梁智：《旅行社运行与管理》(东财高职六版)

1、旅行社运行与管理旅行社运行与管理（第六版）（第六版）东 北 财 经 大 学 出 版 社Dongbei University of Finance&Economics Press高职高专旅游与饭店管理教材新系高职高专旅游与饭店管理教材新系21世纪世纪“产学结合型产学结合型”新概念教材新概念教材电子课件电子课件第1章 旅行社的建立目录目录 旅行社类型与业务旅行社类型与业务旅行社的类型旅行社的类型）水平分工的旅行社）垂直分工的旅行社）混合分工的旅行社目录目录旅行社的职能与业务旅行社的职能与业务）旅行社的职能（1）生产职能（2）销售职能（3）组织协调职能（4）分配职能（5）提供信息职能目录目录

2、2）旅行社的业务（1）按照旅游市场范围划分入境旅游业务出境旅游业务边境旅游业务境内旅游业务（2）按照服务流程划分接待旅游业务批发旅游业务组团旅游业务（3）按旅游者的组织方式划分团体旅游业务散客旅游业务目录目录（4）按旅游产品包含内容划分包价旅游产品开发业务单项旅游服务业务旅游服务采购业务旅游产品销售业务团体包价旅游者的接待业务旅游咨询业务差旅服务业务自由行业务邮轮旅游业务目录目录 旅行社的建立旅行社的建立旅行社的建立旅行社的建立）营业场所）营业场所 2 2）营业设施营业设施（1）国内旅行社（2）国际旅行社 3 3）注册资本和质量保证金）注册资本和质量保证金（1）注册资本（2）质量保证金目录目录

3、. . .申办旅行社的基本程序申办旅行社的基本程序）申办材料）申办材料（）设立申请书（）可行性研究报告（）旅行社章程（）旅行社负责人的履历（）验资证明（）经营场所证明（）经营设备情况证明）申办程序）申办程序（）申请营业许可（）办理注册登记（）办理税务登记目录目录. . .旅行社营业场所的选择旅行社营业场所的选择）目标市场）目标市场）方便顾客）方便顾客）位置醒目）位置醒目）相对集中）相对集中目录目录营业场所的室内布局营业场所的室内布局）占地面积）占地面积）室内布局）室内布局（）入口及等候区（）接待与咨询服务区（）后勤工作区目录目录）营业场所内的装饰）营业场所内的装饰（）采光（）声音（）色调（）墙

4、壁（）地面（）家具（）其他装饰物第2章 产品的开发与设计 目录目录 旅行社产品的类型旅行社产品的类型旅游动机分类法旅游动机分类法）观光旅游）观光旅游）度假旅游）度假旅游）商务旅游）商务旅游）会议旅游）会议旅游）奖励旅游）奖励旅游目录目录6）探亲旅游）探亲旅游7）专业旅游）专业旅游8）修学旅游）修学旅游9）宗教旅游）宗教旅游10）探险旅游）探险旅游目录目录产品内容分类法产品内容分类法）包价旅游）包价旅游（1）团体包价旅游（2）散客包价旅游（3）半包价旅游（4）小包价旅游（5）零包价旅游目录目录）组合旅游）组合旅游）单项服务）单项服务目录目录 客源市场的调查与预测客源市场的调查与预测产品市场调查产

5、品市场调查）旅行社产品市场调查的内容）旅行社产品市场调查的内容（）旅游市场需求调查（）旅游者消费行为调查（）产品调查（）价格调查（）销售渠道调查（）旅游服务供应状况调查（）竞争情况调查目录目录）旅行社产品市场信息资料）旅行社产品市场信息资料（）信息资料的类型u原始资料u二手资料（）信息资料的收集方法u二手资料收集方法u原始资料收集方法目录目录旅行社产品市场预测旅行社产品市场预测）定性预测方法）定性预测方法（）专家意见法u个人判断法u专家会议法u德尔菲法（）经验判断法u经理人员判断法u专业人员分析法u综合判断法目录目录）定量预测方法）定量预测方法（）简单平均法（）加权平均数法XnXYnii1in

