第五章电子政务的绩效评价

1、第第5章章 电子政务的绩效评价电子政务的绩效评价5.1 5.1 电子政务绩效的概念电子政务绩效的概念5.2 5.2 电子政务的绩效评价电子政务的绩效评价5.3 5.3 电子政务的绩效模型电子政务的绩效模型5.4 5.4 电子政务绩效的指标电子政务绩效的指标5.1 电子政务绩效的概念电子政务绩效的概念 1.政府绩效政府绩效 政府绩效，就是指政府在社会经济管理活政府绩效，就是指政府在社会经济管理活动中的动中的结果、效益及其管理工作效率、效能结果、效益及其管理工作效率、效能，是政府在行使其功能、实现其意志过程中体现是政府在行使其功能、实现其意志过程中体现出的管理能力。通常，把政府绩效的内容分为出的管

2、理能力。通常，把政府绩效的内容分为四个方面：四个方面：5.1 电子政务绩效的概念电子政务绩效的概念l政府业绩政府业绩 政府业绩主要表现为政府部门为社会经济活动提供服务的政府业绩主要表现为政府部门为社会经济活动提供服务的数量和质量数量和质量。要履行政府经济管理在可能范围内的责任与义务，。要履行政府经济管理在可能范围内的责任与义务，实现社会所给予的经济目标，必须依靠政府经济管理部门采取具实现社会所给予的经济目标，必须依靠政府经济管理部门采取具体的行动。这些具体活动都有数量和质量的含义。体的行动。这些具体活动都有数量和质量的含义。在数量上在数量上，即，即尽可能满足社会对政府经济管理服务规模的需要；尽

3、可能满足社会对政府经济管理服务规模的需要；在质量上在质量上，即，即尽量提供优质水平的服务，具有高效率的办事能力。尽量提供优质水平的服务，具有高效率的办事能力。l政府效率政府效率 政府行政效率反映的是行政机关和行政人员从事管理活动政府行政效率反映的是行政机关和行政人员从事管理活动所取得的所取得的劳动成果、社会经济效益劳动成果、社会经济效益同同所消耗的人力、物力、财力所消耗的人力、物力、财力和时间的比例关系和时间的比例关系。它属于对政府机关和公务员从事行政管理工。它属于对政府机关和公务员从事行政管理工作的数量和质量的评估，更作的数量和质量的评估，更着重于数量层面着重于数量层面，即完成的工作量与，即

4、完成的工作量与投入之间的比较情况。投入之间的比较情况。5.1 电子政务绩效的概念电子政务绩效的概念l政府效能政府效能 政府效能是指政府行政体系所产生的产品（包括社会公共政政府效能是指政府行政体系所产生的产品（包括社会公共政策、政府服务机构、社会保障体系等）和向公众提供的策、政府服务机构、社会保障体系等）和向公众提供的服务水平服务水平。它包括它包括质量、效果、公众满意度质量、效果、公众满意度等具体指标。同行政效率相比，等具体指标。同行政效率相比，效能是指效能是指目标达成的程度目标达成的程度，着重品质层面着重品质层面。二者相比，行政效率。二者相比，行政效率突出时效性，效能则突出结果性。体现在政府行

5、政行为上，行政突出时效性，效能则突出结果性。体现在政府行政行为上，行政效率强调完成的工作数量和所花费的时间成本，而行政效能则重效率强调完成的工作数量和所花费的时间成本，而行政效能则重视工作的质量和为公众提供服务的水平。视工作的质量和为公众提供服务的水平。l政府行为的成本政府行为的成本 政府行为的成本即政府管理行为所占用和耗费的资源及其程政府行为的成本即政府管理行为所占用和耗费的资源及其程度。度。2.电子政务绩效电子政务绩效 电子政务绩效是指政府在实施电子政务过电子政务绩效是指政府在实施电子政务过程中所产生的程中所产生的结果和成效结果和成效。具体而言，电子政。具体而言，电子政务绩效主要关注以下几

6、个方面的内容：务绩效主要关注以下几个方面的内容：5.1 电子政务绩效的概念电子政务绩效的概念5.1 电子政务绩效的概念电子政务绩效的概念l用户满意度用户满意度 电子政务的实施目的是为了提高公共管理的水平，因此公众电子政务的实施目的是为了提高公共管理的水平，因此公众的满意度、企业的满意度以及相关机构业务合作过程中的满意度的满意度、企业的满意度以及相关机构业务合作过程中的满意度是关键。在加快推进电子政务建设的过程中，要通过电子政务的是关键。在加快推进电子政务建设的过程中，要通过电子政务的广泛应用，突破时间、空间、数量的限制，广泛应用，突破时间、空间、数量的限制，以增强政务信息公开以增强政务信息公开

7、和政府行为透明度为核心，提供多种技术平台促进社会对公共行和政府行为透明度为核心，提供多种技术平台促进社会对公共行政的参与和监督，增强公共产品的供给能力，进而提高社会公众政的参与和监督，增强公共产品的供给能力，进而提高社会公众对政府的满意度。对政府的满意度。 l成本收益成本收益 电子政务绩效必须要电子政务绩效必须要衡量电子政务建设项目的效用衡量电子政务建设项目的效用，避免电，避免电子政务建设呈现出比规模、比设备等贪大求全的趋势，项目建设子政务建设呈现出比规模、比设备等贪大求全的趋势，项目建设规模不断膨胀，边际成本远远大于边际收益的不良现象。规模不断膨胀，边际成本远远大于边际收益的不良现象。5.1

