第一课--礼仪培训

1、礼 仪 培 训第一章（一）礼仪漫谈：一、 礼仪从说话开此：二、 礼仪从仪表开此：三、 礼仪从仪态开此：四、 礼仪从次序开此：五、 礼仪的一些应该注意的问题：六、 礼仪从肢体语言开此：七、 礼仪从看不到的礼仪开此：八、 礼仪是一点感悟：总结：（二）礼仪：礼仪是让人认同：礼仪是一种行为：礼仪是一种习惯：礼仪是一种精神：礼仪不是挂在嘴边的，更不是穿在身上的，而是切切实实的落在心里的，最终会升华为一种精神！（三）礼仪是什么？礼仪是特定场合的论理规范：礼仪是特定场合的自律行为：无论是在什么地方都是有相应的礼仪规范！（四）职场礼仪是什么？ 职场礼仪是职场中的伦理规范： 职场礼仪是职场中的自律行为：职场是公

2、司内部范围：公司外只是以工作行为甚至工作形象出现都需要遵守职业礼仪：是因为那是公司职场的延伸。（五）其实我们都是服务性行业的工作者： 服务行业的工作者：狭义：特定职业人士、代理人、医生、服务员、公共事业工作者。广义：管理者-职员：满足他们的需求。代理人-客户：满足他们的需求。教 师-学生：满足他们的需求。老 板-雇员：满足他们的需求。（六）服务行业者的共同准则就是“无私和忘我”因为：职业精神不欢迎个人情感因素！比如说：我们通常不喜欢吊着面的服务员！不喜欢员工带着家庭矛盾来上班！不喜欢在职场里拉帮结派的员工！更不喜欢浓装艳抹的上班一族！这些都是因为他们的身上都夹杂着太多的东西！再谈人的两面性：人

3、有两个我，一个是自我、另一个是他我，但是在职场里面就只有一个我：那就是你的身份所代表的你。案例： 50岁的清洁工人和一个30岁的经理：按年龄来说：应该是年青的干活而年老的应该休息的，但是、在论职务来说就是年青的指挥反而年老的却要干活：这就是在职场里的伦理规范。（七）礼仪并不是死板的规定比如说：你抱着一大堆东西，那就无须给你的领导行鞠躬礼了，当你在工作中的时候即使你的老板来访，你也用不着刻意专门起身跟领导行鞠躬礼。（八）礼仪并不是一种奢华：礼仪不是说需要有香车、靓装等的人才可以拥有的，更不需要知道要上什么菜、就要点什么酒的，而是平常生活的小事情来的。比如：“请、谢谢、对不起、”还有的是每日干净整

4、齐的着装、这些很小的细节就构成了一个彬彬有礼的职业经理人。（九）礼仪从说话开此：口头的表达：1、请！、需求帮助的饿时候，应该说得无须经过大脑就可以脱口而出！1）可悲的是，更多的颐指气使的命令他人去做这个、做那个的。2）据调查，如果大家都是那样的话，每项工作大概也 就只能维持4天左右。3）我们即使在乘坐TAXI的时候，在上车的时候说声“请把我送去、”，下车的时候千万不要忘记了说声“谢谢、祝你一路顺风”等。2、对不起！、无论说得多么的勉强，对于听者来说往往都是具有相当的意义的，因此无论动机如何，只要能立即表达都是有意义的：1）例如接到拨错电话的时候，请说“对不起”您拨错电话了。2）如遇到伤感情的事

5、情可以通过电话来道歉或送道歉卡等。3）在无心的碰撞后是否能够及时的说声“对不起”呢？3、谢谢！、受人滴泉之恩，当以涌泉相报： 谢谢是最好的鼓励方式，是激励正确行为的最好的办法，要善于肯定别人的行为：因为别人：1）花费了时间：2）花费了心思：3）对你有贡献：4、赞美！、无须花费你任何的饿精力和成本，每个小的地方都可以进行赞美：1）如果仅仅是你的一次肌肉运动就可以使别人的精神为之一振的话，那就应该是不吝为之。2）你会发现其实你自己的受惠程度并不亚于被赞美的那个人。3）同样，赞美是被接受的而不是被拒绝的。4）想要别人泄气的方式莫过于去拒绝他人的赞美。 例如：1） 当你主持一个会议结束后，有人跟你说“

