退费控制和挽单技巧

1、.WORD完美格式.退费控制与挽单技巧一、 退费类型1、退单（退合同）2、缩单（包括退课时、退科目）二、退费原因归类1、辅导效果不理想，成绩没有进步2、家长对老师的授课方式、教学进度等不满意3、家长对学管师及学大服务不满意4、教师频繁更换引起的退费5、学管师调换引起的退费6、学生客观因素引起的退费（疾病、天灾等）7、学生成绩进步，家长觉得无需再进行辅导引起的退费8、家长对教学环境不满意引起的退费9、学生厌学引起的退费10、家长期望值过高引起的退费三、 常见几种退费原因及措施分析1、以师资不理想为由提出退费，如何挽回？师资不理想有两种原因，一个是咨询师不当承诺导致的，另一中 是实际的教学不良导致

2、的。对于第一种情况，可强调学大公司的规范 性，即严格按照辅导协议展开教学和管理，对于口头的承诺，并 不作为选派老师的依据，话题及时转向对孩子的分析，强调我们的规 模和实力，并强调对任何一个孩子我们都是全力的付出。 孩子需要的 是全方位、持续的管理，而不仅仅是教学，也可提及孩子在学大的进 步，说具体些（这点要平时注意观察）。对于第二种情况，要对教师 原因和学生原因进行分别，要注意，学生一定有原因。谈话之一，要 说的教师是很优秀的，有诸多成功的辅导经历，我们选派老师也是依 据我们对学生情况短时间的了解，事后的教学效果的检验也很必要， 甚至是，学生满意，我们的监督反馈不达标，也会考虑更换老师 注意，

3、不要否定老师的教学水平，可以说“不匹配”，否则将是灾难 性的后果。2、长以辅导效果差为由提出退费，如何挽回？辅导效果为由提出退费一般出现在辅导开始的前1、2个月，其中遇到月考、期考，且学生成绩没有改观甚至下滑，或者这段期间家 长没有明显感到孩子学习状态的改变，对我们的辅导丧失信心所致。 若是成绩的问题，那我们就要深入、全面的研究学生的情况，首先是 试卷的分析，最好进行试卷的分析（任课老师参与），辅导丢分的原 因，在教学内容、教学目标、学生配合等方面进行分析再结合试卷得 出导致成绩现状的真实原因，最好有具体的事例，比如老师讲到了哪 些重点、考点、解题方法，学生当时也听懂了，但没有很好地在课下 练

4、习巩固，导致考场上的失误，这样有说服力；不过，这项工作我们 会主动进行，只要月考、期考成绩一出，我们就要主动去了解，除了 表示关心，也赢得谈话的主动，一般就不会因为这个原因退费。若是 学生学习状态没变化，而且我们平时疏于关心，这个问题就很严重， 也难办，可以谈习惯的改变是渐进的，话题往家长的配合内容上靠，可以建议（或者要求）学生平时来学大上自习，以环境的变化来促进 学习状态的改变，再谈一些具体的学习内容、目标的设计，重新确立 家长的信心。在接这类学生之初，就要和家长沟通好，家长的配合内 容，将责任的大部分还给家长，也确实因为他们的作用不可替代，同 时建议（或者要求）学生来学大上自习，用新的学习

5、环境来缓解学习 压力，提高学习成效，这一点确实很有用，不要考虑家长接送学生辛 苦，注意啊，既然养了孩子，不付出哪行，对家长别客气，他们反而 觉得我们是在为他们考虑，要坚信这一点！3、家长以学生厌学为由提出退费，如何挽回？若家长以学生厌学为由提出退费， 首先我们要理解，这是对我们 管理（辅导）效果的否定，也许家长真的认为自己的孩子冥顽难化， 但毕竟我们没有起到多大的作用。 在和家长谈话前找学生沟通，再次 分析问题症结，思考解决办法，再和同事交流学生情况，商讨进一步 改良学生习惯的方案以及如何说服家长的说法， 最后和家长沟通，降 低家长的预期，阐述教育效果尤其是习惯改良的艰巨性、长期性，列 举孩子