8、 电子政务绩效的概念电子政务绩效的概念l运作管理运作管理 主要体现在政府网络系统建设过程中的渠道畅通和电子政务主要体现在政府网络系统建设过程中的渠道畅通和电子政务管理平台的适应性和扩展性。对于电子政务网络建设来说，如果管理平台的适应性和扩展性。对于电子政务网络建设来说，如果信息流通不通畅就意味着电子政务系统的效益无法实现，效率无信息流通不通畅就意味着电子政务系统的效益无法实现，效率无法提高。而法提高。而电子政务管理平台是不同主体共同使用的基础设施电子政务管理平台是不同主体共同使用的基础设施，所以平台的维护、升级管理、软件安装配置应用以及相关的支持所以平台的维护、升级管理、软件安装配置应用以及相

9、关的支持服务和增值服务，体现出电子政务系统的回应性和公平性。服务和增值服务，体现出电子政务系统的回应性和公平性。l社会效益体现社会效益体现 提高目标的可测量性是提高电子政务效益的一个关键点。然提高目标的可测量性是提高电子政务效益的一个关键点。然而电子政务的目标之一是社会效益，对于社会效益来说，而电子政务的目标之一是社会效益，对于社会效益来说，其可测其可测量性指标弱于财务指标、工程技术指标，因此通过量性指标弱于财务指标、工程技术指标，因此通过用户满意率用户满意率调调查、运行数据统计等间接计量社会效益查、运行数据统计等间接计量社会效益，保证指标的全面性。，保证指标的全面性。5.1 电子政务绩效的概

10、念电子政务绩效的概念对于绩效的内容一般分为两个层次：对于绩效的内容一般分为两个层次：l量化标准量化标准 可以进行横向、纵向比较的指标，既包括技术性的，可以进行横向、纵向比较的指标，既包括技术性的，也包括效益性的；也包括效益性的；l指导性标准指导性标准 主要是国家法律、法规、各项相关政策与原则。主要是国家法律、法规、各项相关政策与原则。 两者要结合使用。在实际操作过程中，可从评估两者要结合使用。在实际操作过程中，可从评估“以以顾客为中心的绩效顾客为中心的绩效”、“财务与市场的绩效财务与市场的绩效”、“运运作绩效作绩效”三个方面分部实施。三个方面分部实施。5.1 电子政务绩效的概念电子政务绩效的概

11、念表表5 51 1 绩效内容的重点绩效内容的重点绩效内容绩效内容评估重点评估重点以顾客为中心的绩效以顾客为中心的绩效公众的满意度、信息反应时间、信息的准确性公众的满意度、信息反应时间、信息的准确性财务与市场的绩效财务与市场的绩效成本、收入和应用比例的测量成本、收入和应用比例的测量运作管理上的绩效运作管理上的绩效工作中效率和有效性的测量工作中效率和有效性的测量社会方面的效益体现社会方面的效益体现运行数据的统计，间接计量社会效益运行数据的统计，间接计量社会效益5.1 电子政务绩效的概念电子政务绩效的概念l电子政务绩效评估的作用电子政务绩效评估的作用 (1)认识作用。认识作用。通过绩效评估，可以对被

12、评单位（评通过绩效评估，可以对被评单位（评估对象）进行比较全面、客观的认识，这种认识不是估对象）进行比较全面、客观的认识，这种认识不是停留在定性的、感性的阶段，而是进入了理性阶段，停留在定性的、感性的阶段，而是进入了理性阶段，认识的比较深刻，有一定的定量依据；认识的比较深刻，有一定的定量依据； (2)考核作用。考核作用。即通过绩效评估对被评对象的工作作即通过绩效评估对被评对象的工作作出全面考核，不仅直接考核它绩效的大小，而且间接出全面考核，不仅直接考核它绩效的大小，而且间接考核它的全部活动情况，包括被评对象的领导者的成考核它的全部活动情况，包括被评对象的领导者的成绩和管理决策水平；绩和管理决策

13、水平；5.1 电子政务绩效的概念电子政务绩效的概念l电子政务绩效评估的作用电子政务绩效评估的作用 (3)(3)引导促进作用。引导促进作用。即通过绩效评估，将被评估的对即通过绩效评估，将被评估的对象的行为方向引导到绩效评估的内容方面，引到其全象的行为方向引导到绩效评估的内容方面，引到其全面发展，努力创造良好的绩效；面发展，努力创造良好的绩效； (4)(4)挖潜作用。挖潜作用。即在绩效评估中，通过横向比较和纵即在绩效评估中，通过横向比较和纵向比较，通过与标准、理想水平的分析，通过各项评向比较，通过与标准、理想水平的分析，通过各项评估内容之间的对比分析等环节，发现被评对象的差价估内容之间的对比分析等

