一个地接计调的工作流程

1、第一步：客户询价1 、接听电话时要求声音洪亮， 吐字清晰，并使用礼貌用语， 如“你好”、“谢谢”、“再见”“，某某外出办事了，有什么可以转告吗？” “请多关照”、“马上办”、“请放心”、“请多合作”、“感谢您的支持” 等等。2 、问清对方单位、姓名、电话、传真（最好能问到手机） 、 所需产品（行程线路） 、等级标准、团队大概人数、出行日期、客人 有无特殊要求（如风味餐、回民餐、增减住房、禁忌等） 、是公司哪 位业务员的客户及相关信息。并在台帐上做好详细记录。 第二步：报价1 、在资料库中找出相关客户所需产品， 或按客户要求为客户 设计行程并报价，如常规要走的景点有政策性变化应提前告之客户， 以

2、方便客户及时调整行程。对客户咨询要有耐心，认真的给予解答， 对客户的要求本着“合理而可能”的原则给予回应，不作虚假承诺， 不夸大事实，不隐瞒可能出现的问题。2 、应充分认识到，在获取合理的利润前提下，提高市场占有 率是公司的首要任务，所以原则上对外报价时应注意：合理保价，不 要过分追求高利润，合作的客户群多了，市场占有率大了，自然年终 总利润就高了！3 、必须统一使用公司制作的标准报价模板，如遇报价模板中 没有的线路，应按模板的格式重新制作， 并及时把其补充到资料库中，报价时要同时打上相关业务人员和报价人的姓名4 、报价回复应高效、准确，客户有明确时限要求的，应在要 求时限完成，客户没有明确时

3、限要求的， 原则上应在 1 小时内给予回 复，完成报价后必须仔细检查，确定无误后方可传真给客户，报价回 复后，必须将报价成本写在背面，以便团队跟踪中更好的把握团队。 第三步：团队跟踪1 、团队报价后要及时跟踪，在不做亏本团和质量保证的前提 下，可以根据实际情况灵活调整价格和供应标准以提高报价成功率。 在做团队跟踪时， 须在报价单顶端注明团队跟踪情况， 时间及跟踪人 姓名。2 、认真评估报价后客户的反映，如有较大成功把握时，或是 为了遏止竞争对手时，应马上行动： 及时将该团情况客观准确的通告票务部做控票预定。 在旺季的时候做控房预定。预控稀缺资源或指定资源，如 48座大巴，37座大宇。3、对于票

4、务，越南及总部的预控事后应加强追踪，在恰当的时候应 果断的取消预控状态，以避免损失。第四步：团队确认 OK团队确认0K后，应在第一时间：1. 给票务部定购单，核实确认票务预定状态。2. 迅速在资料库中找出打印或打印确认计划书传真给客户确认。3. 将确认的团队上公司团队公告板确认书要求：团队确认书必须使用公司制作的标准模版或其格式， 确认件内的 内容必须准确且按要求完整填写 （包括团号、 人数、行程、收费标准、 付款方式、发票等） 。特别提醒： 团队确认传真件里的负责人一栏应由经理或负责此业务的计 调签署，其他人无权签署。 对于特殊团队，如：组团社付款信用差、组团人做私团、组团 人为“野马”，团

5、队收费低于成本、组团社（人）有过分要求等类型 团队，是否给组团社（人）确认应请示公司经理，并应严格执行公司 经理的指示。第五步：客户回传及相关操作催客户发回传确认件（需盖章签字） ，客户确认回传后进行后安 排。1. 通知客户应带到京的相关证件，告知团队出票时间及收款方 式。2. 通知票务部出票。3. 按要求填好旅游团队财务通知单。 第六步：收集资料、送票、收款1 、将每团传真来往原件（财务通知单、团队操作检查表、双 方传真件、询价件、客人名单表、担保证明书等）按先后，主次顺序整 理完整。2 、填好送票（收款）单后交外联部派外联送机票或火车票 并收齐团款。第七步：团队运行在团队运行过程中注意“一

