两绩效目标的培训

1、案例12山姆刚扎尔 亚特兰大航空公司正在扩张，计划招收200名新乘务员。公司现有的乘务员在公司平均工作年限都超过了五年。已有的评估数据（如顾客满意度和上级评定数据）表明，他们的工作非常出色。人力绩效技术主管山姆刚扎尔打算改革培训考试形式，尽量使培训结束时对员工的考核标准与在职绩效评估要求一致。 山姆认为让被培训者根据录像带情景回答问题可以增强培训考试的真实性。他打算从接受培训的新乘务员中选择一个组（20人）进行试验，不过只试验基础训练18个学习目标中的两个。他从一级乘务员工作流图（图12-1）中选择了“起飞前检查”和“处理问题乘客”两个目标，要求教学设计师琳达麦克米兰为每个目标做以下事情：1.

2、 根据工作流图，写出每项任务对应的绩效目标；2. 为每个目标， 制作8个录像短片。两个短片展示乘务员在常规情况下的正确操作，两个短片为乘务员在常规情况下的错误操作，两个短片展示乘务员在非常规情况下的正确操作，两个短片为乘务员在非常规情况下的错误操作。这样共制作了16个录像片段，每个大约两分钟长。其中一半录像在培训时当作练习使用，另一半录像在培训结束时作为考试题，编入计算机程序，考试时程序会向被培训者提出相关问题。山姆认为学员如果能够发现录像中乘务人员操作中的错误，那么在类似的实际环境下，她也一定会正确操作。他深信这种考核方式要比以前的书面笔试更加有效。书面笔试题型很多，有多项选择题，如要求被培

3、训者选择完成某项工作的正确操作顺序；也有问答题，如给出一个情景说明，要求学生写出在那种情况下该做什么。亚特兰大航空公司一级乘务员工作流图起飞前 示范飞行中 检查安全 着陆 紧急情况 撤离 急救饮料 头等舱 二等舱服务 食品 国内 国际 小孩及有特殊要求的乘客 使用PA系统交流 航线请求 问题乘客图12-1简化的一级乘务员工作流图 山姆还认为简答题批改太花时间，新的多媒体评估系统将只有多项选择题，由计算机管理，自动评分，立即生成数据。典型的录像片段题目会要求学生（1）从一组选项中，选择录像中正在进行的是什么工作。（2）判断录像中乘务员是否有错误操作（3）如果有错误操作，从选项中选出他们错在哪里（

4、4）如果操作没有错误，从选项中选出录像中操作的关键方面。每个录像片段题目的得分介于0到8分。图12-2是为“处理问题乘客”录像所出的一组题目。1. 这个录像中演示的是下面那项工作？A. 国际航班上的用餐服务B. 回答普通乘客的要求C. 处理问题乘客D. 解决乘客的特殊要求2. 录像中的员工犯错误了吗？A. 犯错误了B. 没有犯错误C. 不能判断如果选择A，就会显示题3如果选择B，就会显示题4如果选择C，就会显示题53. 该员工犯了下面哪个错误？A. 她没有请乘客到后舱去讨论这个问题B. 她没有微笑C. 她没有向乘客承诺向上司反映这个问题D. 她没有复述乘客关心的问题E. A和BF. B和D4.

5、 在这种情况下该乘务员最关键的行为是什么？A. 将那位乘客与其他乘客隔离B. 向上司汇报C. 复述乘客的问题D. 不能表现出不耐烦E. A和C F. B和C5. 以下哪个原因造成你不能做出判断？A. 问题看上去已经解决了B. 你没有花足够的时间学习课程的这部分内容C. 录像中的乘务员没有按照你所学的步骤做事，令你感到困惑D. 没看到要解决的问题 图12-2伴随录像片段的多项选择题示例被培训者20人一组，一组一个教员，其中一组在所选的两个目标（“起飞前检查”和“处理问题乘客”）上采用新的考核方式（非书面笔试），对其他目标的考核则与别的组一样。实验组的部分学员很担心这种新的考核方式会影响他们最后的

