《质量管理学》试卷(一)

1、?质量治理学?试卷一1 .“大质量观把质量视为C.A.技术问题B.经济问题C.经营问题D.治理问题2 .根据质量特性的分类,服装的式样、食品的味道等属于C.A.技术方面的特性B.社会方面的特性C.心理方面的特性D.平安方面的特性3 .以下特性中属于汽车产品固有特性的是C.A.汽车的价格B.汽车交付的及时性C.汽车百公里耗油量D.汽车交付的方式4 .商场售货员的效劳态度、餐馆菜肴的味道属于A.A.魅力特性B,必须特性C.线性特性D.非线性特性5 .主要通过“事后把关进行质量限制的质量治理阶段是A.A.质量检验阶段B.统计质量限制阶段C.全面质量治理阶段D.ISO9000标准阶段6 .根据质量特性

2、的分类,耐用品的可靠性、可维修性属于B.A.技术方面的特性B.时间方面的特性C.平安方面的特性D.心理方面的特性7 .日本质量治理专家狩野纪昭研究了不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系后发现,一旦不满足就会引起顾客强烈不满的质量特性是B.8 .必须特性C.线性特性D.赋予特性8 .质量治理中最根本的概念是A.过程B.产品C.质量D.不良9 .产品质量的最终裁判者是C.政府质量监督部门D.顾客10 .质量特性有很多种,例如手表的防水性是属于.11 .12 .13 .A.理化特性C.平安特性“一项固有特征满足要求的程度A.质量C.质量限制卜列费用中属于预防本钱的是A.进货测试费C.对测试设备的评

3、价费卜列质量观念中,属于“大质量A.制造有形产品B.D.是以下哪一概念的表达?观的是C.直接与产品的制造相关的过程心理特性社会特性(A).B.D.质量治理质量筹划B.质量等级的评审费D.试制产品质量的评审费B.D.质量被视为经营问题质量治理培训集中在质量部门14.在ISO9000族标准中,属于说明性的标准的是A.ISO9000BISO9001C.ISO9004DISO1900115.在ISO9000族标准中,主要用于体系认证的标准是B).AISO9000BISO9001CISO9004DISO1901116.被人们尊称为“统计质量限制之父或“现代质量限制之父的是C).B.朱兰C.休哈特D.石川

4、馨17.国际上最早设立的质量奖是D).A.中国国家质量奖B.马尔科姆波多里奇国家质量奖C.欧洲质量奖D.戴明奖18 .提出“组织的治理者必须关注14个要点的是D.A.石川馨B.梅奥C.休哈特D.戴明19 .最早实施“卓越绩效模式的国家或地区是A).A.日本B.美国C,欧洲D.中国20 .表达顾客忠诚的表现有D.A.顾客所做的B顾客所说的C.顾客期望有更多满意的供给商可选择D主要测量现有顾客的满意度B.顾客满意D.顾客欲望22 .实现顾客满意的关键是B).A.环境保护B.产品和效劳的质量C.员工满意D.过程的持续改良23 .在对顾客满意度数据进行分析时,主要用于高级数据分析的技术是A.边际分析B

5、.数据语义分析C.频数分析D.方差分析24 .属于企业内部顾客的是BA,企业的销售部门B.企业的供给商C.企业的代理商D.企业的原始设备制造商25 .企业组织存在的价值是满足A.社会的需要B.顾客的需要C.投资者的需要D.职工就业的需要26 .通过完整的顾客关系治理,组织与顾客关系开展的最终目标是使顾客成为D)oA.重复购置者B.忠诚的顾客C.主动性顾客D.合作伙伴27 .企业经营的逻辑起点是A.A.识别和细分顾客B.产品的开发设计21.“顾客对于某种品牌的产品或某个企业做出的长期购置的承诺是指A.顾客需要C.顾客忠诚C.到工商部门登记注册D.销售产品28 .将顾客的需要描述为“金字塔式层次结

6、构的学者是B.A.马斯洛B.朱兰C.石川馨D.狩野纪昭29 .目前测量顾客满意度的主要方法是B.A.产品提供登记B.顾客调查C.投诉的处理和跟踪D.交易数据分析30 .在市场交易中,组织卖方与顾客买方最根本的关系是A.A.交易关系B竞争关系C.合作关系D合同关系得分评卷人复查人二、多项选择题：在每题的备选答案中选出二个正确答案并将正确答案的代码填在题干上的括号内,正确答案未选全或选错,该小题无分.每题2分,本大题共20分1 .国际标准化组织定义的产品种类包括ABCD.B.软件A.效劳C.硬件D.流程性材料E.程序2 .以下质量特性中属于线性特性的有DE.A.民航客机中向旅客提供酒B.火车卧铺车

