碧水湾幻灯片

1、碧水湾企业文化与优质服务浅析一、企业概况一、企业概况1、公司简介：公司简介： 碧水湾温泉度假村位于广州从化市，距离广州市中心80公里，有民航中南空中交通管理局土家投资，按四星级标准建设，2002年9月28日正式开业。2005年被评为国家级4A级景区，现拥有220间客房，36个温泉池，350个餐位，是一家中等规模的温泉度假村。2、主要业绩主要业绩 (1)营业收入保持高增长。2011年突破亿元大关，2012年达到1.2亿元，2013年可望实现1.3亿元目标，在同行中处于领先地位：顾客满意度保持高水平。2011年顾客满意度为95%，2012年达到96%，2013年1-11月提高到97%。携程网顾客服

2、务评分：碧水湾连续五年在4.9分以上，位列广东第一；在同程、去哪儿等各大网站的好评率位列全国温泉行业第一；今年被卖点网“细数网友眼中中国服务好的酒店”评为第二名。碧水湾75%以上的客人都是回头客或朋友介绍，口碑营销、服务营销已成为碧水湾的主要营销模式(2)(3) “碧水湾现象”引起社会广泛关注。中国旅游报今年5月份5版连载碧水湾管理制胜之道，并开设专栏亲情碧水湾.服务不简单连篇报道碧水湾经典服务案例；中国饭店世界主编王大悟教授体验过碧水湾服务后，连夜写下了碧水湾现象；知名旅游专家武旭峰老师暗访碧水湾后，情不自禁写下了广东有个碧水湾；中国温泉旅游总编赵永明对碧水湾情有独钟，大篇幅报道碧水湾专注服

3、务，专心温泉等等。 自去年7月开放同行交流以来，慕名来碧水湾考察交流的各行各业已达3500多人次，涉及温泉、酒店、景区、银行、交通、医院、电信、机场 等多个行业。自去年8月决定对外开展创新型顾问管理业务以来，已签订顾问管理合同5家，准备在适当的时候，正式成立管理咨询服务有限公司。二、文化体系：以德治村，严爱结合，培育碧水湾“正直、敬业、务实、上进”的企业文化。二、文化体系：以德治村，严爱结合，培育碧水湾“正直、敬业、务实、上进”的企业文化。12经营理念以顾客满意为中心，品牌经营，服务取胜。企业宗旨为客户创造价值为企业创造利益为员工创造前途为社会创造繁荣3企业宗旨为客户创造价值为企业创造利益为员

4、工创造前途为社会创造繁荣12经营理念以顾客满意为中心，品牌经营，服务取胜。3奋斗目标 建立一套科学管理模式 造就一批旅游专业人才 创造碧水湾独特企业文化 打造中国知名旅游产品管理理念以人为本以德治村科学管理持续改进4 服务理念 视客人为亲人，为客人提供温馨、周到、体贴、关怀的亲情服务； 服务在客人开口之前； 让客人感到尊贵和有面子； 比昨天更好，比期望更高。5服务品牌亲情碧水湾6管理理念以人为本以德治村科学管理持续改进4 服务理念 视客人为亲人，为客人提供温馨、周到、体贴、关怀的亲情服务； 服务在客人开口之前； 让客人感到尊贵和有面子； 比昨天更好，比期望更高。5服务品牌亲情碧水湾67、企业价

5、值观 创造友爱的人文环境； 让学习成为一种生活方式； 把工作当成乐趣，把敬业当成习惯； 为碧水湾风险今天，为自己储蓄明天。7、企业价值观 创造友爱的人文环境； 让学习成为一种生活方式； 把工作当成乐趣，把敬业当成习惯； 为碧水湾风险今天，为自己储蓄明天。（1）、管理者“五.四”文化2、两个“五.四”文化四个凡是四个凡是ABCD凡是要求别人做到的，自己要首先做到；凡是今日的工作，必须今日完成；凡是布置了工作，必须有检查验收；凡是出现问题，先检讨自己，立即整改。凡是要求别人做到的，自己要首先做到；凡是今日的工作，必须今日完成；凡是布置了工作，必须有检查验收；凡是出现问题，先检讨自己，立即整改。A凡

6、是要求别人做到的，自己要首先做到；D凡是出现问题，先检讨自己，立即整改。D凡是出现问题，先检讨自己，立即整改。四个意识四个意识服从意识协作意识创新意识品牌意识四不放过四不放过问题没有得到解决绝不放过查不出问题发生的原因绝不放过拿不出解决问题的措施绝不放过责任人没有收到处理不放过四个管理智慧四个管理智慧轻财足以聚人律己足以服人量宽足以得人身先足以率人四个精神创业精神敬业精神专业精神职业精神员工员工“五五.四四”文化文化四个工作信条凡事安全第一；行动以容为先；保持积极心态；不向困难说不；保持积极心态；四个见到见到客人或同事要主动问好；见到客人或同事有困难要主动提供帮助；见到地面有垃圾要主动捡起见到