6、iiiDDXY1目录目录（）指数平滑法Ft+1=Ft+R（Xt-Ft）（）一元线性回归法y=a+bxbxya22111(）（）iinininiiiiiXxnYXYXnb目录目录 现有产品的筛选现有产品的筛选四象限评价法四象限评价法）明星产品）明星产品）问号产品）问号产品）金牛产品）金牛产品）金钱陷阱产品）金钱陷阱产品目录目录矩阵评价法矩阵评价法）产品吸引力评价）产品吸引力评价）产品竞争力评价）产品竞争力评价目录目录产品生命周期评价法产品生命周期评价法）产品的投入期产品的投入期）产品的成长期）产品的成长期）产品的成熟期）产品的成熟期）产品的衰退期）产品的衰退期 旅行社新产品的开发旅行社新产品的开

7、发新产品的类型新产品的类型）全新型产品）全新型产品）改良型产品）改良型产品）仿制型产品）仿制型产品目录目录新产品的开发过程新产品的开发过程）创意阶段）创意阶段）选择阶段）选择阶段）产品研制阶段）产品研制阶段（）全新型产品（）改良型产品（）仿制型产品）产品试销阶段产品试销阶段）产品商业化阶段）产品商业化阶段第3章 旅游产品的销售 目录目录 3.1 3.1 旅行社产品价格的制定旅行社产品价格的制定3.1.13.1.1 影响旅行社产品价格制定的因素影响旅行社产品价格制定的因素）内部因素）内部因素（）固定成本（）变动成本（）利润目录目录）外部因素）外部因素（）供求状况（）竞争状况（）汇率（）季节目录目

8、录3.1.2 3.1.2 产品价格的制定原则产品价格的制定原则）市场导向原则）市场导向原则）质价相符原则）质价相符原则）价格稳定原则）价格稳定原则目录目录3.1.3 3.1.3 旅行社产品定价策略旅行社产品定价策略）新产品定价策略）新产品定价策略（）取脂定价策略（）渗透定价策略）心理定价策略）心理定价策略（）尾数定价策略（）整数定价策略（）声望定价策略目录目录3.1.4 3.1.4 旅行社产品定价方法旅行社产品定价方法）成本加成定价法）成本加成定价法单位产品价格=单位产品变动成本总额（1+利润率）目标利润定价法）目标利润定价法）逆向定价法）逆向定价法）边际贡献分析定价法）边际贡献分析定价法）随

9、行就市定价法）随行就市定价法单位产品目标利润单位产品变动成本预测销售量固定成本单位产品价格目录目录3.2 3.2 销售渠道的选择销售渠道的选择3.2.1 3.2.1 旅行社产品销售渠道的类型旅行社产品销售渠道的类型1）直接销售渠道）直接销售渠道（1）优点u简便u灵活u及时u附加值高u利润大（2）缺点u覆盖面窄u影响力差目录目录2 2）间接销售渠道）间接销售渠道（1）单环节销售渠道（2）双环节销售渠道（3）多环节销售渠道优点影响面广针对性强销售量大缺点销售成本高目录目录3.2.2 3.2.2 销售渠道的选择标准销售渠道的选择标准1）旅行社同目标市场的距离）旅行社同目标市场的距离2）客源市场的集中

10、程度）客源市场的集中程度3）旅行社自身条件）旅行社自身条件4）经济效益）经济效益目录目录3.2.3 3.2.3 旅游中间商的选择旅游中间商的选择1 1）考察旅游中间商）考察旅游中间商（1）地理位置（2）目标市场（3）合作意向（4）旅游中间商的信誉（5）旅游中间商的声誉目录目录2）间接销售渠道的选择策略）间接销售渠道的选择策略（）广泛性渠道策略u优点u销售范围广u联系面大u缺点u销售成本高u合作关系不稳定目录目录（2）专营性渠道策略u优点u销售成本低u合作关系稳定u缺点u市场覆盖面窄u风险大目录目录（3）选择性渠道策略u优点u销售成本低u市场覆盖面宽u合作关系稳定u缺点u实行难度大u具有一定风险