14、环节，发现被评对象的差价和优势，找出薄弱环节和潜力所在，从而达到发挥优和优势，找出薄弱环节和潜力所在，从而达到发挥优势、克服薄弱环节、充分挖掘潜力、进一步提高绩效势、克服薄弱环节、充分挖掘潜力、进一步提高绩效的目的。的目的。 5.1 电子政务绩效的概念电子政务绩效的概念l进行电子政务绩效评估的目标进行电子政务绩效评估的目标 (1)(1)优化运作绩效。优化运作绩效。进行电子政务绩效评估进行电子政务绩效评估的最终目的应该是实现绩效优化。基于绩效评的最终目的应该是实现绩效优化。基于绩效评估的绩效优化有以下几个阶段：建立和更新绩估的绩效优化有以下几个阶段：建立和更新绩效量度；建立绩效责任制；搜集和分析

15、绩效数效量度；建立绩效责任制；搜集和分析绩效数据；报告和使用绩效信息，进行持续的绩效优据；报告和使用绩效信息，进行持续的绩效优化。在实现这个目标的过程中，需要注意系统化。在实现这个目标的过程中，需要注意系统度量目标的影响因素。度量目标的影响因素。 5.1 电子政务绩效的概念电子政务绩效的概念系统度量目标的影响因素系统度量目标的影响因素影响因素影响因素内容说明内容说明度量错误度量错误传统的度量方法没有正确解释信息应用的实际输入和输出，目传统的度量方法没有正确解释信息应用的实际输入和输出，目前广泛认可的度量方法有平衡计分卡等前广泛认可的度量方法有平衡计分卡等滞后性滞后性传统的度量方法不能正确计量费

16、用与收益之间的滞后差异传统的度量方法不能正确计量费用与收益之间的滞后差异重新分配重新分配信息技术通常用于重新分配组织的资源；总产出不发生变化，信息技术通常用于重新分配组织的资源；总产出不发生变化，只是在获取方式上发生改变只是在获取方式上发生改变管理不当管理不当由于对信息价值缺少精确的度量，这就造成管理者对资源进行由于对信息价值缺少精确的度量，这就造成管理者对资源进行不当分配和过度浪费。因此，对于项目管理者和投资者而言，不当分配和过度浪费。因此，对于项目管理者和投资者而言，正确的绩效衡量技术将发挥日益重要的作用。正确的绩效衡量技术将发挥日益重要的作用。5.1 电子政务绩效的概念电子政务绩效的概念

17、l进行电子政务绩效评估的目标进行电子政务绩效评估的目标 (2)(2)明确责任制。明确责任制。通过绩效评估，确定在电子政务建通过绩效评估，确定在电子政务建设和运作过程中相关部门的责任，建立相应的监控机设和运作过程中相关部门的责任，建立相应的监控机制，实现最优的资源配置，确保电子政务建设和运作制，实现最优的资源配置，确保电子政务建设和运作过程中的有效性，绩效评估结果可作为最重要的参考过程中的有效性，绩效评估结果可作为最重要的参考指标。指标。 (3)(3)增收节支。增收节支。通过绩效评估，缩减在电子政务建设通过绩效评估，缩减在电子政务建设过程中不必要的开支和投入，以实现增收节支的目标。过程中不必要的

18、开支和投入，以实现增收节支的目标。5.2 电子政务的绩效评价电子政务的绩效评价l电子政务绩效评价的定义电子政务绩效评价的定义 电子政务的电子政务的绩效评估绩效评估，即是指运用数理统计、运筹，即是指运用数理统计、运筹学原理和特定指标体系，对照统一的标准，按照一定学原理和特定指标体系，对照统一的标准，按照一定的程序，通过定量定性对比分析，对电子政务的实施的程序，通过定量定性对比分析，对电子政务的实施或者实施过程中的某一具体项目，一定期间的效益和或者实施过程中的某一具体项目，一定期间的效益和结果，做出客观、公正和准确的综合评判。结果，做出客观、公正和准确的综合评判。 从控制理论的角度，绩效评估就是系

19、统中最关键的从控制理论的角度，绩效评估就是系统中最关键的反馈环节反馈环节。绩效评估通过不断地反馈和校正，实现理。绩效评估通过不断地反馈和校正，实现理想的电子政务治理理念。想的电子政务治理理念。 5.2 电子政务的绩效评价电子政务的绩效评价l电子政务绩效评价的定义电子政务绩效评价的定义 电子政务绩效评估的范畴既包括对电子政务绩效评估的范畴既包括对“电子电子”的评估的评估, , 也包括对也包括对“政务政务”的评估，的评估， 即电子政务系统建设的即电子政务系统建设的完备程度和政府职能的实现程度是电子政务绩效评估完备程度和政府职能的实现程度是电子政务绩效评估的主要衡量内容。的主要衡量内容。 电子政务绩

20、效评估包括了电子政务绩效评估包括了两个两个方面的衡量维度方面的衡量维度: : 首首先是电子政务在先是电子政务在“电子电子”角度所产生的网络设施、应角度所产生的网络设施、应用系统、信息资源、安全系统等电子政务产出的评估；用系统、信息资源、安全系统等电子政务产出的评估；其次是电子政务在其次是电子政务在“政务政务”角度所实现的职能，包括角度所实现的职能，包括公共服务、市场监管、社会管理以及经济调节等电子公共服务、市场监管、社会管理以及经济调节等电子政务影响的评估。政务影响的评估。5.2 电子政务的绩效评价电子政务的绩效评价电子政务输入（输入（Input）输出（输出（Output）反馈（绩效评估）反馈

