卓越客户服务能力的塑造培训课件(共91页).ppt

1、 卓越客戶服務能力的塑造 合肥工業大學合肥工業大學 李德明李德明 新形勢下客戶服務面臨的挑戰新形勢下客戶服務面臨的挑戰 第一部分第一部分全面體驗n同行業競爭的加劇同行業競爭的加劇n自身產品或服務的失誤自身產品或服務的失誤n客戶期望值的提升客戶期望值的提升n服務能力和技巧的不足服務能力和技巧的不足n不合理的客戶需求不合理的客戶需求n超負荷的工作壓力超負荷的工作壓力我們必須關注客戶我們必須關注客戶對服務的需求層次！對服務的需求層次！規範服務個性化服務增值服務客戶滿意度新形勢下服務面臨的挑戰新形勢下服務面臨的挑戰 什麼是優質客戶服務什麼是優質客戶服務是企業根據市場競爭策略，以最大的限度滿足客戶需求、

2、贏得客戶信賴為導是企業根據市場競爭策略，以最大的限度滿足客戶需求、贏得客戶信賴為導向所開展的從企業到員工的服務活動向所開展的從企業到員工的服務活動服務是以無形方式提供給客戶的包括解決問題和滿足客戶物質以及精神需求服務是以無形方式提供給客戶的包括解決問題和滿足客戶物質以及精神需求的全部行為的全部行為服務的物件是人，通過為客戶解決問題來實現，但服務的目的不僅僅是解決服務的物件是人，通過為客戶解決問題來實現，但服務的目的不僅僅是解決問題，還要滿足人們的心理需求問題，還要滿足人們的心理需求 衡量企業的服務能力衡量企業的服務能力能否提供規範的服務能否提供規範的服務能否提供個性化的服務能否提供個性化的服務

3、能否提供增值服務能否提供增值服務全面感知全面感知 服務及其基本特徵服務及其基本特徵 無形性無形性 感知性感知性 併發性併發性 異質性異質性國際標準中對客戶滿意的定義國際標準中對客戶滿意的定義 顧客對其要求以被滿足的程度的感受（顧客對其要求以被滿足的程度的感受（ISO9000：2000第條款）第條款） 1、顧客滿意首先是一種感受、顧客滿意首先是一種感受 2、顧客滿意與否的標準是看其要求是否得到滿足、顧客滿意與否的標準是看其要求是否得到滿足服務的基本構成服務的基本構成 核心服務核心服務 輔助服務輔助服務 人際關係人際關係 優質客戶服務的五要素優質客戶服務的五要素 可靠性可靠性 反應性反應性 可信性

4、可信性 同理性同理性 有形性有形性 客戶滿意的公式客戶滿意的公式 客戶期望值的來源客戶期望值的來源 客戶滿意的三種結果客戶滿意的三種結果 客戶滿意度客戶實際感受客戶期望值客戶滿意度客戶實際感受客戶期望值 源自過去的經歷源自過去的經歷 源自企業的口碑源自企業的口碑 源自個人的需求源自個人的需求 實際感受事先期望實際感受事先期望 實際感受事先期望實際感受事先期望 實際感受事先期望實際感受事先期望提升客戶滿意度的出發點提升客戶滿意度的出發點 提升客戶的實際感受提升客戶的實際感受 （需要良好的服務意識優質的服務技巧）（需要良好的服務意識優質的服務技巧） 控制客戶的期望值控制客戶的期望值 服務人員應具有

5、的服務意識服務人員應具有的服務意識 良好的服務意識的表現良好的服務意識的表現 盡心盡力盡心盡力 敢於擔當敢於擔當 自信豁達自信豁達服服務務提供者在思想上和提供者在思想上和觀觀念上真正的念上真正的將將客客戶戶的利益放的利益放在首位，最大限度主在首位，最大限度主動滿動滿足客足客戶戶在服在服務務中的物中的物質質和精和精神需要的基神需要的基礎驅動礎驅動力力 客戶服務新認識第二部分第二部分一、顧客服務六大技巧n服服務務既然是如此的既然是如此的難難以以讓顧讓顧客客滿滿意意n顧顧客服客服務務的的資資源既然是如此的有限源既然是如此的有限n因此因此n顧顧客服客服務務是一是一項項非常需要非常需要講講究技巧究技巧顧

6、客服務的基本技巧之一顧客服務的基本技巧之一n讓顧客感覺是他在當家做主讓顧客感覺是他在當家做主 不要把不要把現現成服成服務務硬套用在硬套用在顧顧客身上客身上 要要協協助助顧顧客客畫畫出他所希望出他所希望獲獲得的服得的服務務的的圖畫圖畫( (避免避免違違背背專業專業原原則則) ) 最後引最後引導顧導顧客完成客完成這這一幅一幅圖畫圖畫顧客服務的基本技巧之二讓顧客感覺他是獨特的讓顧客感覺他是獨特的不要不要讓顧讓顧客客覺覺得他是渺小得他是渺小無價無價值的值的不要不要讓顧讓顧客客覺覺得他是可有可得他是可有可無無的的要要讓讓客客戶覺戶覺得他是特殊的得他是特殊的無價無價的的要要讓讓客客戶覺戶覺得他是得他是獨獨

