投诉的处理PPT学习教案

1、会计学1投诉的处理投诉的处理非投诉抱非投诉抱怨怨 投诉抱怨投诉抱怨 顾客期望顾客期望顾客感知顾客感知尊重与关注服务技巧与效率产品质量产品质量提供责任顾客使用销售责任承担责任服务质量服务质量顾客惊喜顾客惊喜顾客满意顾客满意感知感知期望期望感知感知=期望期望感知感知 期期望望妥善解决妥善解决比较比较顾客满意与顾客投诉分析模型顾客满意与顾客投诉分析模型第1页/共27页GEC Programl一个满意的顾客会告诉1-5人l100个满意的客户会带来25个新顾客l维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l对他

2、人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l给公司提供有关产品和服务的好主意一个一个满意满意的顾客的顾客第2页/共27页一个一个不满不满的顾客的顾客GEC Programl一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客l24人不满但并不投诉l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人并拒绝该公司的产品l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客继续与公司保持关系第3页/共27页第4页/共27页第5页/共27页第6页/共27页第7页/共27页第8页/共27页第9页/共27页说说

3、“我会我会”以表达服务意愿以表达服务意愿第10页/共27页“我尽可能向信贷部门询问你的事情我尽可能向信贷部门询问你的事情。” “我尽可能把您的情况反映给后勤部我尽可能把您的情况反映给后勤部门，不要再给我打电话了。门，不要再给我打电话了。” “没看到我们多忙吗？你先等一下。没看到我们多忙吗？你先等一下。” 第11页/共27页说说“我理解我理解”以体谅对方情以体谅对方情绪绪客户的感受、别人的感受、客户的感受、别人的感受、发觉（发觉（Feel, Felt, Found） “我理解你怎么会有这样的感受我理解你怎么会有这样的感受 ，其他人也曾经有过这样的感受其他人也曾经有过这样的感受 ，不过经过说明后，

4、他们发觉，这样不过经过说明后，他们发觉，这样做更有利于快速便捷的办理业务。做更有利于快速便捷的办理业务。第12页/共27页说说“您能您能吗？吗？”以缓解紧张程以缓解紧张程度度 这有助于：这有助于： 消除人们通常听到消除人们通常听到“你必须你必须”时的不愉时的不愉快快 避免责任对方避免责任对方“你本来应该你本来应该”所带来的不利影响所带来的不利影响 保证对方清楚地知道你需要什么保证对方清楚地知道你需要什么 当你急于通知对方的时候当你急于通知对方的时候 当你原来的要求没有得到满足的时候当你原来的要求没有得到满足的时候 第13页/共27页范例范例 ：不要使用：不要使用：“你必须得从我们提供的服务中选

5、择，这能节省你的费你必须得从我们提供的服务中选择，这能节省你的费用。用。” 应该使用：应该使用：“为了节省你的费用，你能在我们提供的服务中选择吗为了节省你的费用，你能在我们提供的服务中选择吗？” 第14页/共27页说说“您可以您可以”来代替说来代替说“不不” 你可以在下列情况下说你可以在下列情况下说“您可以您可以” ：q 你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法 q 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务乐于为对方提供服务 q 你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建

6、议你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议， 通常能激发他的思路。通常能激发他的思路。“不，那个水平太差不，那个水平太差”或者或者“不，那个太贵了不，那个太贵了” 第15页/共27页范例范例 ：不要使用：不要使用：“我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去财务我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去财务部查一查。部查一查。” 应该使用：应该使用：“你可以在财务部查到。你可以在财务部查到。” 第16页/共27页不要使用：不要使用：“你必须以你必须以10个为单位定货，我们不单卖。个为单位定货，我们不单卖。” 应该使用：应该使用：“你可以以你可以以10个为单位定货。个为单位定货。” 第17页/共27页第18页/共27页第19页/共27页第20页/共27页第21页/共27页第22页/共27页利者。利者。第23页/共27页第24页/共27页第25页/共27页顾客服