海底捞案例分析

1、海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店。经过十五年艰苦创业，海底捞目前拥有数千余名员工，拥有一批食品、饮食，营养，工程，仓储、管理方面专家和专业技术人员，拥有三十二家直营分店，直营店经营面积超过五万平方米。四个大型配送中心和一个占地约20余亩大型生产基地。2010年营业额近年营业额近15亿元亿元 “海底捞海底捞”简介简介 目录行业背景分析行业背景分析战略分析战略分析海底捞的服务分析海底捞的服务分析企业内部竞争优势分析企业内部竞争优势分析l餐饮业作为我国第三产业中的一个传统服务型行业，始终保持餐饮业作为我国第三产业中的一个传统服务型行

2、业，始终保持着旺盛的增长势头，取得了突飞猛进的发展。与此同时，我国着旺盛的增长势头，取得了突飞猛进的发展。与此同时，我国餐饮业发展的质量和内涵也发生了重大变化。餐饮业发展的质量和内涵也发生了重大变化。l1.1.供应商方面：由于餐饮业的特性其供应商大多只能在当地选供应商方面：由于餐饮业的特性其供应商大多只能在当地选取，不能形成大规模采购，数量优势不明显，议价能力不足无取，不能形成大规模采购，数量优势不明显，议价能力不足无法形成价格优势。由此只能由企业以收购或换股的形式参加上法形成价格优势。由此只能由企业以收购或换股的形式参加上游企业已形成产业链，或者企业投资建立上游企业。就海底捞游企业已形成产业

3、链，或者企业投资建立上游企业。就海底捞而言只能选择后者，自己建立产业基地，供应原料，这样既保而言只能选择后者，自己建立产业基地，供应原料，这样既保证产品质量，又节省成本，形成价格优势。证产品质量，又节省成本，形成价格优势。l2.2.客户方面：众所周知，餐饮业的消费者是零散的，而且中国客户方面：众所周知，餐饮业的消费者是零散的，而且中国的饮食是非常丰富的，消费者大多也不会只青睐于一种饮食，的饮食是非常丰富的，消费者大多也不会只青睐于一种饮食，这就造成了餐饮企业的困境。无法形成规模优势，提高议价能这就造成了餐饮企业的困境。无法形成规模优势，提高议价能力。力。l3.3.新入竞争者方面：由于餐饮企业没

4、有高科技要求，对资新入竞争者方面：由于餐饮企业没有高科技要求，对资金要求也不高，又不能形成垄断，这就使新的进入者没有金要求也不高，又不能形成垄断，这就使新的进入者没有太多压力即可进入餐饮行业。太多压力即可进入餐饮行业。l4.4.现有竞争者方面：由于餐饮业的行业特性，大多没有规现有竞争者方面：由于餐饮业的行业特性，大多没有规模优势，价格优势，不能以价格竞争为主，只能以其特色模优势，价格优势，不能以价格竞争为主，只能以其特色制胜，即差异化竞争，而火锅又有其天然的无差异性菜品制胜，即差异化竞争，而火锅又有其天然的无差异性菜品的特点也决定了其很难实施差异化战略。的特点也决定了其很难实施差异化战略。l综

5、上所述；餐饮业由于无法形成有效的进入门槛，没有足综上所述；餐饮业由于无法形成有效的进入门槛，没有足够的议价能力，替代品极多，客户选择众多，多挑剔，无够的议价能力，替代品极多，客户选择众多，多挑剔，无政府的政策支持，几乎是完全竞争市场，特别是火锅由于政府的政策支持，几乎是完全竞争市场，特别是火锅由于菜式几乎标准化生产，差异化难度大，更是竞争的异常激菜式几乎标准化生产，差异化难度大，更是竞争的异常激烈。烈。战略分析战略分析l（一）多元化战略l多元化战略是指企业提供或生产两种或两种以上产品或多元化战略是指企业提供或生产两种或两种以上产品或服务的经营行为。有利于充分挖掘企业内部资源潜力，服务的经营行为

6、。有利于充分挖掘企业内部资源潜力，各事业部门以获得经营范围经济带来的协同效应，分散各事业部门以获得经营范围经济带来的协同效应，分散企业的经营范围。企业的经营范围。l海底捞实施的纵向多元化战略，定位明确，很少涉及不相关产业，主业明确。在此前提下海底捞实施质量工程，从种植业，养殖业，包装运输业，到餐饮业建立了绿色产业链。这一战略使海底捞在保证产品质量的前提下节约了成本，在一定程度上也可视为成本领先战略。战略分析战略分析l（二）差异化战略l在现代饮食行业，竞争也越来越激烈，而海底捞能够从激烈的竞争中得以幸免，这就要得益于它的差异化战略。差异化战略就是生产或提供与其他企业不同的产品或服差异化战略就是生

7、产或提供与其他企业不同的产品或服务，更好地满足消费者的需求。务，更好地满足消费者的需求。l海底捞不仅在产品上实施差异化战略，而且在服务上也强调差异化。产品的差异主要是安全性，在我国食品一再爆出安全问题的时候，安全的食品就形成了海底捞的产品差异化。更重要的是海底捞的服务差异化。细致入微的服务，真正做到了让顾客满意，以使其成为同行企业竞相模仿的对象。海底捞战略具体分析海底捞战略具体分析 一、一、海底捞的根本目的海底捞的根本目的：创造公平公正的：创造公平公正的工作环境，工作环境，实现双手改变命运实现双手改变命运，培养出更，培养出更多的优秀人才进而实现将海底捞开遍全国多的优秀人才进而实现将海底捞开遍全

8、国的梦想的梦想 二、二、海底捞的价值主张海底捞的价值主张：为顾客提供优质为顾客提供优质的服务的服务 三、三、海底捞的目标客户海底捞的目标客户：为：为广大家庭消费广大家庭消费和朋友聚餐和朋友聚餐提供良好的就餐环境。提供良好的就餐环境。 四、四、海底捞成功的衡量指标海底捞成功的衡量指标：员工满意度员工满意度和顾客满意度和顾客满意度战略指导下的服务营销战略指导下的服务营销业务流程现象后果海底捞等位的处理排长队无法挽留中高端顾客游戏，免费服务，充分的空间点餐服务员不固定客户不满意专人负责等菜速度慢时间长客户不满意火锅标准化不需等待菜的味道厨师变动味道变动大客户不放心标准化服务“不许、谢绝”客户无奈变态

9、服务，客户体验采用服务差异化战略，做餐饮，更做服务，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的“三心”服务海底捞的服务海底捞的服务就餐前就餐前泊车服务擦车（周一至周五中午）瓜子、茶水（饮料）水果、点心（爆米花）报纸、杂志、上网扑克、跳棋、军棋擦鞋、美甲儿童专区、专人陪玩宝宝蛋羹海底捞提供海底捞提供“地球人拒地球人拒绝不了绝不了”的的服务服务就餐中就餐中每人送上围裙眼镜布、头绳包手机的塑料套定时送毛巾、续饮料帮忙下菜、捞菜、剥虾皮洗手间专人伺服享受免费电话现场抻面表演海底捞创始人张勇企业内部竞争优势分析企业内部竞争优势分析 人力资源优势人力资源优势：忠诚度方面，忠诚度的培养莫过于使员工把企业当成自己的家，而海底捞正是这样做的，海底捞的文化逻辑是，首先把员工当成家里人，这样员工才能把公司当成家，从而用心服务，顾客才能满意。 创新优势创新优势：制度是创新的保障，海底捞建立的制度就是鼓励员工创新的制度。基于家庭管理使员工有为家里解决问题的动力，使员工有创新的主观动力。这也是