2021年客服个人年度工作总结

1、1.2021 年客服个人年度工作总结20xx 年，我有幸接任主持公司人事行政工作， 在这里感谢公司领导对我的精 心栽培，给予我工作上的支持。 我将更加认真的对待 20xx 年的工作。 目前所负责 工作范围涉及部门各份数据分析及新闻源外推效果的跟踪，以后会更加注意方式 方法，做到。以下是我总结的工作情况及以后的工作计划。一、日常工作及成就1、工作内容： 人事行政工作复杂， 目前部门已配备了多种管理表， 包括员工 纪律跟踪表、各小组组员项目分配表、思想汇报专题奖金分配表、转正试题表、 员工面试、入职、转正、离职表等等。从人员招聘至任用，根据各组的实际需要， 进行有针对性地招聘新员工，配备到各岗位。

2、我部门较好完成各组人员的入职、 离职、调岗等人事审批工作；规范员工档案，对资料不齐全的作出补齐；确定员 工劳动合同签定人数，配合人事部工作事宜。对办公室日常纪律管理，我们会不 定期通知宣传消防知识并做好办公室管理工作；对办公室清洁卫生，安全进行巡 查；跟踪后勤安排员工人住宿，关注员工宿舍卫生安全等情况；排解员工之间的 人和事矛盾。2、对优化部门就诊各数据分析： 在优化就诊表优化效果统计表进行跟踪发现 问题进行周与周的对比和本月与上个月的对比从中找出原因，并进行跟优化工程 师对接一起分析问题的所在处。3、对每个周的新闻源外推效果跟踪进行统计， 并且对新闻源的进行对比， 从 中检查看哪个平台或是哪

3、种方式关注人数比较多，积极告诉公司职员作出改整。二、接下来的工作安排与建议（一）工作安排1、人员管理上： 负责部门的人事行政工作、 协调方面还有所的欠缺， 这里需 要我部门的相关人员提高这方面的技巧。2、工作情况上： 很多公司成员工作懒散， 人事行政人员纪律的检查力度还不 够，有待提高。3、企业文化上： 公司的企业文化精神还没有得到足够的体现， 接下来将在公 司企业文化及工作氛围上作出一系列的安排，更好地构建企业文化。（二）建议1、加强培训力度， 完善培训机制。 强化管理制度的培训， 便于在实际工作的 正常操作，需根据实际情况制定培训计划，使培训工作能起到切实的效果；协助 各部门工作，加强与员

4、工沟通，加强团结，迅速营造良好办公环境。2、加强劳动人事管理工作， 劳动人事管理工作实现规范化管理方面仍有待加 强，提升管理水平，完善人事档案管理，从单纯的事务性工作向现代人力资源管 理过渡。3、组织员工活动， 加强企业文化建设工作， 以员工对企业有良好的认同感和 归属感。20xx 年人事行政工作虽不算太理想，但我们会继续努力，加强学习，积极配 合公司管理好部门人事行政工作，尽我们的努力使人事工作有一个大的进步。2.2021 年客服个人年度工作总结保险分公司自成立以来，认真贯彻执行 xxx 保监局关于服务体系建设和服务 创新的指示精神， 始终坚持把国家利益放在首位， 以社会责任感和客户利益为重

5、， 贯彻落实“速度、效益、诚信、规范”的工作思路，通过强化服务意识，深化服 务体系建设，全力打造 xxx 保险专业、诚信的服务品牌，现将我司客户服务工作 总结汇报如下：一、领导重视，组织有力保险分公司自成立之日起，始终把“服务第一、客户至上”作为自己的品牌 定位和不懈的追求，在公司的经营战略中，十分注重管理、服务和业务三个方面 的共赢，专门成立客户服务公司领导小组，由总经理担任组长，总经理助理担任 执行组长，中层干部组成督察员，负责指导、监察、考核、惩罚等工作，随时发 现客户服务工作存在的问题和漏洞，及时进行有效的处理和解决，并对服务质量 有问题的员工实行“轻、中、重”的处罚，确保服务通道更为