7、不安全因素要立即报告四个见到见到客人或同事有困难要主动提供帮助；见到不安全因素要立即报告四不文化一线员工不对顾客说“不”；二线员工不对一线说“不”；下级不对上级的命令说“不”上级不对下级的困难说“不”四个快速反馈 凡是客人有开口要求（合法）或员工为顾客的事情向其他部门员工提出的要求，任何人不得说“不”，尽了最大努力确定不能给予满足的，必须立即向上逐级反馈，直至总经理； 凡是客人抱怨或投诉，要立即向上反馈，不得置之不理，有关的部门或领导必须在客人离店前给予满意的回复； 凡是对顾客服务中遇到自己无权或无能为力解决的事情，必须立即向上逐级反馈，直至总经理； 凡是对客使用的设备设施出现问题，有关部门必

8、须尽最大努力尽快解决，尽了最大努力仍无法解决，必须立即向上逐级反馈，直至总经理。四个凡是凡事要从自己做起凡事多替别人着想凡事常怀感恩之心凡事主动帮助别人3、两个、两个“十条十条优秀管理者十条1、凡是目标明确，做事总有计划，不达目标决不罢休；2、相信办法总比困难多，不说“没办法”、“不可能”三个字；3、以身作则，凡是要求别人做到的，自己首先做到；4、今日事，今日毕，做事不拖拉，不需别人催促和提醒；5、勤于走动，敏于检查，工作能沉底并善于发现问题；6、出现任何问题先检讨自己，不找借口，不轻易指责别人；7、坚持学习，保持创新的思维和行动；8、保持积极的心态，微笑服务，快乐工作；9、注重个人仪容仪表，

9、气质高雅，举止优雅，谈吐文雅；10、重视对下属的关心，培养，能帮助下属实现自己的目标。优秀员工十条1、认同碧水湾的企业文化，遵守公司各项规章制度；2、不需要催促和提醒，自觉认真的做好本职工作；3、在任何情况下对客服务都保持微笑，彬彬有礼；4、善于察言观色，能敏锐地发现顾客的潜在需求，服务在客人开口之前；5、善于沟通，能记住客人的姓氏、忌讳和喜好，让客人感到尊贵和有面子；6、保持积极心态，不说消极和负面的话，永远保持正能量；7、有强烈的安全防范意识，发现不安全因素立即报告；8、视企业为家，主动发现企业存在的问题和不足，并提出改进建议；9、注重个人仪容仪表，气质高雅，举止优雅，谈吐文雅；10、有感

10、恩之心，孝顺父母，关心同事，是个“正直、友爱、快乐、上进”的碧水湾人。4、碧水湾文化、碧水湾文化 主要特点主要特点正；正直、正气、正派、永远充满正能量实：诚实、务实、落实、能落地、能解决问题；和：和谐、和气、和顺、和气生财、家和万事兴三、管理体系：科学管理，持续改进，三、管理体系：科学管理，持续改进，建立碧水湾自己的管理模式建立碧水湾自己的管理模式1、管理靠制度：出现任何问题先查有没有制度、标准和流程1、管理靠制度：出现任何问题先查有没有制度、标准和流程五化管理：管理制度，工作标准化，服务规范 化，操作程序化，检查经常化；六常法管理：常分类，常整理，常清洁， 常维护，常规范，常教育；八大手册：

11、管理手册、文化手册、 员工手册、操作手册、 安全手册、服务手册、 应知应会、案例汇编2、落实靠检查：管理的一般是检查，没 有检查一切都可能等于”0“事事有人查人人被检查每事必查每日必查每周必查每月必查综合检查专项检查交叉检查无形检查由上而下，领导带头全过程全方位2、落实靠检查：管理的一般是检查，没 有检查一切都可能等于”0“1、学习培训机制：三级培训，三级例会，每日案例学习，每周一考试，每月大学堂，培训公开课、储备人才选拔等；2、督导检查机制：检查表格化，管理者检查发现问题量化，对检查者进行检查，直接上级和隔级上级责任连带3、问题管理机制：四不放过，快速反馈、管理快速到位，及时化解顾客抱怨，不

12、让客人带着意见离开4、绩效考评机制：员工每日绩效考核，干部每月综合考核（根据营收利润率、满意度、用心管理、创新举措、关心员工等方面）、度假村半年和年度综合考核；3、运行靠 机制 每日口头表扬，每周奖惩兑现，每月公开表彰5、及时奖励机制客户信息管理、网络信息管理、员工信息管理。每日顾客意见调查，每季员工满意度调查及总经理定期召开不同层面座谈会。6、信息管理机制每日口头表扬，每周奖惩兑现，每月公开表彰5、及时奖励机制客户信息管理、网络信息管理、员工信息管理。每日顾客意见调查，每季员工满意度调查及总经理定期召开不同层面座谈会。6、信息管理机制客户信息管理、网络信息管理、员工信息管理。每日顾客意见调查