7、一一無無二的二的顧客服務的基本技巧之三n提供有始有提供有始有終終的完整的完整服務服務不要不要讓讓你的你的服服務務功功虧虧一一簣簣不要不要讓讓你的你的服服務務虎虎頭頭蛇尾蛇尾要使你的要使你的服服務務一一開開始就好的始就好的讓讓他喜他喜出望外出望外, ,最最後更後更讓讓他有他有驚驚喜的收喜的收場場顧客服務的基本技巧之四提供提供體貼入微體貼入微的的精緻服務精緻服務細細心去心去體會顧體會顧客客想要想要怎怎樣樣的的服服務務精致精致的的設計並設計並完整呈完整呈現現你的你的服服務務注意每一注意每一個細節個細節, ,注重每一注重每一個個反反應應消除可能的消除可能的一律一律, ,化解可能的化解可能的糾紛糾紛顧客

8、服務的基本技巧之五n讓顧客可以放心享受你的服務所有的所有的收收費標準費標準要要說說明清楚明清楚所有的所有的服服務內務內容要一目了然容要一目了然所有的所有的服服務過務過程程要一要一氣氣呵成呵成所有的所有的服服務動務動作作要要標準標準一致一致顧客服務的基本技巧之六n讓顧客感覺你的服務物超所值即使是提供即使是提供免免費費服服務務, ,也要也要讓顧讓顧客客有有價價值值感感( (人都不人都不喜喜歡歡“嗟嗟來來之食之食”) )不不問問代代價價, ,不不問對問對象象, ,對對每一每一個顧個顧客都客都盡盡心竭力的服心竭力的服務務, ,顧顧客客的感受自然大不相同的感受自然大不相同二、顧客服務六大注意事項二、顧客

9、服務六大注意事項顧客服務的注意事項之一n服務服務的的過過程要避免出程要避免出現現任何可能任何可能讓顧讓顧客客感到不舒服的感到不舒服的動作或語言動作或語言不要在不要在服服務務過過過過程中增加收程中增加收費費, ,或者又提或者又提到到收收費費的的問題問題不要在不要在服服務過務過程中服程中服務務自己自己( (摳摳鼻子鼻子, ,抓抓癢癢, ,打哈欠打哈欠, ,剔牙剔牙齒齒等等等等) )顧客服務的注意事項之二 服務服務的的過程過程要避免要避免出現出現任何任何冷場冷場,或有任或有任何人何人,事事,物闖入物闖入或介入或介入如果如果必必須終須終端服端服務務, ,或或轉轉由由他人接手他人接手, ,必必須詳細須詳

10、細向向顧顧客客說說明清楚明清楚如故需如故需轉換轉換服服務務的地的地點點等等, ,尤其必尤其必須須要向要向顧顧客解客解說並說並最好有人最好有人帶帶路路顧客服務的注意事項之三n要充分要充分尊重顧客的隱私權尊重顧客的隱私權服服務過務過程程盡盡可能可能輕聲細語輕聲細語服服務過務過程程盡盡可能可能使用代使用代語語服服務過務過程程盡盡可能保可能保護顧護顧客客顧客服務的注意事項之四要充分要充分尊重顧客的選擇權尊重顧客的選擇權向向顧顧客客說說明服明服務過務過程程, ,並讓並讓他在重要他在重要環節環節有自主有自主權權替替顧顧客做客做專業專業的分析的分析, ,但但讓讓他自己做他自己做成成最後的最後的決決定定顧客服

11、務的注意事項之五要要隨時給予顧客反悔的機會隨時給予顧客反悔的機會n顧顧客客沒沒有有我我們專業們專業, ,只要只要情情況許況許可可, ,要要盡盡可能可能給與給與反悔的反悔的機會機會n顧顧客通常缺乏客通常缺乏經驗經驗, ,會趨會趨向於退向於退縮與縮與保守保守, ,要要多多多多給給予鼓予鼓勵勵顧客服務的注意事項之六 要要給予顧客給予顧客充分的充分的售後服務售後服務建立完整且有效建立完整且有效運運作作的的售後服售後服務務系系統統( (尤尤其是其是通通報報系系統統) )重重視視且迅速且迅速處處理理任何任何顧顧客客的抱怨的抱怨與與申申訴訴誤區誤區一：重一：重銷銷售，售，輕輕服服務務失去了忠誠的顧客失去了忠

