北京联通综合代维系统

1、0培训资料北京联通移动综合代维管理系统北京联通移动综合代维管理系统2013-62013-6北京鑫干线网络科技发展有限公司北京鑫干线网络科技发展有限公司李耀文李耀文 139551351141目录代维月度考核一一费用管理二二三三工单管理2目录代维月度考核说明和流程图代维月度考核说明和流程图角色工作场景角色工作场景考核考核功能操作说明功能操作说明考核考核代维月度考核（一）（一）考核统计【联通内部用】（二）（二）考核模板管理【市运维部用】（三）（三）申诉管理流程申诉管理流程角色工作场景角色工作场景申诉申诉功能操作说明功能操作说明申诉申诉（四）（四）ifm工单ifm工单确认工单确认3代维月度考核说明和流

2、程图n 每月初，系统根据代维单位和专业自动生成各代维公司上月的考核工单n 区移动中心代维管理员：该角色用户登录系统可查看系统自动生成的考核单任务和打分；查看区移动中心经理审核不通过的修改考核单任务。n 区移动中心经理：该角色用户登录系统可查看区移动中心代维管理员提交的考核单任务，同时进行审核；查看区运维部代维管理员审核不通过的重新申请考核单任务。n 区运维部代维管理员：该角色用户登录系统可查看区移动中心经理提交的审核考核单任务，同时进行审核；查看市运维部代维管理员审核不通过的重新申请考核单任务。n 市运维部代维管理员：该角色用户登录系统可查看区运维部代维管理员提交的审核考核单任务，同时进行审核

3、。n 代维公司管理员：该角色登录系统可查看该代维的上月考核表。考核流程说明考核流程说明：4代维月度考核说明和流程图区移动中心代维管理员区移动中区移动中心经理心经理市运维部市运维部管理员管理员区运维部区运维部管理管理员员考核流程图：考核流程图：6月代维考核成绩提交流月代维考核成绩提交流程较程较5月有所不同，已取月有所不同，已取消代维公司确认环节消代维公司确认环节5角色工作场景考核n系统通过与IFM、EAP、泰合佳通的数据接口，自动获取量化考核指标，由系统根据预定义的考核模板进行自动量化考核，减少人工考核工作量；代维公司管理员代维公司管理员成绩查询查询成绩列表及钻取（见功能操作说明考核3，仅查看，

4、不能操作）区移动中心代维管理员区移动中心代维管理员待办工作查看待办工作（见功能操作说明考核1，点击“办理”操作）填写考核表（见功能操作说明考核 第一步）已办工作查看已办工作（见功能操作说明考核2，仅查看，不能操作）成绩查询查询成绩列表及钻取（见功能操作说明考核3，仅查看，不能操作）6角色工作场景考核区移动中心经理区移动中心经理待办工作查看待办工作（见功能操作说明考核1，点“办理”进行操作）审核考核表（见功能操作说明考核 第三步）已办工作查看已办工作（见功能操作说明考核2，仅查看，不能操作）成绩查询查询成绩列表及钻取（见功能操作说明考核3，仅查看，不能操作）区运维部代维管理员区运维部代维管理员待

5、办工作查看待办工作（见功能操作说明考核1，点击“办理”操作）填写考核表（见功能操作说明考核 第一步）已办工作查看已办工作（见功能操作说明考核2，仅查看，不能操作）成绩查询查询成绩列表及钻取（见功能操作说明考核3，仅查看，不能操作）7角色工作场景考核市运维部代维管理员市运维部代维管理员待办工作查看待办工作（见功能操作说明考核1，点“办理”进行操作）审核归档（见功能操作说明考核 第五步）已办工作查看已办工作（见功能操作说明考核2，仅查看，不能操作）成绩查询查询成绩列表及钻取（见功能操作说明考核3，仅查看，不能操作）8功能操作说明考核1查看待办工作区移动中心代维管理员：待办工作中查看到的是派给登录人

6、员的考核任务，考核流程中涉及的人员均有查看的权限。点击此按钮进行操作9功能操作说明考核 第一步区移动中心代维管理员填写考核表选择区移动中心经理点击“提交”则继续考核流程第二步点击“保存”则可保存此次考核分数，待下次继续操作代维确认代维确认选项取消选项取消10功能操作说明考核 第三步区移动中心经理审核选择“通过”后点击“提交”则继续考核流程第四步选择“不通过”后点击“保存”则回到考核流程第一步11功能操作说明考核 第四步区运维部代维管理员审核并调整分数调整整体考核分数，并填写“调整说明”选择“通过”后点击“提交”则继续考核流程第五步选择“不通过”后点击“提交”则回到考核流程第一步12功能操作说明

