以SWORT模式进行中小型企业审核有效性探讨

1、以SWORT模式进行中小型企业审核有效性探讨中国检验认证集团四川有限公司 刘志立摘 要：中小型企业在认证客户中为数众多，有其特殊的管理现状及认证需求。本文拟以SWOT模式分析该类企业QMS 现状，探讨对该类企业的审核思路及方法，以提高审核有效性和客户满意度。关健词：SWORT模式 中小型企业、审核有效性1 前言随着质量管理体系认证的普及，越来越多的企业有了认证的需求和动力，其中包括了为数众多的中小型企业，甚至包括一些微型企业。随着国家鼓励小微企业发展的政策出台，会迎来小微型企业发展的一个高峰。也会随之而来产生更多的认证需求。本人在审核过程中，接触了较多的中小型企业，深感中小型企业对完善企业管理

2、有强烈的需求，欢迎并且愿意接受包括ISO9000管理体系在内的新的管理思维和管理理念。但因为企业对ISO9000标准的理解程度及通过认证的目的不同，以及部分咨询机构、包括部分认证机构及审核员对企业不正确的引导。使很多中小型企业对体系的运行效果差强人意，甚至适得其反。因此如何在完成审核目标的基础上，关注企业的管理流程，分析管理薄弱点并提出适用管理建议。通过有效性为企业服好务，提高审核的“含金量”，就是一个值得探讨的话题。SWOT分析法（也称TOWS分析法、道斯矩阵）即态势分析法，20世纪80年代初由美国旧金山大学的管理学教授韦里克提出，经常被用于企业战略制定、竞争对手分析等场合。包括分析对象的优

3、势（Strengths）、劣势（Weaknesses）、机会（Opportunities）和威胁（Threats）。因此，SWOT分析实际上是对组织内外部条件各方面内容进行综合和概括，进而分析组织的优劣势、面临的机会和威胁的一种方法。 本文拟以SWOT模式对中小型企业管理现状、认证需求进行分析，并在此基础上提出在中小型企业的审核中应关注的重点，确定审核思路，以提高在审核过程中的针对性和有效性。进而提高企业对体系认证的认同度和满意度。2 中小型企业QMS 运行的现状分析2.1 中小型企业QMS运行现状由于十数年来质量管理体系的持续发展，各类企业持有证书已达到一个庞大的数量，据ISO（国际标准组织

4、）官方网站调查：截至2007年底，全球175个国家共颁发了95万多张ISO 9001：2000 认证证书,其中相当一部分是中小企业。因此，对广大中小企业来说，持有质量管理体系证书对组织来说已是一件很普通的事情。由于企业取得证书的目的不同，企业质量文化的成熟度不一样，也带来了不同的实施效果：有的仅仅追求并保持一张证书，打开市场；有的希望管理体系能真正提高其管理水平和组织业绩。所以同样取得认证证书，同样是符合体系要求，有的组织各方面处于受控的稳定状态，预防和持续改进成为主要工作，质量成本持续降低。有的达不到预期的效果反而增加了额外的负担。2.2 以质量管理体系、质量文化成熟度对中小型企业的质量管理

5、现状分析。可大致按一、二、三、四区分区分析，当然这不是绝对，某些企业具有以下类别的一些混合特点。其分类如下：2.3 分类分析在进行分类分析时，有必要先了解“质量文化”的概念。“质量文化”指企业在长期生产经营实践中，由企业管理层特别是主要领导倡导、员工普遍认同的逐步形成并相对固化的群体质量意识、质量价值观、质量方针、质量目标、采标原则、检测手段、检验方法、质量奖惩制度的总和。质量管理体系作为质量文化的表现方式之一，只有与企业原有的质量文化充分融合，形成一股合力，才能取得预期的效果。2.3.1 一区企业该类企业“质量文化”成熟度低，在整个组织内并未能真正形成一种“质量文化”。体系认证也处于初期导入

6、阶段，通常组织是因为市场的需求或在顾客压力下，而不是在自己的需求和期望上建立并实施了QMS。体系的建立也是多依赖于咨询机构的帮助或“辅导”，因为对标准的理解不够，企业对体系建立的参与度也远远不够。初期仅满足于符合标准要求，以取得体系认证证书为首要任务结果，QMS可能与组织日常运作的方式并行，产生冗余和效率低下，也就是所谓有“两张皮”的现象。该类企业多为新兴的高新企业，人员精干但综合素质较高，能够接受新的管理思想和理念。产品比较单一但科技含量高，处于企业发展的初创阶段,包括制度和体系亟待完善。对各类管理制度有较强烈的需求。因此该类企业如果审核员在审核中交流沟通得当，则为成长为“明星企业”，成为认

