优质护理服务及管理理念

1、 王淼优质护理服务优质护理服务改模式转观念破难题建机制领导的支撑力沟通培训运行能力盘活护理人力实施岗位管理、调动护士积极性、建立长效机制为患者提供全程、连续、整体责任制、个性化的专业护理淡化形式完成任务工作方式实施的转变工作目标追求的改变深化专业内涵促进患者健康优质护理服务的两项重点任务优质护理服务的两项重点任务护理服务模式改革护士管理方式改革以实施岗位管理以实施岗位管理为切入点，为护为切入点，为护士的配置、考核、士的配置、考核、分配、培训、晋分配、培训、晋升以及职业发展升以及职业发展建立激励机制建立激励机制以实施责任制的以实施责任制的整体护理为切入整体护理为切入点，为患者提供点，为患者提供全

2、程、全面、专全程、全面、专业人性化的护理业人性化的护理服务服务优质护理服务评价优质护理服务评价医院高度重视和支持护理工作医院高度重视和支持护理工作实施科学的护理管理实施科学的护理管理改善临床护理服务改善临床护理服务持续改进护理质量持续改进护理质量优质护理服务评价的重点内容优质护理服务评价的重点内容（一）医院高度重视和支持护理工作（一）医院高度重视和支持护理工作1.1.医院领导医院领导高度重视高度重视优质护理服务工作优质护理服务工作2.2.定期研究推进优质护理服务存在问题，制定切定期研究推进优质护理服务存在问题，制定切实可行的工作措施，并有所突破和创新实可行的工作措施，并有所突破和创新3.3.注

3、重护士队伍建设，扩增注重护士队伍建设，扩增临床一线护士队伍数临床一线护士队伍数量，量，满足医院护理岗位和临床服务需求。满足医院护理岗位和临床服务需求。优质护理服务的内涵、目标优质护理服务的内涵、目标优质护理服务内涵：优质护理服务内涵：1.1.实施责任制的整体护理实施责任制的整体护理2.2.要满足病人的基本生活需要要满足病人的基本生活需要3.3.要保证病人的安全要保证病人的安全4.4.要保证病人的躯体舒适要保证病人的躯体舒适5.5.协助平衡病人心理协助平衡病人心理6.6.取得病人家庭和社会的协调支持取得病人家庭和社会的协调支持7.7.用优质护理服务的质量来提升病人与社会的满意度用优质护理服务的质

4、量来提升病人与社会的满意度优质护理服务目标：优质护理服务目标：患者满意；社会满意；政府满意患者满意；社会满意；政府满意（二）实施科学的护理管理二）实施科学的护理管理 4.4.维护护士合法权益，改善护士工作条件，提高护士福利维护护士合法权益，改善护士工作条件，提高护士福利待遇，创造护士良好的执业环境。待遇，创造护士良好的执业环境。 5.5.减少病房护士从事非护理工作，提高护理工作效率。减少病房护士从事非护理工作，提高护理工作效率。 6.6.落实护士编制。落实护士编制。护士同工同酬，离职率低。护士同工同酬，离职率低。 7.7.建立扁平化的护理管理组织体系，明确并落实护理管理建立扁平化的护理管理组织

5、体系，明确并落实护理管理职责。职责。 8.8.根据责任制整体护理的要求，健全更新护理工作规章制根据责任制整体护理的要求，健全更新护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准。度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准。 9 9、科学设置护理岗位，、科学设置护理岗位，合理配置合理配置并弹性调配护士人力，满并弹性调配护士人力，满足临床工作需要。足临床工作需要。禁止非护理岗位占护士编制。禁止非护理岗位占护士编制。医院护理岗位设置医院护理岗位其他护理岗位临床护理岗位医院护理岗位设置医院护理岗位设置护理管理岗位临床护理岗位其他护理岗位是从事医院护理是从事医院护理管理管理工作的岗位工作的岗位是护士