6、你这次的会议做得真的好棒！”，但可能那人最不愿意听到的就是“你做得真的太糟糕了，有好多重要的内容还没有讲到！”2） 当有人赞美你“今天真精神！”的时候，而你却说“哪里、哪里啊！昨晚睡得不是很好，眼睛都肿了，早上起来头发也没怎么梳理、”这样恐怕别人也会非常的丧气的！（十）仪表-着装 着装的基本要领在于： 简单： 稳重： 整洁： 职业装不是用来张扬个性的，而是用来表现职业精神的！职业精神就是无个性！不张扬！另外：身体裸露在外的部分唯一原则就是干净、原色！如果实在是对不起人的话，就可以稍微进行修饰！（十一）仪态： 1）微笑最美好的表情就是微笑！微笑表示亲切、赞美、欣赏、以及认同！2）站、坐、走、蹲：

7、站-要如松：挺拔、峻郎！ 坐-要如钟：稳重、适度！ 走-要如风：矫健、活力！ 蹲-要如、：干脆、有礼！3）声音：美丽的声音有着无比的魔力、声音不是天生的，而是需要练习出来的、职业的声音是低沉、有力的！有魅力的声音就是成熟的声音、低沉的声音会显得比较有修养，更加容易吸引别人的注意力，并博得他人的尊重与信任、而不是尖或高音，又或古古怪怪的抑扬顿挫发声需要运用腹腔的力量。声音练习在美国的DOROTH SARNOFF是声音训练专家，前总统布什也是她的学生，不管你是谁，她那每小时550美元的课程，要做的第一件事情就是把你的音调降低！尽管你的声音本来就很低，但是她还是一再强调降低音量，再降低，最后你会发现

8、，你的声音越低会越好听，会越吸引人！（十二）不良的举止1）不当使用通讯工具2）吸烟3）随地吐痰4）爵香口胶5）抓耳挠腮6）清理头皮 7）抖腿8）打哈欠9）频频看表（十三）流利仪中的次序1）长幼次序：介绍年轻的给年长的！ 男女次序：介绍男的给女的！ 主客次序：介绍主人给客人！ 职位次序：介绍低阶的给高阶的！2）握手的次序：年长的先伸手女士的先伸手高阶职位的先伸手（十四）一些场所应该注意的问题1）电梯： 不要谈论任何有关公私相关的事情，帮助他人2）洗手间 不要开小会，保持清洁3）交通工具 尊重和致谢，帮助他人4）过道 靠边行走，不要长时间停留（十五）肢体语言 如何运用在聆听的过程1） 端正的坐在椅

9、子上。（如果靠在椅子上，你的脚就会不自觉地伸到前面去了，这样的表现就是在说“管你说什么都没有！”）2） 双眼注视说话者的面部，不要游离视线3） 双腿保持不动4） 手不要有过多的动作，自然的摆放5） 可以适当的运用点头和微笑来表示对客户的认同和理解（十七）看不到的礼仪电话礼仪1） 问候礼仪2） 询问礼仪3） 交流礼仪4） 确认礼仪5） 致意礼仪（十八）一点感悟1） 距离产生美2） 换位思考，多替别人着想3） 在赞成和反对之间仍然很大的空间4） 有的时候包装会胜过内容5） 不忘自己的角色第二章第一节 电话礼仪电话礼仪定义：有礼貌的标准的去接听电话。（表示对客户的尊重）一、接听电话：1.三声之内接听

10、。不在第一声接听，给客户一个心理；若超过三声接听向客户讲：“对不起，让您久等了！” 2.标准问候语：“您好，河畔新城，×××（自己的姓名）为您服务！”（让客户确定是否打对电话，不需客户重复问这是哪里，为客户节省时间，一步到位）注意：语速（平稳）、语气（平和甜美）、语调（稍微沉稳）。要微笑（田七牙膏广告的嘴行），让客户感觉到你的微笑。 3.接听电话前的准备工作：纸（来电登记本）和笔（准备两支），以及计算器随时记录客户信息和跟客户计算大体的房价；销售资料（户型图、价格表、有关大环境或项目的资料等等）。 4.打进电话的多种情况：a.找人：同事、领导1） 在：请客户稍等，

11、我帮您找一下，30秒之内，并按下hold,使对方听不到讲话2） 不在：请客户留言，帮客户转述，不方便留言的留电话，要记录下客户的电话，姓名，来电时间，找谁，客户说完后要重复一遍，核实一下。b.咨询：准备好销售资料如：（户型图、价格表、有关大环境或项目的资料还有实时的法律法规等5. 电话结束时：“再见，谢谢您的来电”，等客户挂断电话之后才能挂电话。二、打电话：之前在大脑里简单彩排。1. 自我介绍：让客户清楚是谁打来的电话如：您好！我是XXX项目的置业顾问XXX！请问XXX先生/女士是吧！ 2. 问客户是否方便接听电话，若不方便，要马上说（“对不起，打扰您了”）另外请客户有空时给你回电话，或另约时