6、的转变，拿出我们的新的管理方案，增加家长的信心，强调学 大的实力，问题在学大能得到最可能的解决， 而且这个问题不能拖延 更不能搁置。4、如何提高“学习管理师”对家长的影响力？从短线角度看，学管师要提高对家长的影响力，必须详尽的掌握 情况，学生的成绩、习惯、方法、个性、毛病、特点以及分析报告 反映出的情况，此外对家长的特点(毛病)也要熟知，尤其这些特点、 毛病和孩子问题的匹配关系，还有对问题的解决方法也要熟知， 这样 在谈话时我们往往能赢得主动。这和谈判一个道理，要尽可能的掌握 更多的相关资料、知识，赢得谈话的主动。从长线来说，就是完善自 己，自信、稳重、豁达、这些实用的品质要在平时悉心注意培养

7、，这 是影响力的根源，因为即使我们能言善辩，但举止轻浮，说服力也小。四、退控具体管理办法(一)事前预防：未雨绸缪、防微杜渐、做好预防工作1、加强业务技能培训增强全员防退意识，不仅把退费作为绩效考核的重要依据， 还要加强 退费防控的业务培训工作，营造“以退费为耻”的校区文化氛围。(1)增加教师业务流程、语言艺术、沟通技巧，驾驭各类学员和家 长的技能技巧培训。(2)加强学管师服务管理工作和服务礼仪的培训(3)组织开好三会，反馈教学辅导效果，发现危单及时上报。对出现的问题要共同探讨切实可行的解决方法，加强团队力量。2、关注咨询环节退费责任调查中，咨询部的退费责任也占有一定比例， 这就决定必须 从签单

8、源头开始进行退费防控。(1)前期签单必须彻底了解孩子的具体情况，制定合理的课程计划。 高三的学员必须提前做好课时的分解工作。(2)注意咨询过程记录要完整，把相关信息全面准确地传递到学管师和教师；持续关注客户需求。(3)教学主任把控，对于课时定制出现不合理或者是相关信息和资 料不全时，不予以排课课或选派教师。3、重视教务工作我们的服务是否规范到位，往往通过一些细节就能充分体现。 在退费 客户的回访了解中，不乏我们教务管理有诸多的不满和抱怨。 像排课、 请假、通知这类看似简单但是又容易出现差错， 还会造成一些恶性影 响的细节性工作，一定要精细管理，防患于未然。(1)严格按照教务常规工作操作手册操作

9、，加强教务工作规范 化管理。(2)合理安排学员上课时间，课时预排工作做早、做好，提前告知 学员、家长。(3)更换教师，要提前准备好话术，运用一定的沟通技巧，把对客 户产生的负面影响降到最低。(4)教师请假，要提前通知调整学员上课时间，确认调整科目或下 次上课时间。(5)学员请假，要落实好下次弥补课时的时间，要保证课时定制落 到实处。4、做好陪读服务陪读是我们的增值服务，但是往往因为忽略了此项工作的严格管理， 却成为客户投诉的焦点。特别自习秩序。教师配备、陪读答疑的效果 上客户非常在意。故此，陪读工作要逐一落实好：(1)陪读管理要有专人负责，每日巡视学员人数和辅导科目的情况， 并记载每日学员的陪

10、读情况。(2)陪读上自习的学员要出入登记。学管师要关注学员自习情况， 接待家长，及时发现，反馈、解决学员、家长的合理要求。(3)陪读教师要热情主动接待学员，认真答疑解惑。对不能及时解 决的问题，应做记录，及时反馈到任课教师或与其他教师讨论， 找到解决问题的办法，待学员下次课予以解答，切不可把问题撩 在那里不管。5、建立教学巡查机制教学主任巡查，实施过程监控，及时排查问题，能有效地促进教学服 务过程规范化。(1)每周不定期到校区摸底、排查退费隐患，并通过课堂巡查、听 评课、教学反馈，增强教师的课堂教学责任意识，提高教育教学水平， 保障教学质量效果。(2)每月进行常规教学检查工作，对教师授课计划、

11、教案、月测、 试卷分析等教学资料进行质量把控和整理归档。(3)注重学员作业完成情况的反馈，教师教学反思工作的落实。对 因服务质量而产生的问题进行严格监控， 加强业务指导，防止投诉与 退费时间的频繁发生。(4)把投诉电话、网址张贴校区，让客户知道遇到问题找哪里，教 学主任负责投诉事件的查实，并及时反馈给投诉客户，建立起有报必 查、查实必究的维护学生和家长利益的快速反应机制。并把接到的投 诉、需求建议、巡查情况汇集成巡查情况分析，每月研究一次， 及时解决客户所急，所需，所盼的问题。(二)事中控制：落实退费预警、做好退费隐患学员的转化工作1、落实退费预警制度对于连续请假学员、停课两次以上学员要重点跟