6、为患者提供是护士为患者提供直接直接护理服务的岗位护理服务的岗位是护士为患者提供是护士为患者提供非直接非直接护理服务的岗位护理服务的岗位护理管理岗位和临床护理岗位的护士应当占护理管理岗位和临床护理岗位的护士应当占全院护士总数的全院护士总数的95%95%以上。以上。10.10.建立护士岗位责任制，明确各护理岗位的岗位职建立护士岗位责任制，明确各护理岗位的岗位职责和责和工作标准工作标准，规范临床护理执业行为。，规范临床护理执业行为。11.11.制定并落实医院护士培训计划，制定并落实医院护士培训计划，以以“岗位需求岗位需求”为导向为导向，加强新入职护士、在职护士、护理管理人员，加强新入职护士、在职护士

7、、护理管理人员和专科护理人员岗位培训，切实提高护理管理和服务和专科护理人员岗位培训，切实提高护理管理和服务水平。水平。12.12.医院结合实际，探索实施护士的医院结合实际，探索实施护士的分层级管理分层级管理，合，合理设置临床护士职业生涯发展路。理设置临床护士职业生涯发展路。13.13.建立护士科学建立护士科学绩效考核和分配制度绩效考核和分配制度，并将考核结，并将考核结果与护士的收入分配，奖励评优、职称晋升等结合起果与护士的收入分配，奖励评优、职称晋升等结合起来，体现多劳多得，优绩优酬，来，体现多劳多得，优绩优酬，调动护士积极性调动护士积极性。（三）改善临床护理服务（三）改善临床护理服务14.1

8、4.全院病房实施责任制的全院病房实施责任制的整体护理整体护理，责任护士分管一定数，责任护士分管一定数量患者，为患者提供专业照顾注重患者的人文关怀和沟通交量患者，为患者提供专业照顾注重患者的人文关怀和沟通交流。流。15.15.责任护士全面落实护理职责，为患者提供规范、责任护士全面落实护理职责，为患者提供规范、专业、专业、人性化人性化的优质护理服务，促进患者早日康复。的优质护理服务，促进患者早日康复。16.16.病房管理井然有序，保障患者医疗安全。病房管理井然有序，保障患者医疗安全。17.17.医院在门（急）诊、手术室等逐步开展优质护理服务，医院在门（急）诊、手术室等逐步开展优质护理服务，不断改进

9、护理服务，体现人文关怀。不断改进护理服务，体现人文关怀。18.18.积极开展延伸护理服务，将医院内护理服务积极开展延伸护理服务，将医院内护理服务延伸延伸至社区、至社区、家庭、为患者提供用药指导、健康教育、慢性病管理等服务。家庭、为患者提供用药指导、健康教育、慢性病管理等服务。19.19.患者对医院护理服务满意度高。患者对医院护理服务满意度高。（四）持续质量改进（四）持续质量改进20.20.有健全的护理质量控制组织，人员职责明确，护理质量控制标有健全的护理质量控制组织，人员职责明确，护理质量控制标准科学合理，准科学合理，实施目标管理实施目标管理。21.21.能够合理使用质量持续改进能够合理使用质

10、量持续改进工具工具持续改进护理质量，提升护理持续改进护理质量，提升护理服务水平。服务水平。22.22.定期监测护理质量相关定期监测护理质量相关指标指标，分析指标数据情况，及时发现问，分析指标数据情况，及时发现问题，制定并落实整改措施。题，制定并落实整改措施。23.23.完善并落实护理工组制度，针对重完善并落实护理工组制度，针对重点部门、重点环节和重点患点部门、重点环节和重点患者者的工作流程、应急预案和防范措施科学合理、落实到位。的工作流程、应急预案和防范措施科学合理、落实到位。24.24.按照原卫生部办公厅关于在医疗机构推行表格是护理文书的通按照原卫生部办公厅关于在医疗机构推行表格是护理文书的