7、考核 第五步市运维部代维管理员审核归档选择“通过”后点击“提交”则继续考核流程结束归档选择“不通过”后点击“提交”则回到考核流程第一步13功能操作说明考核2已办工作查询已办工作中查看到的是登录人员处理过的考核任务，考核流程中涉及的人员均有查看的权限。14功能操作说明考核3查询成绩列表及钻取成绩查询中查看到登录角色下的所有代维公司的考核成绩，点击代维公司可以钻取到成绩单。15申诉流程n代维公司如对当月的考核结果存在异议，且同主管单位沟通后无法达成一致的，可通过代维管理系统向市公司运维部提交考核申诉申请，请求更上级主管部门介入仲裁。区移动中心代维管理员代维公司管理员16角色工作场景申诉n申诉管理是

8、有底向上发起的流程，有代维公司直接提交给市运维部按照公司运维管理规定，综合代维管理系统为申诉管理配置五个角色按照公司运维管理规定，综合代维管理系统为申诉管理配置五个角色 代维公司管理员代维公司管理员：该角色登录系统可新增申诉任务：该角色登录系统可新增申诉任务市运维部代维管理员市运维部代维管理员：该角色登录系统可查看代维公司管理员提交的审该角色登录系统可查看代维公司管理员提交的审核申诉任务，查看区运维部代维管理员提交的审核复核分数任务。核申诉任务，查看区运维部代维管理员提交的审核复核分数任务。区运维部代维管理员区运维部代维管理员：该角色登录系统可查看市运维部代维管理员提交：该角色登录系统可查看市

9、运维部代维管理员提交的复核申诉任务，查看区移动中心经理提交的审核复核分数任务，查看的复核申诉任务，查看区移动中心经理提交的审核复核分数任务，查看市运维部代维管理员审核不通过的重新审核复核分数任务。市运维部代维管理员审核不通过的重新审核复核分数任务。 区移动中心代维管理员区移动中心代维管理员：该角色登录系统可查看区运维部提交的复核考：该角色登录系统可查看区运维部提交的复核考核分数任务，查看区移动中心经理审核不通过的修改复核分数任务。核分数任务，查看区移动中心经理审核不通过的修改复核分数任务。区移动中心经理区移动中心经理：该角色登录系统可查看区移动中心代维管理员提交的：该角色登录系统可查看区移动中

10、心代维管理员提交的审核复核分数任务，查看区运维部代维管理员审核不通过的重新审核复审核复核分数任务，查看区运维部代维管理员审核不通过的重新审核复核分数任务。核分数任务。17角色工作场景申诉代维公司管理员代维公司管理员 申诉查询申诉查询列表（见功能操作说明申诉4，点击“新增”操作）新增申诉（见功能操作说明申诉 第一步）已办申诉查看已办申诉（见功能操作说明申诉3，仅查看，不能操作）草稿箱查看草稿箱（见功能操作说明申诉2，点击“编辑”操作）区移动中心代维管理员区移动中心代维管理员待办申诉查看待办申诉（见功能操作说明申诉1，点击“办理”操作）复核分数（见功能操作说明申诉 第三步）已办申诉查看已办申诉（见

11、功能操作说明申诉3，仅查看，不能操作）区移动中心经理区移动中心经理待办申诉查看待办申诉（见功能操作说明申诉1，点击“办理”操作）审核复核分数后的申诉（见功能操作说明申诉 第五步）已办申诉查看已办申诉（见功能操作说明申诉3，仅查看，不能操作）18角色工作场景申诉区运维部代维管理员区运维部代维管理员待办申诉查看待办申诉（见功能操作说明申诉1，点击“办理”操作）复核申诉（见功能操作说明申诉 第三步）审核复核分数后的申诉（见功能操作说明申诉 第六步）已办申诉查看已办申诉（见功能操作说明申诉3，仅查看，不能操作）市运维部代维管理员市运维部代维管理员待办申诉查看待办申诉（见功能操作说明申诉1，点击“办理”

12、操作）复核申诉（见功能操作说明申诉 第二步）审核复核分数后的申诉（见功能操作说明申诉 第七步）已办申诉查看已办申诉（见功能操作说明申诉3，仅查看，不能操作）19功能操作说明申诉 第一步代维发起申诉流程根据专业、月份发起申诉，直接提交给市运维部代维管理员审核点击“保存”申诉进入“草稿箱”点击“提交”继续申诉流程第二步20功能操作说明申诉1待办申诉查询待办工作中查看到的是派给登录人员的申诉任务，申诉流程中涉及的人员（除代维公司管理员）均有查看的权限。点击此按钮进行操作21功能操作说明申诉 第二步市运维部代维管理员审核选择“复核人员”并填写“复核说明”后点击“提交”则继续申诉流程第三步22功能操作说

