客服部制度资料

1、客服部门制度一、管理目的：为了切实开展招生部工作及公司形象宣传工作， 招生部特此制定出一 套管理制度。二、适用范围：本管理制度适用于整个客服部的主管及员工。三、管理内容及要求：1. 客服部的所有员工必须清楚的了解和熟悉公司的经营范围和管理 结构，向客户及外界正确地介绍公司的情况。2. 认真比贯彻执行公司的各项管理制度，严格落实公司部署的各项 工作任务和目标。3. 在任何场合要用语规范，语气温和，音量适中，严禁上班时间大 声喧哗。4. 所有员工在工作时间必须保持良好的工作状态和精神面貌。时刻 提醒自己一言一行代带公司形象。5. 所有员工要注意个人仪表、仪态，在工作时间内的着装及修饰要 得体、大方

2、。6. 不得占用工作时间化妆、吃饭、睡觉。（发现一次罚款100 元）7、客服部转正、客服部任职信息登记、转正后及时汇报给主管（6万业绩转正）8. 接听私人电话到休息区域、 不得到工作区域影响同事、 不能超过 10 分钟、有特殊情况可上报。如超过 5分钟以上或公共区域接听电话、 第一次通告批评、 第二次罚50、第三次罚 1009、班次及上下班时间（调休制度）上午 9：00-12：00 吃饭午休 12：00-1： 00下午 1：00-5：30 下班10. 早会 9:05 准时开始（时间为 10分钟）每个人汇报当天邀约情况； 每天口号、（若有人员迟到、 所有工作人员开完早会后等迟到人员到 再散会）夕

3、会下午 5点开始（会议时间 10-30 分钟之内，提出问题应附带解决）休息日、周六周日轮休 客服部每位员工把表调好， 班次记好， 不允 许迟到早退。11.请休假制度 员工休假规定每周轮休一天，具体有部门负责人根据工作安排确定，个人不得私自更改， 假期当月轮休完毕。 若有特殊情况需调休、 和同 事协商好后及时跟主管汇报、 对接好工作情况、 如有不上报直接按旷 工计算、如需请假最少提前一天，不允许临时请假。12. 上班时间不准上与工作无关的事情、玩网络游戏或在线看电影、 不得随便使用客服部固定电话拨打私人电话。 （如有发现公司通告批 评及罚款 100）13. 正确使用公司内的水、电、暖等设施，最后

4、一个离开办公室的员 工应关闭电源、锁好门窗和一切应该关闭的设备。14. 要自觉爱护办公区域的所有设备、设施和办公用品。发现问题及 时上报解决。15. 闲瑕时与客户沟通感情，建立长期服务关系，寻找及帮助客户真 正需求。或组织学习业务知识、寻找新渠道。16. 上班时间若有其他公司的推销人员上门推销，应婉转拒绝，告知 上班时间在公司推销，会影响他人工作，若有员工需要他们的服务， 告知相关部门员工直接与其对接。 严禁闲谈或聚众闲谈。 （发现一次500 元/ 人）17. 公司帐务严禁做假账17.1. 自动承认错误第一次罚款三千，第二次直接开除17.2. 如果知道错误不及时上报，等公司发现的直接开除17.

5、3. 如有参与人员或怂恿人员处罚与当事人一样18.撞单1. 公司出现撞单问题、凡出现两个人撞单的，两个人自行解决，不允 许出现一人一半营业额的情况，实在解决不了可以上报 ,两个人解决 的同时不允许出现吵架之内的， 如发现第一次各扣 100 元，第二次各 5002. 如无意撞单、两人协商好、上报主管、如协商不好、此单作废 先协商好再找主管汇报情况、 联系客户前、 先看邀约群是否有人已经 联系、 及时和同事沟通客户大概情况、 如同事不约或觉得约不到、 你 可以进行邀约、如无沟通有人约好时间后再重复邀约（视情况而定、 第一次如有意重复邀约客服部通告批评及罚款 500 元、第二次公司通 告批评罚款 2

6、000、第三次开除）19. 资源重复怎么办如果有多人联系同一个顾客， 那约三天以外的顾客 全部 属于资源共 享，如三天以内到店的则属于第一个确定邀约人员， 时间，地址的人 （可以帮忙辅助客户到店）20. 卫生管理制度办公区内电脑、 桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土； 个人位置桌面卫 生定期由个人负责21. 客服工作要加强公司内部协调，对每个问题的解决都要进行跟综 并限时处理。 熟悉并掌握各业务知识，及各项业务操作技能和相关 业务流程。 熟练客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及 时反馈相关部门或上级领导 .22. 树立以“客户为中心的服务理念”，牢记服务原则，我们的职责 就是让客户满意。

7、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高 自身的业务素质与业务技能。 对客户服务过程中发现的问题及时反 馈，并积极提出改进意见和建议。 遵守有关的规章制度， 关心集体。 完成领导交办的事宜23. 投入资金登记资金出错， 第一次差多少自己补多少， 第二次公司一个月不投钱， 第 三次公司两个月不投钱，以此积累投入资金作假、第一次下个月投入自己出、 第二次公司通告批评、 罚 款 2000、第三次、开除公司投入资金超出 3%、不列入晋升职员考虑范围内（个人充值不列 入投入资金）24.数据登记每日报表、 每日表格当天必须要发的， 最晚九点之前要发群里， 当日 没发的如果数据因为她个人没发导致整体数据出

8、错的，第一次警告， 第二次 100，第三次 500，除特殊情况外（休息 ）25.周计划，月计划（出错及未交）1、月计划每个月月底按时交，最晚月底晚上九点钟之前交，周计划 每周周四九点之前必须交， 没有按时交的， 所有人数据均由她一个人 统计（一个月）罚款 200 元2、周计划、月计划出错（第一次 100 元、第二次 200）、26每日开会负责人报数，由当日开会的人主持报数，一个小时一报忘记叫报数的明天继 续以此积累，开会的人叫报数了十分钟之内没有报数的，第一次提醒警告、第二天由她主持报数、第二次第二天由她主持报数罚款100一、售后服务1.客户成交第一周售后服务、一个月最少 2次售后服务、及时和

9、班主任对接客户大概情况3、了解客户学习状态、心态、情绪等、了解客户对教学的满意度、是否碰到困难需要帮助、有没有碰到什么问题4、建立一个专门文件夹售后服务、截图及名字为标准、如未做售后服务、第一次一个罚款100第二次一个罚款200第三次以此叠加三、跟进成交客户如有自己成交客户，如果想跟进客户成交第二个月或第三个月的、要提前跟销售部及班主任对接，跟进成功业绩算成交人员，如未成功扣 1000元。如跟进客户由班主任或客服人员主负责，客服人员有义务 辅助跟进。无论主负责跟进客户还是辅助跟进客户， 招生人员都要确 保公司财户不受损失。四、五、未成交客户后续跟进先与成交人员对接客户谁主负责跟进、 业绩给主负责人、如双方都要 主跟进、