11、目录目录3.2.4 3.2.4 旅游中间商的管理旅游中间商的管理1 1）日常管理）日常管理（1）建立业务档案（2）沟通信息2 2）折扣策略）折扣策略（1）数量折扣策略u非累进折扣u累进折扣（2）季节折扣（3）现金折扣3 3）适当调整）适当调整（1）旅游市场发生变化（2）旅游中间商发生变化（3）旅行社自身发生变化目录目录3.3 3.3 旅行社产品的促销旅行社产品的促销3.3.1 3.3.1 广告广告1 1）广告类型）广告类型(1)自办媒体型广告u户外广告牌u广告传单u载有企业或产品信息的纪念品目录目录(2)大众传播媒体型广告u报纸u杂志u广播电台u电视u联合广告旅行社之间联合广告产品到项链和广告

12、目录目录2 2）广告预算）广告预算（）销售比例法u计划销售比立法广告预算=计划中下一期产品销售额广告费用占销售额的比例 u上期销售比例法广告预算=上期产品实际销售额广告费用占销售额的比例 目录目录u平均销售比例法u销售增长比例法广告预算=上一期广告预算（1+下一期销售额增长幅度） 例广告费用占销售额的比上一期产品实际销售额售额计划中的下一期产品销广告预算2目录目录（2）利润比例法（3）竞争对抗法u市场占有率法u增减百分比法广告预算=（1竞争对手广告预算增减率）本旅行社上年广告预算 率本旅行社预计市场占有竞争对手市场占有率竞争对手广告预算总额广告预算目录目录（4）目标达成法（5）支出可能法3）广

13、告效果的测定（1）统计法（2）比值法%100销售收入广告费广告费比率PSSR12目录目录3.3.2 3.3.2 直接营销直接营销1 1）直接营销的类型直接营销的类型（1）人员推销（2）电话营销（3）直接邮寄2 2）直接营销的特点直接营销的特点（1）直接营销的优点u及时性及时性u灵活性灵活性u可靠性可靠性u针对性针对性（2）直接营销的不足之处u促销费用高促销费用高u覆盖面窄覆盖面窄u合格人才少合格人才少目录目录3.3.3 3.3.3 营销公关营销公关1 1）新闻发布会）新闻发布会2 2）熟识旅行）熟识旅行3 3）邀请旅游中间商）邀请旅游中间商4 4）专题讲座、学术会议）专题讲座、学术会议目录目录

14、3.3.4 3.3.4 营业推广营业推广1）营业推广的类型）营业推广的类型（1）竞赛（2）价格促销（3）特殊商品促销2 2）营业推广的对象）营业推广的对象（1）针对旅游者的营业推广（2）针对旅游中间商的营业推广目录目录3.4 3.4 产品销售的运作产品销售的运作3.4.1 3.4.1 指定产品销售计划指定产品销售计划1 1）调查分析）调查分析2 2）环境预测）环境预测3 3）综合分析）综合分析4 4）产品销售目标）产品销售目标5 5）产品销售预算）产品销售预算6 6）产品营销组合计划）产品营销组合计划7 7）检测、评价、控制）检测、评价、控制目录目录3.4.2 3.4.2 业务洽谈业务洽谈1

15、1）面谈面谈（1）准备阶段u选择谈判人员u了解谈判对手u制定谈判策略（2）业务谈判u介绍产品u购买谈判（3）签订书面协议目录目录2 2）通讯洽谈）通讯洽谈（1）传真（2）电传（3）函件（4）电话（5）网络目录目录3.4.3 3.4.3 对外报价对外报价1 1）团体报价）团体报价（1）综合服务费（2）房费（3）餐费（4）城市间交通费（5）门票费（6）专项附加费2 2）半包价）半包价3）小包价）小包价目录目录3.4.4 3.4.4 确认合同确认合同1 1）制定接待计划）制定接待计划（1）制定接待计划的程序u整理业务洽谈记录u落实交通事宜u落实各地的接待项目（2）接待计划的内容u旅游团（者）基本情况