12、踪服务， 倾听并及时 处理客户抱怨和投诉。发动教师参与学情危单分析会，各校区每周要 上报分公司预警情况，严谨积压隐瞒，防止出现退费潮。(1)退费预警实行周上报制，由学管主任亲自发送分公司教管部。(2)分公司教管负责人结合退费预报情况进行跟进及控退工作指导。(3)发生退费不在上报列的，校区学管主任需提交详细说明材料及 预警管理措施至分公司教管部。(4)退费较高的校区要递交“退费情况说明"。凡是退费率/退生率 连续两个月超标，校区学管主任和教学主任需要提交 “控制退费说明 材料”。2、做好痕迹管理，加大回访力度凡是有退费迹象的客户，大都会寻找我们管理过程中的软肋。 因此学 员资料的管理尤

13、为重要。另外，要化解客户的不满，主要方式就是通 过主动回访、有效沟通，加强与客户的情感交流。(1)对于已经出现退费迹象的客户特别要求学管师重新检查、整理学员档案资料。要求资料齐备、完整、保质有量。(2)对于教育教学出现不满的退费隐患客户，要特别加强学员过程 管理工作。通过更周到的过程管理，足迹跟踪，客观而形象地反映学员的进步、成绩的变化及其存在的问题，从学员的学习习惯和考试成 绩结果两方面来评价学员的进步。(3)对于退费隐患学员尽量每周回访，告诉家长在教育和帮助孩子 学习成长的过程中，我们都做了什么，切实从关爱孩子健康成长的角 度上，去和家长沟通，让家长切实感受到我们的责任心和我们的艰辛 的付

14、出。(4)有计划召开家长会，提前做好会议预案，把学员在学大各方面 的表现汇报给家长。在客观分析学员情况时，给家长一个准确的信息 反馈，切忌报喜不报忧，给家长过高的期望值。3、正确面对退费客户，严格执行退费流程。客户一旦提出退费要求，第一时间受理，不拖延，并立即启动挽单流 程。(1)总监或学管主任组织挽单小组召开“退费分析”讨论会，参加 人员有教学主任、学管师、任课教师、咨询师，大家集体研讨，拟定 挽单方案。(2)及时召开家长会，学管师从学员管理过程入手，介绍学员学习 行为习惯的变化，教师从学科知识入手，介绍学员学习能力提升和掌 握的知识。本着诚恳的态度、实事求是的客观分析学员，并给予家长 合理

15、的建议。(3)挽单失败的尽快按退费流程办理退费手续，在规定时间内办理 完毕，即使退费也要给客户留下好的印象。(4)分教管部针对挽单方案，挽单过程、挽单结果给出分析和指导意见（三）事后管理：前车之鉴，后事之师1、登记所有退费学员，做好统计表，为分析退费原因提供有效数据，今后在合适的时期可以做回访工作，争取续签。2、开好事后分析会议，总结经验教训，界定相关责任人并按公司制 度做出相应处罚。3、做好家长安慰工作，仁至义尽，确保退费家长不再借题发挥，制 造事端。4、将产生退费和挽单成功的案例汇总。把因各种原因退费的学生情 况做好统计与分析，整理成册，便于大家引以为戒；把挽单成功的经 验和说辞汇编成册，

16、让大家分享或借鉴。、出现退费，首先是高度重视，其次要认真检查自身的工作，最后用诚 意和智慧正确面对家长，只要我们有扎实的专业知识，有过硬的教学 本领，有热爱学员，为学员着想的教育师魂，就可以提高教学与服务 的质量，增强客户满意度，减少退费的发生。五、退费办理制度（一）退单预警每周二校区学管主任提交问题学员 （退费预警学员、成绩一直未进步 的学员）至校教学部和总监，抄送分公司教管部 督导，校教学主任 根据所提交学员的情况召开教学分析会，商讨下一步的改进措施。（二）退单受理1 .当学管师收到家长的退费要求时，首先自行挽单，挽单无效，及时上报学管主任。由总监召集所有相关人员召开挽单分析会，确 定挽单方案。2 .校区学管主任和教学主任（可由校区总监确定主要挽单人员）进 行最终挽单。3 .挽单失败后，由学管师按照退费办理流程进行退费办理（三）退单办理流程（退费办理时间控制在11天内）学员提出退单一一总监召开挽单分析会一