顾客投诉方略之强化沟通技巧

1、顾客投诉就是顾客对服务不满意，或认为自己的合法权益受到侵害而向企业、政府或第三方管理机构提起投诉以讨回公正的行为。投诉是顾客不满意的一种表现。顾客的不满意可能表现在很多地方，从产品到服务，到承诺的异议，顾客都可能产生不满。顾客投诉是一剂多能良药。有不少企业对顾客投诉视如鬼怪，竭力隐瞒，原因是企业对顾客投诉没有足够的认识和理解。要么毫不在意，要么敷衍塞责，甚至采取敌视态度。中国三菱帕杰罗事件，驴拉大奔、砸大奔事件都是企业没有足够重视顾客投诉的结果。2 .顾客投诉的明天顾客投诉将会成为企业的新宠，这是时代的必然趋势，企业与消费者间关系的维系，将会越来越多地表现在这方面的突出与双方皆大欢喜的解决上。

2、质量和顾客满意正在成为全世界日益关注的重大问题，世界各地都有保护消费者的机构。人们的认识和思维从“认栽”转为对自己权利的坚决维护。规矩和完善正在中国市场成型。中国汽车市场正处于发展，转型时期，企业与消费者的分歧和矛盾必将在这一时期全面表现出来；而市场的白热化竞争，必然导致以价格、质量为中心的竞争优势的衰落。中国也将会进入服务的时代。这并不是说质量不重要，价格可忽略。服务时代是以质量和价格为基础的。能够在转型期处理好顾客投诉、利用好顾客投诉的企业就会有服务的明天。3 .处理投诉的指导原则建立一套顾客投诉的管理程序，一有顾客投诉的事情发生，可以立即运行，立即解决。处理顾客投诉不仅在于将顾客的不满化

3、解，更在于改良企业的服务水平，提高企业的服务能力。以往的顾客投诉处理让企业颇费脑筋，原因之一即是没有公认的投诉处理依据。处理依据并不是要站在哪一边，只要是双方认可。4 .顾客抱怨是最好的礼物根据调查，在遭遇不良服务的人当中，多数人不会投诉。这也是一些人长期坑蒙拐骗还依旧生存的原因。对一个想要真正做事的组织来说，处理顾客投诉的机构必不可少。顾客报怨是最好的礼物，因为不会有人愿意为你提供提高服务的方法。5 .企业投诉受理的基本框架 1职责：明确自己的职责，依据职责处理投诉； 2方针：根据什么样的方针指导顾客投诉的处理； 3权利与义务：明白顾客、自己的权利与义务。规划必须具备三要点：1目标：设定企业

4、处理顾客投诉想要到达的目标；2过程：如何处理顾客投诉，设定怎样的流程等；3资源：正确处理顾客投诉，需要配置怎样的资源？7.投诉处理程序程序必有的四要点：1受理：认真听取顾客问题，记录反映事件，承诺投诉处理；2处理：运用各种方法、手段解决顾客投诉的问题；3反馈：将各种投诉信息收集、分析后反馈给管理部门以求改良。4警示：每一次的投诉处理都要写入相关部门的服务质量警示记录里，以便查阅和统计投诉规律，为到达零投诉的目标积累经验。1调查：确认顾客投诉的真伪；2监督：对企业的服务进行监督控制，以提高服务质量；3答复：给顾客一个明确的答复，解释其不满的地方。4改良报告：要向上级主管领导或公司董事会回报有影响

5、力的投诉事件或规律性的投诉实践，防止问题一而再，再而三的发生。1 .不满顾客的表现顾客不满产生之后会有两种反应，如下列图：一是采取行动，二是不采取行动。而采取行动的方式可能是公开的，如向企业索赔、向组织投诉及向法院起诉。经研究，将近80的不满顾客可能不采取行动；而更多的不满顾客采取的行动是私下的，决定自己不买的同时，还劝告任何可能与之有关的人别买。2 .顾客为什么会提出异议？1不满意产品、品牌、经销商、销售人员的服务态度；2对上述的问题焦点含有误解；3对销售人员的说明、保证或厂商的保证表示不信任；4试探销售人员，以确定是否被欺骗；5讨价还价的借口；6摆出购买者高高在上的姿态；7根本无意购买；另

6、有其它原因。在决定投诉的人当中，多数人会流失。只有能处理好顾客报怨的组织才是能提高服务的组织。处理好一个投诉也许比其它宣传更有效。3 .辨明异议的真正内容异议发生后，需要做三件事：1要弄清楚是什么地方发生异议。产生异议的地方很多，经过一段时间的经营，企业也可以积累得一些经验，哪些地方让消费者不满意，作出先后的排列及解决方法。2为什么这里不满足他的需求。顾客不满意是什么原因？是产品的原因还是其它的原因？找准原因，对症下药。是顾客的原因，就在他身上寻求解决方法。是产品服务的原因，就必须对产品重新研究，以满足顾客的需求。3他真正需要什么。并不是所有的消费者都是你的顾客。不是你的目标顾客，你提供的服务

