电力客户满意度动态监控技术研究与应用

1、电力客户满意度动态监控技术研究与应用摘要：近年来，第三方客户满意度调查暴露出电网公司在客户服务方面的诸多不足，但企业无法对调查数据进行追溯，无法掌握客户的服务期望并动态监测客户满意状况，从而无法采取行之有效的措施来提升客户满意度。本文研究建立电力客户满意度分析模型和客户全方位服务指标体系，将服务指标分解到日常业务工作中，结合企业自身服务数据对其服务能力进行监控，及时发现并应对服务风险，确保营销服务水平可控、在控，逐步提高客户满意度。关键字：满意度调查；满意度模型；服务指标体系；满意度动态监控；90引言目前，国内的电力客户服务中心由于其行业背景限制，一般都定位于被动的电力服务问题反馈中心。无论是

2、国家电网还是南方电网，其电力客户服务中心的主要职责就是服务的承接平台。此外，学术界对于客户满意度的研究主要集中在指标的合理性、科学性方面，而企业对客户满意度评价的需求，大多是由咨询公司所提供1。客户满意度可以相对公正的评价一个企业的服务水平，但是从国内来看，还没有见到电网公司将客户服务满意度评价与自身日常服务工作相结合实现数据指标驱动的数据自动采集、服务水平动态监测以及处置反馈的闭环循环。国外关于客户服务满意度的研究与应用开展比较早，最早追溯到上世纪80年代末90年代初。目前国外发达国家已分别建立国家层面的跨企业、跨行业的顾客满意度调查工具，如瑞典客户满意度指数、欧洲客户满意度指数、美国客户满

3、意度指数等。其中美国ACSI指数影响最为广泛。国外的客户服务满意度较多注重在标准以及量化研究方面。在具体应用中，较多是通过咨询公司根据客户的要求自行设定评价指标进行调查分析2。目前，供电行业已经开始意识到客户满意的重要性，我国部分供电企业也积极进行客户满意度测评，如2004 年，福建省电力公司、湖南省电力公司、上海市电力公司结合地区经济发展、企业经营现状等建立了CSI 测评指标体系3。2007 年，国家电网公司出台了国家电网公司供电服务品质评价管理办法(试行)4，也明确指出供电企业开展客户满意度测评的意义，但没有明确给出客户满意度测评的具体实施过程。国内几乎所有的客户服务评价都是建立在发放调查

4、问卷的基础上，因此对于企业来讲就存在如下问题：客户服务评价无法通过企业自身的服务数据动态进行评估；无法利用企业自身的信息化建设成果，通过对客户服务期望和抱怨的信息化管理来实现客户需求的准确把握，从而促进企业服务能力的提升。本文将从客户感知的角度，结合南方电网客户服务情况，深入研究客户满意度分析模型，建立全方位客户服务指标体系，构建客户满意度评价标准，并以业务系统数据为基础，实现对公司客户服务能力的自我评估和分析，从而实现对客户满意度的动态监测。1电力客户满意度模型研究客户满意度指数理论模型主要研究和确定对客户满意度指数的各种影响因素，以及客户满意度和这些因素之间的相关程度。该模型是构建客户满意

5、度指数的基础，又是对客户满意度指数测评结果进行分析评价的基础。考虑到电力行业在目前中国更具有显著的社会公益性和承担较多的社会责任，根据ACSI模型5,参考欧盟国家客户满意度指数模型中的“形象”作为一个主要变量，并研究涉及有关的测评指标，以反映客户对供电企业社会公益形象的评估和需求，构建电力客户满意度指数理论模型，如下图1-1所示。对比分析各种模型，电力客户满意度分析模型由7个结构变量构成，客户满意度是最终所求的目标变量，客户期望、感知质量、感知价值和企业形象是客户满意度的原因变量，客户抱怨和客户忠诚则是客户满意度的结果变量。客户期望、感知质量、企业形象和感知价值这四个变量，它们影响客户的满意度

6、，是客户满意的前因。图1-1南方电网客户满意度分析模型图2全方位客户服务指标体系的建立2.1 构建方法1) 模型指导法在电力客户满意度模型的基础上，将模型的变量作为指标体系二级指标。2) 定量统计分析法企业的运营数据代表着企业真正的运行状态，而运营数据中的服务相关要素也代表着企业真实的服务水平。要实现客户满意度的客观的动态评估和监测，就必须将客户满意度指标与企业的实际运营相结合。在营销关键指标对标的研究中，通过定量分析法使研究人员对研究对象的认识进一步精确化，以便更加科学地揭示规律，把握本质，理清关系，预测事物的发展趋势。研究各种营销关键业务、关键指标划分标准及定量标准，最终形成一套合理科学的