6、顺畅，服务流程更 为简洁，为保证我公司的服务品质奠定了坚实的基础。二、强化制度，规范服务以客户为导向建立工作流程和制度是我司客户服务工作的一大特色。我们坚 持寓管理于服务之中，一手抓管理一手抓服务，限度降低出错率，减少或杜绝投 诉，压缩客户上门的现象，保证客户服务中心的工作井然有序。建立客户服务工 作手册，确定标准，明确权责，在所有与客户接触的工作环节上从仪表、语言、 行为、时效等方面提出具体的要求，树立统一、标准的对外服务形象。加强与总 部和分公司各部门的沟通与协调，建立快速服务机制，及时解决在对外服务过程 中存在的问题和困难，提高服务效率和质量。通过标准化、规范化的服务，配以 严格高效的管

7、理， xxx 保险客户服务中心始终以自己的准则诠释着品牌和服务的 意义。三、强化培训，提高意识打造 xxx 的服务品牌就是打造 xxx 人的品牌。为了增强我司客服人员的服务 意识和服务水平，提高在 #市场的品牌知名度，我司在总经理室的领导下，大力 加强克服员工队伍建设，不断提高员工素质。组织员工学习了客户服务工作制 度，并利用节假日聘请专业人士对客服工作人员进行岗位培训。 发动员工找出自 身工作中的不足，对公司的客服工作提出合理化建议，并积极改进。通过学习、 培训和宣导，培养出一批具有很强服务意识、很强的服务能力、真正为客户、为 公司品牌塑造投入和付出的优秀客服人员，在全公司范围内形成一个统一

8、思想、 统一认识，自上而下重视服务的环境。四、明确目标，措施得力服务是 xxx 的改革创新战略、经营战略和品牌战略，把服务提高到生存的高 度，“服务效益” 是我司经营战略的一个新观念， 在服务上我们拒绝一切形式主义 和不切实际的做法，提出三个提倡：实实在在的服务、深入细致的服务、卓有成 效的服务。（一）优化职场服务形象1、设客户服务咨询岗和客户服务岗， 对前来办理业务的客户提供从迎接、 咨 询、引导直到办理完业务后送出职场等全程服务。2、设立客户服务角，摆放一些客户可能需要的物品，有止疼片、创可贴，针 线包，让客户有家的感觉。3、制定职场行为准则，推出“微笑加站立”和“三个一”活动，即递上一本

9、 书、端上一杯茶、送上一声问候。（二）完善客户服务体系建设1、我们坚持做到“比出险客户亲人早到三分钟”的服务理念， xxx 客户服务 电话将为客户提供全天 24 小时受理报案、查勘救援服务。2、实行“一站式”服务，快速查勘，及时理赔，工作日保证 8 小时受理客户 理赔资料、领取赔款，为广大客户提供全方位理赔服务。3、在工作中积极与客户联系， 主动替客户着想， 严格按照理赔服务的， 对案 件不拖、不等、不靠，保证了较高的结案率。4、建立客户回访制度， 设置客户服务专线系统， 指定专人负责， 保单生效后， 通过电话、信函、问卷等形式对客户进行回访，如发现问题，保证在 5 个工作日 内给客户满意答复

10、。5、我们还为保险金额较大的保户提供 VIP 服务，包括防灾防损提示、 理财服 务、法律咨询服务、免费送油服务、免费提供节日、生日、纪念日的问候和祝福 等。通过一些列贴心细致的服务举措，在客户心中树立起诚信服务的品牌形象， 在同行业也有较好的口碑。为 xxx 客户提供专业优质的全程服务、提供周全完善的风险保障是我们不变 的。尽管 #分公司成立时间不长，但我们专业、诚信、高效的服务的宗旨却始终 如一，我们的服务质量和品牌形象也得到了广大客户和同业的认可，获得了上级 监管部门的肯定。在今后的工作中，我司将遵照 #保监局的领导和指示，继续深 化服务理念，提高服务意识，提升服务品质，为推动 #市保险行

11、业又快又好地发 展做出自己的努力。3.2021 年客服个人年度工作总结 时间如白驹过隙，转眼虎年已过，在这一年里，虽然没有做出闪闪发光的突 出业绩，但在这一年里的工作我也有很多的收获。在这一年中，让我感受到了公司学习、开放、和谐、创新及宽松融洽的工作 氛围、团结向上的企业文化，感受到了客服部同事们在工作中尽职尽责、身体力 行的艰难和坚定。我要特地感谢同事们对我的帮助，感谢他们对我工作中出现的 失误的提醒和指正。在他们的悉心关怀和帮助，通过自身的不懈努力，自己各方 面也取得了一定的进步，现将我的工作情况作如下总结。一、通过学习和日常工作积累使我对客服工作有了较为深刻和更进一步的认 识客服所有的工