13、明申诉 第三步区运维部代维管理员复核选择“复核人员”并填写“复核说明”后点击“提交”则继续申诉流程第四步23功能操作说明申诉 第四步区移动中心代维管理员复核分数选择“通过”、“审核人员”、“复核说明”并加分后点击“提交”则继续申诉流程第五步选择“不存在问题”后点击“提交”则申诉流程结束，申诉不生效24功能操作说明申诉 第五步区移动中心经理审核选择“通过”、“审核人员” 后点击“提交”则继续申诉流程第六步选择“不通过”后点击“提交”则回到申诉流程第四步25功能操作说明申诉 第六步区运维部代维管理员审核选择“通过”、“审核人员” 后点击“提交”则继续申诉流程第七步选择“不通过”后点击“提交”则回到

14、申诉流程第四步26功能操作说明申诉 第七步市运维部代维管理员审核选择“通过” 后点击“提交”则申诉流程结束，申诉生效选择“不通过”后点击“提交”则回到申诉流程第四步27功能操作说明申诉2查询草稿箱草稿箱中保存所有未提交的申诉28功能操作说明申诉2查询已办申诉已办工作中查看到的是登录人员处理过的申诉任务，申诉流程中涉及的人员均有查看的权限。29功能操作说明申诉3申诉查询列表仅代维公司管理员有权限新增申诉。30目录代维月度考核（一）（一）考核统计【联通内部用】（二）（二）考核模板管理【市运维部用】（三）（三）ifm工单ifm工单确认工单确认（四）（四）31ifm工单ifm工单确认工单确认ifm工单

15、确认说明： 只有区移动中心管理有权限进行此操作；只有当月度考核状态为考核打分及修改考核表时此按钮可点击。 代维公司只能看到本公司的ifm工单；区移动中心只能看到本区域的ifm工单；市用户可以看到本市所有的ifm工单； 时间默认为上一月份 由区分公司人员核减代维责任工单，非代维责任工单不进行考核；系统使用核减后的工单进行投诉故障工单处理模块指标运算 只针对断站故障信息进行核减，其他工单无需核减； 考核代维：勾选则表示考核代维；点击表头中的勾选代表全选，再次点击表示全不勾选；默认为全部勾选；提交、重置按钮：只有在点击核减按钮后出现；如未进行核减操作，则认为所有的工单均对代维进行考核；32ifm工单

16、33目录代维月度考核（一）（一）考核统计【联通内部用】（二）（二）考核模板管理【市运维部用】（三）（三）ifm工单（四）（四）34考核统计n联通各级分公司可根据管理权限查看管辖范围内的代维公司月度考核成绩的统计及对比结果；n支持对统计结果进行钻取挖掘，查看考核明细。统计钻取角色：市运维部代维管理员、区运维部代维管理员、区移动中心经理、区移动中心代维管理员35目录代维月度考核（一）（一）考核统计【联通内部用】（二）（二）考核模板管理【市运维部用】（三）（三）ifm工单（四）（四）36考核模板管理n角色：市运维部代维管理员37目录代维月度考核一一费用管理二二三三工单管理38目录故障类故障类巡检类巡

17、检类投诉类投诉类工单统计【联通内部用】（一）（一）通用任务工单（暂不要求）（二）（二）39工单统计说明：说明：使用角色：使用角色： 市运维部代维管理员、区运维部代维管理员、区移动中心经理、区移动中心代维管市运维部代维管理员、区运维部代维管理员、区移动中心经理、区移动中心代维管理员；理员；数据来源：数据来源： 综合代维系统自综合代维系统自IFM系统同步工单数据系统同步工单数据以以IFM系统数据为基础，综合代维系统系统数据为基础，综合代维系统只对工单数据进行查询统计应用；只对工单数据进行查询统计应用； IFM系统实时传递数据至综合代维系统侧系统实时传递数据至综合代维系统侧FTP系统中；综合代维系统

18、每周三凌晨至系统中；综合代维系统每周三凌晨至ftp中提取周报数据进行解析入库，如遇节假日则延后三日进行数据提取解析；每月中提取周报数据进行解析入库，如遇节假日则延后三日进行数据提取解析；每月10日凌晨自日凌晨自ftp中提取月报数据进行解析入库，如遇节假日则延后至中提取月报数据进行解析入库，如遇节假日则延后至14日进行数据提取解日进行数据提取解析；析；主要统计维度主要统计维度区域、代维公司、专业类型、统计粒度（周期）区域、代维公司、专业类型、统计粒度（周期）统计类型：故障类（断站率统计、故障平均处理时长统计、静态统计类型：故障类（断站率统计、故障平均处理时长统计、静态vip及长历时断站统计及长历

