服务营销第十章

1、整理ppt第十章第十章 内部营销内部营销整理ppt本章内容提要本章内容提要 第一节第一节 内部营销的概念与内容内部营销的概念与内容 第二节第二节 内部服务营销文化的建设内部服务营销文化的建设 第三节第三节 服务形象的传播服务形象的传播整理ppt教学目的与要求教学目的与要求掌握服务掌握服务营销文化的含义营销文化的含义掌握掌握服务形象的传播服务形象的传播认识如何搞好认识如何搞好服务营销文化建设服务营销文化建设了解服务了解服务营销文化的功能营销文化的功能整理ppt第一节第一节 内部营销的概念和内容内部营销的概念和内容 一、内部营销的概念与必要性一、内部营销的概念与必要性 （一）（一）内部营销的概念内

2、部营销的概念 所谓所谓“内部营销内部营销”是指企业通过各种方式，是指企业通过各种方式，激励员工以创造性的热情投身工作，以集激励员工以创造性的热情投身工作，以集体合作精神为顾客提供优质服务。体合作精神为顾客提供优质服务。整理ppt （二）内部营销的必要性（二）内部营销的必要性 （1）服务大多带有）服务大多带有经验性质和情感成分经验性质和情感成分，故，故能否有效地处理好与顾客的互动关系，使顾客能否有效地处理好与顾客的互动关系，使顾客有一种独特的、与众不同的感觉，这是服务行有一种独特的、与众不同的感觉，这是服务行业能否在激烈的市场竞争中获胜的关键所在。业能否在激烈的市场竞争中获胜的关键所在。整理pp

3、t （2）企业中直接为顾客提供服务的员）企业中直接为顾客提供服务的员工，在客户眼中其实就是服务产品的一工，在客户眼中其实就是服务产品的一部分，他们身兼部分，他们身兼服务表现和服务销售服务表现和服务销售的的双重任务。双重任务。整理ppt （3）客户信息的收集客户信息的收集是企业产品创新是企业产品创新和获取竞争优势的前提，一线员工与客和获取竞争优势的前提，一线员工与客户日常的密切接触使他们成为企业获取户日常的密切接触使他们成为企业获取客户信息的关键来源；同时一线员工通客户信息的关键来源；同时一线员工通过清晰、具体地传达新服务产品的种种过清晰、具体地传达新服务产品的种种利益，可以将新产品涉及的利益，

4、可以将新产品涉及的“心理不适心理不适”减至最小程度，而这种减至最小程度，而这种“心理不适心理不适”正是许多企业创新产品市场导入失败的正是许多企业创新产品市场导入失败的原因。原因。整理ppt 二、内部营销的内容二、内部营销的内容 （一）态度管理（一）态度管理 （二）沟通管理（二）沟通管理整理ppt 三、内部营销的策略三、内部营销的策略 （一）营造一种内部营销的大环境（一）营造一种内部营销的大环境 （二）培育以质量文化为核心的企业文化（二）培育以质量文化为核心的企业文化 （三）引入内部市场机制，以（三）引入内部市场机制，以“市场链市场链”为为纽带进行业务流程再造纽带进行业务流程再造 （四）对员工的

5、分析、培训和教育（四）对员工的分析、培训和教育 （五）切实激励与认同（五）切实激励与认同 （六）加强信息交流与沟通（六）加强信息交流与沟通整理ppt 四、内部营销的实施四、内部营销的实施 内部营销的目的是提高服务质量，创造内部营销的目的是提高服务质量，创造顾客满意，其实施对象是企业内部员工，顾客满意，其实施对象是企业内部员工，调动员工的积极性和创造性是内部营销调动员工的积极性和创造性是内部营销的基本任务之一。企业需要借助营销的的基本任务之一。企业需要借助营销的理念、技术和方法满足内部员工需要，理念、技术和方法满足内部员工需要，同时获取外部竞争优势。内部营销活动同时获取外部竞争优势。内部营销活动

6、可以从树立内部营销意识、细分内部市可以从树立内部营销意识、细分内部市场、加强内部沟通等方面展开。场、加强内部沟通等方面展开。 整理ppt第二节第二节 内部营销活动内部营销活动 以人为本的内部营销观念的树立以人为本的内部营销观念的树立 开展有效的服务人力资源开发活动开展有效的服务人力资源开发活动 沟通管理，让团队动起来沟通管理，让团队动起来整理ppt 分组策划一次有效的班级活动，请尽分组策划一次有效的班级活动，请尽量将活动的细节想清楚，做到尽量完量将活动的细节想清楚，做到尽量完美。美。整理ppt第三节第三节 服务营销文化与文化营销服务营销文化与文化营销 一、服务营销文化一、服务营销文化 （一）服

