农家乐服务礼仪培训教材

1、农家乐服务礼仪培训教材内容简介内容简介一、一、建立服务意识 二、二、“仪表”礼仪三、三、服务“语言”礼仪四、四、“行为举止”礼仪如何建立服务意识想客人所想 急客人所急转变“角色”假如您是游客，您希望？员工必备五心员工必备五心 贡献心贡献心有担当，有作为，肯负责。有担当，有作为，肯负责。 坦然心坦然心处理明确，待人诚恳。处理明确，待人诚恳。 礼让心礼让心进退得宜，谦虚礼让。（把对让给客人）进退得宜，谦虚礼让。（把对让给客人） 反省心反省心发现错误坦然接受，并及时纠正。发现错误坦然接受，并及时纠正。 感谢心感谢心心怀诚恳，常用礼貌用语。心怀诚恳，常用礼貌用语。员工必备六勤员工必备六勤员工必备六勤员

2、工必备六勤脑勤脑勤心勤心勤脚勤脚勤眼勤眼勤嘴勤嘴勤手勤手勤仪容仪表礼仪仪容仪表礼仪（一）面部修饰（一）面部修饰讲究卫生 （二）发部修饰（二）发部修饰 1、发部的整洁发部的整洁 2、发型的选择发型的选择 3、头发的美化头发的美化 （三）肢体修饰（三）肢体修饰 肢体指的是人们的手臂与腿脚。在人际肢体指的是人们的手臂与腿脚。在人际交往中，人们的肢体因其动作最多，经常会交往中，人们的肢体因其动作最多，经常会备受关注。备受关注。1 1、手臂的保洁、手臂的保洁 2 2、手臂的修饰、手臂的修饰 （四）化妆（四）化妆 1、化妆的守则化妆的守则 2、化妆的禁忌化妆的禁忌 干净整洁干净整洁 （五）着装具体要求（五

3、）着装具体要求 不油腻不油腻 得体大方得体大方 合适合适 鞋子鞋子 袜子袜子 （六）饰品的佩带（六）饰品的佩带1、以少为佳以少为佳 2、以精为妙以精为妙 3、恰倒好处恰倒好处 （七）表情（七）表情 1、表情的要求：待人谦恭，表情友好，、表情的要求：待人谦恭，表情友好，适时调整，真心诚意。适时调整，真心诚意。2、运用眼神的要求：、运用眼神的要求： 1）注视的部位）注视的部位 2）注视的角度）注视的角度 3、得体的微笑、得体的微笑 微笑是一种没有国界的语言，它是人微笑是一种没有国界的语言，它是人们内心情感的自然外露，具有丰富的内涵们内心情感的自然外露，具有丰富的内涵和巨大的作用。是自信的表现，是真

4、诚、和巨大的作用。是自信的表现，是真诚、热情、友好、尊敬、赞美、谅解的象征。热情、友好、尊敬、赞美、谅解的象征。微笑与狂笑、奸笑、冷笑、阴笑、耻笑、皮笑肉不笑大相径庭，关于微笑的特征及规范要求，可用以下四个结合来概括：1、口眼结合2、笑与神、情、气质相结合3、笑与语言相结合4、笑与仪表和举止相结合精神面貌精神面貌 表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，大方得体，不卑不亢，给人以温馨稳重，大方得体，不卑不亢，给人以温馨可信赖的感觉。可信赖的感觉。 农家乐服务人员的行为规范农家乐服务人员的行为规范站有站像，坐有坐像站有站像，坐有坐像 站站 姿姿 站姿要求挺拔优雅

5、，即俗话所说站姿要求挺拔优雅，即俗话所说“站如松站如松” 基本要求：头正基本要求：头正 肩平肩平 躯挺躯挺 腿并腿并正确的坐姿是“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正，给人以端正、大方、自然、稳定的感觉。坐姿坐姿昂首挺胸，行走端庄昂首挺胸，行走端庄 行姿行姿 走姿美具有其走姿美具有其独特的特点，独特的特点，即即“行如风行如风”，走起路来像风走起路来像风一样轻盈稳健。一样轻盈稳健。引领待客，落落大方引领待客，落落大方常见的错误手势常见的错误手势 指指点点指指点点,随意摆手随意摆手,双臂抱起双臂抱起,双手抱头双手抱头,摆弄手指摆弄手指,手插口袋手插口袋,搔手弄姿搔手弄姿,抚摩身体抚摩身体.举手投足，气质

6、尽露举手投足，气质尽露手势手势1、握手礼2、举手致意3、挥手道别 4、递接物品主动伸（东道主或主人、女士优先）主动伸（东道主或主人、女士优先）面带微笑，用上拇指面带微笑，用上拇指时间时间5秒钟，力度两公斤秒钟，力度两公斤保持手心干燥保持手心干燥不正确的握手姿势优雅的取物姿势 靠近，让物品在右前方上身保持垂直的蹲下，略低头眼睛看着物品下蹲双膝一高一低下蹲速度不宜突然、过快、东张西望 服务语言礼仪服务语言礼仪 文明语言规范文明语言规范 在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切， 请 字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。 选择词语选择词语 在表达同一种意思时，