19、时断站统计、模块故障统计）、模块故障统计） 巡检类（巡检完成率统计、隐患上报及时性统计、巡检结果抽查统计、隐巡检类（巡检完成率统计、隐患上报及时性统计、巡检结果抽查统计、隐性故障发现及时性统计）性故障发现及时性统计） 投诉类（网优工单回复及时率统计、网优工单回复完成一次通过率统计、投诉类（网优工单回复及时率统计、网优工单回复完成一次通过率统计、日常投诉解决率、升级投诉解决率统计、日常投诉解决率、升级投诉解决率统计、VIP投诉解决率统计、协办工单解决率统计）投诉解决率统计、协办工单解决率统计）40故障类n 断站率统计断站率统计关键指标：断站率、关键指标：断站率、A类断站数量、类断站数量、A类站数

20、量、类站数量、A类断站率、类断站率、B类断站数量、类断站数量、B类站数量、类站数量、B类断站率类断站率断站率断站率=A类断站率类断站率+B类断站率类断站率*0.6A/B类断站率类断站率=纳入代维断站考核纳入代维断站考核A/B类断站数量（断站信息表，专业、基站等级类断站数量（断站信息表，专业、基站等级（A类、类、B类）、维护单位、所属分公司）类）、维护单位、所属分公司）/代维公司维护代维公司维护A/B类基站总数量（数类基站总数量（数据来自信源小区数据取每月最后一天同步数据；专业、代维单位、所属分公司、据来自信源小区数据取每月最后一天同步数据；专业、代维单位、所属分公司、信源分级、实施状态）信源分

21、级、实施状态）41故障类n 故障平均处理时长统计故障平均处理时长统计 关键指标：关键指标：A类站断站总时长、类站断站总时长、A类断站数量、类断站数量、A类站平均断站时长、类站平均断站时长、B类站断站总时长、类站断站总时长、A类断站数量、类断站数量、B类站平均断站时长类站平均断站时长42故障类n 模块故障统计模块故障统计关键指标：模块故障工单结单数、模块故障工单数、模块故障完成率关键指标：模块故障工单结单数、模块故障工单数、模块故障完成率模块故障完成率=模块故障工单结单数（模块故障样表，基站类型、维护单位、代维单位、故障分类（不为空）/模块工单派发数（模块故障样表总条数）X100%43故障类n

22、静态静态vip及长历时断站统计及长历时断站统计关键指标：静态关键指标：静态VIP断站时长断站时长20分钟数量、长历时断站次数分钟数量、长历时断站次数 静态VIP断站考核：静态VIP站断站历时达标值20分钟：断站故障信息，站故障信息，基站类型、基站级别、维护单位、代维单位、故障历时 长历时断站考核：不允许出现超过72小时以上的基站断站；断站故障信息，站故障信息，基站类型、基站级别、维护单位、代维单位、故障历时44投诉类n网优工单回复及时率统计网优工单回复及时率统计关键指标：关键指标：综合故障单管理系统工单回复数量（室内：室内故障工单统计-分公司是否反馈为是室外：隐形工单考核室外-分公司是否反馈为

23、是）综合故障单管理系统工单数量VIP投诉工单回复数量VIP投诉工单数量VIP投诉工单回复及时率（vip表中区局是否回复列为是/工单总数）网优工单回复及时率（投诉工单回复及时率 = 综合故障单管理系统工单 回复及时率60% VIP投诉工单回复及时率40% ）注：综合故障单管理系统工单数量为0，则综合故障单管理系统工单回复及时率为100； VIP投诉工单数量为0，则VIP投诉工单回复及时率为100；45投诉类n网优工单回复完成一次通过率统计网优工单回复完成一次通过率统计关键指标：关键指标：一次通过工单数（室内：室内故障工单统计-一次通过详表工单数、室外：隐形工 单考核室外-网优一次“确认反馈合格”

24、=合格）工单总数（室内：室内故障工单统计-详表工单数）网优工单回复完成一次通过率（室内：室内故障工单统计-一次通过详表工单数/总工单数-（网优“确认反馈合格为否and是否超时为否）工单数量；室外：隐形工单考核室外-网优一次“确认反馈合格”/总工单数-（网优“确认反馈合格为否and是否超时为否）工单数量）46投诉类n日常投诉解决率日常投诉解决率关键指标：关键指标：日常投诉解决数量（日常表：是否已解决（最终解决）复测不通过或重新驳回后解决的=是日常投诉数量）日常投诉解决率（日常投诉解决数量/日常投诉数量*100%）注：日常投诉数量为0，则日常投诉解决率为100；47投诉类n升级投诉解决率统计升级投