21、（绩效评估）5.2 电子政务的绩效评价电子政务的绩效评价l电子政务绩效评价的原则电子政务绩效评价的原则 进行电子政务绩效评价必须在一定的理论指导下设进行电子政务绩效评价必须在一定的理论指导下设计指标体系，确定实施方式，并要遵循一定的基本原计指标体系，确定实施方式，并要遵循一定的基本原则，方能保证评估结果有效，有针对性。则，方能保证评估结果有效，有针对性。 1 1、科学性、科学性 科学性原则主要体现在理论与实际结合和采用科学方科学性原则主要体现在理论与实际结合和采用科学方法等方面。电子政务绩效评价要有科学的规定性，各法等方面。电子政务绩效评价要有科学的规定性，各个评估指标的概念要科学、确切、有精

22、确的内涵和外个评估指标的概念要科学、确切、有精确的内涵和外延，计算范围要明确。延，计算范围要明确。 科学性原则还要求评估指标体系要比较准确地反映在科学性原则还要求评估指标体系要比较准确地反映在不同情况下所反映出来的不同特点。不同情况下所反映出来的不同特点。5.2 电子政务的绩效评价电子政务的绩效评价l电子政务绩效评价的原则电子政务绩效评价的原则 2 2、系统优化、系统优化 对电子政务进行绩效评价是一个广泛、综合的系统性对电子政务进行绩效评价是一个广泛、综合的系统性问题，必须建立若干指标进行衡量，才能评估其全貌。问题，必须建立若干指标进行衡量，才能评估其全貌。这些指标相互联系、相互制约。系统优化

23、原则要求评这些指标相互联系、相互制约。系统优化原则要求评估指标体系要统筹兼顾各方面的关系。估指标体系要统筹兼顾各方面的关系。 遵循系统优化的原则要求在设计评估指标体系的方法遵循系统优化的原则要求在设计评估指标体系的方法时应采用系统方法。时应采用系统方法。5.2 电子政务的绩效评价电子政务的绩效评价l电子政务绩效评价的原则电子政务绩效评价的原则 3 3、通用可比、通用可比 评估指标体系的设计必须在两个方面具有通用性和可比评估指标体系的设计必须在两个方面具有通用性和可比性：一是对同一单位不同时期进行比较时（即纵向比性：一是对同一单位不同时期进行比较时（即纵向比较），指标要有通用性、可比性；二是对条

24、件不同、任较），指标要有通用性、可比性；二是对条件不同、任务不同的单位进行横向比较，要根据各单位在实现电子务不同的单位进行横向比较，要根据各单位在实现电子政务过程中的共同点进行设计，同时采取调整权重的方政务过程中的共同点进行设计，同时采取调整权重的方法，适应不同性质、不同类型的单位。法，适应不同性质、不同类型的单位。 评估指标应尽可能与国内、国际的有关评估指标相一致，评估指标应尽可能与国内、国际的有关评估指标相一致，定义尽可能采用国内、国际标准或公认的概念，评估的定义尽可能采用国内、国际标准或公认的概念，评估的内容尽可能剔除不确定性因素和特定条件环境因素的影内容尽可能剔除不确定性因素和特定条件

25、环境因素的影响。响。5.2 电子政务的绩效评价电子政务的绩效评价l电子政务绩效评价的原则电子政务绩效评价的原则 4 4、实用性、实用性实用性的原则体现在以下几个方面：实用性的原则体现在以下几个方面：评估指标体系繁简适中，计算评估方法简便易行；评估指标体系繁简适中，计算评估方法简便易行；评估指标所需要的数据易于采集；评估指标所需要的数据易于采集；各项评估指标及其相应的计算方法、各项数据，都要各项评估指标及其相应的计算方法、各项数据，都要标准化、规范化；标准化、规范化；评估过程中体现质量控制原则。评估过程中体现质量控制原则。5.2 电子政务的绩效评价电子政务的绩效评价l电子政务绩效评价的原则电子政

26、务绩效评价的原则 5 5、目标导向原则、目标导向原则 对电子政务进行评估，目的不是单纯地评出优劣和名次，对电子政务进行评估，目的不是单纯地评出优劣和名次，指标体系在设计过程中就要具有正确的目标导向作用。指标体系在设计过程中就要具有正确的目标导向作用。 贯彻目标导向原则，需要明确电子政务绩效评价的目标，贯彻目标导向原则，需要明确电子政务绩效评价的目标，如：如： 一方面要重视成本一方面要重视成本收益，另一方面也要重视用户满意度；收益，另一方面也要重视用户满意度； 一方面要把信息技术的应用推广作为目标，另一方面也要一方面要把信息技术的应用推广作为目标，另一方面也要考虑到政府机构的安全性原则。此外，提