12、誠的顧客群，就意味著你失群，就意味著你失去了生意的基礎。去了生意的基礎。細緻入微的服務對細緻入微的服務對擴大你的客源有著擴大你的客源有著極大的促進作用。極大的促進作用。誤區誤區二：重二：重視視新新顧顧客，客， 忽略老忽略老顧顧客客開拓新顧客並非不重要，但是如果因此開拓新顧客並非不重要，但是如果因此而丟掉老顧客，可就而丟掉老顧客，可就“得不償失得不償失”了。了。誤區誤區三：只三：只見見承承諾諾，不，不見兌現見兌現為了售賣產品而輕易對顧客為了售賣產品而輕易對顧客許下種種自己無法兌現的承許下種種自己無法兌現的承諾，會讓顧客對你的期望變諾，會讓顧客對你的期望變為失望，從而降低了你的信為失望，從而降低了

13、你的信任度。要向顧客承諾你有把任度。要向顧客承諾你有把握做到的事情，而不是你希握做到的事情，而不是你希望做到的事情。望做到的事情。誤區誤區四：四：熱熱情情無無“度度”，親親密密無無“間間”過分熱情反而會把顧客嚇跑。正確的做法是在過分熱情反而會把顧客嚇跑。正確的做法是在向顧客表示你的真情與熱情同時，要與之保持向顧客表示你的真情與熱情同時，要與之保持合理的距離，切勿讓顧客感到你在死纏濫打。合理的距離，切勿讓顧客感到你在死纏濫打。誤區誤區五：背躬屈膝，五：背躬屈膝，丟丟失尊失尊嚴嚴為了順利售賣出產品而做出為了順利售賣出產品而做出有損自己形象的行為，不僅有損自己形象的行為，不僅無法得到顧客的尊重，而且

14、無法得到顧客的尊重，而且會嚴重損害自己的專業形象，會嚴重損害自己的專業形象，令顧客對其提供的產品和服令顧客對其提供的產品和服務的信任度大打折扣。務的信任度大打折扣。誤區誤區六：妄自尊大，盲目自信六：妄自尊大，盲目自信不接納顧客意見，自以為不接納顧客意見，自以為自己是專業人士，這種表自己是專業人士，這種表現只會讓顧客對你產生反現只會讓顧客對你產生反感。顧客有自己的主見和感。顧客有自己的主見和選擇權，他們需要得到受選擇權，他們需要得到受尊重的感覺。尊重的感覺。誤區誤區七：投入越多，服七：投入越多，服務務越超值越超值物質上的投入固然會帶給顧物質上的投入固然會帶給顧客超值感，但過分的物質投客超值感，但

15、過分的物質投入也會給銷售代表帶來沉重入也會給銷售代表帶來沉重的壓力。一份輕巧的禮品，的壓力。一份輕巧的禮品，一次細微的關懷，一句及時一次細微的關懷，一句及時的問候，均可給顧客留下深的問候，均可給顧客留下深刻的印象。刻的印象。誤區誤區八：八：沒沒有投有投訴訴，高枕，高枕無憂無憂研究表明，超過研究表明，超過90的不滿的不滿意顧客都會保持沉默，他們意顧客都會保持沉默，他們不會投訴，也不會給你解決不會投訴，也不會給你解決問題和留住他們的機會。問題和留住他們的機會。誤區誤區九：以我之心，度你之腹九：以我之心，度你之腹每個人的性格與處世方式都不盡相同，每個人的性格與處世方式都不盡相同，只有辨別不同類型的顧

16、客，尊重不同顧只有辨別不同類型的顧客，尊重不同顧客的個體差異，並按照顧客喜歡的方式客的個體差異，並按照顧客喜歡的方式來服務，才會最終贏得顧客的心。來服務，才會最終贏得顧客的心。誤區誤區十：十：過過分感激，喜形於色分感激，喜形於色對顧客的惠顧表示感激是很必要的行為，但對顧客的惠顧表示感激是很必要的行為，但是要注意把握感謝的分寸，過分感激容易令是要注意把握感謝的分寸，過分感激容易令顧客心生疑雲，以為你占了他的便宜。顧客心生疑雲，以為你占了他的便宜。四、解決顧客問題的七大步驟 客戶服務能力提升技巧第三部分第三部分優質服務優質服務解決客戶服務問題解決客戶服務問題滿足客戶優質服務要求滿足客戶優質服務要求

17、掌握客戶服務技巧掌握客戶服務技巧懂得不同類客戶的應對懂得不同類客戶的應對提高客戶滿意度提高客戶滿意度一、客戶服務基本要求一、客戶服務基本要求 客戶為什麼需要服務客戶為什麼需要服務 如何快速判斷客戶服務需求如何快速判斷客戶服務需求 如何實施針對性的客戶服務如何實施針對性的客戶服務 客戶服務的基本原則和要求客戶服務的基本原則和要求 如何提高客戶服務的滿意度如何提高客戶服務的滿意度 提供優質服務的技巧提供優質服務的技巧二、客戶服務基本技巧二、客戶服務基本技巧 不同類型客戶的服務要求不同類型客戶的服務要求 對男女客戶服務的不同點對男女客戶服務的不同點 服務高手的十大高招服務高手的十大高招 服務服務基本