25、诉解决率统计关键指标：关键指标：升级投诉解决数量(升级表：是否已解决（最终解决）复测不通过或重新 驳回后解决的=是 )升级投诉数量升级投诉解决率(升级投诉解决数量/升级投诉数量*100%)注：升级投诉数量为0，则升级投诉解决率为100；48投诉类nVIP投诉解决率统计投诉解决率统计关键指标：关键指标：VIP投诉解决数量 （VIP表：是否已解决（最终解决）复测不通过或重新驳回后解决的=是）VIP投诉数量VIP投诉解决率 （VIP投诉解决数量/VIP投诉数量*100%）注：VIP投诉数量为0，则VIP投诉解决率为100；49投诉类n协办工单解决率统计协办工单解决率统计关键指标：关键指标：室内/室外

26、优化类/故障类协办工单解决数量（室内：室内故障工单表-详表：排障整体进展=已解决/派发总数；室外：隐形工单考核室外-当前“确认反馈合格“=合格/工单总数；）室内/室外优化类/故障类协办工单数量室内/室外优化类/故障类协办工单解决率（协办工单解决数量/协办工单数量*100%）注：室内/室外优化类/故障类协办工单数量为0，则室内/室外优化类/故障类协办工单解决率为10050巡检类n巡检完成率统计关键指标：巡检工单实际完成数、巡检工单计划完成数、巡检工作完成率关键指标：巡检工单实际完成数、巡检工单计划完成数、巡检工作完成率巡检工作完成率=巡检工单实际完成数/巡检工单计划完成数 *100%如巡检工单计

27、划完成数量为0，则巡检完成率为100%；51巡检类n隐患上报及时性统计隐患上报及时性统计关键指标：巡检测试超时完成工单数、运维认定隐患上报不及时工单数、未关键指标：巡检测试超时完成工单数、运维认定隐患上报不及时工单数、未及时上报的隐患个数及时上报的隐患个数巡检测试超时完成工单数：巡检工单测试节点实际完成时间巡检工单测试节点计划完成时间运维认定隐患上报不及时工单数：运维认定隐患上报不及时=是未及时上报的隐患个数：巡检测试超时完成工单数+运维认定隐患上报不及时工单数52巡检类n巡检结果抽查统计巡检结果抽查统计关键指标：关键指标：运维抽查合格工单数:运维抽查工单结果=合格运维抽查不合格工单数:运维抽

28、查工单结果=不合格 运维抽查工单总数:运维是否抽查=是53巡检类n隐性故障发现及时性统计隐性故障发现及时性统计关键指标：关键指标：巡检不及时导致的普通投诉个数、巡检不及时导致的重要客户投诉个数54目录代维月度考核一一费用管理二二三三工单管理55目录月度费用查询【联通内部用】（一）（一）季度费用查询【联通内部用】（二）（二）单价管理【市运维部用】（三）（三）单价及扣分比例单价及扣分比例【市运维部用市运维部用】（四）站点数量及管理（五）56月度费用查询费用明细n系统自动计算出每月应支付给各代维公司的维护费用，呈现包括代维公司与区分公司维度的费用情况，并支持对费用计算明细的查看。角色：市运维部代维管

29、理员、区运维部代维管理员、区移动中心经理、区移动中心代维管理员57目录月度费用查询【联通内部用】（一）（一）季度费用查询【联通内部用】（二）（二）单价管理【市运维部用】（三）（三）单价及扣分比例单价及扣分比例【市运维部用市运维部用】（四）站点数量及管理（五）58季度费用查询n系统自动计算出每季度应支付给各代维公司的维护费用，呈现包括代维公司与区分公司维度的费用情况，并支持对费用计算明细的查看。角色：市运维部代维管理员、区运维部代维管理员、区移动中心经理、区移动中心代维管理员59目录月度费用查询【联通内部用】（一）（一）季度费用查询【联通内部用】（二）（二）单价管理【市运维部用】（三）（三）扣分比例扣分比例【市运维部用市运维部用】（四）站点数量及管理（五）60单价管理市公司使用功能及权限：市公司使用功能及权限： 默认显示系统中已存在的所有的单价库信息，根据有效期进行倒序排列； 同一时间只允许存在一个有效的单价库；在新建或者编辑单价库时需检测有效期是否与已有单价库重合，如存在重合情况，则提示：“当前有效期内已存在