27、高工作人员的考虑到政府机构的安全性原则。此外，提高工作人员的信息化技术水平也应收到足够重视。信息化技术水平也应收到足够重视。5.2 电子政务的绩效评价电子政务的绩效评价l电子政务绩效评价的作用电子政务绩效评价的作用电子政务绩效评价的现状电子政务绩效评价的现状电子政务绩效评价的现状电子政务绩效评价的现状1国外电子政务绩效评估的主流研究国外电子政务绩效评估的主流研究l埃森哲咨询公司埃森哲咨询公司20032003年在评价电子政府发展水平时采年在评价电子政府发展水平时采用电子政府用电子政府“总体成熟度总体成熟度”的概念。总体成熟度包括的概念。总体成熟度包括服务成熟度指标服务成熟度指标和和客户关系管理成

28、熟度客户关系管理成熟度指标，两个一指标，两个一级指标分别下设若干二级指标和三级指标。其中，级指标分别下设若干二级指标和三级指标。其中，服服务成熟度占务成熟度占70%70%，客户关系管理成熟度占客户关系管理成熟度占30%30%。 该方法主要聚焦在政府的网站绩效，其该方法主要聚焦在政府的网站绩效，其优势是优势是：运用：运用“黑箱原理黑箱原理”，将政府网站的绩效拟似为电子政务整，将政府网站的绩效拟似为电子政务整体流程绩效的方法，便于测评和量化分析，并且突出体流程绩效的方法，便于测评和量化分析，并且突出了电子政务服务于民的思想；了电子政务服务于民的思想；弱势是弱势是：测评知识针对：测评知识针对网站外在

29、表现网站外在表现, ,而非电子政务全程的管理实况，可能而非电子政务全程的管理实况，可能出现错误评估和不完整评估。出现错误评估和不完整评估。电子政务绩效评价的现状电子政务绩效评价的现状1国外电子政务绩效评估的主流研究国外电子政务绩效评估的主流研究l联合国与美国行政学会于联合国与美国行政学会于20032003年联合提出了电子政务年联合提出了电子政务绩效评估的指标体系，主要包括三个方面：绩效评估的指标体系，主要包括三个方面：政府网站政府网站状况、基础设施状况和人力资源状况。状况、基础设施状况和人力资源状况。针对每个方面针对每个方面设计了详细的子指标。该报告从这三个方面计算了衡设计了详细的子指标。该报

30、告从这三个方面计算了衡量电子政务发展水平的量电子政务发展水平的“电子政务指数电子政务指数”。该方法的。该方法的优势是优势是：有利于全面考评电子政务的绩效，得出总体：有利于全面考评电子政务的绩效，得出总体上的结论；上的结论；弱势是：弱势是：在原有一手指标的基础上进行的在原有一手指标的基础上进行的二次加工，在汇总和加权时存在人为增加误差的因素。二次加工，在汇总和加权时存在人为增加误差的因素。电子政务绩效评价的现状电子政务绩效评价的现状1国外电子政务绩效评估的主流研究国外电子政务绩效评估的主流研究l 哈佛大学国际发展中心在哈佛大学国际发展中心在2001 2001 至至20022002年提出了电年提出

31、了电子政务就绪指数（子政务就绪指数（NRINRI）研究，包括两部分的分析框）研究，包括两部分的分析框架：架：第一部分第一部分是网络使用情况，考察信息通讯技术使是网络使用情况，考察信息通讯技术使用方面的数量与质量问题；用方面的数量与质量问题；第二部分第二部分是是“加速加速”要素，要素，具体包括网络获取（信息的基础设施、软硬件与支持具体包括网络获取（信息的基础设施、软硬件与支持要素），网络政策（信息通讯技术的政策、商务与经要素），网络政策（信息通讯技术的政策、商务与经济环境），网络社会（网络学习、机会与社会资本），济环境），网络社会（网络学习、机会与社会资本），网络经济（电子商务、电子政务与相应的

32、基础设施）。网络经济（电子商务、电子政务与相应的基础设施）。该方法的该方法的优势是优势是：能够将电子政务的绩效评估进行全：能够将电子政务的绩效评估进行全面的社会整合，得出更加全面、综合的结论；面的社会整合，得出更加全面、综合的结论；弱势是弱势是：评估的面广、类多，首先面临着评估数据的来源困难评估的面广、类多，首先面临着评估数据的来源困难问题，其次是数据的精确性问题，再次是数据之间的问题，其次是数据的精确性问题，再次是数据之间的相关性和整合的问题。相关性和整合的问题。电子政务绩效评价的现状电子政务绩效评价的现状1.国外电子政务绩效评估的主流研究国外电子政务绩效评估的主流研究l一些国际研究机构从公

33、共管理的视角，提出电子政务绩一些国际研究机构从公共管理的视角，提出电子政务绩效评估的基本准则。以效评估的基本准则。以OECD OECD 为例，提出电子政务应以为例，提出电子政务应以促进促进“善治善治”为准则，细化为：为准则，细化为： 1 1，合法；，合法；2 2，法治；，法治；3 3，透明、负责、完整；透明、负责、完整；4 4，效率；，效率；5 5，连贯；，连贯；6 6，适应；，适应；7 7，参与、咨询。该准则借鉴的共识准则为参与、咨询。该准则借鉴的共识准则为四四“E E”: :经济经济(Economical) (Economical) 、效率、效率( Efficiency) ( Effici