7、厢保证开水供给C.火车卧铺车厢提供清洁的卧具D.商场售货员的效劳态度E.餐馆菜肴的味道3 .根据质量特性的分类,属于技术方面的特性包括ABC.A.机械零件的刚性B.汽车的速度C.手表的防磁D.耐用品的可靠性E.食品的味道4 .ISO9000：2000版的核心标准有ABD.A.ISO9000B.ISO9001D.ISO9004C.ISO14001E.ISO190115.欧洲质量奖的卓越绩效模型基于的根本价值观有(ABCDE).A.结果导向B.以顾客为中央C.敏捷性D.公共责任E.人员开展与参与6 .美国马尔科姆波多里奇国家质量奖表达的核心价值观包括ABC.A具有远见的领导B顾客驱动的卓越C治理创

8、新D敏感性E系统的视野7 .朱兰认为,有效揭示顾客的需要包括的关键活动有ABCDE.A.筹划收集顾客需要和过程C.分析顾客需要并排出优先次序E.建立测量指标与测量手段8 .决定顾客满意度的因素包括ACDA.顾客期望C.顾客感知质量E.顾客熟悉水平9 .一个企业的外部顾客主要包括ABCDEA.购置者C.加工者E.潜在顾客10 .细分顾客的依据可以是BCDEA竞争对手C采购方式E产品使用情况B.收集用顾客的语言表述的顾客需要D.将顾客的需要译成我们的语言B.顾客需要D.顾客感知价值.B.中间商D.供给商B.地理位置D.购置数量得分评卷人复查人三、名词解释题:每题3分,本大题共15分1 .质量本钱质

9、量本钱是为保证和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失.2 .过程P140是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动.3 .卓越绩效模式即由国际上三大质量奖(日本戴明奖、美国马尔科姆波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖)的评价标准所表达的一套综合的、系统化的治理模式.4 .系统治理P144就是要运用系统的观点和方法,把组织各部门和各项工作作为一个整体进行治理,保证组织各项活动协调一致,通过共同努力实现组织目标,并不断实现组织绩效改良.5 .内部顾客指组织边界之内某个过程中的个人或团体.得分评卷人复查人四、简做题：(每题5分,本大题共25分)1 .简述当代治理

10、环境的特征答：日益剧烈的变化掌握主导权的顾客无所不在的竞争2 .简述促使重视质量的主要原因答：(1)科学技术的增长从根本上改变着人类社会的生存方式,同时也要求更为复杂的设计和精确的实施；(2)科学技术也使得人类的平安、健康以及环境受到前所未有的威胁；(3)各国政府对于质量的管制；(4)消费者权益运动日益高涨；(5)在质量方面的国际竞争日益增强.3 .简述质量本钱的分类.答：质量本钱的分类可以有多种方式：（1） 一种是将质量本钱分为符合性本钱和非符合性本钱.2最为人们接受和应用的分类方式是将质量本钱分为：内部故障本钱；外部故障本钱；鉴定本钱；预防本钱.4 .什么是ISO9000族标准？2000版

11、ISO9000族标准的主要核心标准有哪些？答：1IS09000族标准是指由IS0/TC176国际标准化组织质量治理和质量保证技术委员会制定的所有国际标准.22000版IS09000族标准的核心标准包括：ISO9000:2000?质量管理体系一根底和术语?、IS09001:2000质量治理体系一要求?、ISO9004:2000质量治理体系一业绩改良指南?、IS019011:2002?质量和或环境治理体系审核指南?.5 .简述实现顾客满意的途径答：识别顾客需要和期望将顾客预期质量转化为产品和效劳标准,即设计质量根据设计质量输出产品和效劳,即实际质量根据实际质量和预期质量形成顾客所感知到的质量根据感知质量进行测量和反应论述题每题10分本大题共10分试述顾客满意对于企业来说的意义答：如果对企业的产品和效劳感到满意,顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客,扩大产品的知名度,提升企业的形象,为企业的长远开展不断地注入新的动力.但现实的问题是,企业往往将顾客满意等于信任,甚至是“顾客忠诚.事实上,顾客满意只是顾客信任的前提,顾客信任才是结果；顾客满意是对某一产品、某项效劳的肯定评价,即使顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和效劳令他满意.如果某一次的产品和效劳