服务报告管理程序.doc

1、四川普思科创信息技术有限公司二阶文件文件名称：服务报告管理程序（密级：敏感信息）文件编号HW-ISP-36执行日期2018年5月1日版本号A/0拟案单位商务部编制：审核：批准：文件修订履历版次修订内容修订贝次修订日期A/0初版发行全部2018-5-11目的:系统集成部为有效沟通和制定决策编制可靠的、准确的并达成一致的报告。确保已经取得的服务级别协议能够得以评价和计量，以及在必要时进行持续改进。2过程定义2.1范围本程序适用于系统集成部。1）约定并记录用户和内部管理者对服务报告的要求；2）服务报告包含了服务中所有可测量的方面，提供当前和历史的分析、纠正和预防措施 等内容。2.2过程负责人服务报告

2、负责人2.3主要输入输入来源服务级别协议跟客户签订的技术服务协议其它服务需求收集分析其他服务需求的数据和指标2.4主要输出输出去向服务报告把经过分析的数据，编写出IT服务报告，提交审核评审后的服务报告公司备案存档2.5职责权限服务报告负责人：1）负责报告管理流程；2）编写服务报告，并发给部门经理；3）人员组成：由部门经理指定。4）监控各流程的测量指标；5）审核服务报告。2.6 过程重要控制点收集、分析服务报告数据，数据来自各管理流程中产生。这可以借助报表汇总和表单记录2.7 过程测量指标服务报告的及时性和符合性3术语术语定义服务报告服务报告有以下几种类型，至少应编写一种报告，涵盖所有报告为优：

3、1）反应性报告，即报告已经发生了的客服现状；2）前置性报告，即对重要事故进行预警，由此保障可以提前采取预防性措施（如即将发生的违反 SLA勺行为）；3）预先计划报告，即报告计划的活动。反应性报告1）与服务等级目标相比较的业绩，如：消耗量报告和成绩；2）与标准的不符合及发生的问题，如违反服务级别协议及安全违规；3）工作量特性和能力信息，如：事故、问题、艾更和任务、分类、地点、顾客、趋势、优先级和服务请求的数量；4）重大事件后的报告，如：艾更和发布；5）包括每一过程信息的变更，如：事件的数量、最常问及的问题、资源/成本集中的任务。前置性报告1）阶段性的趋势信息（如：天、周、月、阶段）；2） /、可

4、靠的基础设施组件。预先计划报告强调未来的计划，包括工作量，变更计划，未来可能发生的事件等。4流程图1、服务报告管理流程序号输入过程步骤输出负责人/部门12341 !服务承诺一一 1j事件管理识别报告 要素服务报告负责 人F收集分析报 告数据 问题管理F变更管理 JGE"E 配置管理编写服务报告服务报告L 1f发布管理<)服务报告审核口|)|守理、月又 务报告负责人可用性管理J持续性管理 .56r审核后的 服务报告提交服务报告'能力管理T 服务报告归档信息安全管理5过程描述5.1 识别报告要素服务报告负责人要识别出在服务报告中需要提供的数据和度量根据服务级别协议上的要求, 指标。5.2 收集分析报告数据并进行相关的趋势、可用服务报告负责人在服务中及时收集其他服务流程中的数据和指标, 性、持续性等数据分析。5.3 编写服务报告服务报告负责人把经过分析的数据，按照固定的格式和形式，编写出服务报告5.4 服务报告评审服务报告负责人完成服务报告后，将报告提交到部门经理评审，遇特别情况，需提交给 公司主管领导审核。5.5 提交服务报告经系统集成部经理批准后，提交主管领导5.6 服务报告归档服务报告