HH沟通技巧-渤海钻探刘莉

1、沟通技巧沟通技巧刘莉刘莉L 沟通一向是，现在是，将来也沟通一向是，现在是，将来也依然是企业中的重要问题，作为管依然是企业中的重要问题，作为管理者，你必须清楚地表达你对未来理者，你必须清楚地表达你对未来的要求和对结果的看法。的要求和对结果的看法。松下幸之助松下幸之助管理上著名的双管理上著名的双50%理论理论：管理者管理者50%以上的时间用在了沟通上以上的时间用在了沟通上（如开会（如开会、谈判谈判、 汇报汇报、 指示指示、 评估）评估）可是，工作中的可是，工作中的50%以上的障碍都是在沟以上的障碍都是在沟通中产生的通中产生的研究发现：管理者研究发现：管理者4类管理活动类管理活动 传统的管理传统的管

2、理:决策决策、计划和控制计划和控制 沟通活动沟通活动:交换日常信息并处理书面资料交换日常信息并处理书面资料 人力资源管理人力资源管理:激励激励、训练训练、管理冲突管理冲突、安安 置置、培训培训4.网络活动网络活动:社交社交、政治活动与外部交往政治活动与外部交往 管理活动管理活动48%13%28%11%人力资源管理人力资源管理网络活动网络活动11%19%26%44%人力资源管理人力资源管理沟通沟通沟通沟通传统的管理传统的管理传统的管理传统的管理网络活动网络活动有效的管理者（工作最出色）有效的管理者（工作最出色）成功的管理者（晋升最快）成功的管理者（晋升最快） 19 19社会交往社会交往 32 3

3、2传统的管理传统的管理 20 20人力资源管理人力资源管理 29 29 沟通沟通一般的管理者一般的管理者 沟通的三个环节：沟通的三个环节： 表达表达 倾听倾听 反馈反馈语言语言非语言非语言书面书面口头口头肢体语言肢体语言常见的沟通障碍：常见的沟通障碍：发送障碍发送障碍 发送者的表达能力发送者的表达能力 发送者的态度和观念发送者的态度和观念 缺乏反馈缺乏反馈接收障碍接收障碍 环境噪音环境噪音 接受者的态度和观念接受者的态度和观念 接受者的需求和期望接受者的需求和期望理解障碍理解障碍 语言和语义问题语言和语义问题 接受者的接收和接受能力接受者的接收和接受能力 信息交流的长度信息交流的长度 信息传播

4、的方式与渠道信息传播的方式与渠道 地位的影响地位的影响接受障碍接受障碍怀有成见怀有成见传递者与接收者之间的矛盾传递者与接收者之间的矛盾消除沟通障碍的一些策略：消除沟通障碍的一些策略：发送者：发送者：信息传递给谁的？我为什么要沟通？信息传递给谁的？我为什么要沟通？明确沟通的内容明确沟通的内容选择最合适的时间、地点和方式沟通选择最合适的时间、地点和方式沟通与接收者保持联系与接收者保持联系接收者：接收者：设身处地地聆听设身处地地聆听与发送者保持联系与发送者保持联系发送者与接收者：发送者与接收者：认识到误解是在所难免认识到误解是在所难免不断地反馈和检验不断地反馈和检验建立相互间的信任与真诚建立相互间的

5、信任与真诚一、成为好的倾听者一、成为好的倾听者聽聽信息信息语气语气节奏节奏大小大小高低高低表情表情眼神眼神姿势姿势服饰服饰容貌容貌思考思考分析分析判断判断倾听是管理者必备的的素质之一，是否善于倾听是倾听是管理者必备的的素质之一，是否善于倾听是衡量一个管理者水平的高低的标志。好的管理者必衡量一个管理者水平的高低的标志。好的管理者必须是一个好的倾听者。须是一个好的倾听者。哲学家第欧根尼：哲学家第欧根尼： “上帝给了我们两只耳朵、一个舌头，上帝给了我们两只耳朵、一个舌头， 为的是让我们多听少讲。为的是让我们多听少讲。”中国古语：中国古语：“智者善听，愚者善说。智者善听，愚者善说。”积极倾听的六项原则

6、积极倾听的六项原则 专心听对方说话专心听对方说话耳到（聆听）耳到（聆听） 仔细观察对方的身体语言仔细观察对方的身体语言眼到（观察）眼到（观察） 思考对方说话内容思考对方说话内容脑到（思考）脑到（思考） 以同情心感受对方的立场以同情心感受对方的立场心到（感受）心到（感受） 正确响应，以问题探寻对方的意图正确响应，以问题探寻对方的意图口到（询问）口到（询问） 将对方说话的内容记录下来将对方说话的内容记录下来手到（记录）手到（记录） 专心听对方说话专心听对方说话耳到（聆听）耳到（聆听）仔细聆听对方所说的话仔细聆听对方所说的话透过对方说话的语调，了解是否有隐含意义透过对方说话的语调，了解是否有隐含意义