7、证机构的忠实客户，并有多种其它体系认证的潜在需求；如果只是一味的按标准作符合性审核或审核脱离企业实际，则会成为“问题企业”。抛弃认证机构或最终将体系运行和审核当作一种负担和“鸡肋”。2.3.2 二区企业该类企业有成熟的“质量文化”，但无成熟的QMS，不符合ISO 9001：2008标准；对于一个具有成熟的“质量文化”但无成熟的QMS的组织，对审核员更多的是挑站，企业因对自身质量文化的自信而对QMS推行意义的怀疑，是审核过程面临的最大难题。此处所谓的“问题”并不是企业经营管理的问题，更多的是指管理体系在体系推行和认证过程中的问题。由于建立体系过程中片面追求通过认证及在审核过程中审核员在用标准条款

8、来扭曲受审核方的业务流程，所谓的体系认证也成了一个企业的鸡肋或负担。其结果是越来越多的组织，包括一些管理水平很高的组织，都渐渐将ISO9001看成了强加在他们业务上的东西。企业对体系的态度也由原来的充分重视、热情参与，到勉勉强强，最后成了一个对付的或单纯为保持证书的工具。所以才有企业愿意出30万元作一个5S管理，而不愿花5000元接受一次QMS的监督审核。该类企业或许前身就是一个成型长的“幼童企业”，因为体系运行长期的“两张皮”及审核中只注重收集证据，不进行沟通和交流，在企业质量文化逐步成熟时，QMS没有同步成长，最终衍生为“问题企业”。2.3.3 三区企业该类企业的认证需求往往来自顾客的压力

9、或上级机构的要求，标准的符合程度较高，但因为没有成熟的质量文化，质量管理体系往往仅仅是建立在标准要求之上而不是组织 自身的需要和期望之上； 该类企业审核员能够起到的是一个“催化剂”的作用，如果审核员能够与高层（总经理、管理者代表）进行良好的沟通，鼓励和激励企业去超越标准的要求，审核员的提出的问题可以为组织提供如何使QMS更具有实效性的有价值的观点，使其改变对QMS 的看法，认识到不仅仅是对外展示的一张证书，而且也是可以取得管理效益的一种工具。2.3.4 四区企业该类企业具有成熟的“质量文化”及成熟的QMS，符合ISO 9001：2008标准。 其对增值审核的期望对审核员来说最具挑战性。这类企业

10、期望的是如何通过审核达到对企业管理体系的系统诊断，并能提出改进的建议和方向，将质量管理体系真正纳入组织的战略管理中。抱怨的是符合性定期监督审核和复评仅是满足认证机构的“监督”要求，而不是企业希望的增值要求。这类企业通过体系的正确运行，对标准的精神有了实质性的理解。感受到了体系对企业管理的良好的引导作用。此类企业非常希望体系运行与现有管理体系结合度更高，为企业发展有一个良好的引导作用如果审核员能结合企业现有的管理现状与企业进行深入的沟通和交流，企业会成为体系运行的忠实推进者，也会成为企业的忠实客户。并且也会在偿到QMS推行的“甜头”的基础上，进而有其它体系（环境、职业健康安全、）更多实施的愿望。

11、3 对审核现状的SWOT分析通过对受审核企业进行四区分类及分析，我们可以了解四区企业质量文化与质量管理体系的现状。同时经过十数年QMS在中国的实施，各类企业对认证的期望，也从仅仅满足获得一张证书，到希望获得管理及经济效益。可以说，审核工作和审核员正面临越来越多的挑战，运用SWOT工具，可得到分析结果如下：图1 以SWOT工具对审核现状的分析由上述分析可以看出，目前企业对认证仍有较为强烈的需求，但企业对认证的有效性需求及目前实施效果的不满也与日俱增。如何认证不成为一个“夕阳”行业，创造更多的满足企业需求的价值。成为审核员一个值得思考的问题。4 审核有效性探讨4.1 各类企业共性的审核需求和总的审

12、核思路虽然各类企业对QMS 的认识和体系运行情况不同，认证目的多样，但如果通过推行QMS，能够加强管理提高企业管理效益和经济效益的话，则都是持欢迎态度的。因此应有以下总的审核思路：4.1.1 应确定以过程审核为基本方法，提供个性化的增值服务，注重体系运行的适宜性和有效性等基本审核思路。4.1.2 审核应从“碎片化”审核、教条式审核和符合性审核渐进到适宜性审核、有效性审核和系统性审核。努力做到审核增值，即所谓的“增值审核”。所谓管理体系的有效性，就是完成管理体系策划的活动和达到策划结果的程度；应当体现在方针和目标的适宜性和实现情况。“增值审核”是有助于组织实现其经营目标并实施改进的审核。这种审核