12、间打过去，再次打电话时还是要再次询问客户是否方便接听电话。3. 如果客户不接听电话，换时间再打，或换联络方式再打，如怎么都大不通的时候就要利用手机里的短信回复的功能（就是你给客户发一个相关的信息后，只要客户的电话一开你的电话就会马上收到信息说你所发的某某好电话已经接受了你所发的信息了）。4. 注意事项：a. 尽量找你要找的人进行直接的对话。b. 语调、语速、语气要适中c. 多用礼貌用语如：谢谢、您好、请、对不起、欢迎您的来电等等。d. 要看视你跟客户的熟悉程度或通过跟客户的短暂通话中了解客户的基本情况，再选择适当的称呼用语如：先生、小姐、老师、等。e. 千万不能在电话里表现出不耐烦或不乐意的情

13、绪。f. 专心的接听客户电话同时进行专业的沟通技巧，不能在一边接电话一边做无关的事情，要注意力集中。三、电话的作用（重要性）：方便沟通，反映企业的精神面貌，企业内员工的整体素质。常用的电话按键Hold: 等候，听音乐Repeat: 重复 R: 转电话注意事项：不要过多的去盘问客户，要在客户说两个问题后再找机会进行问下一个问题。第二节 员工的仪容仪表1. 头发：男不蓄发，侧面不超过耳朵，后面不超过衣领 女过肩类发型要盘起，头发不可染过于夸张的颜色。2. 手指甲：长度不超过手指，不可涂指甲油3. 面部：男士要每天刮胡子、整体整洁（不许有体味）、不许有耳屎、鼻毛长度不能外露（要经常进行修理） 女士画

14、口红（不许涂过于夸张的颜色例如：紫色、青色等），不可化浓妆艳抹但也不许不化妆就上岗。4. 鞋子：必须统一黑色“亮面”，保持干净，不钉铁鞋掌，以及翘、尖头的皮鞋。5. 袜子：必须穿黑色袜子（其他的颜色一律不允许），女士穿长筒袜（不能穿脚跟袜）。6. 嘴：所有员工都要保持口气清新，当班时间不能吃有异味食物（例如大蒜、大葱等），牙齿上无食物残渣（例如菜叶、肉丝等），整体要保持洁净。7. 身体：不要有异味，最好每天洗澡，不用浓的香水但可适当的使用一些较为清香的香水，站姿要自然的昂首挺胸抬头收腹、抬臀（累的时候不许驼背、弯腰、晃腿）。8. 衣服：干净整洁，无褶皱，有裤线，无破损，扣子齐全，衬衫束在裤子里

15、，男同事要打领带，长短适中统一（刚好跟皮带对齐），女士留一扣（不许留两或三个扣子），裙、裤长短适中，与工作无关用品尽量不要放在口袋里或挂在脖子上，总之，一定要做到统一。9. 饰品：耳环不要过长，过耀眼（夸张的大圆圈等），不能打两个或两个以上的耳洞，表带不要过长，手链脚链不许带，项链不要露出来，已婚可只带一只戒指，头饰统一。第三节 服务用语：您好！ 请 对不起 不客气 请稍等 请这边来，等等语句。第四节 对客户的服务技巧服务：优质的服务会建立客户的良好的忠实感。客户：忠实的客户会使服务变得容易（比较容易达成成交）。如何建立良好的忠实感一、 关注客户：核心内容a.尊重备至b.彬彬有礼c.乐于助人d

16、.真诚 质朴二、 建立忠实感的步骤： 认知 预见 灵活 补救1） 认知：记住客户的姓名，用姓氏称呼客户，使客户感到受尊重a. 关注如何跟他们打招呼b. 重视他们的个人要求（不管是公的还是私）c. 感谢他们的光临2） 预见：通过观察，客户档案，在服务过程中有提前且到位的工作准备。“知己知彼，百战不殆”a. 敏锐的观察（时刻注意着客户的一举一动、面部表情以及眼神）。b. 细心的交谈（细心的聆听客户的每一句话从而作出最合适的答案但切记要一定要让客户把话说完才能作回答）c. 记住你的客户（从客户的每一个特征如：高的、瘦的、戴眼镜的、开车的等等）3） 灵活：条条大路通罗马，跳出固有的思维方式（有时候还需