7、 仔细观察对方的身体语言仔细观察对方的身体语言眼到（观察）眼到（观察）观察对方身体语言，判断其是否加强所要表达的讯息观察对方身体语言，判断其是否加强所要表达的讯息目光接触，观察对方为敌意或好意目光接触，观察对方为敌意或好意 思考对方说话内容思考对方说话内容脑到（思考）脑到（思考）流露出支持性的面部表情流露出支持性的面部表情正面面对说话者正面面对说话者将身体前倾将身体前倾姿势要安稳，不要坐立不安或任意摆动姿势要安稳，不要坐立不安或任意摆动 以同情心感受对方的立场以同情心感受对方的立场心到（感受）心到（感受）点头点头目光接触目光接触响应对方情绪响应对方情绪适度的口头响应适度的口头响应 正确响应，以

8、问题探寻对方的意图正确响应，以问题探寻对方的意图口到（询问）口到（询问）确认或澄清你对内容的了解确认或澄清你对内容的了解深入了解对方的真正意思深入了解对方的真正意思 将对方说话的内容记录下来将对方说话的内容记录下来手到（记录）手到（记录）帮助分析复杂信息帮助分析复杂信息当做记录当做记录事后需要时可以唤起记忆事后需要时可以唤起记忆倾听的七大技巧倾听的七大技巧 营造积极的谈话氛围营造积极的谈话氛围 认真听取，适时赞同认真听取，适时赞同 不要打断对方的谈话不要打断对方的谈话 使用口语，反馈信息使用口语，反馈信息 清楚地听出对方的谈话重点清楚地听出对方的谈话重点 适时地表达自己的意见适时地表达自己的意

9、见 以不明确的口吻概括你的理解以不明确的口吻概括你的理解给管理者的启示给管理者的启示倾听是取得关于他人第一手信息，正确认识他人的倾听是取得关于他人第一手信息，正确认识他人的重要途径。重要途径。从倾听中发现机会。从倾听中发现机会。不能听取部属的意见，是管理人员不能听取部属的意见，是管理人员的疏忽。牢骚不总是正确的，但认真对待牢骚却总是正确的。的疏忽。牢骚不总是正确的，但认真对待牢骚却总是正确的。倾听是表示尊重的最好方式。倾听是表示尊重的最好方式。美国前哈佛大学校长查理美国前哈佛大学校长查理 爱略特说过：爱略特说过：“生意上的往来，生意上的往来，并无所谓的秘诀，最重要的是要专注眼前同你谈话的人，这

10、并无所谓的秘诀，最重要的是要专注眼前同你谈话的人，这是对那人最大的尊重。是对那人最大的尊重。”倾听使我们成为一个反馈者，一个置自己于第二位的人。倾听使我们成为一个反馈者，一个置自己于第二位的人。通过成为一个倾听者，管理者可以表明自己有良好通过成为一个倾听者，管理者可以表明自己有良好的涵养，从而可以树立良好的自我表现品牌。的涵养，从而可以树立良好的自我表现品牌。聆听员工的声音聆听员工的声音倾听是一个非常有用的尊重他人的技巧，向你推荐倾听是一个非常有用的尊重他人的技巧，向你推荐5 5个方法：个方法： 把你的工作放在一边。如果你能从工作中摆脱出把你的工作放在一边。如果你能从工作中摆脱出来，你很容易集

11、中精力来听员工诉说。来，你很容易集中精力来听员工诉说。 保持沉默。当员工和你说话时，绝不要打断他。保持沉默。当员工和你说话时，绝不要打断他。 微笑注视对方且保持身体前倾。保持你的视线与微笑注视对方且保持身体前倾。保持你的视线与他平齐。他平齐。 即使你没什么可问的，也要经常问员工一些问题。即使你没什么可问的，也要经常问员工一些问题。这样做，员工认为你一直在听。这样做，员工认为你一直在听。 以转述员工的话为起点，开始发表自己的看法。以转述员工的话为起点，开始发表自己的看法。53%53%倾听倾听17%17%读读14%14%写写16%16%说说学会倾听学会倾听 沟通的三个环节：沟通的三个环节： 表达表

12、达 倾听倾听 反馈反馈语言语言非语言非语言书面书面口头口头肢体语言肢体语言口语表达的个基本原则口语表达的个基本原则： 清晰清晰 做好准备做好准备 朴实朴实 生动生动 自然自然 简练简练二、善于语言表达二、善于语言表达 沟通的三个环节：沟通的三个环节： 表达表达 倾听倾听 反馈反馈语言语言非语言非语言书面书面口头口头肢体语言肢体语言心理学家发现：手势能帮助人们传达大心理学家发现：手势能帮助人们传达大量信息。人们听故事时，如果在听到声量信息。人们听故事时，如果在听到声音的同时能够看见讲故事的人的手势，音的同时能够看见讲故事的人的手势，他们对故事理解的准确度要比单纯听到他们对故事理解的准确度要比单纯

