预订的基本技巧

1、一、如何看房态一、如何看房态订房订房二、接二、接/ /改预订所注意的问题改预订所注意的问题三、客人入住所需注意的问题三、客人入住所需注意的问题一、如何看房态订房（看+想）1 1、房态表的基本构成房态表的基本构成房间类型、标价、总数、预离、可售预离=真预离+假预离可售=实际可售+隐形可售真预离：确实是当日12：00前或15：00前离店的客人假预离：15：00后房间还有行李或已确认续住的客人实际可售：房态表可售房内正数房间或同类房相加为正数的房间隐形可售：网络订房预留房、续住留房、其它特殊情况预留房及预订取消房网络预留房：30双、14单 续住留房：8双、5单、4间9F其中：网络订房预留会在18：0

2、0后放出，预订取消房是在崔预抵后放出的（具有不确定性，约占非团房预订数10%30%，具体情况要视当日的节假日情况而定）封房：为了集中售房，管家部会不定时的封房，接待员上班前一定要看房态表，了解是否有封房，封房会占用可售房态，通常无特殊情况封房是可以放出，所以接受预订时不要受封房影响，无房可售时要及时通知管家放房。计算可接预订的公式： 保证条件：预离房总数要大于可售房总数 （预离房之和）（预离房之和） （可售房之和）（可售房之和） 5 5间间= =？322 2、判断是否可接预订的几种情况、判断是否可接预订的几种情况： 1）、正常状态下，当日15：00前接预订时的判断（可售房为负数状态下）练习：如

3、图：双人房和单人房是否 可以接受预订？ 每类房型最多可以接多少间？单人房：（23+7）（4+6）5=15双人房： （4+36）（9+9）5=172）、当日15：0018：00之间接预订时的判断（1 1）暂时不要再考虑预离房，因为）暂时不要再考虑预离房，因为1515：00 00 后预离房基本都是续住房。后预离房基本都是续住房。 13 17-35（2 2）考虑隐性可售房，什么是隐性可售房？）考虑隐性可售房，什么是隐性可售房？ 网络订房预留房：包括网络订房预留房：包括1414单、单、3030双，网双，网 络预留房会在络预留房会在1818：0000后放出后放出 （3 3）订房规则：可售单人房之和不能超

4、过订房规则：可售单人房之和不能超过 88间间 可售双人房之和不能超过可售双人房之和不能超过 2020间间练习1：如图所示，此时单人房可以再接受几间预订，可以接受标单还是豪单？（-6）+（-3）= -9间 已超过-8间，所以暂不能接受预订了。 （4 4）特殊情况或自已拿不定主意的要请示）特殊情况或自已拿不定主意的要请示 当班主管。当班主管。 练习2：如图所示，此时双人房可以再接受几间预订？（-9）+5= -4间 -20间（-4间）=-16间 此时最多还可接受16间的双人房预订 3）、当日18：00后接预订时的判断2150（1 1）当日）当日1818：0000以后所有房间会放出，所以接待以后所有房

5、间会放出，所以接待员可跟据实际房态售房，当班主管或接待员可根员可跟据实际房态售房，当班主管或接待员可根据实际情况将同类房的房态调平，以方便售房。据实际情况将同类房的房态调平，以方便售房。 （2 2）接受预订或售房时一定要注意，不能将所有）接受预订或售房时一定要注意，不能将所有房间订完，单、双房至少各留房间订完，单、双房至少各留2-32-3间，以保证随间，以保证随时到店的无预订客人有房可住，时到店的无预订客人有房可住， （3 3）催预抵的时间：）催预抵的时间：1717：0000左右、左右、2020：0000左右、左右、2323：0000左右左右 （4 4）如当日爆满，尽可能的单、双各留间给通宵）

6、如当日爆满，尽可能的单、双各留间给通宵班出售，以备不时之需。班出售，以备不时之需。 练习1：此时的房态可以接受哪类房间的预订？可以接多少间？ （5 5）9F9F及各类套房可以提前全部售完或订完。及各类套房可以提前全部售完或订完。 单人房可以接受预订，可接受间数为 -6+15-3=6间双人房暂不接受预订，其它可售房类都可接受预订4 4）、接受非当日预订）、接受非当日预订（1 1）接受非当日预订时最重要的）接受非当日预订时最重要的是要问清预订日期及入住天数。是要问清预订日期及入住天数。（2 2）如是连续住几日，看可售表）如是连续住几日，看可售表时一定要将所住日期全部纳入考虑时一定要将所住日期全部纳

