餐厅安全预案

1、安全培训的目的w为了企业和个人的财产及生命安全。w本着预防为主, 安全第一的原则。w加强员工的安全防范意识，提高突发事件的处理能力。培 训 内 容w消防w煤气w电w其它消防工作的方针与原则 消防工作的方针：预防为主，防消结合 消防工作的原则：专门机构与群众相结合公共聚集场所消防工作的意义保障酒店、员工、客人身财产安全；有利于服务质量的提高；有利于酒店的正常经营和发展。酒店火灾的特点建筑空间大，火灾蔓延快；经营使用可燃物品多，火灾荷载大，扑救困难；经济损失大；人员集中，火灾伤亡大。1、燃烧的本质燃烧：是发光发热的化学反应。可分为完全燃烧、不完全燃烧。2、燃烧的条件燃烧的三要素： 可燃物、助燃物、

2、着火源着火的过程1、受热自燃：因受热产物自燃烧的现象2、本身自燃过程：如树叶、粮食、泥煤3、强迫燃烧过程：4、化学物质自燃过程：碱金属、磷。灭火的方法灭火的方法1、灭火原理：消除燃烧三要素中的一个或两个限制其影响而采取的措施。2、灭火方法：冷却法、隔离法、窒息法、抑制法。 灭火设备灭火设备1、灭火剂：水、泡沫、干粉、卤代烷、二氧化碳2、灭火器：强化水灭火器、干粉灭火器（普通、多用）、泡沫灭火器、二氧化碳灭火器、1211灭火器。火灾自动报警系统： 区域报警器、手动报警按钮、火灾探测器、声光报警器、火灾显示灯自动灭火系统： 喷头、水流指示器、显示报警阀、消防泵1、火灾蔓延的主要方式： 热传导、热辐

3、射、热对流2、火灾发展的阶段：初期 发展 猛烈 下降 熄灭 3、报警： 报警的方法-向单位和周围人群报警、向公安消防队报警。4、 报警的内容：发生火灾的单位或个人的详细地址，起火的物质， 火势情况， 报警人姓名及所用电话。“三懂、三会、一熟悉”1）“三懂”：懂本岗位火灾的危险性、懂预防火灾的措施、懂扑灭初期小火的方法2）“三会”：会报警、会疏散、会使用灭火器材3）“一熟悉”：熟悉消防通道酒店用的灭火器酒店的安全通道应急照明如何处理失火事件如何处理失火事件w如遇到失火事件，管理人员和服务员要保持镇静，按平时所学的消防知识和实操进行应变。w立即拨打“119”火警电话，争取时间，同时，马上关掉电源总

4、开关。立即向公司报告。w尽快疏导客人离开现场，要沉着、冷静、果断。同时，组织男员工尽快搬离液化气瓶。w服务人员要做一些力所能及的灭火和抢救工作，把损失降到最低限度。煤气泄漏引发的爆炸北京一出租屋因电器引发的着火现场。电器短路引发的火灾w6、如发生触电, 应及时脱离电源, 将伤者放在木板上, 进行人工呼吸和压胸。w7、同时拨打120急救电话,等医疗部门接替救治。w8、如设备出故障或漏电应及时通知专业人员进行维修。1、服务员应点亮蜡烛，向客人解释，我们正在检查。2、安抚好客人后，马上了解停电原因。3、若客人要买单尽量挽留客人在座位内买单，若客人要求打折，通知组长后，转达经理的处理意见，无法处理的通

5、知经理处理。4、客人离店时，服务员要在第一时间提示顾客遗留物品，检查餐厅周边或包间若有丢失或损坏现象，立即通知经理处理。5、在这种情况下，客人最容易遗留手机、衣物品，若有发现立即交吧台登记处理。1、这种客人多半是同行，在我们公司进行市场调查，服务员应密切注视客人的行踪。2、对问及公司机密时，委婉推说“不清楚”。3、若客人在我们公司拍照时，应上前制止，委婉推说我们公司禁止拍照，若客人想留念则可以在指定的地点。1、立即反应。2、认真聆听事情经过。3、道歉并表示关心（对不起，有没有伤到您？实在很抱歉）。4、处理办法（征得经理同意后，换去有灯泡渣的锅底或菜品）。5、亲自为其服务，以示我们真诚的歉意。1

6、、服务员马上通知经理处理，经理应向客人道歉，并问清客人原因后做详细的补充。2、尽量找一个与客人一起较清醒的客人向其解释，则向其说明劝其朋友息怒。3、若客人不上肯原谅，并拒绝买单时或要求打折时，通知店长。1、首先向客人道歉，将酒水及酒杯撤下，迅速查明酒水是否过期。2、如确实已过期，应报经理并向客人道歉，这种行为本会所是不允许发生的。3、如有必要时通知店长。4、如果酒水未过期不存在质量问题，应该告诉客人该酒水在保持期内，可以放心饮用，给客人解释可能是因产地不同，造成味道不同，如果味道不合口味，建议客人选择其他牌子的酒水。1、服务员应该委婉地询问客人还需要什么来暗示客人。2、若客人仍无离开的意思，值

7、班经理应安排人手留下值班，继续服务。3、绝不可因为想急着下班，强硬的要求客人离开。1、结帐工作是我们整个接待工作中的重要一环，应把这一工作做好，让客人高兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美。2、我们要过目检查客人帐单，发现差错时，及时更正。3、有时帐单上的实际费用会高出客人的预算，当客人表示怀疑时，我们应做耐心的解释。4、若是帐单上的费用有错漏，客人提出时，我们应表示歉意，并到结帐处查核更正。1、当事人应立即通知经理处理，马上离开客人。2、经理处理的过程当中，服务员不可与客人争论，也不应到现场来，避免火上加油。3、经理处理完后，应另外调一个服务员服务。1、委婉的告诉客人上班时间不能喝酒，如是我喝了酒，那将影响我今晚对你们的服务质量。2、尽量让客人看出你不会喝酒。3、向客人表示感谢。1、遇到客人喝醉后，应停止向客人再上酒水，给客人倒一点茶水。2、若客人执意要酒水时可同他较清醒的朋友协助加以劝阻。3、若客人吐后，服务员应该在第一时间通知保洁去打扫，不要等到客人要求之后才打扫。4、密切注意客人的动向，若发现客人因神志不清有破坏行为的，及时通知经理处理。1、通知组长，服务员把客人请到一边，委婉地向客人解释“对不起，我们的XX为装饰品，不是赠品。”。2、若客人不承认