常管理细那么为标准和指导*街客户效劳工作，创造一个标准化的效劳模式，形成一整套的优质效劳标准，将“以客户为中心的效劳理念真正由外表化向内核层转变， 用效劳水平增强客户认同感， 用效劳质量提升客户满意度， 使网点客户效劳质量在同业中处于领先水平， 并使广阔客户能够充分感受到*街支行的优质文明效劳形象， 特制订本方法。一、室外环境维护（ 1营业厅外部设置醒目的门楣标牌， 形象标识制作标准统一，保持清洁、无污渍、无破损；（ 2营业厅外部设置醒目的机构名称牌、营业时间牌、外币兑换标识，制作标准统一，保持清洁，无污渍、无破损，中英文对照；其中营业时间牌区分工作日和节假日、对公业

2、务和对私业务；（ 3对外设置电子宣传屏或宣传橱窗，营业时间正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容；（ 4营业厅外部管辖区域环境整洁，无平安隐患、无卫生死角、无杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁，无乱喷涂，无乱X贴，无污渍；（ 5为客户提供机动车停车位，设置非机动车停车区域及无障碍车位，标识醒目，门前车辆停放有序；（ 6营业厅设置无障碍通道，公示求助急呼叫按钮，标示醒目，无平安隐患，通行顺畅，便于使用、体验舒适；无障碍通道坡专业资料整理WORD格式度小于 30 度，求助或呼叫按钮响应及时。二、室内环境维护（ 1营业厅内环境干净整洁，客户视线X围内无乱X贴现象

3、，无杂物摆放，无灰尘、污渍、损毁；（ 2营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光纤明亮，合理摆放绿色植物、花卉，常绿长信，无刺伤危险；（ 3营业时间内各区域呼叫系统及音、 视频系统播放音乐适中，无嘈杂现象；（ 4营业听内外设置必要的免责提示标识及图表，制作统一标准，在恰当位置醒目提示，且具人性化；（ 5营业厅内各类物品按照*街支行物品定制化摆放管理细那么定位管理，设备机具布线平安、隐蔽、整齐，无平安隐患；三、便民效劳区（ 1配备数量充足、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，进出通道畅通，设置无障碍客户等候区；（ 2营业厅等候区配备供客户使用的点验钞机，正常使用，且摆放在录像监控X围内，点验钞全过程

4、清晰可查；（ 3设置排队叫号机，且运行正常，实现身份识别功能；（ 4配备医药箱包括创可贴、 退热贴、碘酒、纱布等、胶棒、剪刀、花镜、笔、双面胶等物品，放置适当，摆放有序，方便使用，保持整洁，无平安隐患；（ 5配备便于客户使用的饮水机，一次性水杯，干净卫生，数专业资料整理WORD格式量充足；加热饮水机标注“小心烫伤提示标识；（ 6便民区设置碎纸机，及时清理，方便客户使用，保护客户信息平安；（ 7在营业厅内为客户提供无线上网效劳，标识醒目，操作便捷，风险提示及客户隐私保护措施到位；（ 8公示 95588 业务咨询及投诉热线，以公示栏的方式提示周边区域本行营业网点的地址及联系；（ 9向客户提供常办业

5、务简介、风险提示等，内容包括所需证件、办理渠道、流程及X围等必要手续提示。四、营业环境设置（ 1在个金区内公示营业执照及金融许可证；（ 2一楼设置现金窗口、非现金窗口，二楼设置贵宾及外汇业务效劳窗口满足业务需要，并将一楼一号窗口设置为弹性效劳窗口。未使用的窗口设置遮挡帘；（ 3设置快速业务办理营业窗口、爱心窗口一楼、二楼各一及涉外效劳窗口，标识醒目、便于引导；（ 4营业窗口、柜台之间设置遮挡板、窗口与等候区之间设置一米线，形成相对独立的客户办理业务区域；（ 5营业窗口玻璃干净整洁，通透明亮，无污渍、无乱X贴；整合相关提示牌摆放，可公示发布信息咨询；（ 6营业窗口、柜员工作台面机具布线平安、隐蔽

6、、整齐；各类物品定位管理，客户视线X围内无私人物品；专业资料整理WORD格式（ 7营业窗口配备客户座椅，客户使用体验舒适；（ 8营业窗口语言对讲装置工作正常，通话音量适中，柜员点钞机显示清晰、无遮挡；（ 9设置填单台及电子填单设备，客户使用体验舒适，并设置常用业务填单模板，空白凭条齐全，业务用途明确，摆放有序，数量到达储存单格的 1/3 以上，便于取用；（ 10营业厅内明显位置摆放中引文对照的客户意见簿， 格式标准，页码连续；（ 11营业厅明显位置设置便于客户适用的直播客服， 标识醒目，中英文双语效劳，明示操作流程图；（ 12营业厅水、电、气、火等方面无平安隐患，配备灭火器等消防设施，符合消防要求。以上条款涉及到设施设备的添加、更换等情况上报至上级行解决；有涉及到设备、 设施调试等情况责成网点效劳支持人员或联系设备厂家维护人员对其进展维护；有涉及到卫生清洁