11、通知，结合本单位实际，制定完善的护理文书书写规范、质量控制和知，结合本单位实际，制定完善的护理文书书写规范、质量控制和考核标准。避免形式化书写，考核标准。避免形式化书写，减轻护士书写负担减轻护士书写负担。传统的优质护理管理目标传统的优质护理管理目标病房管理合格率病房管理合格率基础护理合格率基础护理合格率护理文书书写合格率护理文书书写合格率危重患者护理危重患者护理无菌物品无菌物品消毒隔离消毒隔离仪器设备管理仪器设备管理急救物品、药品完好率急救物品、药品完好率患者满意度患者满意度目前护理管理存在的问题目前护理管理存在的问题目前护理质量管理存在的问题及效果目前护理质量管理存在的问题及效果把质量管理简

12、单理解成质控把质量管理简单理解成质控。护士长和护士的眼睛看着护理部护士长和护士的眼睛看着护理部/ /检查标准，而不是病人。检查标准，而不是病人。（只要不扣分就好，病人的护理成效谁来考虑？）（只要不扣分就好，病人的护理成效谁来考虑？）标准里有更多的是护士的工作，缺乏对病人结局的关注。标准里有更多的是护士的工作，缺乏对病人结局的关注。（有检查就好，没有检查就乱）（有检查就好，没有检查就乱）质量管理的重点不明确。（低效率的解决问题的方式，质量管理的重点不明确。（低效率的解决问题的方式，检查发现问题长期不能解决，低水平重复）检查发现问题长期不能解决，低水平重复）目前护理质量管理存在的问题及效果目前护理

13、质量管理存在的问题及效果 惩罚性 有令则行，有禁则止 护士很听话，但不能或不愿主动思维和个性化解决问题。 看不到专业和专科质量 骨科、儿科、妇科、产科、手术室、消毒供应专科 无法判断护理好坏对病人的结局是否有影响无法判断护理好坏对病人的结局是否有影响按着格子走，别走错了！迈错了，会扣奖金的！我们的护理质量控制我们的护理质量控制 科室每星期活动一次，查出问题，扣个人分科室每星期活动一次，查出问题，扣个人分 科系每月活动一次，查出问题，扣科室分科系每月活动一次，查出问题，扣科室分 上个月查一个问题上个月查一个问题 下个月查另外一个问题下个月查另外一个问题 问题的解决方式问题的解决方式？我们需要怎样

14、的质量安全管理？我们需要怎样的质量安全管理？ 有助于护士建立临床思维，运用现有技术有助于护士建立临床思维，运用现有技术/ /规规范，以及可靠的循证依据，评估发现病人问题，范，以及可靠的循证依据，评估发现病人问题，给予患者有效的护理措施，获得护理成效。给予患者有效的护理措施，获得护理成效。 通过查房指导护士调整护理计划，控制风险通过查房指导护士调整护理计划，控制风险/ /并发症并发症 管理者更加关注管理者更加关注结构指标结构指标/ /过程指标和结果指过程指标和结果指标。标。我们需要怎样的质量管理？我们需要怎样的质量管理？一种全新的质量安全管理模式一种全新的质量安全管理模式 质量建设为本。持续改进

15、为动力质量建设为本。持续改进为动力 以病人安全为先。护士实践为重，让护士正确事，以病人安全为先。护士实践为重，让护士正确事，做正确的事。建立安全的工作环境，做正确的事。建立安全的工作环境，足够的培训足够的培训。 能够引导和帮助护士的眼睛看着病人，关注和满能够引导和帮助护士的眼睛看着病人，关注和满足病人需要，解决病人问题，获得有成效的护理足病人需要，解决病人问题，获得有成效的护理结果（护理结局）结果（护理结局）木桶效应给我们的启示？木桶效应给我们的启示？水桶原理是由美国水桶原理是由美国管理学家彼得提出管理学家彼得提出的。其价值在于其的。其价值在于其盛水量的多少，是盛水量的多少，是说一只桶能盛多少

