介绍商业银行的“客户关系管理”模式

1、 介绍商业银行的“客户关系管理”模式（一）概念客户关系管理是现代管理与信息技术结合的产物，是企业重新树立“以客户为中心”的发展战略，开展系统的客户研究，从而在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的过程；（二）客户关系管理的几个原则1、差异化原则：以客户为中心，就是对客户按高、中、低端进行分层服务，根据不同客户提供不同的服务；2、动态原则：客户资料要不断加以调整，及时补充新的资料，对客户的变化进行跟踪，使客户管理保持动态性。 3、专人负责原则：客户管理应确定具体的规定和办法，应有专人负责和管理，严格客户情报资料的利用。（三）主观上，邮政当前在客户关系管理上的一些不足1、未能够

2、充分利用信息技术：实行销售化转型前，大部份支局的金融客户关系管理处于相对自然管理状态，仅从平时的客户接触中凭印象去记录客户信息，信息化程度非常低；销售化转型期间，在全区统一行动下，把客户建档、维护作为重点工作来抓，对支局客户管理影响很大，通过一年多的销售化转型工作，随着客户资料的增加，客户数据采集和整理的压力越来越大，我们认为需要开发一套客户管理信息系统来支撑客户数据和支撑我们的转型工作纵深发展。2、客户管理模式单一：受客户数据完整性、历史维护客户习惯和邮政金融产品单一的影响，当前邮政管理客户的模式也较单一，更多依赖于情感营销，而不是“与客户一同实现双赢”。3、内部考核上，对客户管理细化程度不

3、够：当前金融类业务的考核，更大的权重放在业绩，初步统计金融类奖励中70%的与业绩是挂钩的，而放在平时客户管理和维护上的考核权重相对较轻。另外，由于统筹管理的原因，网点自主开支权不大，营销费用不足。（四）目前商业银行的应用1、商业银行客户服务发展的四个阶段2006年至今2、国有四大商业银行在客户关系管理方面，已明显比邮政快一步。工商银行在2006年上市前已经在全国推行了个人客户经理营销管理系统，并从内部考核、客户分类、服务差异化等各个方面进行管理。（见下表）分类特征目前状况可能的服务方式第一类高价值客户 存贷款30万元以上 年龄在25-45岁之间的本科毕业人士 职业为公司管理工作人员、个体业主或

4、专业人士 有私车或自有住房占客户数2%占零售利润40% 建立专职客户经理为其提供全面的、个性化的服务 为其提供优质服务，保证优先服务 为其优先受理贷款申请并加快审批流程 免费寄递银行账单 客户经理应主动交叉销售高盈利产品第二类富裕客户 存款额大于3万 年龄在25-45岁之间的本科毕业人士 职业为公司管理工作人员、个体业主或专业人士占客户数18%占零售利润49% 维持目前的产品和服务种类，提高服务意识 根据产品的盈利性以低成本方式交叉销售高盈利产品 在网点发放产品介绍手册 适当的营销活动第三类大众客户 存款额大于2000元 年龄在25岁以下或者55岁以上退休人员 大专以下学历占客户数26%占零售利润7% 维持目前的产品和服务种类 有选择的进行交叉销售盈利产品 采取措施将客户交易转到电子渠道第四类非盈利客户 存款小于2000元 年龄25岁以下 离退休人员 低教育水平人员 学生占