34、ency) 、效益、效益( Effectiveness) ( Effectiveness) 、公平、公平( Equity) ( Equity) 和和三三“R R”：责任责任(Responsibility) (Responsibility) 、回应、回应( Response) ( Response) 、代表性、代表性( Representation) ( Representation) 。该方法的。该方法的优势优势：强调公共管理的：强调公共管理的本质，有助于强化电子政务重在本质，有助于强化电子政务重在“政务政务”的建设思路；的建设思路；弱势弱势：比较笼统、宽泛，无法直接进行定量分析。：比较笼统、

35、宽泛，无法直接进行定量分析。电子政务绩效评价的现状电子政务绩效评价的现状2国内电子政务绩效评估的主流研究国内电子政务绩效评估的主流研究l 目前国内学术界对电子政务绩效评估方面的研究还目前国内学术界对电子政务绩效评估方面的研究还属于理论探索阶段，多数文献主要研究绩效评估的计属于理论探索阶段，多数文献主要研究绩效评估的计算模型，或研究电子商务方面的绩效评估指标体系。算模型，或研究电子商务方面的绩效评估指标体系。学术界尚未提出完善的电子政务绩效评估的指标体系；学术界尚未提出完善的电子政务绩效评估的指标体系；对于国内绩效评估机构而言，以信息产业部赛迪顾问对于国内绩效评估机构而言，以信息产业部赛迪顾问股

36、份有限公司、互联网实验室、广州时代财富科技公股份有限公司、互联网实验室、广州时代财富科技公司、北京大学网络经济研究中心等为代表的中国电子司、北京大学网络经济研究中心等为代表的中国电子政务绩效评估机构主要的评估对象仅仅是政府网站。政务绩效评估机构主要的评估对象仅仅是政府网站。主要以政府网站的网络技术指标、政府网站的信息内主要以政府网站的网络技术指标、政府网站的信息内容、用户服务项目、网上政务的主要功能容、用户服务项目、网上政务的主要功能等指标来实等指标来实施电子政务的绩效评估。施电子政务的绩效评估。电子政务绩效评价的现状电子政务绩效评价的现状2国内电子政务绩效评估的主流研究国内电子政务绩效评估的

37、主流研究l国内电子政府绩效评估的理论和方法，也大多国内电子政府绩效评估的理论和方法，也大多局限于局限于对政府网站的评价对政府网站的评价，而对电子政务在提高公共服务水而对电子政务在提高公共服务水平、提高内部运作效率的评估研究却很少见到平、提高内部运作效率的评估研究却很少见到；对于；对于电子政务系统的绩效评估的指标体系，目前国内尚未电子政务系统的绩效评估的指标体系，目前国内尚未有系统的、科学的、全面的和可计量的体系；对于评有系统的、科学的、全面的和可计量的体系；对于评估的保障机制的研究，国内尚属于空白。估的保障机制的研究，国内尚属于空白。电子政务绩效评价的现状电子政务绩效评价的现状3.中国电子政务

38、绩效评价的实际情况中国电子政务绩效评价的实际情况l在我国，很多政府部门和机构的电子政务应用项目已在我国，很多政府部门和机构的电子政务应用项目已初见成效。在有条件的地方，能够通过政府部门的门初见成效。在有条件的地方，能够通过政府部门的门户网站，初步实现了面向社会公众和企业的网上事项户网站，初步实现了面向社会公众和企业的网上事项申报、受理、审批和互动应用。在政府网站的技术指申报、受理、审批和互动应用。在政府网站的技术指标、网站信息内容和服务项目等方面，北京、上海等标、网站信息内容和服务项目等方面，北京、上海等地的电子政务处于全国领先，地的电子政务处于全国领先，“一站式一站式”服务已见雏服务已见雏形

39、。形。电子政务绩效评价的现状电子政务绩效评价的现状l目前，我国为了实现信息化战略，积极发展和建设电目前，我国为了实现信息化战略，积极发展和建设电子政务系统，对电子政务应用项目也是子政务系统，对电子政务应用项目也是一掷万金一掷万金。很。很多政府职能部门建设了自己的门户网站、推动自己的多政府职能部门建设了自己的门户网站、推动自己的网上办事和行政流程、建设本单位的数据中心，整个网上办事和行政流程、建设本单位的数据中心，整个电子政务工程缺少统一的建设规划。结果出现了电子政务工程缺少统一的建设规划。结果出现了重复重复建设、资源浪费和建设、资源浪费和“信息孤岛信息孤岛”等负面效应。大量本等负面效应。大量本

40、可以共享的数据、网上信息、流程引擎等被浪费。可以共享的数据、网上信息、流程引擎等被浪费。l因此，我国电子政务的绩效评估对象不能仅仅因此，我国电子政务的绩效评估对象不能仅仅聚焦门聚焦门户网站户网站，或只重视，或只重视ITIT资产投入产出，而将电子政务的资产投入产出，而将电子政务的内部视为内部视为“黑箱黑箱”，这样的绩效评价无法估计出内部，这样的绩效评价无法估计出内部电子政务系统的信息共享程度、协同工作程度、信息电子政务系统的信息共享程度、协同工作程度、信息标准一致性等等更加深入的问题。标准一致性等等更加深入的问题。5.3 电子政务的绩效模型电子政务的绩效模型1.1.过程构架过程构架l绩效评估实际