12、作就是对公司产品的售后服务，我们公司销售的房屋有毛坯房也有少量精装房。产品多了客户自然就多，客户对产品的要求及认识都不同。一 切对于我来说，即新鲜也处处存在挑战，领导的变动，新同事加入，协调好各部 门的关系是完成好本工作的关键。在工作中我也有许多不明白的地方，但不会就 学、不懂就问，学习是一切进步取得的前提和基础。在这一年里我认真学习了关 于本职工作的各相关资料，再加上日常工作实践中不断的观察、积累经验，使我 对客服体系工作流程的认识有了进一步提高。自己通过学习和领导、同事们的言 传身教，使得我的工作才能顺利开展。二、认真学习岗位知识，工作能力得到了一定的提高 对于一个客服工作人员来说，做客服

13、工作的感受就像是一个学习锻炼一个人 的耐力，整个过程感受最多只有勤跑、多问、穷跟。如果到有一天你已经习惯了 这种工作，不再被这种工作厌倦的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工 了。作为一个客服专员，在多年的客服工作中，我一直在不断地探索，企图能够 找到另一种沟通能够化解和消融因用户所产生的这种矛盾气氛， 这就是客服专员。 毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理，控制和调节。人无完人，我要活到 老学到老。三、对日常投诉工作处理得当 业主投诉大多都是一些建筑上的瑕疵，都是一些表面观感毛皮，当然也不能 否认施工方细节不到位。偶尔也会有突发性水电的事情，不管什么问题都能让人 提高进步。我以前也处理

14、过很多的投诉，但现在的处理方式和以前不同，我们所 负责的范围各有不同。我们始终用积极的态度应对交房、移交和日常出现的投诉 问题， xx 楼商铺 xx 栋自 20xx 年 xx 月以前正式交付，通过公司各方及部门同事 共同努力，交房工作整体进展比较顺利。与物业公司对接移交公共区域设备实施； 4 栋楼的电梯共计 18台，每台电梯 上下反复检查确认清点，初验、复验、到最后接收要经过好几遍流程。已交付的 8 栋楼的水电、消防等设备都得一一经手与项目工程，物业公司工作人员现场移 交。最繁琐的工作要算是D2地块消防设备实施，由于各方面的原因，移交了好多 次都未能完全移交给物业公司；一些楼栋的消防设备设施不

15、是同一个厂家安装， 商铺二次装修造成，地下室各施工单位交叉施工等原因导致监控中心无法联机。 现消防设备实施基本调试完毕， 正与物业公司紧张有序的进行中。 工作看是简单， 也体现不出业绩，参与的人员上下来回反复都被折腾的身心疲惫。维修工作是公司售后的重要环节。公司对维修工作高度重视同时对物业管理 提出更高的要求，对维修问题进行汇总分类并上 CRM系统，每周对维修问题进行 跟进。经过大家共同努力，维修的工作效率明显得到提高，控制反复维修率使业 主满意度提升。业主无法理解新房会出现渗水问题，而且属于共性问题，导致一些业主一度 怀疑建筑的整体工程质量并以此作为投诉理由。公司也是高度重视，不惜代价根 治

16、此项问题。我部连同工程部相关专业人员积极地处理问题的态度上接受了我们 维修方案，此渗水问题逐步得以解决。D2地块地下室顶板发生渗水现象，致使电梯等相关设备损坏，导致大量业主 投诉影响正常的出行，此问题已修复完毕。一部分设计方面存在问题，消防管及 桥架安装不合理，导致业主双层停车位上面无法停车，引起业主投诉，一些顶板 漏水滴对车等。后经我们悉心解释，并采取积极应对措施，给业主先协调一个临 时车位停放车辆，化解漏水而无法停车纠纷。消防管、风管等占用车位上方，经 我们多次协调相关部门现场勘察和测量，在允许的合理范围之内整改，我们耐耐 心向业主解释，并积极与业主进行数次沟通，希望获得业主的体谅，妥善将问题 得以解决。20xx 年又是一个充满激情的一年， 在今后的工作中， 我将努力提高自身素质， 克服不足，朝着以下几方向努力：1、学无止镜， 时代的发展瞬息万变， 各种学科知识日新月异。我将坚持不懈 地努力学习各种知识，并用于指导自己工作实践。2、在以后的工作中不断学习业务知