18、型基本型四種四種客戶的技巧客戶的技巧 服務服務擴展型擴展型四種四種客戶的技巧客戶的技巧 服務服務特殊型特殊型四種四種客戶的技巧客戶的技巧客戶為什麼需要服務客戶為什麼需要服務客戶服務客戶服務責任責任與與價值價值 什麼是客戶服務什麼是客戶服務 為什麼需要客戶服務為什麼需要客戶服務 客戶服務責任客戶服務責任 客戶服務價值客戶服務價值客戶為什麼需要服務客戶為什麼需要服務客戶購買的不僅僅是商品客戶購買的不僅僅是商品客戶購買的是商品價值、形象價值客戶購買的是商品價值、形象價值 人員價值、服務價值等價值的總和人員價值、服務價值等價值的總和通過服務，解決客戶購買、使用中所產生的問題通過服務，解決客戶購買、使用

19、中所產生的問題通過服務，讓客戶感受到愉悅、關懷，通過服務，讓客戶感受到愉悅、關懷， 從而更忠誠從而更忠誠通過服務，使客戶感到滿意而忠誠，為長期關係建立基礎通過服務，使客戶感到滿意而忠誠，為長期關係建立基礎通過服務，解決客戶異議和抱怨通過服務，解決客戶異議和抱怨客戶客戶服務服務責任責任客戶客戶服務服務價值價值客戶為什麼需要服務客戶為什麼需要服務1 1、滿足客戶瞭解情況的需要，以解決客戶疑義、滿足客戶瞭解情況的需要，以解決客戶疑義2 2、滿足客戶瞭解企業、產品、服務的需要、滿足客戶瞭解企業、產品、服務的需要3 3、解決客戶購買前諮詢、購買中服務要求、解決客戶購買前諮詢、購買中服務要求4 4、解決客

20、戶一些專業問題、解決客戶一些專業問題5 5、客戶不滿意的異議處理、客戶不滿意的異議處理6 6、客戶抱怨和情緒的處理、客戶抱怨和情緒的處理客戶需要客戶需要服務服務六大方面六大方面如何快速判斷客戶服務需求如何快速判斷客戶服務需求聽察問斷定 如何快速判斷客戶服務需求如何快速判斷客戶服務需求接受，並耐心傾聽客戶要求接受，並耐心傾聽客戶要求完整理解客戶用意與要求完整理解客戶用意與要求察覺客戶語氣和態度察覺客戶語氣和態度察覺客戶的形體動作語言和表情察覺客戶的形體動作語言和表情善於使用問題導向詢問客戶善於使用問題導向詢問客戶引導客戶找出問題所在引導客戶找出問題所在判斷客戶問題所在判斷客戶問題所在判斷客戶所屬

21、的類型和個性特點判斷客戶所屬的類型和個性特點斷定客戶存在的問題及個性問題斷定客戶存在的問題及個性問題所需要的服務需求問題所需要的服務需求問題聽察問斷定如何實施針對性的客戶服務如何實施針對性的客戶服務不同不同服務服務 客戶類型不同客戶類型不同 客戶服務不同與關鍵客戶服務不同與關鍵 針對性客戶服務技巧針對性客戶服務技巧1 1、客戶是多種多樣的、客戶是多種多樣的2 2、客戶認識、個性不同，同一問題不同的客戶、客戶認識、個性不同，同一問題不同的客戶 其服務要求也不同其服務要求也不同3 3、針對不同的客戶個性，實施不同的服務方式、針對不同的客戶個性，實施不同的服務方式 是客戶服務的關鍵是客戶服務的關鍵如

22、何實施針對性的客戶服務如何實施針對性的客戶服務1 1、判斷客戶所屬的類型和不同的個性特點、判斷客戶所屬的類型和不同的個性特點2 2、判斷客戶要求的問題與實際解決的差距、判斷客戶要求的問題與實際解決的差距客戶服務的不同客戶服務的不同針對性客戶服務的關鍵針對性客戶服務的關鍵1 1、保持良好的客戶服務態度，特別是語氣和形體動作、保持良好的客戶服務態度，特別是語氣和形體動作、 表情表情2 2、耐心，別急著表態或急於解決客戶問題、耐心，別急著表態或急於解決客戶問題3 3、先聽清楚客戶問題和要求，判斷客戶類型和個性特點為重、先聽清楚客戶問題和要求，判斷客戶類型和個性特點為重4 4、善於用問題的導向來引導客

23、戶服務需求的明確、善於用問題的導向來引導客戶服務需求的明確5 5、讓客戶感受到你在説明他，而不是解決問題的對手、讓客戶感受到你在説明他，而不是解決問題的對手6 6、解決問題關鍵在於進步和改善，那怕是客戶責任也不要推卸、解決問題關鍵在於進步和改善，那怕是客戶責任也不要推卸7 7、解決問題儘量以商量的口氣，去徵詢客戶意見、解決問題儘量以商量的口氣，去徵詢客戶意見8 8、實施針對客戶服務，關鍵根據客戶個性採用適合的服務方式、實施針對客戶服務，關鍵根據客戶個性採用適合的服務方式針對性客戶針對性客戶服務技巧服務技巧如何實施針對性的客戶服務如何實施針對性的客戶服務情情景景演演練練通過問題導向法發現客戶需求