16、和要求u日程安排u旅游团（者）名单2）接待计划变更）接待计划变更第4章 旅游服务的采购 目录目录 4.1 4.1 旅游服务的类型旅游服务的类型4.1.1 4.1.1 旅游交通服务旅游交通服务1 1）航空交通服务）航空交通服务（1）定期航班单程旅行往返旅行环游旅行不完全来回程旅行（2）旅游包机目录目录2）铁路交通服务3）公路交通服务4）水运交通服务目录目录4.1.2.4.1.2.旅游住宿服务旅游住宿服务1 1）旅游住宿服务设施类型）旅游住宿服务设施类型（1）饭店根据饭店特色划分的饭店类型商务型饭店长住型饭店度假型饭店会议型饭店公寓型饭店目录目录 根据计价方式划分的饭店类型欧式计价饭店美式计价饭店

17、修正美式计价饭店欧陆式计价饭店百慕大式计价饭店 根据设施规模划分的饭店类型小型饭店中型饭店大型饭店目录目录（2）旅馆城市旅馆乡间旅舍汽车旅馆（3）辅助性旅游住宿设施露宿营地度假村共管公寓目录目录2）旅游住宿服务设施的等级（1）一星级饭店（2）二星级饭店（3）三星级饭店（4）四星级饭店（5）五星级饭店目录目录4.1.3 4.1.3 旅游餐饮服务旅游餐饮服务1 1）旅游者对餐饮服务的评价因素）旅游者对餐饮服务的评价因素（1）餐饮质量（2）服务水平（3）卫生条件（4）价格与价值（5）就餐环境2 2）旅游餐饮设施的等级）旅游餐饮设施的等级（1）特级酒家（饭庄）（2）一级酒家（饭庄）（3）二级酒家（饭庄

18、）（4）三级酒家（饭庄）目录目录4.1.4 4.1.4 旅行社接待服务旅行社接待服务4.1.5 4.1.5 旅游吸引物旅游吸引物4.1.6 4.1.6 其他旅游服务其他旅游服务目录目录4.2 4.2 旅游采购的原则和策略旅游采购的原则和策略4.2.1 4.2.1 旅游采购的原则旅游采购的原则1 1）保证供应）保证供应2 2）保证质量）保证质量3 3）降低成本）降低成本目录目录4.2.2 4.2.2 旅游采购的策略旅游采购的策略1 1）集中采购）集中采购2 2）分散采购）分散采购3 3）建立采购协作网络）建立采购协作网络目录目录4.2.3 4.2.3 旅游服务供需关系的调整旅游服务供需关系的调整

19、1 1）调整采购工作重点）调整采购工作重点2 2）调整预订与退订的关系）调整预订与退订的关系目录目录4.3 4.3 旅游服务采购的程序与旅游服务采购的程序与方法方法4.3.1 4.3.1 交通服务采购交通服务采购1 1）个人独资企业的概念）个人独资企业的概念（1）定期航班飞机票的采购飞机票的预订飞机票的购买飞机票的确认飞机票的退订与退购（2）旅游包机的预订目录目录2)铁路交通服务采购铁路交通服务采购（1）火车票的种类小孩减价票伤残军人半价票学生减价票（2）火车票的采购业务火车票的预订与购买退票车票签证变更径路3)3)公路交通服务采购公路交通服务采购4 4）水运交通服务采购）水运交通服务采购目录

20、目录4.3.2 4.3.2 住宿服务采购住宿服务采购1 1）选择住宿服务设施）选择住宿服务设施 （1）坐落地点（2）经营方向（3）设施设备（4）服务类型（5）停车场地2 2）饭店预订渠道）饭店预订渠道（1）组团旅行社预订（2）委托饭店预订中心预订（3）委托饭店销售代表预订（4）委托地方接待旅行社预订目录目录3）确定饭店客房租住价格）确定饭店客房租住价格（1）门市价格（2）团体价格（3）协商价格（4）净价格4）饭店预订程序）饭店预订程序（1）提出租房申请（2）交纳预定金（3）办理入住手续目录目录4.3.3 4.3.3 餐饮服务采购餐饮服务采购4.3.4 4.3.4 游览景点和参观单位服务采游览景