7、由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。例如： 请往那边走 ，使宾客听起来觉得有礼貌；而 往那边走 ，去掉 请 字则语气生硬，变成命令式了。 因此，要注意选用客气的词语，如：要注意选用客气的词语，如： 1、用 用饭 代替 要饭 ； 2、用 几位 代替 几个人 ； 3、用 贵姓 代替 你姓什么 ； 4、用 有异味 代替 发霉 发臭 ； 5、用 让您破费了 代替 罚款 ； 6、用 王总，好久没见您了 代替 王先生，好久没见你了 等等礼貌用语礼貌用语五声：宾客来店有欢迎声，宾客离店有告别五声：宾客来店有欢迎声，宾客离店有告别声，宾客表扬有致谢声，宾客欠安有问候声声，宾客表扬有致谢

8、声，宾客欠安有问候声，服务不周有道歉声。，服务不周有道歉声。十一字：请、您、您好、谢谢、对不起、十一字：请、您、您好、谢谢、对不起、再见。礼貌的服务用语礼貌的服务用语欢迎语：如欢迎语：如“欢迎你欢迎你”、“欢迎欢迎光临光临”问候语：餐厅服务员常见的问候问候语：餐厅服务员常见的问候语有语有“你好你好”、“早上好早上好”、“多多日未见你身体好吗？日未见你身体好吗？”等。等。告别语：如告别语：如“慢走慢走”、“欢迎您欢迎您再来再来”、“再见再见”、“欢迎下次光欢迎下次光临临”。祝贺语：对过生日的客人说祝贺语：对过生日的客人说“祝祝您生日快乐您生日快乐” ，对新婚客人说，对新婚客人说“祝祝两位新婚愉快

9、、白头偕老两位新婚愉快、白头偕老” ，新年，新年时对客人说时对客人说“新年好新年好”等。等。征询语：如征询语：如“我能为您做什么？我能为您做什么？” 、“你有什么事吗？你有什么事吗？” 、“我我可以可以 吗？吗？”应答语：如应答语：如“好好” 、“好的好的” 、“是是” 、“我马上就去做我马上就去做”等等。道歉语：如道歉语：如“对不起，打扰一下对不起，打扰一下”、“麻烦您了麻烦您了” 、“实在抱歉实在抱歉”等。等。推托语：如推托语：如“谢谢您的好意，但谢谢您的好意，但是是”、“对不起，我能不能对不起，我能不能”等。等。餐厅应用语：餐厅应用语：“请问您需要什么请问您需要什么饮料？饮料？” 、“请

10、各位慢用请各位慢用” 、“请请问想吃点什么？这是菜单，请挑选问想吃点什么？这是菜单，请挑选”等。等。 礼貌禁语 1.1.不行不行 2.2.不可以，这样我会被骂的。不可以，这样我会被骂的。 3.3.没有没有 4.4.这样很麻烦的这样很麻烦的 5.5.你去找你去找xxx xxx 6. 6.干嘛干嘛 7.7.喂喂 8.8.不知道不知道 无论对待客人还是同事，礼貌语不离无论对待客人还是同事，礼貌语不离口，伤人语不出口。说话注意婉转、口，伤人语不出口。说话注意婉转、含蓄，杜绝四语：轻蔑语、烦躁语、含蓄，杜绝四语：轻蔑语、烦躁语、否定语、斗气语。否定语、斗气语。迎送礼仪迎送礼仪 迎迎1、客人迈进大门，、客

11、人迈进大门，“欢迎光临欢迎光临”声就到声就到2、客人走进身前，微笑，并亲切询问、客人走进身前，微笑，并亲切询问“先生先生/小姐，有什么可以帮您的吗？小姐，有什么可以帮您的吗？“3、无论与客户是否熟悉，礼貌用语不能少、无论与客户是否熟悉，礼貌用语不能少4、面对客户，就当成面对你最爱的人、面对客户，就当成面对你最爱的人 迎接三到：眼到迎接三到：眼到 笑到笑到 问候到问候到送送 1、客人迈出大门，、客人迈出大门，“谢谢光临谢谢光临”声就到声就到 2、目送客人直到客人离开视线范围、目送客人直到客人离开视线范围 3、如果条件允许必须送客人出门口，并在、如果条件允许必须送客人出门口，并在门口站立一会门口站

12、立一会接待礼仪接待礼仪 耐心细致耐心细致切忌急躁、不耐烦切忌急躁、不耐烦 有效回应有效回应切忌心不在焉，答非所问切忌心不在焉，答非所问 保持微笑保持微笑无论客户态度怎么样，我们必须始终微无论客户态度怎么样，我们必须始终微笑笑 想其所想想其所想第一时间，考虑对方的需求第一时间，考虑对方的需求 做其期望做其期望第一时间，尽量满足对方需求第一时间，尽量满足对方需求交谈礼仪交谈礼仪 站立时与对方保持一米距离，尽量直视说话人站立时与对方保持一米距离，尽量直视说话人的眼睛，并在肯定对方时点头称是。过程中，的眼睛，并在肯定对方时点头称是。过程中，如遇不适，转身捂嘴，并说对不起。如遇不适，转身捂嘴，并说对不起

