返修控制预案

1、返修控制预案返修控制预案返修控制流程图返修控制流程图预约对返修车辆进行预约对返修车辆进行详细登记详细登记SA确认是否同一故障进厂，确认是否同一故障进厂，工单标注重复维修工单标注重复维修调度调度技术主管鉴定是否返修技术主管鉴定是否返修班组长主要负责维修质班组长主要负责维修质量监控量监控车间技师根据维修方案车间技师根据维修方案排除故障排除故障共同制定维共同制定维修方案修方案技术主管确认是否故障已排除技术主管确认是否故障已排除技术主管给客户合理解释技术主管给客户合理解释客户是否满意客户是否满意否否是是交车或进行其它维修交车或进行其它维修投拆处理流程投拆处理流程进行三级终检进行三级终检是是是是否否提供

2、技术支持，必要提供技术支持，必要时提交时提交PUMA是是否否交车交车原因原因分析分析SA问诊不详问诊不详由于问诊不详细，造成故障点遗漏，导致无法成功或延长找到故障点的原因客户主观因素客户主观因素由于我们的解释不到位，造成客户主观认为同一故障没有成功修复或客户没有接受上次维修建议技师技能不足技师技能不足技师经验不足，故障排除能力有待提高流程执行不到位流程执行不到位由于质量控制未到位，导致车辆二次进场零件不到位零件不到位由于零件缺货或者在途，导致客户不得不第二次进场疑难故障疑难故障由于故障原因无法立刻确认，需客户试车观察重复维修定义重复维修定义重复维修是指针对某一故障维修后，客户因同样的问题再次进

3、店维修。返修预约进行登记，记录车牌号，车架号，返修预约进行登记，记录车牌号，车架号， 故障故障 信息，每天汇总发邮件至技术主管邮箱信息，每天汇总发邮件至技术主管邮箱返修车辆优先安排返修车辆优先安排4前台预约前台预约5SA提高问诊能力（严格执行提高问诊能力（严格执行“5W问诊方法问诊方法”）1.什么天气，什么地点，什么时间，谁驾驶的，症状如何（SA加强培训），必须使用问诊表2.无法确定的故障，需技师协助，现场打消客户疑虑查询维修记录，查询维修记录，工单进行标注，建议使用区别与普通色工工单进行标注，建议使用区别与普通色工单夹单夹针对维修后不能够保证故障彻底解决的案例，要提前通与针对维修后不能够保证

4、故障彻底解决的案例，要提前通与客户进行沟通，说明目前的维修状况，故障可能会再次发客户进行沟通，说明目前的维修状况，故障可能会再次发生，争取取得客户的理解，并根据情况通知生，争取取得客户的理解，并根据情况通知CRM部门进行部门进行客户关怀或投诉预警。客户关怀或投诉预警。6车间调度车间调度返修车辆通知技术主管进行跟进返修车辆通知技术主管进行跟进合理分派工单，优先返修工单合理分派工单，优先返修工单7技术主管技术主管对车辆返修故障进行鉴定，陪同客户试车，协助车间制定维修方案，对车辆返修故障进行鉴定，陪同客户试车，协助车间制定维修方案，必要时提交必要时提交PUMA，申请技术部支持，维修完毕后技术主管必须

5、确认，申请技术部支持，维修完毕后技术主管必须确认故障排除，然后才能交车。故障排除，然后才能交车。针对维修后不能够保证故障彻底解决的案例，要提前通过针对维修后不能够保证故障彻底解决的案例，要提前通过SA与客户与客户进行沟通，说明目前的维修状况，争取取得客户的理解，可以根据情进行沟通，说明目前的维修状况，争取取得客户的理解，可以根据情况通知况通知CRM部门进行客户关怀或投诉预警。部门进行客户关怀或投诉预警。二次维修后相同故障再次报警，首先再次提交二次维修后相同故障再次报警，首先再次提交PUMA，若有必要申请，若有必要申请现场技术支持，然后组织内部技术骨干会诊，并制定维修方案，并上现场技术支持，然后

6、组织内部技术骨干会诊，并制定维修方案，并上报售后经理报售后经理/服务经理，根据情况通知服务经理，根据情况通知CRM部门进行客户关怀或投诉预部门进行客户关怀或投诉预警。警。返修车辆进行统计，定期汇报总结，召开返修控制研讨会，分析返返修车辆进行统计，定期汇报总结，召开返修控制研讨会，分析返修原因修原因8班组长班组长维修技师诊断后需班组长确认，同技术组共同协助维修技师诊断后需班组长确认，同技术组共同协助制定维修方案制定维修方案维修过程中遇到问题及时向相关领导反馈，协同配维修过程中遇到问题及时向相关领导反馈，协同配合缩短维修时间，提高维修质量合缩短维修时间，提高维修质量对车辆进行全面终检试车，严格控制

7、维修质量对车辆进行全面终检试车，严格控制维修质量9车间技师车间技师依据依据“高效五步诊断法高效五步诊断法”对返修车辆进行全面诊对返修车辆进行全面诊断，维修方案须与组长及技术组确认断，维修方案须与组长及技术组确认定期参加技术培训和案例分享，提高一次性修复定期参加技术培训和案例分享，提高一次性修复车辆问题能力车辆问题能力完工后进行严格自检，关键部位一定重复检查完工后进行严格自检，关键部位一定重复检查认真书写维修报告，记录维修细节，方便今后查认真书写维修报告，记录维修细节，方便今后查阅阅10技术主管技术主管/质检员质检员完工终检完工终检维修技师自检维修技师自检班组长检验班组长检验三检制度三检制度11提升一次修复率的措施提升一次修复率的措施设定岗位标准（维修技师，质检员）设定岗位标准（维修技师，质检员）工序衔接，明确责任（谁接手谁负责）工序衔接，明确责任（谁接手谁负责）三级质检（