21、点和参观单位服务采购购4.3.5 4.3.5 旅游购物和娱乐服务采购旅游购物和娱乐服务采购4.3.6 4.3.6 旅行社接待服务采购旅行社接待服务采购1 1）信誉良好）信誉良好2 2）较强的接待能力）较强的接待能力3 3）真诚的合作愿望）真诚的合作愿望4 4）收费合理）收费合理第5章 团体旅游的接待目录目录5.1 5.1 团体旅游接待业务的特点团体旅游接待业务的特点5.1.1 5.1.1 团体旅游接待业务的共性特点团体旅游接待业务的共性特点1）计划性强）计划性强2）技能要求高）技能要求高3）协调工作多）协调工作多目录目录4.1.2 4.1.2 团体旅游接待业务的个性特点团体旅游接待业务的个性特

22、点1 1）入境团体旅游接待）入境团体旅游接待（1）停留时间长（2）外籍人员多（3）预订期长（4）落实环节多（5）活动日程变化多目录目录2 2）出境团体旅游接待）出境团体旅游接待（1）活动日程稳定（2）消费水平高（3）外语水平比较低3 3）国内团体旅游接待）国内团体旅游接待（1）准备时间短（2）日程变化小（3）消费水平差别大（4）讲解难度小目录目录 5.2 5.2 导游人员的管理导游人员的管理5.2.1 5.2.1 导游人员的类型导游人员的类型1）按照服务范围划分的导游员类型）按照服务范围划分的导游员类型（1）领队（2）全程导游员（3）地方导游员（4）定点导游员2）按照职业性质划分的导游员类型）

23、按照职业性质划分的导游员类型（1）专职导游员（2）兼职导游员（3）自有职业导游员3）按照服务对象划分的导游员类型）按照服务对象划分的导游员类型（1）国际导游员（2）国内导游员目录目录5.2.2 5.2.2 导游人员的选择导游人员的选择1 1）导游员应具备的基本素质）导游员应具备的基本素质（1）热情友好、爱岗敬业（2）态度乐观、不惧困难（3）意志坚定、处事果断（4）待人真诚、讲求信誉（5）文明礼貌、举止端庄（6）顾全大局、团结协作（7）身体健康、心情开朗（8）遵纪守法、依法办事（9）勤奋好学、不断进取目录目录2 2）导游员应具有的知识）导游员应具有的知识（1）旅游知识（2）生活常识（3）语言知识

24、（4）法律知识（5）心理学知识（6）美学知识（7）历史、地理等文化知识（8）旅游客源地知识（9）旅游目的地知识目录目录3）导游员应具备的能力）导游员应具备的能力（1）独立工作的能力（2）组织协调的能力（3）随机应变的能力目录目录 5.3 5.3 团体旅游接待业务的运行与团体旅游接待业务的运行与管理管理5.3.1 5.3.1 团体旅游接待服务的程序团体旅游接待服务的程序1 1）领队的接待服务程序）领队的接待服务程序（1）准备接待阶段 熟悉情况 进行物质准备 介绍旅游目的地情况（2）实际接待阶段 第一天的工作 日常工作 最后一天的工作（3）总结阶段目录目录2）全程导游员的接待服务程序）全程导游员的

25、接待服务程序（1）准备接待阶段熟悉情况物质准备与地方导游员联系（2）迎接服务阶段入境旅游团的迎接服务国内旅游团的迎接服务（3）途中服务阶段（4）结束工作阶段目录目录3）地方导游员的接待服务程序）地方导游员的接待服务程序（1）准备接待阶段研究旅游接待计划安排和落实旅游活动日程知识准备物质准备（2）迎接服务阶段（3）导游讲解及生活服务阶段（4）结束工作阶段目录目录5.3.2 5.3.2 团体旅游接待的管理团体旅游接待的管理1 1）建立标准化接待服务程序）建立标准化接待服务程序2）接待过程的管理）接待过程的管理（1）准备接待阶段的管理委派适当的接待人员检查接待工作的准备情况（2）实际接待阶段的管理建