7、入考虑范围。范围。（3 3）可接受预订条件）可接受预订条件, ,可售房态表可售房态表中的单中的单/ /双人房总合不能超出双人房总合不能超出1010间，间，特殊情况请示当班主管。特殊情况请示当班主管。练习1、李先生想订2628号2个双人房，是否可以？26号可以，27日房间紧张 ，这时要看一下27日主要有什么预订，如果是旅行团（必须是一星期以上的超期预订），可以接下此预订，如果是会议或商务客预订，则不能再接。二、接二、接/ /改预订所注意的问题改预订所注意的问题1 1、如何正确接预订、如何正确接预订（1 1）、一定要随时准备好预订单，以便填写预订信息）、一定要随时准备好预订单，以便填写预订信息。（

8、2 2）、正确推介房间房型，并仔细记录预订信息。）、正确推介房间房型，并仔细记录预订信息。（3 3）、一定要向客人重复确认预订信息。）、一定要向客人重复确认预订信息。（4 4）、订单必须要确认的内容包括：预订人或客人姓名、）、订单必须要确认的内容包括：预订人或客人姓名、 入住及离入住及离 店日期、房间种类、间数、价格、公司名、联系方式、特殊要店日期、房间种类、间数、价格、公司名、联系方式、特殊要 求。求。（5 5）、马上在电脑中录入预订单，注意不能用客历预订。并检查无误。）、马上在电脑中录入预订单，注意不能用客历预订。并检查无误。（6 6）、按日期将订单存入订单箱。）、按日期将订单存入订单箱。

9、2 2、接预订所需注意的问题、接预订所需注意的问题（1 1）、一定要有重复确认，尽量留预订人全名，以方便查询。）、一定要有重复确认，尽量留预订人全名，以方便查询。（2 2）、注意客人所住日期是否包含周末、大假及特殊活动（如航展），）、注意客人所住日期是否包含周末、大假及特殊活动（如航展）， 如果包含，一定要确认不同的价格。如果包含，一定要确认不同的价格。（3 3）、如是党政机关客人订房，要提醒客人要有工作证及公务卡。）、如是党政机关客人订房，要提醒客人要有工作证及公务卡。（4 4）、如是退付，一定要确认清楚是公司退付还是住客退付，如）、如是退付，一定要确认清楚是公司退付还是住客退付，如 是公司

10、退付或月结，还要确认是全部费用还是仅房费退付是公司退付或月结，还要确认是全部费用还是仅房费退付 或月结。或月结。（5 5）、特殊情况需要客人交订金时，要确认清楚是预订人付款还）、特殊情况需要客人交订金时，要确认清楚是预订人付款还 是住客自付费，入住后订金要返还预订人的情况，同时电是住客自付费，入住后订金要返还预订人的情况，同时电 脑中要记录清楚。脑中要记录清楚。（6 6）、更改或取消订单或客单时，一定要在客单中注明什么时间、）、更改或取消订单或客单时，一定要在客单中注明什么时间、 谁通知更改或取消，尤其是会议团。方便信息共享及出现谁通知更改或取消，尤其是会议团。方便信息共享及出现 问题时的倒查

11、。问题时的倒查。（7 7）、电脑客单中除酒店规定的如）、电脑客单中除酒店规定的如 L/OL/O、U/GU/G、DNDDND等专用代号等专用代号 术语外，自已不得为了方便乱输代号。术语外，自已不得为了方便乱输代号。（8 8）、随时关注所收到的网络订房传真和后台）、随时关注所收到的网络订房传真和后台EBOOKINGEBOOKING的预订信的预订信 息，一定要确认有房和价格无误后才可与对方确认，同时息，一定要确认有房和价格无误后才可与对方确认，同时 要及时将传真或要及时将传真或EBOOKING EBOOKING 的预订信息录入电脑，如是预付，的预订信息录入电脑，如是预付， 要看清是订房公司预付还是订

12、房公司担保到店付款。传真要看清是订房公司预付还是订房公司担保到店付款。传真 原件要按规定存放，不能随意乱扔。原件要按规定存放，不能随意乱扔。（9 9）、接团房原则，主任以有级别才可接受团房预订。平日团房限额）、接团房原则，主任以有级别才可接受团房预订。平日团房限额80 80 间，周末限额间，周末限额6060间，大假五一、十一、新年大假期需请示。间，大假五一、十一、新年大假期需请示。三、客人入住所需注意的问题三、客人入住所需注意的问题1 1、订单查询、订单查询（1 1）、多渠道查询）、多渠道查询 通过预订人姓名查询、通过公司名查询、通过电话号码查通过预订人姓名查询、通过公司名查询、通过电话号码查