6、培训成绩，但是并不允许他们转到其他组。当考试结果出来后，这个组总体培训成绩略低于其他组。得分特别低的两个学员（表格12-1中的1号和17号）很沮丧，抱怨新的考核系统是罪魁祸首。他们写了一封信给山姆，说新考核系统不公平，应该允许他们用传统考试题重测那两个目标。教这个组的教员也有牢骚，认为对于这些绩效目标来说，新的考试方法要比书面笔试难，新的考试方式还让他看上去不是一个好教员，所以他建议山姆放弃多媒体考试。为了更好地决策，山姆要来了这二十个学员在多媒体考试中各题的得分数据，他还要来了这组学生在在职评估时这两个技能的得分。这些学生在接受培训后两个月内，会进行在职评估。每个在职评估题目的得分从0到6。

7、图12-3是评估学员在处理问题乘客时表现状况的打分表。1乘务员是否仔细倾听了乘客的抱怨？ 2乘务员是否复述了乘客的抱怨? 3乘务员是否先向乘客提出了最简单的解决方案？ 4乘务员在整个过程中是否能保持礼貌？ 5乘务员在整个过程中是否能保持正常的语调? 6交流之后乘客情绪是否平静下来？ 总计得分（不超过6分） 图12-3 处理问题乘客表现核查表表12-1 是这二十个学生培训结束时在这两个绩效目标上的得分。图12-4为培训结束时这八个录像考核的平均成绩。如果将前四个培训分数视为对绩效目标1的测量，测定可靠性为0.49(用Cronbachs alpha方法)。如果把这四个录像片断视为衡量绩效的两个不同

8、方面-处理常规任务的能力和处理非常规情境的能力，则可靠系数增加到0.72(常规)和0.75（非常规）。如果将后四个片断视为对绩效目标2的测量，则绩效目标2的可靠性系数是0.32；如果把常规情况和非常规情况分开作为子目标，可靠系数将增加到0.40和0.61,这表明目标2中两个常规情况片断对于某些学生不能做出可比较的估计。图12-5给出的是两个抱怨考核不公的学生的成绩（学生1和学生17）。表12-2显示了每个学生在培训结束时和在职评估时这两个绩效目标的得分，培训得分和在职评估得分的相关度是0.95。而培训结束时书面笔试分数和在职评估分数的相关度是0.80。表12-1 培训结束时两个绩效目标录像考核

9、的分数绩效目标1绩效目标2起飞时检查处理问题乘客被培训者常规情况非常规情况 常规情况 非常规情况片断1片断2 片断3 片断4片断5 片断6片断7片断81 4 4 6 2 24 6 42 8 8 6 4 68 6 63 8 8 2 0 86 4 24 8 4 4 48 8 4 45 2 4 4 2 46 6 66 8 8 2 0 86 4 27 6 6 6 2 86 6 48 8 8 8 4 88 6 69 6 8 4 0 84 4 210 6 6 6 4 86 6 011 6 6 8 2 66 6 412 8 8 2 0 86 4 213 4 4 6 2 46 6 614 8 8 6 6 68

10、 6 615 8 8 4 0 88 6 216 6 6 8 4 88 4 417 2 4 4 2 26 3 218 8 2 6 0 86 4 219 8 6 6 6 86 8 820 8 8 8 4 68 8 2平均数 6.56.2 5.3 2.46.66.5 5.35 3.7图12.4 培训结束时录像考核的平均成绩片断1到4绩效目标1；5到8绩效目标21，2，5，6常规情况；3，4，7，8非常规情况图12.5 在培训后考试中两低分学生的得分表12.2 两绩效目标的培训后得分和在职评估得分绩效目标一绩效目标二 起飞前检查 处理问题乘客被培训者培训结束时在职评估时培训结束时 在职评估时 （最高3

11、2分）（最高6分） （最高32分） （最高6分）116 3 16 3226 6 26 6318 4 20 4420 4 24 5512 2 22 5618 4 20 4720 4 24 5828 6 28 6918 4 18 41022 5 20 41122 5 22 51218 4 20 41316 3 22 51428 6 26 61520 4 24 51624 5 24 51712 2 13 21816 3 20 41926 6 30 62028 6 24 6平均20.4 4.3 22.15 4.7培训考试分数和在职绩效的相关度 0.95初步分析问题1. 判断该案例中多媒体考试题的信度和效度。2. 如果山姆打算继续将多媒体考试作为培训结束时的考核工具，你认为这种新的考核方式是否需要修改，如何修改？3. 分析数据，诊断培训中存在的不足。4