26、立请示汇报制度接待现场抽查与监督（3）总结阶段的管理建立接待总结制度处理旅游者的表扬和投诉目录目录5.4 5.4 团体旅游的行李业务团体旅游的行李业务5.4.1 5.4.1 行李的托运行李的托运1 1）民航部门行李托运）民航部门行李托运（1）国内航线的行李托运（2）国际航线的行李托运2 2）铁路部门行李托运）铁路部门行李托运5.4.2 5.4.2 旅游团行李的交接程序旅游团行李的交接程序1 1）接受行李程序）接受行李程序（1）接受入境旅游团行李（2）接受国内航班旅游团行李2 2）运送行李程序）运送行李程序目录目录5.4.3 5.4.3 行李差错的处理行李差错的处理1 1）行李丢失的处理）行李丢

27、失的处理2）行李漏接或错送的处理）行李漏接或错送的处理3）行李破损的处理）行李破损的处理第第6 6章章 散客旅游的经营散客旅游的经营 目录目录 6.1 6.1 散客旅游产品的类型散客旅游产品的类型6.1.1 6.1.1 单项委托服务业务单项委托服务业务1 1）受理散客旅游者来本地旅游的委托）受理散客旅游者来本地旅游的委托业务业务2）办理散客旅游者赴外地旅游的委托）办理散客旅游者赴外地旅游的委托业务业务3）受理散客旅游者在本地的单项旅游）受理散客旅游者在本地的单项旅游委托业务委托业务目录目录6.1.2 6.1.2 旅游咨询业务旅游咨询业务1 1）电话咨询业务）电话咨询业务（1）尊重顾客（2) 积

28、极主动2)2)信函咨询服务信函咨询服务3 3）人员咨询服务）人员咨询服务（1）热情友好（2）礼貌待客目录目录6.1.3 6.1.3 选择性旅游选择性旅游1 1）选择性旅游的销售）选择性旅游的销售（1）设立门市柜台（2）建立销售代理网络（3）设计选择性旅游产品2）选择性旅游的接待）选择性旅游的接待（1）及时采购（2）搞好接待目录目录 6.2 6.2 票务业务票务业务6.2.1 6.2.1 票务中心的设立票务中心的设立1 1）航空票务中心的类型）航空票务中心的类型（1）一类航空票务代理（2）二类航空票务代理2 2）设立航空票务中心的条件）设立航空票务中心的条件3）设立航空票务中心的程序）设立航空票

29、务中心的程序目录目录6.2.2 6.2.2 开张与结算计划开张与结算计划1）申请加入国际航空运输协会）申请加入国际航空运输协会（1）参加培训（2）办理担保手续（3）提出申请2）申请加入开账与结算计划）申请加入开账与结算计划 目录目录6.2.3 6.2.3 票务中心的业务程序票务中心的业务程序1 1）准备客票）准备客票2 2）预订航空客票）预订航空客票（1）电话预订（2）人员预订3 3）销售航空客票）销售航空客票（1）售票服务形式 旅游者到票务中心取票 票务人员上门送票 旅游者临时购票（2）服务内容 填开客票 收款及出票4 4）退票）退票5 5）销售结算）销售结算第第7 7章章 旅游投诉与旅游事

30、故的处理旅游投诉与旅游事故的处理 目录目录 7.1 7.1 旅游投诉旅游投诉7.1.1 7.1.1 旅游投诉产生的原因旅游投诉产生的原因1 1）旅游服务部门的原因）旅游服务部门的原因（1）旅游交通方面 抵离时间不准时 途中服务质量低劣 忽视安全因素（2）旅游住宿服务方面 设施设备条件差 服务技能差 服务态度差 卫生条件差目录目录（3）旅游餐饮服务设施方面菜肴质量低劣就餐环境恶劣服务态度差服务技能差（4）其他旅游服务部门方面目录目录2 2）旅行社自身的原因）旅行社自身的原因（1）旅游活动日程安排不当活动内容重复活动日程过紧活动日程过松购物时间过多（2）接待人员工作失误擅自改变活动日程不提供导游服