13、 询、通过住客名查询询、通过住客名查询（2 2）、重复确认订单信息）、重复确认订单信息 客人姓名、入住及离店日期、房间数量及房型、公司客人姓名、入住及离店日期、房间数量及房型、公司 名称、价格名称、价格（3 3）、以上信息确认无误后方可办理入住。）、以上信息确认无误后方可办理入住。2 2、办理入住所需注意的问题、办理入住所需注意的问题（1 1）、打开订单后一定先看是否有特殊事件交待（如免押入住，）、打开订单后一定先看是否有特殊事件交待（如免押入住， 房间升级、房价保密等）然后再进行下一步的工作。房间升级、房价保密等）然后再进行下一步的工作。（2 2）、严格执行几人入住，几人登记的原则，检查证件

14、是否符）、严格执行几人入住，几人登记的原则，检查证件是否符 合要求，是否是持证本人等确认工作，一定要用姓氏称合要求，是否是持证本人等确认工作，一定要用姓氏称 呼客人。呼客人。（3 3）、扫描证件时要注意是否成功。）、扫描证件时要注意是否成功。（4 4）、按客人入住天数计算所收押金，确保所收现金准确无假抄）、按客人入住天数计算所收押金，确保所收现金准确无假抄 和所刷预授权准确无误。和所刷预授权准确无误。（6 6）、如是党政机关客人订房，要提醒客人结账时要用公务卡。）、如是党政机关客人订房，要提醒客人结账时要用公务卡。（5 5）、确认好几间房入住的客人是否是一同结账还是先付押金，帐）、确认好几间房

15、入住的客人是否是一同结账还是先付押金，帐 时分开付费。确认多间房预订，但不同时拿房等信息，并录时分开付费。确认多间房预订，但不同时拿房等信息，并录 入订单中，方便其它人员跟进。入订单中，方便其它人员跟进。（7 7）、书写欢迎卡客人姓名或房卡套的文字要用正楷，确保字迹清）、书写欢迎卡客人姓名或房卡套的文字要用正楷，确保字迹清 析准确。析准确。（8 8）、制作房卡时要确保功，尽可能的重复读卡确认。）、制作房卡时要确保功，尽可能的重复读卡确认。（9 9）、忙时一定要注意接待完一单客人再进行下一单，遵守宁慢勿错）、忙时一定要注意接待完一单客人再进行下一单，遵守宁慢勿错 的原则，但要注意随时向等候的客人

16、致歉，以示对客人的关注。的原则，但要注意随时向等候的客人致歉，以示对客人的关注。（1010）、个人操作密码要确保随用随退。忙后或闲时利用密码检查自）、个人操作密码要确保随用随退。忙后或闲时利用密码检查自 己的操作单是否准确，包括各类单据的存放、押金的收取房己的操作单是否准确，包括各类单据的存放、押金的收取房 价等，并要养成习惯。价等，并要养成习惯。3 3、其它注意事项、其它注意事项（1 1）、为了保证准确控房，接待员在没有授权的情况下，不可以）、为了保证准确控房，接待员在没有授权的情况下，不可以 接受旅行团和会议团的预订和更改。接受旅行团和会议团的预订和更改。（2 2）、要及时了解当班期间的会

17、议、团队、及其它各类订房情况，准）、要及时了解当班期间的会议、团队、及其它各类订房情况，准 确掌握当天会议信息，方便跟进。确掌握当天会议信息，方便跟进。 （3 3）、一定要注意让当班期间所接到的各类信息的共享。）、一定要注意让当班期间所接到的各类信息的共享。 （6 6）、要有互帮互助、相互包容的精神，千万不能相互指责。）、要有互帮互助、相互包容的精神，千万不能相互指责。（4 4）、跟事、做事要完整，不留尾巴，有问题及时沟通上报。）、跟事、做事要完整，不留尾巴，有问题及时沟通上报。 （5 5）、要养成自查、自检的习惯，当日事、当日毕，未完事项要交班。）、要养成自查、自检的习惯，当日事、当日毕，未

18、完事项要交班。 （7 7）、礼貌用语，对不起、请、谢不离口，电话服务用语、仪容仪表）、礼貌用语，对不起、请、谢不离口，电话服务用语、仪容仪表 和化妆。和化妆。 （8 8）、拿送物品要用双手，操作轻、说话轻、走路轻。）、拿送物品要用双手，操作轻、说话轻、走路轻。4 4、做酒店的五禁忌、做酒店的五禁忌 忌推脱、忌不理、忌不知、忌大声、忌回决忌推脱、忌不理、忌不知、忌大声、忌回决5 5、做前台六勤、做前台六勤 手勤、眼勤、腿勤、嘴勤、脑勤、检查勤手勤、眼勤、腿勤、嘴勤、脑勤、检查勤6 6、前台主管工作重点、前台主管工作重点（1 1）、明确每班次人员重点工作的分工。）、明确每班次人员重点工作的分工。（2 2）、督促当班人员对所做工作的检查。）、督促当班人员对所做工作的检查。 （3 3）、控制当班期间的订售房进度。）、控制当班期间的订售房进度。 （6 6）、督促当班