24、通過問題導向法發現客戶需求練習要求練習要求每組集體討論決定，並書面寫出羅列出實際工作中常向客戶詢問的問題該問題一定有助於發現和核實客戶需求 規定在一定時間規定在一定時間 判羅列出問題最多的小組獲勝判羅列出問題最多的小組獲勝 做到禮貌和客氣，客戶還是不滿意做到禮貌和客氣，客戶還是不滿意 “為為了了讓顧讓顧客得到客得到驚驚喜，你必喜，你必須須先先為為自己是一自己是一個個富有富有愛愛心的人而心的人而驚驚喜。做一喜。做一個個真正真正關關心心別別人的人，真人的人，真誠誠、 熱熱情、充情、充滿滿感感謝謝之心之心”，很多有，很多有關關客客戶戶服服務書務書籍和培籍和培訓訓課課程，都建程，都建議議按按“問問候候

25、微笑微笑感感謝謝” 的的標準標準程式去程式去進進行行客客戶戶服服務務。 可是可是這樣這樣做永做永遠遠不不夠夠的，的， 這樣這樣做只能做只能讓顧讓顧客感到舒客感到舒服，而不是高服，而不是高興興和和滿滿意。意。 例如：某例如：某顧顧客致客致電電某金融某金融機構機構服服務務中心，中心， 因因無無人接人接聽處聽處在在電腦電腦服服務當務當中，等得不耐中，等得不耐煩煩的的時時候，候，終終於於聽聽到：到：您好！我是您好！我是7777號號，竭，竭誠為誠為您服您服務務，有什，有什麼麼可以可以説説明您明您， 顧顧客回答：客回答： 可可見見，光是，光是禮禮貌和客貌和客氣氣，客，客戶還戶還是不是不滿滿意意研討研討問題

26、問題問題問題 為什麼禮貌與客為什麼禮貌與客氣氣, , 客戶還是不滿意客戶還是不滿意解決解決 碰到此類問題，應碰到此類問題，應該如何處理才是最好的該如何處理才是最好的? ?客戶服務基本原則與要求客戶服務基本原則與要求客戶客戶服務服務 原則原則客戶客戶服務服務 要求要求關鍵客戶服務基本原則和要求客戶服務基本原則和要求1 1、必須接受客戶服務的請求、必須接受客戶服務的請求2 2、必須兌現服務的承諾和條款、必須兌現服務的承諾和條款 解決客戶問題，承擔相應的責任解決客戶問題，承擔相應的責任3 3、良好的服務態度和服務行為、良好的服務態度和服務行為 要尊重客戶，平等對待客戶要尊重客戶，平等對待客戶4 4、

27、及時、快捷、周到地服務客戶、及時、快捷、周到地服務客戶 使客戶感到滿意使客戶感到滿意基本基本原則原則1 1、樹立為客戶著想的優秀服務意識和服務觀念、樹立為客戶著想的優秀服務意識和服務觀念2 2、保持微笑、親切、禮貌的服務行為和服務態度、保持微笑、親切、禮貌的服務行為和服務態度3 3、耐心、周到、心細服務，想客戶之所想，急客戶、耐心、周到、心細服務，想客戶之所想，急客戶 之所急之所急4 4、不得有與客戶爭論，漫駡或侮辱客戶等行為、不得有與客戶爭論，漫駡或侮辱客戶等行為5 5、滿足客戶瞭解問題情況的要求，不得欺騙和隱瞞、滿足客戶瞭解問題情況的要求，不得欺騙和隱瞞 客戶的行為客戶的行為客戶服務客戶服

28、務基本要求基本要求客戶服務客戶服務關關 鍵鍵提高自身客戶服務水準提高自身客戶服務水準全面獲得客戶滿意全面獲得客戶滿意極大提高客戶滿意度極大提高客戶滿意度客戶服務基本原則和要求客戶服務基本原則和要求如何提高客戶服務滿意如何提高客戶服務滿意度度 客戶滿意 客戶滿意度 客戶滿意關鍵 客戶滿意技巧服務滿意1 1、客戶滿意、客戶滿意 客戶對服務的期望值與實際客戶對服務的期望值與實際 得到的感知相比得到的感知相比2 2、客戶滿意度、客戶滿意度 客戶滿意的程度客戶滿意的程度( (用分數表示用分數表示) ) 實施客戶滿意專案的調查實施客戶滿意專案的調查1 1、不能過分提高客戶對服務的過分期望、不能過分提高客戶