6、进一出”原则（对于重点团尤其 注意跟踪）即团队抵达第一日及团队返程最后一日， 一直都要密切关注。 如产生问题或投诉，应及时与客户沟通，以最快的速度解决 问题，尽量把问题处理在当地，不要带回麻烦给组团社。并有明确的处理意见书，需领队及陪同签字确认。如是重点团 队，可请领导看望团队第八步：售后服务团队返程后， 应积极主动地与客户沟通， 了解团队情况及客 户意见。第九步：归档整理团队如无问题后，将团队资料整理、归类、存档并填好团队 统计单。第一步：客户询价1 、接听电话时要求声音洪亮， 吐字清晰，并使用礼貌用语， 如“你好”、“谢谢”、“再见”，“某某外出办事了，有什么可以转告吗？请多关照”、“马上

7、办”、“请放心”、“请多合作”、“感谢您的支持”O2 、问清对方单位、姓名、电话、传真（最好能问到手机） 、 所需产品（行程线路） 、等级标准、团队大概人数、出行日期、客人 有无特殊要求（如风味餐、回民餐、增减住房、禁忌等） 、是公司哪 位业务员的客户及相关信息。并在台帐上做好详细记录。 第二步：报价1 、在资料库中找出相关客户所需产品， 或按客户要求为客户 设计行程并报价，如常规要走的景点有政策性变化应提前告之客户， 以方便客户及时调整行程。对客户咨询要有耐心，认真的给予解答， 对客户的要求本着“合理而可能”的原则给予回应，不作虚假承诺， 不夸大事实，不隐瞒可能出现的问题。2 、应充分认识到

8、，在获取合理的利润前提下，提高市场占有 率是公司的首要任务，所以原则上对外报价时应注意：合理保价，不 要过分追求高利润，合作的客户群多了，市场占有率大了，自然年终 总利润就高了！3 、必须统一使用公司制作的标准报价模板，如遇报价模板中 没有的线路，应按模板的格式重新制作， 并及时把其补充到资料库中， 报价时要同时打上相关业务人员和报价人的姓名。4 、报价回复应高效、准确，客户有明确时限要求的，应在要 求时限完成，客户没有明确时限要求的， 原则上应在 1 小时内给予回 复，完成报价后必须仔细检查，确定无误后方可传真给客户，报价回复后，必须将报价成本写在背面，以便团队跟踪中更好的把握团队。 第三步

9、：团队跟踪1 、团队报价后要及时跟踪，在不做亏本团和质量保证的前提 下，可以根据实际情况灵活调整价格和供应标准以提高报价成功率。 在做团队跟踪时， 须在报价单顶端注明团队跟踪情况， 时间及跟踪人 姓名。2 、认真评估报价后客户的反映，如有较大成功把握时，或是 为了遏止竞争对手时，应马上行动： 及时将该团情况客观准确的通告票务部做控票预定。 在旺季的时候做控房预定。 预控稀缺资源或指定资源，如 48座大巴，37座大宇。3、对于票务，越南及总部的预控事后应加强追踪，在恰当的时候应 果断的取消预控状态，以避免损失。第四步：团队确认 OK团队确认0K后，应在第一时间：1. 给票务部定购单，核实确认票务

10、预定状态。2. 迅速在资料库中找出打印或打印确认计划书传真给客户确认。3. 将确认的团队上公司团队公告板。确认书要求：团队确认书必须使用公司制作的标准模版或其格式， 确认件内的 内容必须准确且按要求完整填写 （包括团号、 人数、行程、收费标准、 付款方式、发票等） 。特别提醒：团队确认传真件里的负责人一栏应由经理或负责此业务的计 调签署，其他人无权签署。对于特殊团队，如：组团社付款信用差、组团人做私团、组团 人为“野马”，团队收费低于成本、组团社（人）有过分要求等类型 团队，是否给组团社（人）确认应请示公司经理，并应严格执行公司 经理的指示。第五步：客户回传及相关操作催客户发回传确认件（需盖章签字） ，客户确认回传后进行后安 排。1. 通知客户应带到京的相关证件，告知团队出票时间及收款方 式。2. 通知票务部出票。3. 按要求填好旅游团队财务通知单。 第六步：收集资料、送票、收款1 、将每团传真来往原件（财务通知单、团队操作检查表、双 方传真件、询价件、客人名单表、担保证明书等）按先后，主次顺序整 理完整。2 、填好送票（收款）单后交外联部派外联送机票或火车票 并收齐团款。第七步：团队运行在团队运行过程中注意“一进一出”原则（对于重点团尤其注意跟踪）即团队抵达第一日及团队返程最后一日， 一直都要