17、反向思维的去想办法、多换位思想的想一下客户目前在想些什么然后作出最合适的答案）a. 使客户感到方便（想客户所想的、做客户所做的）4） 补救：成功的补救可以扭转局势。遇到投诉，处理方式和步骤a. 细心聆听：给客户倾诉发泄的机会（因客户把不满的都发泄出来后就会心情舒畅，另一方面是觉得我们的服务态度很好，从而增加了对我们楼盘的信任感对成交起着很大的作用）。b. 道歉：不能解释，无论客户说的法是对错先在面上跟客户道歉，务求让客户达到心情平静觉得自己就得到了上帝般的服务，（因客户在发生任何事情前都是想找个心理平衡而已，其真正目的不是说要来捣乱的，有可能是客户不理解或真的不清楚过中的原由）。c. 急迫感：

18、表现出对此事的关切（作为一个合格的置业顾问来说，给客户的感觉是很重要的，例如：客户在提出某些问题时，客户是希望能的到某人的关注能得到最有效率的方法去为他解决）。d. 反馈一步到位（站在客户的角度是非常的希望能从头到尾都还是跟一个人接触而着人也是一个有责任心、有效率的，不需要客户今天是找这人明天就要找别人，因为这样的话客户就要经常的把一句话重复再重复的说）。e. 进一步跟进调查（在客户提出异议时，我们就要把客户的问题解决后还需作进一步的客户回访，问一下客户现在对我们的情况还有没有其他的问题是需要我们的帮助，这样会另到客户对我们的工作很到位，从而就能跟客户达到朋友的境界）。第五节 Team Wor

19、k 团队合作服务是一个企业的生命：在目前的社会经济的发展过程中，每一个企业都是经过了“山寨”结构的方式中过来的（就是我说的就算而客户的就从不在意），一些小型的没实力的企业会随着有服务意识较强的企业淘汰掉，而服务就是靠人来完成的，而企业是靠每一个人来组建出来的，如果每个人都吝啬自己的服务意识那么就意味着这个企业就被淘汰。服务是一个企业的效益以团队来讲，用对方的长处弥补自己的短处，团队合作即取长补短，团队力量就是靠每一个人对劳动成果与回报是否平衡都愿意为企业作出巨大的牺牲如何与对手楼盘进行对比 重大原则：自己的规划、产品的本身以及项目的文化底蕴我们 是不能有所动摇。 必须熟悉对手楼盘资料；我们除了

20、要对自己项目的了解之外，其实有很多销售人员都会对周边项目的情况是一知半解，有的甚至是完全都不知道对手项目的背景是怎样的又或者是现在那些户型好卖、那些户型是他们目前的热销户型、开买后成绩怎样了、现在对手项目正在做那些促销活动等等 不以自己名义去评论：在销售人员跟客户在进行交谈时，很多的销售人员都会进入了误区，就是不自觉的就什么都以自己为中心，什么都是说我是怎样的我能怎样的、，对每一件事情都站在自己的角度去看问题从而就容易把自己牵涉到事件当中去，自己就不能清晰的作出分析，不能把客户用一个很客观的方式去说服。 客户心理：站在客户的角度来说目前的买卖并不是在菜市场里 买东西，客户的心理活动是有又想买到

21、好的产品但有怕买回去的产品会贬值，但又怕现在会买贵了，所以我们一定要把握好客户的心理活动，其实到最后客户还是宁可买贵也不会买价格低的，因为客户跟其他人说后会很有面子的。 喜欢互相利用；在客户的真正想法里其实他们都会比其他人都明白，就是销售人员跟客户正在进行着互利关系的交易，而这交易内容就是客户要靠销售人员帮他买到好而放心的产品，而销售人员就要靠客户来成功认购后获取自己的工作回报。 不喜欢主观销售方式：在跟客户交谈时，客户就知道销售人员跟他所说的事宜是正确的，但往往是因为销售人员在说话时给客户感觉到销售人员过于主观，因为客户不会像我们那样去做市场调研、分析，就算客户有做了这些但因为他们不是专业的

22、专职人员做出来的所以客户只是一知半解，客户需要销售人员除了能给到客户准确的信息，还需要感觉到销售人员是站在一个很中立的角度上去跟客户分析介绍的。对比法 一般对比： 就是项目的规划、园林、户型设计、市场定位、工程进度、工程质量、营销策略、销售手段、开发商的背景、等等。 对于客户只是例行式的对比： 客户一般来到后就只关注着你这项目究竟买什么价位，为何会比别人高或低，你们的项目为什么户型的设计没有别家的好、又或者是问你们家的路段跟其它的或跟图纸有些出入等。 “某某盘比你们好。”没个客户进来都会问到这些问题的，但很多销售人员常常都会很不高兴的回答客户说不是呀！他们家那有我们的好！例如：他们家的那里、那

