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文档简介

1、1. 单选题在仅能满足客户基本需求的情况下，企业主要靠（）战来提升自身的竞争力AR环境B厂品质C£价格DC服务2. 正确答案：C企业具备战略上的竞争力有两种途径，一是低成本，二是：VA厂国际化B差异化cC趋同化DC体系化3. 正确答案：B下列选项中，对于“掌控客户期望值”的认识错误的是：/AL用“腊肠切片法”来控制标准BC准确把握客户的心理Cc让客户感受到服务的价值D无限制地为客户提供服务4. 正确答案：D服务者为客户提供服务时，完全处于被动地位的阶段是：VA任|迎合br影响cr掌控5. dE指导如果不被满足，客户也能够接受；如果被满足，客户会非常开心。客户的这类需求被称为：XA田基

2、本需求B厂期望需求C渴望需求D意料之外的需求6. 正确答案：C满足客户“意料之外”的需求的方法是：/A厂降低价格BC掌控期望值CG满足情感需求D用心服务7. 正确答案：C对于吃饭这一行为来说，人们的基本需求是：/AG吃饱BC吃好C吃舒服dC吃出惊喜8. 正确答案：A下列选项中，可能会冒犯客户的尊贵感需求的用语是：VA“您好，我马上来”B“您看这样行吗”cL“您上次说的事，我给您办好了”9. D田“您叫什么来着”通常来说，在下列各类人群中，最适合从事服务业的是:A成熟的男性B成熟的女性C厂年轻的男性D年轻的女性10. 正确答案：B下列选项中，对服务人员应当具备的素养表述不准确的是：VA要具备相关经验BC要具备职业素质cL要具备较强的情绪控制力D国要具备较高的学历11. 正确答案：D判断题如果无法满足客户的情感需求，满足现实需求的效果也是一样的。此种说法:n正确年错误12. 正确答案：错误在客户没有预料时喊出他的名字，会冒犯客户的尊贵感需求。此种说法：C正确5错误13. 正确答案：错误服务者要想让客户认同自己，首先要认同客户。此种说法：V屈I正确14. 广错误服务在实现标准化之后，用心与否就变得不再十分重要。此种说法:r正确年错误15. 正确答案：错误专业只体现在高科技

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