13、鼓励关注结果，并尽可能地减少烦琐与形式主义，有助于组织识别其经营管理中的优点和缺点，从而找到改进的方向和途径。“增值审核”是一种评价和改进风险管理、控制和管理过程有效性的系统的、有规则和方法。4.1.3 通过与最高管理层良好的沟通和互动，提高企业对管理标准及管理体系认证的认识。最高管理者对体系运行的成败与否具有决定性的影响，审核组特别是审核组长在进行总经理和管理者代表审核时应注重管理意识的沟通，特别是通过体系运行可以实现的经济效益和管理效益方面的沟通。因此与企业最高管理者交流时，可以采取其能接受的方式及通俗的语言使其认识到通过体系运行能够取得的综合效益，而非只是提高产品质量、只有投入。在与最高

14、管理层沟通时，还应使其认识到QMS与企业发展战略规划的相容性、建立规范管理制度的重要性、专业管理人员的必要性。重点要贯彻预防为主的思想，从“人治”到“法治”的思想，自我改进、过程控制的思想，进而实现全员、全部门、全过程综合的规范的管理体系，取得长久的、持续的管理效益才是目的4.1.4 引导企业建立在“上下一体”的经营基础上的，注重“质量、现场、成本、效益”综合管理绩效的管理体系。在审核中，除了关注企业的产品质量外、还要关注产品的现场、成本、效益及安全。这是因为，对部门生产对产品质量要求不高的企业来说，过分的提高质量控制意味着更多的成本投入。反之，因为中小型企业的特点，生产现场管理不规范、安全隐

15、患严重、成本缺乏科学控制手段等问题比较突出。如果审核员能够针对上述问题提出有效的改进建议，企业是非常欢迎的。4.2 针对不同分类企业的审核思路审核员在理解总的审核思路的基础上，还应针对根据四种不同类别的企业，确定有针对性的，个性化的审核思路和审核方法。认真作好审核策划而不是流于形式，以做到“有的放矢”，在有限的审核时间内能更有效的达到审核目的。4.2.1 一区企业在此类企业审核中，审核员进行有效性审核的主要目的应是引导企业建立并完善以ISO 9001：2008标准为基础的、有效的QMS，并把该体系融入其日常运作中。审核员提出的改进建议应为组织提供有价值的观点，使之了解QMS怎样能变得更有效率和

16、有效。同时应强调完善质量管理基础与QMS结合企业管理实际的必要性和基本方法。此类企业的审核应注重企业的发展需求及制度的完善，提供切实有效的管理建议，特别是夯实管理基础，作为体系有效性的重要支撑。使管理层认识到管理体系的完善有助于企业的持续健康成长，而不会觉得管理体系审核只是一个走过场，收集资料的过程。4.2.2 二区企业首先应该认识到，该类企业的问题是因为企业对推行QMS认识上的误区，因在建立和实施中的不当而QMS运行的有效性没有达到预期效果。最终对实施QMS除了取得一纸证书外，还有没有实施意义产生疑问的问题。作为此类企业的审核，不能只是简单的符合性审核，也不能是一个简要的给企业介绍管理标准或

17、管理工具的过程。首先应审视的是企业QMS运行是否适宜和审核方法是否有效的问题。最主要的是应通过审核发现企业现有管理体系与QMS的结合点。最终让企业认识到，QMS不会对企业现行有效的管理体系造成困扰，而是一个推进剂。4.2.3 三区企业该类企业最重要的问题是最高管理层的问题，最高管理层对体系的不信任使企业没有实施QMS运行的基本条件和动力，也就无所谓改进和提高了。此时，最高管理者成为认证过程的重要顾客。因此，对审核员来说，最重要的是清楚的了解企业的战略目标，对此类企业来说，可能所谓的战略目标就是一个模糊的经营愿景。审核员应安排更多时间与最高管理层详细沟通，以期影响或改变最高管理层对实施QMS的看

18、法，为企业实施QMS运行创造一个必要的、基础的条件，并且通过引导企业关注体系建立与企业的结合度、体系实施关注有效性达到审核的目的。4.2.4 四区企业该类企业在QMS已经取得一定效益的基础上，可能更希望的是如何取得更多的管理效益，在QMS现有管理基础上进行更进一步的提升。此时，审核员可以向企业介绍卓越的管理体系或先进的质量管理工具，如方针目标管理、FMEA、6方法、5S程序、系统问题解决、质量环等。对此，审核员至少应该了解组织采用的各种方法，并且能够明白，对组织而言，这些方法在满足ISO 9001：2008标准要求方面的有效程度。重要的是，审核员应向企业说明管理工具与QMS的相互关系以及结合实施的必要性。结束语企业质量认证的最终目标是能够使质量体系有效运行，促进企业质量体系的完善，降低成本，改善管理方法，达到全面提高自己的整体业绩，从