餐饮部服务对酒店经营系统的影响

1、酒店餐饮部服务对酒店经营系统的影响 以贵阳栢顿酒店餐饮部中餐厅为例 现代酒店主要有五大功能区, 它们分别是大堂接待、 客房、 餐饮、 公共活动 和后勤服务。 作为酒店第二大营业收入的餐饮部, 是酒店经营过程中不可或缺的 一部分, 其主要任务是在酒店经营战略的指导下, 根据市场环境和酒店的实际情 况,进行目标市场定位;确定经营特色,进行菜单设计;广泛组织客源,扩大产 品销售; 建立成本管理制度, 合理安排生产流程; 提供良好的就餐环境, 合理安 排工作程序; 扩大服务领域, 搞好多样化经营。 具体来说, 酒店餐饮部具有满足 顾客需求、创造经济效益、树立良好形象等作用。一、 概况:1、酒店概况:栢

2、顿酒店位于贵阳市延安东路 28号,是国家挂牌的四星级饭店,拥有 248 间客房, 2000开始营业,有较久的经营历史。处于贵阳市中心地带,交通位置 良好,客源市场广阔。而且它还是一家涉外型酒店。2、酒店餐饮部概况:栢顿酒店餐饮部包括二楼西餐厅、 三楼中餐厅、 四楼俱乐部、 五楼小型会议 厅和六楼大型宴会厅。可以说,整个餐饮部的营业收入占了酒店收入的 30% 40%左右。二、以中餐厅为例:1、餐厅简介:栢顿酒店中餐厅名为蘭轩, 它拥有一个大型餐厅和六个包房, 包房名称分别 为欣叶、彩蝶、惠兰、慰翠、雅馨和沁影,各有其特色,各包房分别配有沙发、 茶几、麻将桌、橱柜和洗手间,包房最大能容纳 32人。

3、大厅分为一、二、三、五、六区(其中少掉四区,是为了避讳 。平时摆上 方桌为客人提供散餐, 宴会时则统一使用圆桌, 且桌子都使用可折叠式的, 临时 翻台很方便。厨房设在大厅的后方,上菜时所用时间较短。2餐厅的管理结构设置:餐厅设经理一名, 直接上级为餐饮部经理, 下辖主管一名、 大厅领班两名和 包房领班四名,服务员若干;厨房设厨师长一名、主管三名、厨师服务员若干。餐厅的管理层次较分明,基本上起到了层层管理、层层负责的管理模式。3、销售模式:中餐厅主要经营收入为大型宴会,如婚宴等,婚宴每桌最低为 900元以上, 另外加上酒水、 服务费等, 基本上能达到 1000元以上每桌; 包房最低消费为 129

4、8元;另外,中餐厅还成担酒店客房内的送餐,这也是餐厅收入的一部分。三、餐饮服务:酒店餐饮服务属于服务的范畴, 是由多种不同的元素构成的无形产品顾客在 消费实体产品(菜品、酒水、设施等的同时也获得了享受和经历。餐饮消费无 法提前体验, 因此, 酒店必须通过菜肴展示、 设施展示、 环境展示和服务来获得 顾客对产品质量的评价。1、服务员:首先, 餐饮服务员是酒店营销活动的重要组成部分, 因此, 酒店服务员的素 质也直接影响酒店餐饮服务的质量; 其次, 餐饮服务水平直接影响到酒店的声誉, 酒店服务员的服务水平也影响着酒店的经营。栢顿酒店餐饮部中餐厅服务员的整体素质很低下, 服务意识也很差, 根本没 有

5、把“顾客是上帝” 、 “顾客永远是对的”这种服务意识贯穿到整个服务当中。 中餐厅服务员大多连高中学历都没有, 最好的也才是大专文凭, 虽然学历并 不影响服务质量,但是没有良好的专业知识技能,根本就很难做好餐饮服务。 2、服务技能:栢顿酒店服务员的服务技能分为托盘技能、 折花技能、 铺台技能、 撤换餐具 技能、点菜技能、上菜技能、派菜技能、斟酒技能和结账技能。其中面客的有点 菜、上菜、派菜、斟酒和结账,每个技能都反映着酒店的形象和水平。栢顿酒店 服务员的整体服务技能还算不错,基本上能满足顾客的需求。3、服务员的整体形象:面客服务员的整体形象也代表着酒店的整体形象, 因为这是酒店企业文化的 一个重

6、要部分。栢顿酒店餐饮部中餐厅服务员的整体形象很不到位,其中不乏与其素质有 关, 服务员在大厅中动不动开口就是一句脏话, 甚至有些时候连普通话都不使用。 4、服务员的服务意识:服务意识是服务员做好服务的必要前提。栢顿酒店服务员的整体服务意识很低下,不尊重客人,背地里说客人长短。 另外一个很严重的现象就是偷吃很严重, 想象一下, 如果客人知道他吃的菜首先 已经让服务员用手抓过,那客人还会吃的下去,还会继续在酒店消费吗?毕竟, 酒店必须的注重“回头客”和客人对酒店的评价。四、总结:酒店餐饮是酒店经营的重要内容, 也反映了酒店的特色和形象。 餐饮经营要 求菜肴和酒水必须高质量和特色化, 为顾客提供良好的就餐环境和满意的服务是 餐饮部的必要任务。 餐饮服务要体现个性化、 亲情化的特点, 因此, 就要求餐饮 部服务员必须得有良好的服务意识和服务理念。栢顿酒店餐饮部服务员的服务意识低下,追根究底是管理层的管理出现漏 洞, 管理不到位、 不合理, 导致整个酒店的服务水平低下, 从而直接影响到整个 酒店的经营概况。因此, 酒店餐饮部作为酒店经营的重要组成部分, 要想提高餐饮在酒店经营 收入中的