29、對服務的過分期望2 2、針對不同的客戶，實施客戶滿意感受的人性化服、針對不同的客戶，實施客戶滿意感受的人性化服 務方式務方式客戶滿意度客戶滿意度提高客戶滿意的提高客戶滿意的關鍵關鍵如何提高客戶服務滿意度如何提高客戶服務滿意度如何提高客戶服務滿意度如何提高客戶服務滿意度提高客戶滿意的提高客戶滿意的技巧技巧1 1、客戶問題未解決前，輕易不能承諾問題解決的程度、客戶問題未解決前，輕易不能承諾問題解決的程度2 2、不能推脫客戶服務的責任，哪怕是客戶自身的問題、不能推脫客戶服務的責任，哪怕是客戶自身的問題3 3、我不是來、我不是來“解決解決”問題的，我是來問題的，我是來“幫助幫助”你的你的4 4、良好的

30、意識與態度是基礎，客戶個性服務是關鍵、良好的意識與態度是基礎，客戶個性服務是關鍵5 5、合理解決客戶問題和要求，哪怕是客戶自身問題、合理解決客戶問題和要求，哪怕是客戶自身問題6 6、服務人員要不斷提高個人的服務技巧和服務品質、服務人員要不斷提高個人的服務技巧和服務品質提供優質服務的技巧提供優質服務的技巧觀念觀念技能技能關鍵關鍵技巧技巧服服務務 技巧技巧提供優質服務的技巧提供優質服務的技巧觀念觀念技能技能關鍵關鍵技巧技巧0101、樹立為客戶著想的正確服務意識和思想、樹立為客戶著想的正確服務意識和思想0202、認識到客戶服務作用和責任、認識到客戶服務作用和責任0303、瞭解行業、產品，及服務流程、

31、規定、瞭解行業、產品，及服務流程、規定0404、掌握客戶服務的基本方法和要求、掌握客戶服務的基本方法和要求0505、熟悉不同客戶心態和行為表現的不同特點、熟悉不同客戶心態和行為表現的不同特點0606、針對客戶特點，實施正確的客戶服務方式、針對客戶特點，實施正確的客戶服務方式0707、全心而靈活服務，全面提高客戶滿意度、全心而靈活服務，全面提高客戶滿意度0808、快速發現客戶的問題和服務要求、快速發現客戶的問題和服務要求0909、快速識別客戶的類型和個性特點、快速識別客戶的類型和個性特點1010、善於根據不同客戶特點實施針對性服務、善於根據不同客戶特點實施針對性服務1111、把握客戶心態，實施人

32、性化服務、把握客戶心態，實施人性化服務1212、多從客戶角度著想，自然就有好方法、多從客戶角度著想，自然就有好方法1313、接受、接受- -傾聽傾聽- -分析分析- -發問發問- -然後然後- - 小燕服務有沒有錯？小燕服務有沒有錯？ 小燕子，是某金融小燕子，是某金融機構機構服服務務中心的中心的話務員話務員，專門負責專門負責客客戶戶服服務務投投訴訴的。的。 每每當當接到客接到客戶戶投投訴電話訴電話，總總是先致歉，耐心是先致歉，耐心傾聽傾聽客客戶戶的抱怨和原由，包括不的抱怨和原由，包括不滿滿的情的情緒發洩緒發洩，並詳細記錄並詳細記錄。 接受客接受客戶戶投投訴訴和抱怨，和抱怨，並處並處理客理客戶問

33、題戶問題，是小燕子，是小燕子的的職責職責所在，所以不管是所在，所以不管是誰誰的的責責任，小燕子都是以解任，小燕子都是以解決決客客戶問題戶問題的角色出的角色出現現，於是，每，於是，每當問題當問題解解決決不善，不善，或或無無法解法解決時決時候，客候，客戶戶更加不更加不滿滿，不是埋怨就是，不是埋怨就是責駡責駡，甚至是甚至是無無理理發洩發洩，或向主管投，或向主管投訴訴小燕子小燕子 面面對對此此種種局面，小燕子感受到局面，小燕子感受到極極大的大的壓壓力，不知如力，不知如何是好，每何是好，每當聽當聽到到電話聲電話聲音，音，內內心是心是極極度害怕度害怕案例案例問題問題請思考請思考小燕子服務有沒有不妥當的地方

34、小燕子服務有沒有不妥當的地方請分析請分析在客戶服務中如何定位自己的角色在客戶服務中如何定位自己的角色不同類型客戶的服務要求不同類型客戶的服務要求服務服務三大三大問題問題1 1、共性服務、共性服務 一定要滿足一定要滿足2 2、個性類型、個性類型 迅速判斷迅速判斷 3 3、個性服務、個性服務 設法滿足設法滿足不同類型客戶的服務要求不同類型客戶的服務要求1 1、接受並解決客戶提出的問題、接受並解決客戶提出的問題2 2、服務人員良好的服務態度、服務人員良好的服務態度3 3、服務的及時性和快捷性、服務的及時性和快捷性4 4、服務過程中尊重和周到、服務過程中尊重和周到5 5、服務過程中人性化、服務過程中人

