第五章----旅游饭店管理法规

1、精选优质文档-倾情为你奉上第五章 旅游饭店管理法（板书）教学的知识目标：1、理解旅游饭店法规的作用；2、了解有关饭店治安、消防和食品卫生等经营管理制度。教学的能力目标：1、掌握旅游饭店星级评定的范围、机构、标准和程序；2、能分析旅游饭店的基本权利和义务。主要教学内容： 1、.旅游饭店概述2、旅游饭店管理的规定3.、旅游涉外饭店星级评定标准4、旅游饭店的权利和义务的规定重点难点：教学重点：1.旅游饭店的基本权利和义务；2.旅游饭店星级评定的范围、机构、标准和程序；3.饭店治安、消防和食品卫生等经营管理制度。教学难点：旅游饭店的基本权利和义务。教学过程：第一节 旅游饭店概述（板书）一、 饭店的产生

2、及发展（板书）（一） 客栈时期（板书）（二） 大饭店时期（板书）（三） 商业饭店时期（板书）（四） 新型饭店时期（板书）二、 旅游饭店的概念及特征（板书）（一） 饭店的定义（板书）（二） 旅游饭店的概念和特征（板书）1、 旅游饭店的服务对象主要是旅游者2、 旅游饭店在一定程度上受到国家标准和行业标准的规范3、 旅游饭店具有现代化的设施、管理与服务三、 旅游饭店法规的作用（板书）第二节 旅游饭店的权利和义务（板书）一、 旅游饭店与旅客间的权利和义务（板书）（一）旅游饭店与旅客间权利义务的产生与终止（板书）关系产生：1、饭店接受预订；2、饭店接受来店客人的投宿要求，办理登记手续。关系终止：结帐终止

3、；延期终止；驱逐终止（不法行为、有伤风化的行为，有传染病）；违约终止（严重违约）。（二）旅游饭店与旅客间的权利和义务（板书）1、旅游饭店的权利（板书）（1）向旅客收取费用的权利（板书）（2）一定的拒绝接待旅客的权利（板书）（3）要求旅客遵守饭店规章制度的权利（板书）（4）向旅客索赔的权利（板书）（5）对旅客在饭店内的违法行为加以制止的权利（板书）2、旅游饭店的义务（板书）（1）向游客提供合同约定的服务（板书）（2）保障旅客的人身安全的义务（板书）（3）维护旅客财产安全的义务（板书）（4）尊重旅客隐私的义务（板书）（5）其他义务（板书）二、 旅游饭店与其他方面的权利和义务（板书）（一） 旅游饭店

4、与非旅客间的权利和义务（二） 旅游饭店与旅行社间的权利和义务（三） 旅游饭店与主管部门间的权利和义务（四） 旅游饭店与供应商间的权利和义务（五） 旅游饭店与其内部某个部门承包经营者间的权利和义务三、 旅游饭店的法律责任（板书）（一）旅游饭店的违约责任（板书）（二）旅游饭店的侵权责任（板书）（三）侵权责任与违约责任的竞合（板书）（四）旅游饭店承担赔偿责任的范围（板书）（五）旅游饭店应违反行政管理行为而产生的责任饭店对旅客承担责任的时、空范围时间范围：入店登记住宿期间结帐离店、空间范围：饭店控制的地方饭店内饭店大门外一定范围公共区域饭店接送客人的交通工具上四、 饭店的权利与义务（一） 饭店的权利1

5、、 要求客人支付合理费用的权利2、 不接待旅客或者驱逐旅客的权利。条件：携带危害饭店安全的物品入店者；从事违法活动者；影响饭店形象者；无支付能力或者曾有过逃账纪录者；饭店客满；法律、法规规定的其他情况。3、 要求旅客遵守饭店规章制度的权利4、 对损坏饭店设施、设备的旅客，有要求其赔偿损失的权利。5、 对旅客在饭店的违法行为加以制止的权利（二） 饭店的义务1、 按照标准提供服务的义务2、 保障旅客人身安全的义务3、 维护旅客财物安全的义务4、 尊重旅客隐私权的义务5、 其他义务。为保护客人人身安全，饭店应当建立、健全一套安全管理制度。只要按照国家规定去做，充分保护客人安全，并有证据证明为防止事件