13、听到声音时增加声音时增加10。“手势和说话在交流时具有同样的丰富手势和说话在交流时具有同样的丰富性，手和嘴共同表达着说话人的意思性，手和嘴共同表达着说话人的意思”人与人之间的交流表达是两个方面的：人与人之间的交流表达是两个方面的：一方面是语言的，另一方面是非语言的，这两一方面是语言的，另一方面是非语言的，这两个方面互为补充，缺一不可。个方面互为补充，缺一不可。有时候非语言传达的信息比语言还要更加精确，有时候非语言传达的信息比语言还要更加精确，比如如果一个人不停的向你以外的其他地方看比如如果一个人不停的向你以外的其他地方看去，你就可以理解到他对你们的谈话缺乏兴趣，去，你就可以理解到他对你们的谈话

14、缺乏兴趣，需要调动他的积极性了需要调动他的积极性了 。 行为学家实验统计：行为学家实验统计：视觉信息（身体语言）：视觉信息（身体语言）： 55% （服装服装、举止举止、表情表情、手势）手势）听觉信息（声调、语速）：听觉信息（声调、语速）：38%语言信息（谴词造句）：语言信息（谴词造句）： 7%在日常的生活工作中，为了让别人对你有一在日常的生活工作中，为了让别人对你有一个更好的印象，一定要注意戒除自己那些不个更好的印象，一定要注意戒除自己那些不招人喜欢的动作或表情，注意用一些良好的招人喜欢的动作或表情，注意用一些良好的手势、表情帮助你的交流，因为好的肢体语手势、表情帮助你的交流，因为好的肢体语言

15、会帮助你的沟通，坏的肢体语言会阻碍我言会帮助你的沟通，坏的肢体语言会阻碍我们的社交。们的社交。运用积极的身体语言，克服消极的身体语言运用积极的身体语言，克服消极的身体语言禮禮 三、塑造完美体姿三、塑造完美体姿 着装的着装的TPOTPO原则原则 T T（Time ） 时间：早中晚、四季、年龄时间：早中晚、四季、年龄 P P（Place） 地点：办公室、宴会厅、运动场地点：办公室、宴会厅、运动场 O O（Object）目的：周年庆典、舞会、购物目的：周年庆典、舞会、购物场合场合原则原则目的目的适宜适宜不适宜不适宜公务场合公务场合庄重保守庄重保守 上班上班职业装职业装 时装、时装、 休闲装休闲装 谈

16、判、谈判、 典礼典礼 套装套装社交场合社交场合时尚个性时尚个性 宴会、宴会、 舞会、舞会、 音乐会、音乐会、 聚会、聚会、 拜会拜会 时装时装 礼服礼服各类制服各类制服休闲场合休闲场合舒适自然舒适自然居家休息居家休息健身运动健身运动观光游览观光游览逛街购物逛街购物休闲装休闲装牛仔装牛仔装运动装运动装沙滩服沙滩服各类制服各类制服套装套装 职业装职业装工装、制服工装、制服男士西装、夹克衫、衬衫男士西装、夹克衫、衬衫女士西服套裙、裤套装和连衣裙女士西服套裙、裤套装和连衣裙正装正装 套装套装 礼服礼服西装的穿着西装的穿着穿好衬衫穿好衬衫 干净、无损、袖长出外套袖约干净、无损、袖长出外套袖约1.5CM1

17、.5CM打好领带打好领带 长度达到皮带下缘；放在毛衣内；系领带时衬衣的第一长度达到皮带下缘；放在毛衣内；系领带时衬衣的第一 个扣子要扣好领带夹一般在衬衣的第四五个纽扣之间个扣子要扣好领带夹一般在衬衣的第四五个纽扣之间内衣不宜过多内衣不宜过多 不露、不透、毛衣和毛背心要紧身不露、不透、毛衣和毛背心要紧身扣好纽扣扣好纽扣 双排扣要扣上；单排扣双排扣要扣上；单排扣2 2粒扣上粒、三粒扣中粒或都扣粒扣上粒、三粒扣中粒或都扣鞋袜搭配协调鞋袜搭配协调 配皮鞋、袜子比西装颜色深配皮鞋、袜子比西装颜色深减负减负 口袋不放东西口袋不放东西穿着西装的规范穿着西装的规范三色原则三色原则三一定律三一定律( (皮带皮带