23、里就比我们差的、其实在这时我们只要把话说得婉转些就会另客户满意的，如：XXX先生其实这样的，每个人的观点都不一样，但XXX先生您说得挺对的，他那确实是挺好的，只是各有各的好处而已，例如我们的户型设计是目前社会上比较人性化、智能化的以及我们这的某某户型在很多客户的角度里也是很受欢迎的，您要不可以看看您对我们的热销户型敢不敢兴趣，从而马上把客户的注意力转移。 “好多人都话XX都不错的”等，则采用此法：（也可以用类似以上的方式进行解答，但前提就是不能把客户的意见马上或直接的去否决了。） 对比原则：在任何的对比中，千万不要把对比产品直接用贬低的瞧不起的语气去进行对比，因为如你这样做的话你就等于把自己也

24、直接的贬低了身份及身价，站在客户的角度来看你就等于你跟被贬低的产品一样，因为你的产品是在对比产品的同一个城市里，另外重要的是客户会觉得你的人格太低了，相同的道理，你的工作项目也不会好的去那里。 “各有各好，各自满足不同客户的需要。”以客观角度讲解：把对手项目用衬托的方式去跟客户交谈就会带来双赢的效果。 针对式对比：在跟客户交谈的过程中难免会有某些比较尖锐的问题发生，例如：你们项目目前的证件好像不齐全又或你们项目的户型设计真的很差而且施工质量又不合格等等，这时，会有很多销售人员都会被客户的这样一两个问题给问住了，有的甚至不知所措，其实这些都是很简单、易解的问题，我们可以跟客户说我们项目的户型设计

25、其实在某某个角度去了解就知道其实我们的设计师化了很多的心细去为住户而设计的，不信你可以看看我们的样板房就知道的，在某某的户型里我们的户型就已经是把所有的空间都利用上了，基本上是没有什么地方是吃之无味、弃之可惜的，关于我们项目的证件问题这就更简单了，直接告诉客户我们的证件不是不齐，你可以来这边看看我们证件的原件或上网上去查一下我们公司的情况就知道了，客户买房子其实最重要的就是施工（建筑）质量，因为买了后就是用上个好几十年的，所以这也是客户最最为关注的事宜，销售人员只要把我们的施工有关证明跟客户看，后跟客户解释我们的项目在那里那里都有着已经在运作的项目，而且口碑还很好，开发商不会为了这点小利就把自

26、己多年的心血给搞砸的，然后再带客户到施工现场看看项目里的施工情况，这样就会把客户心目中的顾忌消除。 对于客户将对比内容细化：例如：细化到把没个户型的规划、如何或为何要进行这种设计的，我们园林的特点是什么、哪棵树或植物是在这是比较罕见或没有的，我们的客户群体是一些什么样的人群等等。 某某盘的管理费比你们的便宜：跟客户说是因为每个管理公司的等级不一样，有的是国家二级的、有的是国家三级的，但就算是大家都是国家一级的也要看那管理公司的包含服务的项目有多哪些，例如有的管理公司为了减低成本或减低住户的费用，就在某些细致的服务上减去，最主要的是要看这管理公司的生存年限以及现有的服务项目多少和派驻小区里的人员

27、数量，有的比较大的小区就会派驻较多的人力去进行管理、及工作有的小区比较小的就不需进驻过多的人员，所以每个管理公司的收费就自然不一样了。 某某楼盘的实用率比你们高。就要跟客户进行有关大规划（整个小区在国家里的规划）、小规划（在楼里的走道、楼梯间还有门厅等大小不一样的就会把实用率改变，另在小区里的绿化率不一样也会在实用率里有大小之分的），如客户要想住得舒服、或要想改变您现在的居住环境的话那就得要有所牺牲的呀，因为目前社会的不断发展以及不断的进步，好像我们这样的项目规划是大势所崔的，如客户想把实用率提高的话那大可找一些比较老式） 对比原则：重点是把话都要说到面面具全，尽量做做到两面都不得失，要说好的就两边一起说好的，但说到不好的时候就得要有技巧的去说，因为好的话也就正明了客户在选这地段没有选错，如说不好的地方就得要做到扬长避短的，例如说到自家不是很好的地方除了要跟客户所说的项目作对比外还要多举其他项目的例子，好样客户不要把注意力放在一个点上，通常客户会用户型、园林、等