41、上是一个绩效评估实际上是一个循环的过程循环的过程。在评估开始之前，。在评估开始之前，先要对评估作出整体规划，解决好四个前提，即确定先要对评估作出整体规划，解决好四个前提，即确定决策者的需要、明确问题的性质和范围、制定有效目决策者的需要、明确问题的性质和范围、制定有效目标和制定全面的考核办法。然后做好评估的技术准备，标和制定全面的考核办法。然后做好评估的技术准备，包括评估指标体系的确定、评估方法的选用等。在此包括评估指标体系的确定、评估方法的选用等。在此基础上，根据评估的内容和范围收集评估所需要的资基础上，根据评估的内容和范围收集评估所需要的资料和信息。上述过程完成后，既可以根据需要实施评料和信

42、息。上述过程完成后，既可以根据需要实施评估。估。l电子政务建设不是一蹴而就的，而是一个不断完善和电子政务建设不是一蹴而就的，而是一个不断完善和发展的过程，同样，绩效评估也是一个发展的过程，同样，绩效评估也是一个持续的、周期持续的、周期性的性的过程，通过不断的反馈和运用结果来实现提高绩过程，通过不断的反馈和运用结果来实现提高绩效的目的。效的目的。 5.3 电子政务的绩效模型电子政务的绩效模型l一般绩效评估的标准包括两个层次：一是量化标准，一般绩效评估的标准包括两个层次：一是量化标准，主要包括：经济指标与技术指标；二是指导性标准，主要包括：经济指标与技术指标；二是指导性标准，主要是国家法律、法规、

43、各项相关政策与原则。两者主要是国家法律、法规、各项相关政策与原则。两者要结合使用。要结合使用。l绩效评价从实施主体来看，可以分为三类：绩效评价从实施主体来看，可以分为三类：政府评估政府评估政府对电子政务进行的绩效评估，一般由政府政府对电子政务进行的绩效评估，一般由政府委托专门机构进行，如政府审计部门；委托专门机构进行，如政府审计部门；项目内部评估项目内部评估一般由项目管理人自己组织人员进行信息一般由项目管理人自己组织人员进行信息化绩效评估工作；化绩效评估工作；中介机构评估中介机构评估中介机构参与信息化绩效评估工作，可使中介机构参与信息化绩效评估工作，可使监管部门把主要精力放在评估结果的应用和监

44、管决策上，而监管部门把主要精力放在评估结果的应用和监管决策上，而且可以提高评估工作效率、质量和公正性。且可以提高评估工作效率、质量和公正性。. 电子政务的绩效模型电子政务的绩效模型5.4 电子政务绩效的指标电子政务绩效的指标应用领域应用领域电子政务在不同应用领域通常有不同的表现。按照其涉及电子政务在不同应用领域通常有不同的表现。按照其涉及的应用领域，绩效评价可细分为几个方面：的应用领域，绩效评价可细分为几个方面：l政府为社会提供的应用服务及信息发布政府为社会提供的应用服务及信息发布l政府部门之间的应用政府部门之间的应用l政府部门内部的各类应用系统政府部门内部的各类应用系统l涉及政府部门内部的各

45、类核心数据的应用系统涉及政府部门内部的各类核心数据的应用系统l政府电子化采购，即政府电子商务的运用政府电子化采购，即政府电子商务的运用l大力发展电子社区，通过信息手段为基层群众提供各种大力发展电子社区，通过信息手段为基层群众提供各种便民服务便民服务针对上述六大应用领域的绩效评价，在实施中应该有侧重、针对上述六大应用领域的绩效评价，在实施中应该有侧重、有重点，不可能齐头并进，而是要有选择地逐步推进。有重点，不可能齐头并进，而是要有选择地逐步推进。1.政府门户网站绩效评估门户网站评估指标与方法门户网站评估指标与方法 政府门户网站评估指标体系政府门户网站评估指标体系中的指标分为中的指标分为五个大项，

46、包括网站内容建设、功能应用、网五个大项，包括网站内容建设、功能应用、网站建设、网站运营、网民评议，其中网民评议站建设、网站运营、网民评议，其中网民评议作为参考提供给政府，不作为评分项。作为参考提供给政府，不作为评分项。 1.1.内容建设内容建设 2.2.功能应用功能应用 3.3.网站建设网站建设 4.4.网站运营网站运营5.4 电子政务绩效的指标电子政务绩效的指标2.电子政务系统平台绩效评估n用户满意度水平评估用户满意度水平评估n业务标准协同水平评估业务标准协同水平评估n节点网络效应水平评估节点网络效应水平评估n系统适应性水平评估系统适应性水平评估n安全性保障水平评估安全性保障水平评估n人员信

47、息化能力评估人员信息化能力评估5.4 电子政务绩效的指标电子政务绩效的指标（一级）：一级指一级指标标二级指标二级指标 三级指标三级指标三级指标内容说明三级指标内容说明用户满意度处理结果的针对性处理结果与需要相符率质量合格率越高，对客户的满足程度越好。计算方式：合格业务处理数量/业务处理的总数行政收费与传统政务处理行政费用比较优势反应应用电子政务管理系统处理业务信息与传统方式比较的实效（数量、质量）优势电子政务业务宣传比率反应电子政务系统尤其是核心部门对相关部门的支持力度，是影响客户满意度的重要指标服务水平业务对象抱怨处理率反应公共管理部门对用户抱怨的反应与处理能力，是电子政务服务水平的主要指标