35、性化共性共性 服務要求服務要求不同類型客戶的服務要求不同類型客戶的服務要求1 1、客戶自身認識所產生的服務要求、客戶自身認識所產生的服務要求2 2、客戶個性所能接受的服務要求、客戶個性所能接受的服務要求3 3、客戶情緒所產生的服務要求、客戶情緒所產生的服務要求4 4、客戶自身利益產生的服務要求、客戶自身利益產生的服務要求5 5、客戶不滿意所產生的服務要求、客戶不滿意所產生的服務要求6 6、客戶心態所產生的服務要求、客戶心態所產生的服務要求個性個性 服務要求服務要求對男女客戶服務的不同點對男女客戶服務的不同點消費心理消費心理理智型消費理智型消費決斷型消費決斷型消費表現特點表現特點果斷決策快果斷決

36、策快自尊心較強自尊心較強怕麻煩心理怕麻煩心理消費心理消費心理感覺型消費感覺型消費沖動型消費沖動型消費表現特點表現特點細心與求全細心與求全較喜歡議論較喜歡議論小氣與多疑小氣與多疑男性消費特點女性消費特點對男女客戶服務的不同點對男女客戶服務的不同點服務要領服務要領理性服務引導理性服務引導充分的尊重充分的尊重恰當的恭維恰當的恭維服務要領服務要領耐心周到耐心周到多附和多附和勿與其爭論勿與其爭論男性客戶 服務技巧服務技巧 女性客戶 服務技巧服務技巧 服務高手的十大高招服務高手的十大高招 服務快捷服務快捷靈活應變靈活應變論據證明論據證明耐心接待耐心接待微笑服務微笑服務好語相隨好語相隨禮儀禮貌禮儀禮貌細心周

37、到細心周到優勢呈現優勢呈現有力說服有力說服十大十大 服務高招服務高招 同樣的服務為什麼產生不同效果同樣的服務為什麼產生不同效果 某金融某金融機構營業廳機構營業廳工作小倩，是工作小倩，是個個非常活非常活潑潑和口才伶俐和口才伶俐的女孩，的女孩，對對工作非常上心，工作非常上心，對對客客戶戶非常非常熱熱情，情，總總是不是不厭厭其其煩煩向客向客戶戶推推薦薦金融金融產產品，品，對對客客戶戶疑疑問問也是回答的非常也是回答的非常詳細詳細，因此，很得大多，因此，很得大多數數客客戶戶的喜的喜歡歡和和滿滿意意 有一天下午，有一天下午，來來了一位元中年女客了一位元中年女客戶戶，對對小倩提供小倩提供的某的某種種金融金融

38、產產品百般挑剔，小倩品百般挑剔，小倩極極具耐心，在客具耐心，在客戶戶喋喋不休中也喋喋不休中也見縫見縫插插針細針細心解心解釋釋，但，但總總是被是被對對方打方打斷斷，真是，真是無無可奈何可奈何 最最終該終該客客戶還戶還是是沒沒做成，做成，臨臨走走還還被客被客戶搶戶搶白一白一句：就你句：就你話話多多 面面對對此此種種局面，小倩感到冤枉，用心服局面，小倩感到冤枉，用心服務務竟然竟然得到得到這樣這樣的的結結果果案例案例問題問題請思考請思考小倩服務有沒有不妥當的地方小倩服務有沒有不妥當的地方請分析請分析針對該類客戶如何進行針對性服務針對該類客戶如何進行針對性服務服務各類客戶的技巧服務各類客戶的技巧（一）服

39、務（一）服務基本型基本型四種客戶的技巧四種客戶的技巧客客戶戶類類型型基基本本型型客客戶戶特特點點寡言少語怕說話寡言少語怕說話不善於高談闊論不善於高談闊論形體語言較豐富形體語言較豐富你一句他十句你一句他十句以說話為快樂以說話為快樂以駁斥他人為滿足以駁斥他人為滿足對自己沒有信心對自己沒有信心不知所以不知所以急於逃脫急於逃脫狂妄自大狂妄自大高人一等高人一等注重形式講排場注重形式講排場沉默寡言型沉默寡言型客客 戶戶喋喋不休型喋喋不休型客客 戶戶畏生冷場型畏生冷場型客客 戶戶驕傲自滿型驕傲自滿型客客 戶戶（一）服務（一）服務基本型基本型四種客戶的技巧四種客戶的技巧善於提問誘導對方善於提問誘導對方善於捕捉