31、务造成各种责任事故服务态度恶劣目录目录7.1.2 7.1.2 旅游投诉的预防旅游投诉的预防1 1）旅行社质量管理）旅行社质量管理（1）产品质量管理 产品设计质量管理 产品销售质量管理 产品促销质量管理（2）采购质量管理 服务设施 服务质量（3）接待质量管理 服务态度的管理 导游讲解水平的管理 业务能力的管理目录目录2）旅行社质量教育）旅行社质量教育（1）质量意识教育（2）职业道德教育（3）法制教育（4）业务知识教育 目录目录7.1.3 7.1.3 旅游投诉的处理旅游投诉的处理1）了解旅游者投诉的心理（1）要求尊重的心理（2）要求发泄的心理（3）要求补偿的心理2）旅游投诉的处理程序（1）倾听投诉

32、（2）询问情况（3）调查事实（4）进行处理（5）答复处理结果（6）记录存档目录目录7.2 7.2 旅游计划变更旅游计划变更7.2.1 7.2.1 造成旅游计划变更的原因造成旅游计划变更的原因1 1）旅游团成员变化）旅游团成员变化2 2）旅游时间变化）旅游时间变化3 3）旅游活动变化）旅游活动变化4 4）交通情况变化）交通情况变化5 5）其他方面变化）其他方面变化目录目录7.2.2 7.2.2 旅游计划变更的处理旅游计划变更的处理1）旅游团缩短在某地的游览时间）旅游团缩短在某地的游览时间2）旅游团延长在某地的游览时间）旅游团延长在某地的游览时间3）改变旅游团在某地的活动日程内容）改变旅游团在某地

33、的活动日程内容4）取消某地的旅游活动）取消某地的旅游活动目录目录7.3 7.3 旅游事故旅游事故7.3.1 7.3.1 旅游事故的类型旅游事故的类型1 1）旅行社工作事故）旅行社工作事故（1）漏接旅游者（2）错接旅游者（3）使旅游者误机（车、船）目录目录2）旅游者个人事故）旅游者个人事故（1）旅游者丢失旅行证件（2）旅游者丢失钱物（3）旅游者走失3）旅游安全事故（1）旅游交通事故（2）旅游治安事故（3）饭店火灾事故（4）食物中毒事故目录目录7.3.2 7.3.2 事故的预防事故的预防1）旅行社工作事故的预防）旅行社工作事故的预防（1）建立和健全规章制度（2）加强对接待人员的教育（3）认真处理工

34、作事故（4）适当调整接待人员（5）开展接待业务培训目录目录2）旅游者个人事故的预防（1）重视预报工作（2）做好提醒工作（3）注意旅游者的行踪3）旅游安全事故的预防（1）旅游交通事故的预防（2）旅游治安事故的预防（3）饭店火灾事故的预防（4）食物中毒事故的预防目录目录7.3.3 7.3.3 事故的处理事故的处理1 1）旅行社工作事故的处理方法）旅行社工作事故的处理方法（1）漏接事故的处理（2）错接事故的处理（3）误机（误车、误船）事故的处理2 2）旅游者个人事故的处理方法）旅游者个人事故的处理方法（1）旅游者丢失旅行证件事故的处理（2）旅游者丢失钱物事故的处理目录目录3 3）旅游安全事故的处理方

35、法）旅游安全事故的处理方法（1）旅游交通事故的处理（2）旅游治安事故的处理（3）饭店火灾事故的处理（4）食物中毒事故的处理目录目录7.4 7.4 旅游突发事件旅游突发事件7.4.1 7.4.1 旅游突发事件的类型旅游突发事件的类型1 1）特别重大突发事件）特别重大突发事件（1）造成或者可能造成人员死亡（含失踪）30人以上或者重伤100人以上（2）旅游者500人以上滞留超过24小时,并对当地生产生活秩序造成严重影响（3）其他在境内外产生特别重大影响，并对旅游者人身、财产安全造成特别重大威胁的事件目录目录2）重大突发事件重大突发事件（1）造成或者可能造成人员死亡（含失踪）10人以上、30人以下或者

