服务意识之一、二

1、普众课程服务意识服务意识 基础服务意识实操4培培 训训 目目 的的 具备客户服务的观念。 让员工树立良好的服务意识，提供更优质的服务。5培训纲要：培训纲要： 理解什么是服务理解什么是服务 服务意识的概念服务意识的概念 为什么要提高服务意识为什么要提高服务意识 基本服务意识基本服务意识 优质服务的体现优质服务的体现 合格员工的素质要求合格员工的素质要求 讨论：讨论： 6一、服务的含义一、服务的含义1、定义、定义2、硬服务、软服务、硬服务、软服务7 服务：服务： 是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。 不以实物形式，而是以提

2、供劳动的形式满足他人某种特殊需要。不以实物形式，而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。 （帮助、贡献、为顾客提供一切物质和精神需要的总和、人与人之间真诚的交往等（帮助、贡献、为顾客提供一切物质和精神需要的总和、人与人之间真诚的交往等) 服务服务 不但是形式，更是一种态度，对我们来说就是真诚服务顾不但是形式，更是一种态度，对我们来说就是真诚服务顾客，把服务做到位的态度。客，把服务做到位的态度。 2、硬服务和软服务、硬服务和软服务知识行为价值观态度技能信念思维方式基础能力提升空间硬服务软服务理所当然理所当然满足满足惊喜惊喜优质优质服务服务9二、服务意识二、服务意识 1、服务意识服务意识是指企业

3、全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情热情、周到周到、主动主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。强烈主动被动淡漠简单的说，服务意识即是指为宾客提供优质服务的意念、习惯和态度102、提高服务意识： 服务行业，无疑就有一个服务意识问题，这方面，“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”这些家喻户晓的服务行业的口号和承诺已为服务意识作了很好的诠释。在越来越强调服务的今天，它最终将是企业核心竞争力之一。 消费者维权意识的加强。现在的消费者越来越看重服务态度和享受服务。11基本服务意识如何理解如何理解“顾客至上顾客至上” a、 顾客是我

4、们的衣食父母 b、 顾客需要我们提供舒适完美的服务 c、 我们服务基本依据是顾客的需求 d、 努力给顾主创造方便、满意。 e、 在任何情况下都不与顾客争吵 。12基本服务意识如何理解如何理解“顾客永远是对的顾客永远是对的” a、 充分理解顾客的需求 b、 充分理解顾客的想法和心态 c、 充分理解顾客的误会 d、 充分理解顾客的过错13基本服务意识100-1=0 的服务质量公式的服务质量公式 顾客对服务质量评价是一种完整的总体评顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要一个环节或细节出现差错，就会导致价，只要一个环节或细节出现差错，就会导致顾客的不满。顾客的不满。4、什么是优质服务、什么是优质

5、服务 基本服务意识基本服务意识。 15基本服务意识如何处理投诉如何处理投诉 a.认真听取意见 b.保持冷静 c.记录要点 d.给予口头解释 上报上级 反馈 e.把解决问题所需要的时间告诉顾客。16三、优质服务的具体表现 知道了优质服务的重要性，知道了优质服务的重要性， 优质服务具体有哪些表现呢？优质服务具体有哪些表现呢？17优良的服务态度优良的服务态度态度决定一切态度决定一切 认真负责 细致周到 积极主动 文明礼貌 热情耐心 杜绝推脱、搪塞、冷漠、轻蔑、无所谓的态度18娴熟的服务技能娴熟的服务技能 熟练掌握各项操作流程。 针对不同的客户对象，灵活的做好咨询、销售、服务等工作快捷的服务效率快捷的

6、服务效率快而不乱 反映敏捷 迅速而准确无误20建立良好的客户关系建立良好的客户关系 语言语调 面部表情 站立姿势 目光接触 聆听 友谊 对客一视同仁. 客户经常说的：我相信你，才相信公司。 每个人都是公司的形象代言人每个人都是公司的形象代言人合格员工的素质要求合格员工的素质要求22自觉自省严格要求自己，努力做好服务工作严格要求自己，努力做好服务工作 23恰当的时间，做正确的事情 具备良好的观察力，以便把握服务时机。具备良好的观察力，以便把握服务时机。 留心观察客人的体态表情。留心观察客人的体态表情。 注意分析客人的交谈语言或自言自语注意分析客人的交谈语言或自言自语24解决问题的能力处理各种矛盾

7、的应变能力处理各种矛盾的应变能力 客观根据客人的关注点，强调我们的优势 一线人员的专业与真诚是打消宾客疑虑的强心针。 25超出客户的预期-坚持自觉性坚持自觉性员工是公司的主人，要站在主人的位置上主动开员工是公司的主人，要站在主人的位置上主动开口、主动服务，给宾客口、主动服务，给宾客“热情好客的主人热情好客的主人”的的良好印象。主动给客人提供服务，使服务效果良好印象。主动给客人提供服务，使服务效果超乎客人期望之上。超乎客人期望之上。 26良好的情感调节 当自己心情欠佳时 当客人对我们的工作提出批评 当客人对我们不礼貌时 当接待客人较多，工作量较大时 当接待客人较少，工作量较小时 在与同事、上级的

8、交往中，应心平气和 讲究礼貌，遵守纪律27良好的礼节、礼貌良好的礼节、礼貌端庄的仪容、仪表。 正确的站姿 得体的举止28课堂讨论1、高品质的服务意识的加强具体的实施措施？2、公司的普通一员，发现服务问题时，你是怎么处理。其中的优劣有哪些？29 服务是安身立命之本服务是安身立命之本 管理型301、寻找你的服务对象？、寻找你的服务对象？2、你的服务水平怎么样？、你的服务水平怎么样？3、服务的结果是怎么样？、服务的结果是怎么样？31塑造品牌服务品牌服务标题一件小事做好一次不难，难的是数年如一日高标准呈现。因为高标准服务成为他发自内心的动念，贴心用心的服务，才赢得领导和客户那么多的称赞。他是许多同仁的榜样，他的服务精神，就像一坛老酒，历久弥香。33企业中我的服务企业中我的服务对内的服务对内的服务 - - 团队（内部客户团队（内部客户) )（服务好领导一切就都行？)对外的服务 - 客户（结果好一切就好？)34服务领导是最低标准35服务内部员工服务内部员工、把服务变成你立身企业的第一要务：谦虚、把服务变成你立身企业的第一要务：谦虚 2 2、把服务变成你工作提升的第一标准：离不开你的服务、把服务变成你工作提