48、异常事件处理能力旨在反应政府服务部门之间的内部反应能力、弹性与信息化技术水准业务对象查询回复时间反应对用户请求的响应速度、能力，是影响用户满意度的重要因素业务处理反馈业务处理结果能否及时反馈给用户，直接影响到于用户的根本利益和满意度不符合业务流程的反馈这也直接关系到客户的满意度可靠性准时处理信息反映对需求的真实满足能力 计算公式：准时处理率=准时信息处理次数/总处理信息次数业务对象抱怨率反映满意度的最直观的指标，也是用户情绪的最直接的表达。公式：用户抱怨次数/总业务量电子政务绩效评估指标体系构成电子政务绩效评估指标体系构成业务标准协同指标相关性与系统功能的耦合性业务标准是规范电子政务管理系统各

49、个节点上各部门围绕政务信息进行业务行为的共同准则。与现有业务能力的相关性业务标准必须有助于提升现有业务人员的工作效率，延伸业务人员的工作能力，与现有业务能力之间建立起正相关关系准确性业务活动协同业务标准必须覆盖到所有主要的业务行为，必须能够指导、规范和协同电子政务系统上各个节点部门以电子政务系统功能操作作为对象的业务活动管理活动协同业务标准也应覆盖相关的管理行为，从而为协同奠定坚实的管理基础，保障协同的稳定性和可靠性财务和资金协同业务协同、管理协同的前提，必须有相应的资金支持，资金的合理使用，合理的投入与产出比，是电子政务系统必须关心的问题灵活性持续优化机制业务标准根据业务和管理实践的发展变化

50、而及时修订和完善，成为于是俱进的业务标准内外标准协同指为保障协同效率，政府部门内部的其他业务标准必须同本部门间的业务标准接轨，并且不违反相关的法律法规规定执行力业务标准是否尽知业务标准要为电子政务系统上各个节点的业务部门共同遵守，首先要让大家知道、了解业务标准执行控制力核心部门对业务标准的执行控制力度，能够通过核心部门的力量推动业务标准的执行，促进业务标准的不断完善，并能够得到有效执行节点网络效应指标系统覆盖率协同使用电子政务管理系统电子政务通过跨越政府管理流程不同部门的共同的管理协同，来实现在同一电子政务系统中的绩效优化外部节点覆盖深度电子政务具有明显的网络效应，覆盖范围越广，纵向使用者越多

51、，效益越明显，管理水平越高最低单一节点覆盖面要求所有的节点均进入电子政务系统平台处理业务往来，否则会出现20%的业务量付出80%的管理成本的情况，因此针对每一个节点的应用情况就应有最低的要求节点互动性是否支持移动应用提供实时信息通告服务的移动应用设备，可以使电子政务系统协同性、高效性是否信息跟踪和实时提醒电子政务协同程度的前提是相关信息的过程跟踪和及时获取系统依赖性业务对系统依赖的程度评价电子政务系统绩效水平的一个核心指标就是在平台上处理的业务数量核心业务流程信息化水平信息化可以保证系统绩效的基本发挥决策信息化水平反映机构管理者在进行决策过程中的信息化使用能力系统适应性系统拥有成本一次性投入成

52、本建设价值确定的电子政务系统的一次性投放成本，是决定电子政务系统绩效的决定性因素之一，也是风险产生的主要环节之一使用成本指电子政务系统平台建设完成后，政务机构在使用时必须要承担有形或无形的费用支出升级成本系统功能升级是IT风险产生的主要环节之一，也是IT黑洞形成的主要原因，因而是评估电子政务管理绩效的关键因素之一系统实现方式系统建设方式指建设过程的方式是否采用招投标、是否进入监理等。科学合理的建设方式是降低成本，保证质量的有效手段系统接入方式电子政务系统是一个面向公众同时又是跨部门的管理活动，必须提供灵活多样的接入方式来适应不同部门的需要和在不同的条件下都能顺利履行政府职能系统扩展性系统改进能

53、力指在系统功能、应用平台自身在装备水平、技术扩展性、功能、性能、性价比方面的改进能力新增用户能力电子政务的发展正处于迅速变化的环境中，因此对于某一个系统来说用户的数量是出于一个由少到多的状态，也要求一个系统能够快速增加接受服务的用户数量软件使用情况国产软件的使用比例，是关系到电子政务系统安全性的一个关键因素，也是绩效实现的又一屏障安全性保障指标安全措施信息安全制度制定是关键的安全管理措施，是电子政务系统安全的基本保障数据备份措施是电子政务保持持续性的有效手段，关系到系统绩效的稳定性。措施包括：本地实时备份，本地定时备份，异地实时备份，异地定时备份第三方监理引入情况可以保证系统建设的质量和相关建设资料完备，为安全性提供外在保障防病毒措施目前有效的防病毒措施是安装杀毒软件防非法侵入措施目前常用的措施包括：安装防火墙、采用公钥加密技术、安装邮件加密系统、政府的内网和外网分离等安全意识安全体系投入比例其投入比例为：用