13、，每季员工满意度调查及总经理定期召开不同层面座谈会。6、信息管理机制客户信息管理、网络信息管理、员工信息管理。每日顾客意见调查，每季员工满意度调查及总经理定期召开不同层面座谈会。6、信息管理机制 四、服务体系：以人为本，倡导四、服务体系：以人为本，倡导亲情服务，用心打造亲情服务，用心打造“亲情碧水湾亲情碧水湾”服务品牌服务品牌1、一个中心：目标明确，十年如一日，始终坚 持以顾客满意为中心，坚持走“品牌经营，服 务取胜”的发展战略，坚持不懈、专注服务、 专心温泉第一服务品牌。2、二个基本点：牢牢抓住顾客和员工二个满 意度不放手，视顾客满意度为企业的生命， 视员工满意度为企业发展的根本，始终保 证

14、企业处于“员工满意 顾客满意 企 业效益”良性循环之中。两个满意度已成 为碧水湾发展的基石。3、三大法宝微笑服务用心做事亲情化服务碧水湾一道亮丽的风景线，给客人留下了美好深刻的印象创造无数的惊喜与感动，成为员工成长的必修课200个见到服务，将个性化服务规范化，直接抢占服务制高点。4、四大保障（1）对客服务的四项基本要求： 凡是客人看到的地方必须是整洁、美观的； 凡是客人使用的物品必须是舒适、方便的； 凡是对客的设施设备必须的安全、正常的； 凡是对客的服务人员必须是热情、有礼的；（2）对客服务四项基本原则： 不与客人争辩； 不让客人吃亏； 不提供“NO”服务； 不让客人带着不满离开； （3）对客

15、服务四戒： 戒冷面孔； 戒服务过度； 戒自以为是； 戒忘记承诺；（4）重视客人的四个需求： 热情迎送、让客人感到受欢迎； 用姓氏称呼，让客人感到受尊重； 记住忌讳和喜好，让客人感到受重视 提供恰到好处的服务，让客人感到受关怀。五、企业文化与优质服务实现路五、企业文化与优质服务实现路径径1、企业文化是心灵层面的东西，只能培育，不能打 造，它是一项长期的、系统的不断实践的过程。 从提出正气的理念到融入全体员工的心灵，变成 员工自觉的行为，需要做长期艰苦的努力，不是 几句好听的口号，或搞好几个活动就能成功的。2、优秀企业文化三要素： 必须是解决问题的文化； 必须是能落地的文化； 必须是正能量的文化；

16、3、企业文化首先是领导者的文化，如果领导者 只是把文化当成口号，自己只说不做，那么 文化永远是悬在空中，不能落地、生根、开花、 结果。4、一个企业好比是一棵大树，企业文化是根， 管理者是树干，员工是绿叶，优质服务是花朵， 效益是果实。生命的坚强在于根基发达，企业 的强大抑郁优秀的企业文化。5、提升团队业绩的三个途径： 培训员工技能，投入产出比为1:1； 优化工作流程，投入产出比为1:10； 渗透企业文化，投入产出比问1:100。6、优质服务是优秀管理者设计，优秀员工做出 了的，优秀管理者和优秀员工是企业培养出 来的，不是招聘来的。9、把对让给客人，是面对顾客投诉、抱怨的 最佳态度，即使客人真的

17、错了，也是我们 有错在先，因为我们没有防止客人犯错， 我们必须先检讨自己，不找任何借口。10、顾客的意见是我们最好的老师，顾客的 投诉是我们改进服务最好的机会，越是 挑剔的顾客越容易成为回头客，越是投 诉我们的顾客，越有可能成为我们忠诚 的顾客。六、管理学习心得1、企业管理成功三要素：高层领导要做正确 的事，中层管理者要正确地做事，基层员 工要把事做正确。2、企业管理必须做到三个重视：重视对管理 者的管理；重视对检查者的检查，重视对 培训者的培训。3、成功的管理必须做到严爱结合：只严不爱， 团队会离心离德，只爱不严，团队会一盘 散沙，没战斗力。4、每个人都希望受尊重、受重视，被理解、被 信任，因此管理一定是从尊重和沟通开始， 才会事半功倍。5、帮助下属成长是管理者的天职，帮助下属就 是帮助自己。6、奖励正确的行为会带来更多正确的行为。7、学习的速度决定企业发展的速度。8、服务质量定律：100-1=0,100+1=2009、管理的一半是检查，哪里没有检查哪里就 有问题，管理者检查的标准就是员工做到 的标准。10、管理者最大的问题是看不到问题，看不 到问题一定是标准出了问题