40、形體語言意思善於捕捉形體語言意思必要時，以沉默對沉默必要時，以沉默對沉默沉默寡言型沉默寡言型客客 戶戶傾聽和忍耐傾聽和忍耐給予一定的恭維和稱讚給予一定的恭維和稱讚設法制止不必要談話設法制止不必要談話喋喋不休型喋喋不休型客客 戶戶多給予關心和誠意多給予關心和誠意多交談和多協商多交談和多協商多給予鼓勵，別過度刺激多給予鼓勵，別過度刺激畏生冷場型畏生冷場型客客 戶戶不要直接反駁，不卑不亢不要直接反駁，不卑不亢傾聽、給予善意的恭維傾聽、給予善意的恭維關鍵時提出和解決問題關鍵時提出和解決問題驕傲自滿型驕傲自滿型客客 戶戶（二）（二）服務服務擴展型擴展型四種客戶的技巧四種客戶的技巧客客戶戶類類型型擴擴展展

41、型型重視輿論型重視輿論型客客 戶戶忠厚老實型忠厚老實型客客 戶戶不做聽眾型不做聽眾型客客 戶戶打破沙鍋型打破沙鍋型客客 戶戶客客戶戶特特點點注重影響注重影響注重他人意見注重他人意見注重他人評價注重他人評價實在和認真實在和認真猶豫和多疑猶豫和多疑不會直接拒絕不會直接拒絕不信任別人所說不信任別人所說自以為是自以為是不耐煩不耐煩一切要明白一切要明白沒有不知道的沒有不知道的愛抬杠愛抬杠正面說服和交談正面說服和交談認真和真誠認真和真誠列舉他人的中肯意見或證據列舉他人的中肯意見或證據親切、真誠、實在親切、真誠、實在給予善意性正確的建議給予善意性正確的建議設法獲得好感和信任設法獲得好感和信任順勢遷就和引導順

42、勢遷就和引導耐心、少說多聽多看耐心、少說多聽多看適機而動適機而動不要與他論理不要與他論理針對性回答問題讓其滿意針對性回答問題讓其滿意讓對方盡情地說讓對方盡情地說（二）（二）服務服務擴展型擴展型四種客戶的技巧四種客戶的技巧重視輿論型重視輿論型客客 戶戶忠厚老實型忠厚老實型客客 戶戶不做聽眾型不做聽眾型客客 戶戶打破沙鍋型打破沙鍋型客客 戶戶（三）服務（三）服務特殊型特殊型四種客戶的技巧四種客戶的技巧歪理怪僻型歪理怪僻型客客 戶戶喜歡怪論歪理喜歡怪論歪理喜歡刺激別人喜歡刺激別人喜歡惹點小麻煩喜歡惹點小麻煩諷刺挖苦型諷刺挖苦型客客 戶戶喜歡挑刺喜歡挑刺看到別人難受而快看到別人難受而快發泄自身不滿發泄

43、自身不滿以後再說型以後再說型客客 戶戶推脫的藉口推脫的藉口拿不定主意拿不定主意擔心吃虧擔心吃虧冰山難溶型冰山難溶型客客 戶戶難以接近難以接近拒人於千里拒人於千里不主動搭理人不主動搭理人客客戶戶類類型型特特殊殊型型客客戶戶特特點點（三）（三）服務服務特殊型特殊型四種客戶的技巧四種客戶的技巧不卑不亢、善用溫柔招術不卑不亢、善用溫柔招術不要被他刺激而惱怒不要被他刺激而惱怒要表現出豁達或爽快要表現出豁達或爽快耐心但不同情耐心但不同情不要跟他計較，不直接反對不要跟他計較，不直接反對婉轉和暗示、比喻婉轉和暗示、比喻歪理怪僻型歪理怪僻型客客 戶戶諷刺挖苦型諷刺挖苦型客客 戶戶建議、協商、比較建議、協商、比較

44、激勵和刺激激勵和刺激提供證據和信服人提供證據和信服人信心和熱情最重要信心和熱情最重要等待好時機，不急著出擊等待好時機，不急著出擊必要時候以冷對冷必要時候以冷對冷以後再說型以後再說型客客 戶戶冰山難溶型冰山難溶型客客 戶戶情景演練情景演練檢測客戶服務意識和服務能力檢測客戶服務意識和服務能力1 1、你越強客戶就越弱、你越強客戶就越弱, ,同意還是不同意？同意還是不同意？2 2、永遠不能對你的客戶表示氣憤、永遠不能對你的客戶表示氣憤, ,同意還是不同意同意還是不同意? ?3 3、難以打交道的客戶通常只做最符合自身利益的事情、難以打交道的客戶通常只做最符合自身利益的事情, , 同意還是不同意同意還是不同意? ?4 4、意識到你與客戶的不同點比意識到你們之間的相同、意識到你與客戶的不同點比意識到你們之間的相同 點，更為重要點，更為重要, , 同意還是不同意？同意還是不同意？5 5、客戶對你的認同是次要的、客戶對你的認同是次要的, , 同意還是不同意？同意還是不同意？ 6 6、改變客戶行為的最好方法是首先改變他或她的態度、改變客戶行為的最好方法是首先改變他或她的態度, , 同意還是不同意？同意還是不同意？7 7、喜歡，並信任我們為之