7、便不能满足他。做好你的目标顾客就行了，不是你的顾客的消费者你有理由谢绝他。4 .分别出所提异议的动机妥协/解决的方法：顾客提出异议可能基于多种原因，如：1借口：这不过是一个自己不想要或其它原因的一个借口；2抱怨：故意地抱怨这抱怨那；3真正的反对：他真的不喜欢或不需要这种特征；4议价的手段：他想要挑出一些问题作为讨价还价的筹码。5 .找出分歧点，并消除疑虑、误解分辨出了顾客的动机，就要找出双方的分歧，通过详细的解释和热情的服务消除顾客的疑虑，增加顾客对公司和产品的信任度。6 .提出解释普遍性异议的处理方法将自己的处理、解决方法提出来，以征询的口吻与顾客交流。企业的投诉处理人员必须善于沟通。沟通是

8、了解顾客实际情况，落实顾客不满的基础。只有明白了顾客的不满，才能处理解决。控制期望。顾客的有很大一部分是因为期望太高，而实际的服务却没有到达他们的期望。投诉处理人员要善于控制顾客的期望，引导正确的期望，以便使企业的服务更接近现实。1沟通。沟通是分享信息，新闻或消息的行为。因为传播出现错误，才会导致到达消费者那里的结果与企业的初衷相背离。投诉处理中的沟通必须将企业传播的信息完整地传递给消费者。沟通提供建议、知识或数据。沟通是达成共识的桥梁，以各种建议、客观实际作为标准，将顾客的不满化解、减小。沟通给出和接收信息。弄清顾客发出的不满的信息，将接收到的信息研究处理，然后传递给消费者。沟通就是一个信息

9、接收、研究处理和传递的过程。沟通是信息从一个人传达给另一个人，交换想法或意见，清楚整个事件经过。2聆听据研究，人际沟通中，10靠语言表达；30取决于语调和声音；60靠肢体语言。在顾客投诉处理过程中，聆听具有非同寻常的重要性。聆听的类型有：听而不闻：根本没有真正在听。假装聆听：用适当的“是”和“嗯”表示好似在听。选择聆听：只听到谈话的某一部分。注意聆听：将注意力集中在谈话上。带着理解去聆听：用耳，眼睛和心灵去听，听取话中的感受，含义和行为。这并不意味着你同意别人的观点，而意味着你完全理解和重视此人的感受，意思和信仰。2. 遵守承诺服务承诺作为服务的一项核心内容，对引导服务人员的服务行为和贯彻执行

10、服务都有重要的意义。公司通过各种方式将企业的承诺向消费者传送，消费者就可能根据承诺做出服务的期望。如果你不能兑现你的承诺，消费者就会产生不满，投诉也就产生。3. 注意细节每一个细节都不容无视，因一个极小的事情没有注意、处理好而引发大乱的情况实在很多。投诉处理人员尤其要注意顾客表现的各种微小细节。4. 捆绑痛苦投诉的原因是不满意，不满意就会对顾客造成痛苦。处理人员的技巧之一就是将顾客的各种痛苦捆绑在一起，以缓解、减轻他的痛苦。处理投诉的结果是要使顾客的不满转变为满意，而人一旦满意就会快乐。当你把一种快乐分成几小块，总的快乐就会大于原有的那一点快乐。这一点也像捆绑痛苦。1 .转变观念观念的定义：观

11、念或思维模式是我们看待世界的方法，不是通过视觉来看，而是从感觉，理解和解释的角度来看。它影响着我们的想法，感受和行为。观念的转变需要能力，需要耐心，不断学习和聆听意见。1老实和正直一个人的成功，15取决于专业技能，85取决于人的态度。态度决定一个人的高度，是社会出身、学历学位之外的一把唯一可以由自己把握的开启成功大门的金钥匙。在投诉处理中的作用，老实+正直=信任=良好的合作与沟通。2防止“信任的障碍”老实和正直不能像水龙头，随意开关，必须始终如一。老实和正直的形象不是一天两天或一两件事就可以建立起来的；而不好的形象只需要一时的大意。时间的限制会干扰你正确的对待他人的问题，关心或需要。人有光环心

12、里和就近心理，很多错误的观念也和正确的经验一样随着时间产生。过去曾被你所信任的人“伤害”过。这是个信用危机的时代，你想要出卖信用也没人买，因为购买你的信用的代价实在太大。不如，减少叫嚷，多做些让人信服的事，持久以恒！3积极主动责任=反应+能力，任何人都有选择如何反应的能力。积极主动的人能够认识到他们的能力。不会抱怨周围环境，条件。行为是他们基于个人感觉的条件的产物。消积被动的人常常被他们的生理状况或社会环境影响。4善于运用语言积极主动的语言：试试看有没有别的方法；我可以选择不同的做法；我可以控制自己的情绪；我可以想出有效的表达方式；我能选择恰当的回应；我选择/我情愿/我打算。消极被动的语言：我已无能为力；我就是这样一个人；他使我怒不可遏；他们不会接受的；我被迫；我不能；我必须；如果。5考虑自尊心的影响什么是自尊心？自尊是一个人自我价值的切身感受，没有自尊就等于没有冒险精神，没有进步。自尊是尊重的基础，顾客和我们都有自尊心。建立他人自尊：认同他人的好点子；树立一个正面的榜样；真诚关心。2