客服部管理制度

1、客服部管理制度最近小忙,忙于被同事称为的“闭门造车”的制造过程。部门经理一句话,小女子万劫不复写制度,造出管理制度如下,请朋友指正或填充。当然,如果觉得好就拿去用吧,暧昧已受过的苦,朋友们不要吃同样的苦吧。呵呵客服部管理制度一、考勤管理1.员工应自觉遵守公司规定的作息时间,直接外出办事不能签到须按公司规定填写异常刷卡单,由部门经理签字确认后交到公司前台处理。2.现场客户服务办公室每日必须保证一人,接听客户电话以及接待客户来访等,双休日采用轮班制。员工可将公休假移至公司一周内的上班日调休、补休,该假期两月内有效。员工不得以公休日上班为由申请额外薪酬。3.任何类别的请假都需由部门经理事前批准。如有

2、紧急情况,应在1小时内电话通知部门经理。员工调休,需提前一天填写请假申请单,(申请单注明所调休日期;事假需写明是由,病假需提交医院出具休假证明。请假申请单部门经理签字有效。二、仪容仪表1. 每日上班前要检查自己的仪表,在公共场所需整理仪表时,要到卫生间或工作间,不得当着客人的面或在公共场所整理。2. 上班时间一律统一着装或穿职业装,要求整洁大方,无褶皱。工作时间内应佩戴胸卡工牌。3.男士不留长发,不蓄胡须。女士着淡妆,不佩戴夸张头饰、首饰。4. 每天都要刷牙漱口。上班前不得吃有异味的食物,要勤洗手、勤剪指甲,指甲边缝不得藏有赃物。提倡每天洗澡,换洗内衣物,以免身体上发出汗味或其他异味。三、客户

3、接待1.在为客户服务时,应谨记自己代表公司的形象,应注意个人言行举止,担负建立、维护公司及项目品牌形象的重要职责。要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务。2.无论通过何种途径,电话或来访等,应统一做好客户意见记录,按照首问责任制落实处理和反馈。3.办公室长途电话专为与异地客户联系使用,不得擅自私用,因公需要使用长途电话及传真需登记记录。4. 根据客户提出问题轻重缓急,给质量小组合理建议,并跟进维修的及时性给业主及时反馈的信息。5.专业回答并解决客户问题,对于客户提出的重大质量问题、设计缺陷等问题,及时将客户意见向部门领导及项目部汇报。四、客户资料1.客户资料为公司重要无形资产,严格保密客

4、户信息,不得擅自将客户资料透露给任何人或私自挪作他用;不得擅自复印,未经特许,不得带出公司。2.妥善建档管理并建立业主电子数据库,现场客户服务办公室应禁止不相干人员随意进入,禁止非客服工作人员使用本部门电脑,以免重要客户资料流失。3.文件交接、传送或借阅手续完备,有详细交接记录。严格遵守公司专有信息资料相关规定,恪守职业道德,做好保密工作。五、日常事务1.认购书签定存档审核严格依照当前执行销售价格报价表审核成交单位价格及优惠点位,对超出政策优惠一周内向销售部门索要特例审批单,附客服联协议存档。严格按照公司规定审核认购书签订内容是否符合规定,依循认购书规定事项和时间节点,积极配合销售部催签合同。

5、2.商品房合同签定客户出示认购书、身份证、财务收款收据,填写“商品房合同打印确认单”内容并签字确认,客服人员审核准确无误方可打印合同。遵循公司管理规定与业务流程,特例审批单需逐层审批至董事长,特批价格优惠超过5个点位的,工作人员审核资料时需汇报部门经理,经部门经理与董事长再次确认后方可打印合同。原则上不允许更名,即合同客户与协议客户不符。增加或减少共有人、同一户籍直系亲属适当放宽,可由工作人员验件合格后先打印合同,事后敦促销售部门完善业主变更审批流程,逐层审批至董事长,补签手续应在一周内完成,最长不得超过30天。3.权证办理权证专员应在规定的时间内保证合同的及时备案、退房及撤销抵押等相关手续的

6、办理,需要客户到场办理时应及时与客户沟通,避免客户等待时间过长造成投诉和时间延误;与客户办理合同、票据、客户证件交接中,应告知客户各种单据的用途,并现场核对交接资料是否齐全,同时请客户签收确认。客服人员做好留存归档工作。4.投诉处理规范对客户投诉事件进行处理的程序,确保客户的各类投诉能及时、有效、合理地得到解决。保证对客户的服务质量,提高公司的核心竞争力。客户服务中心接待投诉时,接待人员应严格遵守“文明礼貌、乐观耐心、热情友善”的服务原则,严禁与客户进行辩论、争吵。禁止怠慢客户与缺乏耐心,急于打发客户。禁止向客户允诺自己做不到或不在自己职责范围内的事。认真学习专业知识,提高处理投诉能力,对客户

7、投诉问题要仔细询问,认真记录。及时与相关部门联系,协商处理方案。面对客户的投诉,要求客服专员用心倾听,合理的对客户表示道歉,避免急于为自己开脱。接待投诉的人员负责填写客户投诉受理记录表、客户投诉意见表,并负责督促跟踪相关问题处理的进展情况。对重大及超出其部门处理权限的投诉事件,由客户服务中心负责受理和协调处理。客户接待人员在当天将处理结果反馈给客户,并征求客户对投诉处理结果的意见。对投诉情况每周要进行统计、分析,重要事项汇总呈报公司领导。六、绩效管理1、个人的绩效目标应与组织目标保持一致理解企业价值观和企业战略目标对个人工作的要求,制定与公司目标相一致的工作计划并加以落实。2、绩效管理也是对过

8、程的管理部门会不断地检查计划的执行并进行调整,因此也会不断地对你个人的绩效进行评价和反馈,通过对目标实现过程的管理帮助你改善个人绩效。3、绩效标准和岗位有关绩效标准与岗位职责密切相关。个人绩效包括成果和行为。你的个人工作绩效包括你在工作岗位上的行为表现与工作结果,这体现了你对公司的贡献和价值。养成良好的工作习惯,建立个人绩效的自我管理,将有助于你更好地适应公司的发展。4、绩效与回报有关个人绩效优秀,在加薪、奖金、晋升方面会得到优先考虑。凡年度考核成绩不佳者,将被取消下一年度加薪、晋升和评奖资格,同时必须在下次考核中有所改进;亦可能面临降职、降薪或解除劳动合同的处理。5、绩效需要不断的改善你需要

9、不断提高个人的绩效水平,以适应公司对个人日益提高的要求,在公司内充分展示个人价值,并获得职业发展的基本保障。6、绩效考核考核周期根据公司规定进行季度考核,由人力资源部统一安排。部门领导直接进行面谈,共同填写考核表,对工作计划的执行落实情况、行为表现、工作能力等进行综合考核评估。绩效考核结果由人力资源部门统一存档备查。七.奖、惩制度1. 奖励超额完成工作任务者或完成重要突击任务者;为公司节约大量成本支出或挽回重大经济损失者;对突发事件、事故妥善处理者,妥善平息重大客户投诉事件者;向公司提出合理化建议,经采纳有实际成效者;顾全大局,主动维护公司利益,具有高度的团队协作精神者;定期组织业主评选最满意的”客服大使”,具体评选标准和体系由部门制定;提供丰富灵活的奖励方式:通报表扬:由公司或部门负责人签发,通报范围视具体奖励行为而定;即时奖金;参加外部培训;2. 处分对于下列行为,公司将视情节轻重、后果大小、认识态度不同等进行处分:违反工作制度和纪律,