7、系统设计理论体系。3) 调查法调查法是科学研究中最常用的方法之一。有目的、有计划、系统地搜集营销服务关键指标对标的现实状况及未来发展方向。调查方法是科学研究中常用的基本研究方法，综合运用历史法、观察法等方法以及谈话、问卷、个案研究、测验等科学方式，对现象进行有计划的、周密的和系统的了解，并对调查搜集到的大量资料进行分析、综合、比较、归纳，从而为研究者提供规律性的资料与思路。运用调查法中最常用的问卷调查法，以书面的形式提出问题，搜集关键业务及指标资料，将调查项目编制成表式分发或邮寄给有关人员，请示填写答案，随后回收整理进行统计和研究。2.2 全方位服务指标体系构建根据构建的电力满意度模型、电网公

8、司服务的特点以及结合对满意度指标评价的分析构建了客户满意度评价指标体系，如下表所示：表2-1 全方位服务指标体系表一级指标二级指标三级指标四级指标客户满意度指数企业形象受到社会公众欢迎程度客户满意度测评问卷上问题与下表（感知服务质量分类表）强调社会福利服务重视客户以确保高品质的电力供应高水平的提供服务的质量服务形象和品牌的社会认知程度客户期望理想期望（希望供电服务达到的水平）可接受的期望（在状态，可达到供电服务水平计算）客户对价值的感知电力供应和支付相比，服务质量水平同样的质量水平，在电力等公用事业价格较合理客户对质量的感知有形性（服务的环境、设备、媒介和服务人员外表）可靠性（准确地履行服务承

9、诺的能力）保证性（服务人员的知识、能力、态度和精神状态）响应性（工作人员的服务活动水平、响应及时性的服务需求、安装和维修的情况报告）移情性（客户关注度、个性化服务等）安全性（指导客户安全用电的主动性）稳定性（电能质量、供电可靠性等）客户满意程度对供电服务的总体感觉目前供电质量与服务质量与去年相比与其他公用事业相比服务水平满足客户的期望程度客户报怨供电服务质量引起的最近一年的抱怨频率高低客户忠诚增加使用电力能源稳定的供电服务质量和持续改进的可能服务质量促使推荐电源的可能性3 满意度动态监控本文以客户满意度评估为基础，对不同的指标、特定的用户群体(如重点用户)等设定不同的分析方法和监测手段。当评估

10、值达到告警阈值时启动预警。此外，项目引入客户满意服务策略管理，对企业处理客户服务中的隐性经验、显性经验进行标准化整理，制定服务策略和服务项。通过软件管理实现如下流程：指出问题服务指标，启动相关服务项并采取措施，跟踪管理等。从而实现客户服务能力评估、风险预警、问题处置的闭环管理。3.1客户满意度实时调研3.1.1网上营业厅客户满意度调查从南方电网各省公司网上营业厅，业务办理模块的满意度调查中，提取满意度调查结果的数据。并对结果数据进行统计分析。3.1.2业务数据挖掘根据营销服务关键指标，从客户沟通、供电稳定、用电缴费、业务办理、服务渠道、供电安全以及需求侧管理方面从营销系统中提取相关数据，利用统

11、计学的相关方法对相应指标的数据进行分析。如表3-1所示：表3-1业务数据挖掘指标模块客户沟通用电缴费供电稳定业务办理服务渠道供电安全需求侧管理指标客户投诉次数账单不准确次数复电延迟时间停复电信息通知到达率客服人员满意度评分用电安全指导检查次数参与错峰次数客户建议次数计量不准确次数重复停电次数客户往返供电局次数平均电话呼入接通时间历史客户安全隐患次数客户意见次数平均停电次数账单送达率营业厅环境和秩序历史客户事故出门次数3.2 满意度动态监控应用3.2.1 指标权重的确立回归分析方法是用来确定因变量和自变量之间因果关系的一种统计分析方法，可以用spss统计软件实现。本文将根据网上营业厅满意度调查的

12、结果和对应业务指标数据的采集，将该类客户给出的电网公司服务质量的整体评价感知值作为因变量，将各三级指标的评价感知值作为自变量，用spss对调查的数据进行分析，将得到的回归系数进行归一化，其结果作为第k类客户的各项指标的权重，类似的可以得到各类客户的各项指标权重。由于指标的复杂性和人类思维的模糊性，对指标的重要程度进行判断时，用精确数表示是很困难的，而用“大约”、“左右”等模糊概念表示更为合理，因而引入三角模糊数解决不确定性问题。此外，由于评价指标值获得的难易程度不同，或者专家对各项指标的重视程度不同，搜集到的不同的指标的信息量也不同，为了将这些差异信息反映到评价体系中去，本文还将采用模糊熵权法