7、务营销文化的概念及其功能（一）服务营销文化的概念及其功能 1.服务营销文化的概念服务营销文化的概念 它是这样一种文化，在其影响之下，它是这样一种文化，在其影响之下，人们推崇良好的服务，并且给内部的、人们推崇良好的服务，并且给内部的、外部的顾客提供良好的服务，它是顺外部的顾客提供良好的服务，它是顺其自然的生活方式和每个人都必须遵其自然的生活方式和每个人都必须遵守的行为准则。守的行为准则。整理ppt 2.服务营销文化的功能服务营销文化的功能 （1）导向功能）导向功能 （2）约束功能）约束功能 （3）凝聚功能）凝聚功能 （4）激励功能）激励功能 整理ppt1.制定服务战略制定服务战略2.改进组织结构

8、改进组织结构（1）改革臃肿的内部正式结构。）改革臃肿的内部正式结构。（2）让管理人员认清自己的角色。）让管理人员认清自己的角色。（3）行政部门要自觉为一线员工服务。）行政部门要自觉为一线员工服务。（4）改革企业的动作体系、日常规程和工作）改革企业的动作体系、日常规程和工作流程。流程。3.建立服务导向的领导体系建立服务导向的领导体系4.对员工进行必要的知识和态度培训对员工进行必要的知识和态度培训（二）服务营销文化的要求（二）服务营销文化的要求整理ppt 1.分析和规划分析和规划 （1）分析服务企业的过去、现在。）分析服务企业的过去、现在。 （2）规划未来。）规划未来。 （三）服务营销文化的塑造（

9、三）服务营销文化的塑造整理ppt 2.组织与实施组织与实施 （1）调整现有规章制度。）调整现有规章制度。 （2）全面提高员工素质。）全面提高员工素质。 （3）强化员工的企业意识。）强化员工的企业意识。 （4）设计各种活动和仪式。）设计各种活动和仪式。 （5）树立榜样员工。）树立榜样员工。 （6）完善服务营销文化网）完善服务营销文化网络。络。 3.服务营销文化的变革服务营销文化的变革整理ppt 1.树立服务导向的价值观树立服务导向的价值观 2.实施人本管理实施人本管理 3.倡导创新精神倡导创新精神 4.形成核心能力形成核心能力 二、服务营销文化建设中应解决的主要问题二、服务营销文化建设中应解决的

10、主要问题整理ppt二、服务企业文化营销二、服务企业文化营销 文化营销是指服务企业充分运用文化力文化营销是指服务企业充分运用文化力量实现企业战略目标的市场营销活动。量实现企业战略目标的市场营销活动。整理ppt文化营销可以从几个层面展开文化营销可以从几个层面展开 产品或服务层面产品或服务层面 品牌文化层面品牌文化层面 企业文化层面企业文化层面整理ppt 企业文化是企业在长期生产经营活动中形成并得企业文化是企业在长期生产经营活动中形成并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、传统风俗和礼仪等内容组成的有机整体。如果企业文传统风俗和礼仪等内容组成的

11、有机整体。如果企业文化很浓厚，其员工能自如地应付各种突发事件，使顾化很浓厚，其员工能自如地应付各种突发事件，使顾客满意。作为服务企业，较制造业更应重视企业文化。客满意。作为服务企业，较制造业更应重视企业文化。 服务企业更需要有一定导向功能的企业文化来引服务企业更需要有一定导向功能的企业文化来引导员工的行为，以巩固和提高服务质量。服务文化具导员工的行为，以巩固和提高服务质量。服务文化具有导向功能、约束功能、凝聚功能和激励功能。塑造有导向功能、约束功能、凝聚功能和激励功能。塑造服务企业文化是一项艰巨的系统工程，要作好分析规服务企业文化是一项艰巨的系统工程，要作好分析规划、组织实施工作。服务企业还应

12、选择恰当的方式传划、组织实施工作。服务企业还应选择恰当的方式传播企业形象，获取公众的认同感播企业形象，获取公众的认同感. .小小 结结整理ppt课后习题课后习题 教学大纲教学大纲 电子教案电子教案 案例分析案例分析 课后习题课后习题 推荐网站推荐网站 相关教材相关教材 联系我们联系我们 1. 1. 解释下列概念解释下列概念 企业文化企业文化 服务文化服务文化2. 2. 企业文化理论在哪些方面带来了管理理论的新突企业文化理论在哪些方面带来了管理理论的新突破？破？3. 3. 企业文化具有哪些特点？企业文化具有哪些特点？4. 4. 服务企业文化的重要性及其主要功能各是什么？服务企业文化的重要性及其主要