13、。 交谈本是沟通、互动，应注意上线、底线。交谈本是沟通、互动，应注意上线、底线。 交谈过程中注意：交谈过程中注意：1.少说多听；少说多听；2.细语柔声；细语柔声；3.专心致志；专心致志；4.热情友善；热情友善； 5.不随便问客人不随便问客人私人问题。私人问题。 做到五不：不高声喧哗、不打断对方、不做到五不：不高声喧哗、不打断对方、不补充对方、不纠正对方、不怀疑对方。补充对方、不纠正对方、不怀疑对方。名片礼仪名片礼仪 名片是一个人身份的象征，当前已成为人名片是一个人身份的象征，当前已成为人们社交活动的重要工具。因此，名片的递们社交活动的重要工具。因此，名片的递送、接受、存放也要讲究社交礼仪。送、

14、接受、存放也要讲究社交礼仪。 名片交换一般涉及四个问题：名片交换一般涉及四个问题： 第一、索取第一、索取 第二、第二、 接受接受 第三、如何递上名片第三、如何递上名片 第四、名片的存放第四、名片的存放 礼仪礼仪 被现代人公认为便利的通讯工被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用具，在日常工作中，使用 的语言很的语言很关键，它直接影响着一个公司的声关键，它直接影响着一个公司的声誉；在日常生活中，人们通过誉；在日常生活中，人们通过 也能也能粗略判断对方的人品、性格。因而粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的打，掌握正确的、礼貌待人的打 方法方法是非常必要的。是非常必要的。

15、应注意：应注意： （一）重要的第一声（一）重要的第一声 （二）要有喜悦的心情（二）要有喜悦的心情 （三）清晰明朗的声音（三）清晰明朗的声音 （四）迅速准确的接听（四）迅速准确的接听 （五）认真清楚的记录（五）认真清楚的记录 （六）了解来（六）了解来 的目的的目的 （七）挂（七）挂 前的礼貌前的礼貌 接、打接、打 常用礼貌用语常用礼貌用语 1.您好您好!这里是农家乐，请问您找谁这里是农家乐，请问您找谁? 2.我就是，请问您是哪一位我就是，请问您是哪一位?请讲。请讲。 3.请问您有什么事请问您有什么事? (有什么能帮您有什么能帮您?) 4.您放心，我会尽力办好这件事。您放心，我会尽力办好这件事。

16、5.不用谢，这是我们应该做的。不用谢，这是我们应该做的。 6. 老板不在，我可以替您转告吗? (请您稍后再来 好吗?) 7.对不起，这种细节请您向老板咨询，他们的号码是。(老板不是这个 号码，他(她)的 号码是) 8.您打错号码了，我是农家乐，没关系。 9.再见! 10.您好!请问您是（女士、男士）吗? 11.我是农家乐服务员，请问我是农家乐服务员，请问怎样称呼您怎样称呼您? 12.请帮我找（女士、男士）。请帮我找（女士、男士）。 13.对不起，我打错对不起，我打错 了。了。 14.对不起，这个问题对不起，这个问题，请留下您的联，请留下您的联系系 ，我们会尽快给您答复好吗，我们会尽快给您答复好

17、吗? 服务五要五不要服务五要五不要 要面带微笑，不要面容冷漠；要面带微笑，不要面容冷漠； 要心存关切，不要不理不睬；要心存关切，不要不理不睬； 要坦诚代客，不要诚惶诚恐；要坦诚代客，不要诚惶诚恐； 要沉着稳重，不要手忙脚乱；要沉着稳重，不要手忙脚乱； 要神色坦然，不要满面愁云。要神色坦然，不要满面愁云。 某酒店，几位客人在就餐，餐厅服务员正在为客人服务。某酒店，几位客人在就餐，餐厅服务员正在为客人服务。宴请快结束时，服务员为客人上汤。恰巧宴请快结束时，服务员为客人上汤。恰巧 张张 先生突然一回先生突然一回身，将汤碰洒，把身，将汤碰洒，把 张张 先生的西服弄脏了。非常生气，质问先生的西服弄脏了。非常生气，质问怎么把汤往身上洒。服务员没有争辩，连声道歉：实在对不怎么把汤往身上洒。服务员没有争辩，连声道歉：实在对不起，先生，是我不小心把汤洒在您身上，把您的西服弄藏了，起，先生，是我不小心把汤洒在您身上，把您的西服弄藏了，请您脱下来，我去给您干洗。另外我再从新给您换一份汤，请您脱下来，我去给您干洗。另外我再从新给您换一份汤，耽误各位先生用餐了。请原谅。随后，服务员将西服送洗衣耽误各位先生用餐了。请原谅。随后，服务员将西服送洗衣房干洗，而后对几位先生的服务十分周到。当客人用餐完毕房干洗，而后对几位先生的服务十分周到。当客人用餐完毕后，服务员将洗得干干净净、叠得整整齐齐的衣服双