13、确定指标权重6。对第k类客户来说，设用回归分析方法得到的各指标的权重集合为,设模糊熵值法得到的各指标的权重集合为，因此指标j的组合权重为，从而得到组合的评价权重集合,类似的，可以得到各类客户的组合权重。如下表所示表3-3 二级指标权重确定指标专家一专家二专家三回归法确定权重模糊熵值法确定权重组合法计算权重企业形象(65，70，80)(70，80，85)(60，72，85) 0.1430.1410.141客户期望(50，55，60)(55，60，65)(50，60，65) 0.1710.1650.167客户对价值感知(60，79，86)(65，70，85)(70，80，85)0.1370.132

14、0.136客户对质量感知(75，82，85)(75，80，85)(70，78，82)0.1510.1450.146客户报怨(65，70，75)(55，68，75)(55，64，72)0.110.1310.121客户忠诚(65，75，80)(70，75，80) (77，82，85)0.1510.1530.152客户满意程度(70，75，85)(65，70，75)(76，80，85)0.1370.1330.1373.2.2满意度动态监控研究根据调研的记过进行统计，得到二级指标的分值如表3-4所示，客户对质量感知利用客户对质量感知的综合评价结果82.29计算。根据二级指标的权重，根据计算客户满意度的

15、总体评价结果为79.48，如表3-4所示。根据满意度调研的对应指标值以及获得的各指标对应的权重值，分别对影响电力客户满意度的评价指标进行量化分析，以发现目前服务体系中存在的服务弱项，为南方电网今后的服务工作提供指导，并及时应对服务风险，确保客户服务水平可控、在控，逐步提高客户满意度。表3-4客户满意度二级指标调研值二级指标分值企业形象80.76客户期望81.74客户对价值的感知71.88客户对质量感知82.21客户满意程度75.72客户报怨82.29客户忠诚80.193.2.3客户满意度策略业务规则驱动的服务策略管理针对客户满意评价所反映的服务短板，其后续的企业补救处置措施进行标准化的整理，以

16、业务规则的方式明确。业务规则驱动的服务策略管理包括两方面的功能：一是哪项服务指标在何种情况下服务质量问题、不理想与哪些因素有关系、严重性等进行预警。另外一方面是管理预警之后的处置措施，应该采取什么措施，并全程跟踪相关的处置结果等，从而实现问题分析、问题处置的闭环管理。因此客户满意服务策略也是实现客户服务的闭环管理的重要环节。图3-2 满意服务策略思路客户满意度评价是基于企业整体客户的综合评价，但是对于企业的重点客户或者客户群体，其客户体验对于企业来讲尤为重要。这部分客户需要依据其行为制定特定的服务监测模型。研究重点客户的监测积分模型，通过历史事件的挖掘以及专家经验设定构建监测预警模型：图3-3

17、 监测预警模型示意图在监测模型的构建过程中，同样需要对重点客户事故库进行整理分析和知识挖掘，并结合专家的经验模型，构建监测预警规则库。以监测模型为基础，定期进行服务质量评估，如果评估值低于设定的目标，则必须发出预警并启动相应的客户满意服务策略。4 结论本文在对满意度模型和满意度评价体系研究的基础上，基于满意度调研结果和企业实时服务数据对客户满意度评价结果的分析发现供电企业在客户服务方面的短板，明确了解客户服务的迫切需求，实现客户满意度信息的实时采集与动态监控，定期获得客户服务满意度评价结果，并初步研究基于评价结果进行风险监测和对于发现的问题的即时预警。研究客户服务满意策略管理并结合企业服务能力

18、，进行优先改进分析，制定客户满意的服务策略和跟踪措施，从而实现客户服务满意度评价与日常管理工作的一体化运作，实现客户服务由监控到处置再到反馈的闭环管理，有利于逐步提高供电企业客户满意度，树立良好的企业形象。深入研究基于满意度动态监控、实现满意度即时预警以及满意度策略分析等相关应用将是接下来研究的重点。参考文献1杨郁供电企业客户满意度评价.河北科技大学学位论文，20092杨旭华.供电企业客户满意度研究，天津大学管理学院硕士学位论文，20043范永根,孙伟华,任峰建立质量评价指数体系，提升供电企业服务水平J.中国电力企业管理，20044陈静供电企业服务质量评价模型及实证研究J沈阳航空工业学院学报，2005 5陈珊供电企业服务质量评价体系研究与软件系统的设计,华北电力大学（北京），20076肖钰,李华基于三角模糊的判断矩阵的改进及其应用J模糊系统与属性，20037刘思强.电力客户满意度调查与测评分析及对供