16、说一只桶能盛多少水，并不取决于最水，并不取决于最长的那块木板，而长的那块木板，而是取决于最短的那是取决于最短的那块木板。块木板。也可称为也可称为短板效应短板效应木桶效应给我们的启示？木桶效应给我们的启示？这就是说任何一个这就是说任何一个组织，可能面临一组织，可能面临一个共同问题，个共同问题，即构即构成组织的各个部分成组织的各个部分往往是优劣不齐的，往往是优劣不齐的，而劣势部分往往决而劣势部分往往决定整个组织的水平。定整个组织的水平。我们需要怎样的质量管理我们需要怎样的质量管理 一种全新的质量管理概念一种全新的质量管理概念 前瞻性的护理质量管理概念，就是一种通过前瞻性的护理质量管理概念，就是一种

17、通过文化、制度、思维操作层面而建立和创造条文化、制度、思维操作层面而建立和创造条件与环境，使管理者件与环境，使管理者终末式监控行为变为终末式监控行为变为一一线护士提供指导、指引、培训等服务行为，线护士提供指导、指引、培训等服务行为，规范护理行为，减少护理失误的一种规范护理行为，减少护理失误的一种管理模管理模式式。漫漫画，终于把医疗核心制度记住了画，终于把医疗核心制度记住了 医疗核心制度至关重要，记不住怎么办？1、有个病人来了（首有个病人来了（首诊责任诊责任制）制）2、有点重，请上级一、有点重，请上级一起看（三级查房制度）起看（三级查房制度）4、大家都觉得很重，是个疑难病、大家都觉得很重，是个疑

18、难病人（疑难病例讨论制度人（疑难病例讨论制度3、上级也觉得重，请其他科一起看（会诊制度）5、讨论后决定要手术，谁可以、讨论后决定要手术，谁可以做？（手术分级管理制度）做？（手术分级管理制度）6、手术怎么做？（术前讨论制度）这个手术是新开展的手这个手术是新开展的手术，得报医务科审批术，得报医务科审批（新技术和新项目准入（新技术和新项目准入制度）制度）8、常规备血（临床输血制度）9、术前要用抗生素吧，、术前要用抗生素吧，用什么抗生素（抗菌药物用什么抗生素（抗菌药物分级管理制度）分级管理制度）10、护士姐姐来三查七对（查对制度）11、送到手术室，麻醉师叫护士姐姐和手术医生查对一下做什么手术（手术安全

19、核查制度）12、楼下护士打电话来了，你这个病人，几级护理啊？（分级护理制度）13、化验室帅锅又打电话、化验室帅锅又打电话来了：有危急值啊（危急来了：有危急值啊（危急值报告制度）值报告制度）14、可惜这个病人呼吸、心跳停了，赶快心肺复苏进行抢救（急危重患者抢救制度）15、心肺复苏时胸骨、心肺复苏时胸骨和肋骨骨折了（不良和肋骨骨折了（不良事件上报制度）事件上报制度）16、遗憾的是病人最后还是挂了（死亡病例讨论制度）17、这个时候天快亮了，交班、这个时候天快亮了，交班了（值班和交接班制度）了（值班和交接班制度）18、交完班还得写病历（病历管理制度）19、看看病历是否保存了,洗手下班回家补觉！（信息安

20、全管理制度）护护理理核核心心制制度度一、护理质量管理制度一、护理质量管理制度二、病房管理制度三、抢救工作制度四、分级护理制度五、护理值班、交接班制度六、查对制度七、给药制度八、护理查房制度九、护理健康教育制度十、护理安全管理制度十一、护理不良事件报告制度十二、护理会诊制度十三、护理文件管理制度十四、护理身份识别制度十五、输血、输液反应处理报告制度十六、病房一般消毒隔离制度十七、防范患者跌倒、坠床管理制度十八、压疮的预防制度护理质量评价工作的困难护理质量评价工作的困难 案例：如何评价以下护理质量指标指标指标专业性专业性实时性实时性床单位清洁、平整、干燥六洁：口腔、头发、手足、皮肤、会阴、指（趾）