36、重伤50人以上、100人以下（2）旅游者200人以上滞留超过24小时,对当地生产生活秩序造成较严重影响（3）其他在境内外产生重大影响，并对旅游者人身、财产安全造成重大威胁的事件目录目录3）较大突发事件（1）造成或者可能造成人员死亡（含失踪）3人以上10人以下或者重伤10人以上、50人以下（2）旅游者50人以上、200人以下滞留超过24小时,并对当地生产生活秩序造成较大影响（3）其他在境内外产生较大影响，并对旅游者人身、财产安全造成较大威胁的事件目录目录4）一般突发事件（1）造成或者可能造成人员死亡（含失踪）3人以下或者重伤10人以下（2）旅游者50人以下滞留超过24小时,并对当地生产生活秩序造

37、成一定影响（3）其他在境内外产生一定影响，并对旅游者人身、财产安全造成一定威胁的事件。目录目录7.4.27.4.2突发事件的防范与处理突发事件的防范与处理1 1）安全风险的提示与对策安全风险的提示与对策（1）安全风险提示制度风险等级风险提示信息内容风险发布的时间（2）旅行社应采取的对策四级风险的，加强对旅游者的提示三级风险的，采取必要的安全防范措施二级风险的，停止组团或者带团前往风险区域；已在风险区域的，调整或者中止行程一级风险的，停止组团或者带团前往风险区域，组织已在风险区域的旅游者撤离目录目录2 2）突发事件的防范突发事件的防范（1）建立健全安全管理制度（2）强化员工安全服务培训（3）配备

38、合格的从业人员（4）实行风险监测与安全评估（5）提高为旅游者的安全服务水平3 3）突发事件的处理突发事件的处理（1）突发事件的报告（2）救援与善后第8章 旅游者生病、死亡与旅游保险目录目录 8.1 8.1 旅游者生病旅游者生病8.1.1 8.1.1 旅游者生病的预防旅游者生病的预防1 1）调整旅游活动日程）调整旅游活动日程（1）根据天气变化调整日程（2）根据旅游者的身体状况调整活动日程（3）根据旅游者的疲劳程度调整活动日程2 2）在生活安排上预防旅游者患病）在生活安排上预防旅游者患病（1）饮食方面（2）药品方面（3）游览活动方面目录目录8.1.2 8.1.2 旅游者生病的救护旅游者生病的救护1

39、 1）晕车（机、船）病人的救护）晕车（机、船）病人的救护2 2）中暑病人的救护）中暑病人的救护3 3）骨折病人的救护）骨折病人的救护（1）止血（2）包扎（3）上夹板4 4）心脏病猝发病人的救护）心脏病猝发病人的救护5 5）蝎、蜂蜇伤病人的救护）蝎、蜂蜇伤病人的救护目录目录8.2 8.2 旅游者死亡旅游者死亡8.2.1 8.2.1 旅游者死亡事件的处理程序旅游者死亡事件的处理程序1 1）及时报告）及时报告2 2）通知死者亲属）通知死者亲属3 3）办理有关手续）办理有关手续4 4）遗体解剖）遗体解剖8.2.2 8.2.2 遗体处理遗体处理1 1）遗体火化）遗体火化2）骨灰运送）骨灰运送3）遗体运送

40、）遗体运送目录目录8.2.3 8.2.3 善后处理善后处理1 1）旅游者的遗物处理）旅游者的遗物处理2 2）保险赔偿）保险赔偿3 3）总结工作）总结工作 目录目录8.3 8.3 旅游保险旅游保险8.3.1 8.3.1 旅行社责任保险的内容旅行社责任保险的内容1 1）保险内容）保险内容2 2）投保范围）投保范围3 3）保险期限）保险期限4 4）保险金额）保险金额8.3.2 8.3.2 旅行社责任保险的办理程序旅行社责任保险的办理程序1）选择保险公司投保）选择保险公司投保2）办理保险手续）办理保险手续目录目录8.3.3 8.3.3 旅行社责任保险的赔付程旅行社责任保险的赔付程序序1）提供有关资料）提供有关资料（1）行李损坏（2）行李丢失或被盗（3）人身意外伤害（4）人身意外伤亡2）办理索赔手续）办理索赔手续第第9 9章章旅行社的财务管理旅行社的财务管理 目录目录 9.1 9.1 旅行社会计核算旅行社会计核算9.1.1 9.1.1 旅行社业务核算旅行社业务核算1）组团业务核算（1）审核报价（2）组团收入核算（3）组团成本核算2）接