6、的发生已采取了一切可能的措施，或者证明损害的发生不是或者不完全是饭店的过错，可以减轻或免除饭店的责任。国际私法统一协会关于饭店合同的协定第十二条规定：“饭店应对客人带入饭店的财物或虽在饭店外面而已由饭店负责的财物的毁坏或灭失负赔偿责任，其负责的期限为客人在饭店住宿的期间以及住宿期前后的一段适当的时间内。” 寄存财物如果被盗或者损毁，或者饭店无合法理由拒绝接受客人交寄的财物而使贵重物品发生损毁灭失，饭店应承担责任。合同法规定：寄存人寄存货币、有价证券或者其他贵重物品的，应当向保管人声明，由保管人验收或者封存。寄存人未声明的，该物品毁损、灭失后，保管人可以按照一般物品予以赔偿。按标准提供服务，包括

7、国家行业标准、饭店行业服务规范、合同约定标准。如叫醒服务。对人的身体和财物实施检查或者搜查，只能由法律赋予权利的机关或者人员依照法定的程序进行，饭店不得非法搜查客人的身体和所携带的行李物品。饭店不得随意将客人情况透露给他人；饭店的工作人员除履行职责，保护客人安全外，不得随意进入客房。消法规定了说明和警示义务。饭店有义务根据危险程度的大小，向客人作出明确的警示和正确使用的说明。如果饭店对可能造成客人人身损害的事件尽了最大努力，并尽可能地为防止事件的发生已采取了措施，饭店可以减轻或免除责任。饭店对自己的产品和服务，应当向客人提供真实的信息，不得作引人误解的宣传和虚假宣传。禁止价格欺诈行为（用两套价

8、薄欺诈客人）。五、 饭店的法律责任（一） 旅游饭店的法律责任相对于旅客而言。主要是违约责任和侵权责任。（二） 旅游饭店不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。（三） 旅游饭店违反法律、法规，侵害游客人身、财产权，应当承担侵权的民事责任。案例分析上海某宾馆客房内的电话使用说明提示：国内直拨，先拨80，再拨地区号和电话号码。某旅游者照此办理，一连五次听到的都是莫名其妙的英语，只得挂机。结帐时，旅游者被告知要付5次国际长途费，双方为此发生争执。事后查明，旅游者在拨80后，有按惯例拨了地区号，包括地区号前的0，使用提示没有明确地区号前的0不用再拨

9、。第三节 旅游饭店星级评定制度1988年8月，国家旅游局参照国际标准，结合中国国情，制定发布了中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定以及中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级标准，在我国开始实行了星级评定制度。1993年9月，国家技术监督局发布了旅游涉外饭店星级的划分与评定（GB/T14308-93）；1997年10月，经过首次修改，国家技术监督局发布了旅游涉外饭店星级的划分与评定（GB/T14308-1997）。国家旅游局发布了中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定、中华人民共和国旅游涉外饭店星级评定检查员制度等相关制度和措施；2003年6月，国家质量监督检疫总局再次对评定标准作出修订，颁布

10、了旅游饭店星级的划分与评定（GB/T14308-2003）。一、旅游饭店星级评定的范围二、旅游饭店星级评定的机构和权限国家旅游局星级评定机构：五星级省级旅游行政部门星级评定机构：三、四星级饭店地市级和获得全国优秀旅游城市的县级旅游局县级评定机构：一、二星级三、旅游饭店星级评定的方法：必备条件与检查评分相结合的综合评定方法四、旅游星级饭店检查员制度国家级检查员 评定前（后检查）明查 暗访地方级检查员六、 旅游饭店星级复核制度（一） 复核的组织管理至少每一年复核一次由省级旅游局星级评定机构组织实施方式：定期明查、不定期暗访（二） 达不到星级标准的饭店的处理方法：警告、通报批评、降低或取消星级第四节 旅游饭店经营管理制度一、 旅游饭店的治安管理（一）开办旅游住宿企业