21、甲清洁三短：头发、胡须、指（趾）甲短四无：无压疮、烫伤、坠床及其他护理并发症？管道位置正确、引流通畅七知道：即知道患者姓名、诊断、病情、治疗、护理、饮食、心理护理记录及时、准确、真实、全面护理治疗评价工作的困难护理治疗评价工作的困难*床单位清洁、平整、干燥；口腔、头发、手足、皮肤、会阴、指（趾）甲清洁；头发、胡须、指（趾）甲短；等等均为过程性指标，外部评价的成本较高，可能主要用于科室内部护理工作的日常考察。*压疮、烫伤、坠床及其他护理并发症的发生率，可以用于护理质量的评价。且属于结局性指标，可能更受关注。使用这些指标进行评价，其成本高低，取决于受评单位是否有这些负性事件的常规记录。*然而，目前

22、，这些信息往往缺乏常规记录，或者是记录的全面和准确性存在问题 运用运用杜纳贝迪斯（杜纳贝迪斯（Donabedian）“结构结构过程过程结果结果”质量管理模质量管理模式。应用敏感指标进行护理质量管式。应用敏感指标进行护理质量管理理护理质量敏感指标护理质量敏感指标病人护理结构护理结构护理过程护理过程护理结果护理结果国家护理质量敏感指标体系国家护理质量敏感指标体系质量构件质量构件指标指标意义意义执业环境1包含38个问题的职业环境测量问卷专业的舞台：充分的支持有效的激励结构5床护比与、护患比、护理时数不同层级护士配置 护士离职率数量、结构稳定性过程1患者的身体约束该做的依从不该做的防范结果6压疮发生率

23、、跌倒发生率非计划性拔管率、中心静脉导管相关血流感染发生率呼吸机相关性肺炎发生率、导尿管相关尿路感染发生率可以测量的病人健康结局戴明学说的核心戴明学说的核心高层管理的决心及参与高层管理的决心及参与群策群力的团队精神群策群力的团队精神通过教育来提高质量意识通过教育来提高质量意识质量改善的技术训练质量改善的技术训练制定衡量质量的尺度标准制定衡量质量的尺度标准对质量成本的分析认识对质量成本的分析认识不断改进运动不断改进运动各级员工的参与各级员工的参与戴明的戴明的PDCA循环循环改善标准化，改善标准化，成标准化流程成标准化流程评估原始及时评估原始及时标差异标差异确认改进部分确认改进部分或主题或主题执行

24、规划的内执行规划的内容容身份识别身份识别查规章制度查规章制度内容（把医保卡作为识别患内容（把医保卡作为识别患者身份的唯一内容）者身份的唯一内容）1.住院处是如何为患者办理住院手续的结果：医保卡、身份证等（已经是2种，与制度不符）2.医院定的制度下发了吗？对相关人员培训了吗？有培训记录吗？对培训结果有评价吗？提出问题了吗？有改进措施吗进行进行根本原因分析根本原因分析(RCA)的好处的好处改变传统的只解决单一事件，治标不治本的缺点能够找出系统和流程中的风险和缺点，并采取正确的行动分享经验，被同行参考，做到事前防卫，预防同类不良事件的发生目标管理目标管理目标管理又称为成果管理目标管理（Managem

25、ent byob jective MBO）是以目标为导向，以人为中心，以成果为标准，而使组织和个人取得最佳业绩的现代管理方法。为什么要做目标管理？为什么要做目标管理？目标管理就是让管理者“心中有数”！假如你没有每年设定目标的习惯，你可能就不是一个有执行力的组织和个人。执行力包熙迪（Larry Bossidy）目标到底有什么好处？目标到底有什么好处？您希望你的工作是哪种形态？您希望你的团队是哪种形态？例：费罗伦丝例：费罗伦丝.查德威客遗憾查德威客遗憾1952年7月4日清晨，加利福尼亚海岸下起了浓雾。在海岸以西 21 英里的卡塔林纳岛上，43岁的女人费罗伦丝.查德威客涉水进入太平洋中，开始向加州海岸游去。如果成功，她就是第一个游过这个海峡的妇女。时间一个小时一如果成功，她就