18、、皮鞋、公文包皮鞋、公文包) )三大禁忌（商标三大禁忌（商标、袜子、夹克袜子、夹克 ） 男士衬衫男士衬衫 内穿内穿 外穿外穿最重要场合白色最重要场合白色一般情况淡蓝、浅粉一般情况淡蓝、浅粉最正式深西装、浅衬衫、深领带最正式深西装、浅衬衫、深领带时尚西装、衬衫、领带近色时尚西装、衬衫、领带近色 男士裤男士裤西裤前后有笔直裤线西裤前后有笔直裤线牛仔裤在室内工作不穿牛仔裤在室内工作不穿纯棉无裤线，色越浅越休闲纯棉无裤线，色越浅越休闲 皮鞋皮鞋 西方晚宴要穿系带鞋西方晚宴要穿系带鞋 声音声音语速：语速：120120260260个字个字/ /分分音调：音调：高音没有低音悦耳；高音有变化更有力高音没有低音

19、悦耳；高音有变化更有力音量：音量：分场合分场合音质：音质：声音有吸引力的人被视为更有权力和能声音有吸引力的人被视为更有权力和能力；声音不成熟的人被视为权力低和能力差，但力；声音不成熟的人被视为权力低和能力差，但更诚实和热情。更诚实和热情。人际区域人际区域亲密距离亲密距离5050cmcm以内以内人际区域人际区域 社会区域社会区域120 - 50cm120- 370cm公共距离公共距离空间和距离空间和距离公共场所碰到拥挤的局面，要遵守：公共场所碰到拥挤的局面，要遵守：你不能同任何人讲话你不能同任何人讲话你的眼神避免同别人的眼神接触你的眼神避免同别人的眼神接触你的面部不能有表情你的面部不能有表情人越

20、是拥挤，你的身体就越不能随意动弹人越是拥挤，你的身体就越不能随意动弹空间与距离成为亲密程度的一种标志空间与距离成为亲密程度的一种标志空间与距离成为地位的一种标志空间与距离成为地位的一种标志时间经常与地位相联系时间经常与地位相联系,地位越高地位越高,对对时间的控制力就越强时间的控制力就越强角落的位置角落的位置这种位置一般用于友好的、随意的的谈话中这种位置一般用于友好的、随意的的谈话中。竞争性竞争性/防御性位置防御性位置双方是竞争的双方是竞争的或一方谴责另一方或一方谴责另一方在办公室可形成上下级关系的气氛在办公室可形成上下级关系的气氛合作的位置合作的位置两个人想法相似或共同完成一个任务时两个人想法

21、相似或共同完成一个任务时独立的位置独立的位置人们不愿互相影响时的位置人们不愿互相影响时的位置图书馆、餐馆里或公园的板凳上图书馆、餐馆里或公园的板凳上握手的要求握手的要求站立、用右手站立、用右手力度要适当，过重过轻都不宜力度要适当，过重过轻都不宜时间在时间在1-31-3秒钟秒钟别人伸手，你必伸手别人伸手，你必伸手面带微笑，双目注视对方面带微笑，双目注视对方避免交叉握手避免交叉握手多人握手时，应先尊后卑多人握手时，应先尊后卑四、反馈四、反馈反馈要及时反馈要及时反馈要准确反馈要准确反馈要持续反馈要持续 心理学研究表明：心理学研究表明：人们行为的改进取决于反馈人们行为的改进取决于反馈 如果你不知道自己

22、做的是对还是错，如果你不知道自己做的是对还是错， 那么你就不大可能做得更好那么你就不大可能做得更好三种反馈模式三种反馈模式否定式反馈：告诉别人哪里出了错否定式反馈：告诉别人哪里出了错抚慰式反馈：提出肯定意见，不发表任何批评抚慰式反馈：提出肯定意见，不发表任何批评交流式反馈：明确需要讨论的东西；发出具体交流式反馈：明确需要讨论的东西；发出具体 的肯定和否定的反馈，把焦点放的肯定和否定的反馈，把焦点放 在想法、事情或行为上，而不是在想法、事情或行为上，而不是 放在性格或能力上放在性格或能力上 真诚的赞美别人真诚的赞美别人 赞美是肯定赞美是肯定 赞美人人都需要赞美人人都需要 领导者与激励的调查领导者与激励的调查 根据海氏（根据海氏（HayHay）的一项调查，在中国：）的一项调查，在中国： 19.1 19.1的领导是的领导是“高绩效领导高绩效领导” 9.8 9.8的领导的领导“鼓舞了下属鼓舞了下属” 13.4 13.4的领导并没有使他们的下属感觉到被帮助的领导并没有使他们的下属感觉到被帮助 或激励或激励 57.7 57.7的领导则是的领导则是“挫伤了下属的积极性挫伤了下属的积极